young_pu_0101
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ công đoàn Hải Phòng
Lời mở đầu
1.Lý do chọn đề tài
.Trong xu thế hội nhập và mở cửa như hiện nay thì sự cạnh tranh giữa các công ty lữ hành hết sức gay gắt cùng với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng. Các công ty lữ hành muốn tồn tại và phát triển được thì không còn cách nào khác là phải tự nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm,lấy được niềm tin của khách hàng và tạo được vị thế của mình trên thị trường.
Phần lớn các sản phẩm của ngành du lịch là dịch vụ, vì thế mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc trực tiếp vào trình độ ,chuyên môn nghiệp vụ của người lao động . Vì vậy, vấn đề tuyển chọn, đào tạo nhân lực trong ngành du lịch luôn được quan tâm hàng đầu và cũng là vấn đề then chốt của các công ty lữ hành trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho riêng mình.Muốn nâng cao chất lượng sản phẩm trước tiên cần nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, Các công ty lữ hành thông qua hướng dẫn viên du lịch thực hiện công tác tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn du khách trong suốt chương trình tham quan mà khách đã mua trước đó. Vì vậy, có thể nói hướng dẫn viên du lịch là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành.
Xuất phát từ những thực tế như trên cùng với quá trình được thực tập tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng, em đã lựa chọn đề tài “ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình
2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu tầm quan trọng của chất lượng hướng dẫn viên du lịch đối với hoạt động kinh doanh của các công ty lữ hành
Đánh giá thực trạng kinh doanh cùng chất lược đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty
3. Mục đích nghiên cứu
Khóa luận “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng” nhằm góp phần
- Nhận diện thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng
- Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch, góp phần cho sự phát triển của công ty.
4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng
+ Phạm vi nghiên cứu: khóa luận nghiên cứu trong phạm vi tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng
5. phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện được đề tài này, người viết đã sử dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp khảo sát thực tế
- Phương pháp thu thập xử lý số liệu, các tài liệu có liên quan
6. Đóng góp của đề tài
Đóng góp về mặt lý luận : trên cơ sở tổng hợp các kiến thức đã được học va tham khảo một số tài liệu có liên quan. Đề tài đã hệ thống lại và đóng góp một phần cơ sở lý luận về công ty lữ hành và đội ngũ hướng dẫn viên du lịch
Đóng góp về mặt thực tiễn:đề tài đã điều tra và đánh giá chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng
Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty
7.Đề tài có kết cấu 3 chương
- Chương 1: Cơ sở lý luận về hướng dẫn viên du lịch và đánh giá chất lượng của hướng dẫn viên du lịch
- Chương 2: Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng
- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chât lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng
Chương 1: Cơ sở lý luận về hướng dẫn du lịch và đánh giá chất lượng của hướng dẫn viên du lịch
1.1 Hướng dẫn du lịch và các hoạt động chính của hướng dẫn du lịch
1.1.1. Khái niệm hướng dẫn du lịch
Luật du lịch 2005 định nghĩa:” Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho
khách du lịch theo chương trình du lịch”
Theo PGS.TS Đinh Trung Kiên, hoạt động du lịch có thể hiểu là: “ Hoạt động du
lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua hướng dẫn viên và
những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện
các dịch vị theo các chương trình du lịch được thỏa thuận và giúp đỡ khách giải
quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch”.Khái niệm
trên đây đã chỉ rõ những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch mà vai trò quan
nhất là của hướng dẫn viên, những người thay mặt cho doanh nghiệp kinh doanh
du lịch thực hiện các hợp đồng giữa đơn vị mình với khách du lịch”.
Xuất phát từ việc giảng dạy thực tế, thạc sĩ Bùi Thanh Thủy đưa ra khái niệm như
sau về hoạt động hướng dẫn du lịch:
“ Hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch thông qua
hướng dẫn viên tổ chức đón tiếp, hướng dẫn phục vụ và giúp đỡ khách thực hiện các dịch vụ, giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh nảy sinh trong quá trình đi du lịch, nhằm thực hiện những mong muốn và nguyện vọng của khách du lịch trên cơ sở những thỏa thuận trong chương trình du lịch đã được ký kết”
Khái niệm này đã chỉ rõ những hoạt động cần thực hiện cũng như những đòi hỏi về nghiệp vụ khi hướng dẫn du lịch. Đây chính là câu trả lời cho câu hỏi:” Những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch là gì?”
1.1.2 Những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch
Dựa vào các khái niệm về khí niệm hoạt động hướng dẫn du lịch đã được trích dẫn ở trên, những hoạt động cơ bản khi thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du lịch là:
-Hoạt động tổ chức: là những hoạt động nhằm bố trí, sắp xếp các hoạt động như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tổ chức các chuyến tham quan theo chương trình, tổ chức các chương trình vui chơi giải trí và các hoạt động khác.
Hoạt động này chủ yếu tập trung vào: tổ chức đưa đón khách du lịch;tổ chức, sắp xếp, bố trí lưu trú và ăn uống cho khách; tổ chức các chuyến tham quan theo chương trình cho khách; tổ chức các chương trình vui chơi giải trí cho khách.
Đây là hoạt động cơ bản và là điểm khác biệt chủ yếu của hướng dẫn viên du lịch với các thuyết trình viên. Hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò là người thay mặt và là người trực tiếp thực hiện các chương trình với khách. Hướng dẫn viên phải có kế hoạch, tầm nhìn, sự sắp xếp khoa học, đáp ứng những nhu cầu tôt nhất của khách, yêu cầu của doanh nghiệp.
-Hoạt động thông tin:diễn ra giữa các đối tượng là công ty lữ hành, khách du lịch , hướng dẫn viên, các cơ sở phục vụ.Luồng thông tin trao đổi giữa hướng dẫn viên du lịch và khách là luồng thông tin chính.
Hướng dẫn viên phải thông qua quá trình tiếp xúc, thông qua bài thuyết minh giúp khách nhận được các thông tin từ mọi lĩnh vực như chính trị, kinh tế, xã hội, phong tục tập quán, thủ tục hành chính, thông tin du lịch, thông tin về các dịch vụ, bên cạnh những hiểu biết về các giá trị văn hóa cảnh đẹp tham quan của các đối tượng tham quan.
Trách nhiệm của người hướng dẫn là sau khi kết thúc chuyến du lịch, du khách không chỉ cảm nhận được vẻ đặc sắc, độc đáo của tuyến điểm du lịch mà còn nắm bắt được tình hình chính trị, kinh tế ,văn hóa…của địa phương của đất nước đến du lịch.
-Hoạt động kiểm tra, giám sát: bao gồm kiểm tra giám sát được thực hiện liên tục bởi công ty lữ hành cũng như hướng dẫn viên đối với các cơ sở cung cấp dịch vụ trong việc phục vụ các du khách du lịch và kiểm tra giám sát nắm vững tâm lý du khách để đưa ra những biện pháp xử lý kịp thời, thích hợp tránh được những tình huống bất ngờ xảy ra.
-Ngoài ra còn có các hoạt động khác như: đóng vai trò là trung gian giữa khách hang với các cơ sở cung cấp dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn những nhu cầu phát sinh ngoài chương trình của khách du lịch
VD:Đoàn khách muốn tổ chức một buổi tiệc nằm ngoài chương trình để liên hoan mừng buổi tham gia thành công tốt đẹp hay một khách muốn tổ chức sinh nhật của mình tại khách sạn. Khi đó hướng dẫn viên sẽ là người trung gian liên hệ và giúp khách thực hiện những thủ tục cần thiết. hay giúp khách đổi tiền, thanh toán, mua sắm…..
Hay các hoạt động tuyên truyền , quảng cáo tư vấn thông tin,cho các chương trình du lịch và các sản phẩm khác của công ty. Ví dụ trong cuộc hành trình vàp những lúc trò chuyện ngoài lúc hướng dẫn, hướng dẫn viên có thể từ sự quan tâm của khách giới thiệu về một số chương trình, tuyến điểm khác mà công ty hiện có có thể phục vụ và gợi mở nhu cầu của họ.
Tóm lại, hướng dẫn du lịch là một công đoạn phức tạp bao gồm nhiều công đoạn khác nhau phải được thực hiện trong suốt quá trình du lịch cùng với du khách. Đây là một công đoạn đóng vai trò vô cùng quan trọng quyết định đến sự thành công của chuyến đi, do đó đòi hỏi người thực hiện chương trình này,mà ở đây chính là hướng dẫn viên phải có trình độ, năng lực,phẩm hạnh và kỹ năng hành nghề chuyên nghiệp.Người hướng dẫn viên càng hoạt động lâu năm, kinh nghiệm trong nghề càng phong phú thì chương trình du lịch càng đạt được thành công.
1.2 Hướng dẫn viên du lịch và đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch
1.2.1 Hướng dẫn viên du lịch
1.2.1.1 Định nghĩa hướng dẫn viên
Văn bản có tính pháp lý về du lịch của Việt Nam, luật du lịch đưa ra định nghĩa về hướng dẫn viên du lịch như sau:” Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch. Người thực hiện chương trình hướng dẫn gọi là hướng dẫn viên và được thanh toán cho hoạt động hướng dẫn du lịch”. Định nghĩa này xuất phát từ góc độ quản lý Nhà nước nên xác định rõ nghĩa vụ và quyền lợi của người hướng dẫn viên.
Dưới góc độ đào tạo, các giáo sư của trường Đại học British Columbia, một trường đại học lớn của Canada chuyên đào tạo về quản trị kinh doanh khách sạn và hướng dẫn viên du lịch xác định:” Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hay di chuyển cùng với các cá nhân hay các đoàn khách theo một chương trình du lịch nhằm đảm bảo việc thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch, cung cấp những lời thuyết minh về các điểm du lịch tạo ra sự ấn tượng với khách du lịch”.
Vừa dưới góc độ đào tạo vừa căn cứ vào hoạt động thực tế nghề nghiệp của hướng dẫn viên du lịch, PGS.TS Đinh Trung Kiên đã đưa ra một quan niệm riêng:” Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu được thỏa thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình”.
Các định nghĩa nêu trên đã khái quát một cách khá đầy đủ và trọn vẹn với nghề, người hướng dẫn viên, theo đó mà ta có thể thấy được những công việc chính và trách nhiệm của họ trong suốt thời gian tác nghiệp.
1.2.1.2 Vai trò của hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên du lịch là người có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động du lịch, không chỉ với khách du lịch, các tổ chức kinh doanh du lịch mà còn có vai trò quan trọng đối với đất nước.
Đối với đất nước
Đối với đất nước, người hướng dẫn viên du lịch thực hiện 2 nhiệm vụ là nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế.
Nhiệm vụ chính trị
Hướng dẫn viên là người thay mặt cho đất nước đón tiếp khách du lịch Quốc tế làm tăng cường sự hiểu biết, tình đoàn kết giữa các dân tộc. Đối với khách nội địa hướng dẫn viên là người giúp cho người đi du lịch cảm nhận được cái hay cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên đất nước, của các giá trị văn hoá tinh thần từ đó làm tăng thêm tình yêu Đất nước, dân tộc.
Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn ngăn chặn các hành vi vi phạm pháp luật đe doạ an ninh Đất nước. Biết xây dựng bảo vệ hình ảnh đất nước với khách. Trên thực tế không phải vị khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn về đất nước nơi họ đến, bởi vì họ có thể nhận được những thông tin không đúng đắn hay không đầy đủ về Việt Nam. Hơn nữa họ có thể tò mò về các vấn đề khá tế nhị như vấn đề về nhân quyền hay các vấn đề chính trị. Hướng dân viên cần bằng những lý luận của mình xoà đi những nhìn nhận không đúng của khách du lịch về đất nước mình.
Nhiệm vụ kinh tế:
Hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. Hướng dẫn viên là người giới thiệu hướng dân cho khách du lịch tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước .
Đối với công ty
Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty thực hiên trực tiếp các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tin cho công ty. Hướng dẫn viên sẽ là người quyết định phần lớn chất lượng của một chương trinh du lịch, do vậy hướng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty.
Qua công tác của ḿnh với sự hướng dẫn nhiệt tình cuốn hút có thể hướng dẫn viên sẽ tạo dược cho khách du lịch cảm tình mong muốn quay lại với công ty lần thứ hai hay tham gia các chương trình khác của công ty, như vậy hướng dẫn viên đã bán thêm được sản phẩm cho công ty
. Đối với khách du lịch.
Hướng dẫn viên là người phục vụ khách theo hợp đồng đã được ký kết, có nhiệm vụ thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản nghi trong hợp đồng.
Hướng dẫn viên là người thay mặt cho quyền lợi của khách du lịch (kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ). Là người thay mặt cho đoàn khách để liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và các công việc khác khi được khách uỷ quyền. Với đoàn khách du lịch đi ra nước ngoài (out bound), hướng dẫn viên có tư cách làm một trưởng đoàn chịu trách nhiệm lo công việc chung cho cả đoàn, đồng thời là người phiên dịch cho đoàn.
Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách như: nhu cầu về vận chuyển, nhu cầu về lưu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm thụ cái đẹp, giải trí...
1.2.1.3 Nhiệm vụ của hướng dẫn viên
Thu thập và cung cấp thông tin
+Thu thập thông tin
Trong công tác tổ chức trước chuyến đi
Tích lũy những thông tin từ nhiều nguồn tin cậy
Những thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau
Thu thập thông tin phản hồi từ phía đoàn khách
+Cung cấp thông tin
Qua quá trình tiếp xúc với khách , bài thuyết minh
Nội dung cung cấp cho đoàn khách từ những nguồn sau đây:
Liên quan tới tuyến điểm tham quan trong chương trình
Về những vấn đề khác tại nơi đoàn tới
Về doanh nghiệp, các dịch vụ khác của doanh nghiệp với mục đích quảng cáo
Thông tin về các vấn đề khác mà khách quan tâm
Tổ chức hướng dẫn tham quan và các hoạt động bổ trợ
Tổ chức các hoạt động tham quan một cách khoa học
Tổ chức các hoạt động khác như vui chơi, giải trí…
Kiểm tra số lượng và chất lượng dịch vụ hàng hóa
Kiểm tra, giám sát chất lượng, số lượng và dịch vụ hàng hóa của cá cơ sở cung cấp dịch vụ cho đoàn
Khối lượng công việc:
Lao động hướng dẫn thường có khối lượng công việc lớn và phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác nhau tuỳ theo từng nội dung và tính chất của chương trình. Mặt khác không phải đi mới khách mới là làm việc mà ngay cả khi chưa đi hướng dẫn vẫn phải trau dồi nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn. Hơn nữa công việc chuẩn bị trước chuyến đi như khảo sát xây dựng các tuyến tham quan cũng như các bài thuyết minh mới, bổ sung sửa đổi những tuyến tham quan cũng như các bài thuyết minh cũng luôn đòi hỏi hướng dẫn viên phải luôn tự trau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc.
Cường độ lao động
Cường độ lao động của lao động trong du lịch nói chung không cao nhưng cường độ lao động của hướng dẫn viên thì ngược lại, khá cao và căng thẳng.Trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch hướng dẫn viên luôn phải tự đặt mình vào trạng thái luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào, với khối lượng công việc lớn và thời gian không định mức(nhiều khi ngay cả vào ban đêm có chuyện bất thường hướng dẫn viên cũng phải làm việc phục vụ khách, chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn ào cần đổi phòng).
Tính chất công việc:
Hướng dẫn viên là người phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượngcủa các cơ sở phục vụ. Ngoài ra hướng dẫn viên phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch sinh hoạt trong cuộc sống riêng tư bị đảo lộn. Trong suốt quá trình đi du lịch hướng dẫn viên luôn ở tư thế người phục vụ trong khi những người khác được vui chơi.
Mặt khác công việc của hướng dẫn viên mang tính đơn điệu, đặc biệt là hướng dẫn viên chuyên tuyến. Tất cả các yếu tố nói trên dẫn đến lao động hướng dẫn viên đòi hỏi chịu đựng cao về tâm lý.
1.2.1.5 Yờu cầu đối với hướng dẫn viờn
Yờu cầu về phẩm chất chớnh trị
Là một trong những phẩm chất chớnh trị mà người hướng dẫn viờn phải cú.Hướng dẫn viờn sẽ giỳp cho khỏch hiểu biết hơn, quý mến hơn đất nước và con người Việt Nam. Giúp khách thay đổi những nhận thức sai lệch do họ tiếp nhận từ những nguồn thông tin không chính xác. Đồng thời hướng dẫn viờn phải cú bản lĩnh chớnh trị vững vàng, lũng yờu nước, tế nhị khéo léo khi đề cập tới những vấn đề liên quan đến chớnh trị.Do vậy hướng dẫn viên phải lắm được đường lối của Đảng, nhà nước, hiến pháp và pháp luật, hơn nữa phải có phương pháp bảo vệ và tuyên truyền cho các đường lối đó. Nếu không có kiến thức và phẩm chất chính trị thì không làm tốt công tác hướng dẫn du lịch. Trong mọi hoàn cảnh hướng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai trò đối với đất nước như đã trình bày ở phần trên.
Yờu cầu về trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ
Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với hướng dẫn viên là có một trình độ nghiệp vụ vững vàng. Khi đánh giá trình độ nghiệp vụ của một hướng dẫn viên thông thường người ta căn cứ vào ba tiêu thức sau đây:
Thứ nhất : yờu cầu về kiến thức tổng hợp
Hướng dẫn viên phải có một nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các tri thức cần thiết cho hoạt động của mình.Hướng dẫn viên cần nắm chắc các kiến thức về khoa học lịch sử, văn hoá và kiến trúc Việt Nam. Mặt khác hướng dẫn viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp, luật pháp…và phải nắm được những thông tin mới nhất về tình hình xã hội. Những kiến thức này cần thiết để hướng dẫn viên có thể giải đáp các thắc mắc của khách trong quá trình giao tiếp.
Thứ hai: yờu cầu về kiến thức chuyờn mụn nghiệp vụ
Hướng dẫn viên cần nắm được nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn du lịch. Việc nắm vững phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn thể hiện trên các mặt sau dây:
ã Nắm bắt được các nguyên tắc, chỉ thị do cơ quan quản lý nhà nước về du lịch hay có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh. Nắm vững các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch. Khách đi du lịch có nhiều mục đích, trong đó có mục đích quan trọng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểu và nhiệm vụ của hướng dẫn viên là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tượng tham quan đó.Do vậy hướng dẫn viên cần nắm rõ các kiến thức và quy định đó để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch.
ã Phẳi nắm được các điều khoản có liên quan trong hợp đồng được kí kết giữa các công ty lữ hành với các tổ chức du lịch khác, bảo không gây tổn thất cho công ty (đặc biệt là khi tiêu dùng các dịch vụ khách sạn trong thời gian lưu trú có khoản sẽ do công ty thanh toán nhưng có khoản khách phải tự thanh toán).Nắm đựơc chu trình của một đoàn khách từ khi kí kết mua tuor đến khi thực hiện tuor đó.
ã Nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan từ những công việc cụ thể như đưa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách tới nghệ thuật xử lý tình huống.
Nói tổng quát hướng dẫn viên du lịch là:
-Nhà du lịch
-Nhà tâm lý học
-Nhà sử học, địa lý học, văn hoá nghệ thuật.
-Nhà xã hội học.
-Nhà ngoại giao.
Yờu cầu về đạo đức nghề nghiệp
Hướng dẫn du lịch là một nghề cũng như tất cả các nghề khác, nghề hướng dẫn viên du lịch đòi hỏi phải có lòng say mờ và yêu nghề thì mới có thể có nhiệt huyết và truyền cảm được tất cả các kiến thức cho khách du lịch và làm tốt công việc của mình.
Hướng dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến: Luôn có ý thức vươn lên tự hoàn thiện mình về trình độ ngiệp vụ cho công tác hướng dẫn của mình. Luôn phải tâm niệm rằng không bao giờ được coi là đã đủ về cả tri thức và kinh nghiệm.
Bên cạnh đó do tính chất phức tạp nhưng rất tế nhị của công việc mà đòi hỏi hướng dẫn viên phải là người có tính kiên nhẫn, tận tụy và tính trung thực, khụng ngại khú, ngại khổ Trong hoàn cảnh hiện nay, khi khách du lịch ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe hơn thì yếu tố nghề nghiệp lại trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu.
3.4 Một số kiến nghị trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên
3.4.1 Đối với Sở Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch Hải Phòng
+Để nâng cao chất lượng lao động du lịch và dịch vụ du lịch cần tập trung đào tạo để đạt tính chuyên nghiệp cao, nâng cao trình độ ngoại ngữ và nghiệp vụ. Hằng năm, cùng với vốn ngân sách địa phương, cần tích cực đề nghị và khai thác nguồn vốn Trung ương hỗ trợ xây dựng hạ tầng cơ sở các vùng trọng điểm du lịch của thành phố.
+Đồng thời, thu hút mạnh mẽ các nguồn vốn toàn xã hội vào kinh doanh phát triển du lịch. Xây dựng cơ chế khuyến khích các thành phần kinh tế tham gai hoạt động du lịch. Đẩy mạnh hợp tác liên doanh với các doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư phát triển du lịch.
+Khuyến khích đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, và có cơ chế thông thoáng, hấp dẫn động viên phát triển du lịch cộng đồng…
+ Phải thắt chặt hơn nữa việc quản lý hướng dẫn viên qua thẻ. Công tác quản lý hướng dẫn viên qua còn nhiều hạn chế. Tình trạng hướng dẫn viên hoạt động không có thẻ,nên nhiều khi hướng dẫn viên di tour mà không càn thẻ, đặc biệt là sinh viên các trường và cơ sở đào tạo du lịch thường xuyên tham gia các tour du lịch khi chưa đáp úng đủ yêu cầu về nghề nghiệp. Đây cũng là một nguyên nhân làm cho chất lượng hướng dẫn viên kém
3.4.2 Đối với các cơ sở đào tạo du lịch
Muốn nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại các công ty du lịch trước hết phải nâng cao hơn nữa chất lượng giảng dạy và học chuyên ngành Văn hóa du lịch tại các cơ sở dào tạo. Hiện nay trên địa bàn thành phố Hải Phòng nguồn nhân lực chính của các công ty được lấy từ các trường: Đại Học Dân Lập Hải Phòng, Đại Học Hải Phòng, Cao Đẳng Cộng Đồng, Cao Đẳng Nghề Nghiệp Vụ Du Lịch Hải Phòng ...Theo ý kiến của bản thân em các cơ sở đào tạo nên có một số thay đổi trong việc giảng dạy như sau:
+ Tăng thời lượng và số lượng của các môn học nghiệp vụ cho sinh viên.Bởi hiện nay các môn học nghiệp vụ thời lượng khá it chỉ từ 5 hay 6 đơn vị học trình trong khi lượng kiến thức cùg cấp cho sinh viên là rất lớn chủ yếu sinh viên chỉ được học lý thuyết là chủ yếu
+ Tăng thời gian học thực hành nhiều hơn để bồi dưỡng cung cấp một cách bài bản những kỹ năng quan trọng cho công việc hướng dẫn sau khi ra trường đi làm: kỹ năng thuyết minh, kỹ năng hoạt náo, kỹ năng tổ chức sự kiện và các hoạt động tập thể, kỹ năng ngoại ngữ
+Các hoạt động ngoại khóa, thực tế, thực tập tại cá cơ sở cần được quan tâm hơn nữa. Đây vừa là cơ hội để sinh viên có một cái nhìn thực tế và chân thực về công việc của mình trong tương lai, đồng thời là dịp để sinh viên vận dụng kiến thức mình đã được học ra thực hành,mỗi lần như vậy sinh viên sẽ có được những bài học thực tế hữu ích nhất.
+ Tăng thời gian học ngoại ngữ, rèn luyện cho sinh viên nhiều về kỹ năng nói vâ nghe nhiều hơn.Các giờ thực hành ngoại ngữ cho sinh viên thảo luận các đề tài hay chuyên đề bằng ngoại ngữ . Nên có giáo viên nước ngoài giảng dạy sinh viên có cơ hội giao tiếp trực tiếp như vậy kết quả đạt được sẽ tốt hơn.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ công đoàn Hải Phòng
Lời mở đầu
1.Lý do chọn đề tài
.Trong xu thế hội nhập và mở cửa như hiện nay thì sự cạnh tranh giữa các công ty lữ hành hết sức gay gắt cùng với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng. Các công ty lữ hành muốn tồn tại và phát triển được thì không còn cách nào khác là phải tự nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm,lấy được niềm tin của khách hàng và tạo được vị thế của mình trên thị trường.
Phần lớn các sản phẩm của ngành du lịch là dịch vụ, vì thế mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc trực tiếp vào trình độ ,chuyên môn nghiệp vụ của người lao động . Vì vậy, vấn đề tuyển chọn, đào tạo nhân lực trong ngành du lịch luôn được quan tâm hàng đầu và cũng là vấn đề then chốt của các công ty lữ hành trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho riêng mình.Muốn nâng cao chất lượng sản phẩm trước tiên cần nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, Các công ty lữ hành thông qua hướng dẫn viên du lịch thực hiện công tác tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn du khách trong suốt chương trình tham quan mà khách đã mua trước đó. Vì vậy, có thể nói hướng dẫn viên du lịch là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành.
Xuất phát từ những thực tế như trên cùng với quá trình được thực tập tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng, em đã lựa chọn đề tài “ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình
2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu tầm quan trọng của chất lượng hướng dẫn viên du lịch đối với hoạt động kinh doanh của các công ty lữ hành
Đánh giá thực trạng kinh doanh cùng chất lược đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty
3. Mục đích nghiên cứu
Khóa luận “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng” nhằm góp phần
- Nhận diện thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng
- Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch, góp phần cho sự phát triển của công ty.
4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng
+ Phạm vi nghiên cứu: khóa luận nghiên cứu trong phạm vi tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng
5. phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện được đề tài này, người viết đã sử dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp khảo sát thực tế
- Phương pháp thu thập xử lý số liệu, các tài liệu có liên quan
6. Đóng góp của đề tài
Đóng góp về mặt lý luận : trên cơ sở tổng hợp các kiến thức đã được học va tham khảo một số tài liệu có liên quan. Đề tài đã hệ thống lại và đóng góp một phần cơ sở lý luận về công ty lữ hành và đội ngũ hướng dẫn viên du lịch
Đóng góp về mặt thực tiễn:đề tài đã điều tra và đánh giá chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng
Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty
7.Đề tài có kết cấu 3 chương
- Chương 1: Cơ sở lý luận về hướng dẫn viên du lịch và đánh giá chất lượng của hướng dẫn viên du lịch
- Chương 2: Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng
- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chât lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng
Chương 1: Cơ sở lý luận về hướng dẫn du lịch và đánh giá chất lượng của hướng dẫn viên du lịch
1.1 Hướng dẫn du lịch và các hoạt động chính của hướng dẫn du lịch
1.1.1. Khái niệm hướng dẫn du lịch
Luật du lịch 2005 định nghĩa:” Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho
khách du lịch theo chương trình du lịch”
Theo PGS.TS Đinh Trung Kiên, hoạt động du lịch có thể hiểu là: “ Hoạt động du
lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua hướng dẫn viên và
những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện
các dịch vị theo các chương trình du lịch được thỏa thuận và giúp đỡ khách giải
quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch”.Khái niệm
trên đây đã chỉ rõ những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch mà vai trò quan
nhất là của hướng dẫn viên, những người thay mặt cho doanh nghiệp kinh doanh
du lịch thực hiện các hợp đồng giữa đơn vị mình với khách du lịch”.
Xuất phát từ việc giảng dạy thực tế, thạc sĩ Bùi Thanh Thủy đưa ra khái niệm như
sau về hoạt động hướng dẫn du lịch:
“ Hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch thông qua
hướng dẫn viên tổ chức đón tiếp, hướng dẫn phục vụ và giúp đỡ khách thực hiện các dịch vụ, giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh nảy sinh trong quá trình đi du lịch, nhằm thực hiện những mong muốn và nguyện vọng của khách du lịch trên cơ sở những thỏa thuận trong chương trình du lịch đã được ký kết”
Khái niệm này đã chỉ rõ những hoạt động cần thực hiện cũng như những đòi hỏi về nghiệp vụ khi hướng dẫn du lịch. Đây chính là câu trả lời cho câu hỏi:” Những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch là gì?”
1.1.2 Những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch
Dựa vào các khái niệm về khí niệm hoạt động hướng dẫn du lịch đã được trích dẫn ở trên, những hoạt động cơ bản khi thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du lịch là:
-Hoạt động tổ chức: là những hoạt động nhằm bố trí, sắp xếp các hoạt động như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tổ chức các chuyến tham quan theo chương trình, tổ chức các chương trình vui chơi giải trí và các hoạt động khác.
Hoạt động này chủ yếu tập trung vào: tổ chức đưa đón khách du lịch;tổ chức, sắp xếp, bố trí lưu trú và ăn uống cho khách; tổ chức các chuyến tham quan theo chương trình cho khách; tổ chức các chương trình vui chơi giải trí cho khách.
Đây là hoạt động cơ bản và là điểm khác biệt chủ yếu của hướng dẫn viên du lịch với các thuyết trình viên. Hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò là người thay mặt và là người trực tiếp thực hiện các chương trình với khách. Hướng dẫn viên phải có kế hoạch, tầm nhìn, sự sắp xếp khoa học, đáp ứng những nhu cầu tôt nhất của khách, yêu cầu của doanh nghiệp.
-Hoạt động thông tin:diễn ra giữa các đối tượng là công ty lữ hành, khách du lịch , hướng dẫn viên, các cơ sở phục vụ.Luồng thông tin trao đổi giữa hướng dẫn viên du lịch và khách là luồng thông tin chính.
Hướng dẫn viên phải thông qua quá trình tiếp xúc, thông qua bài thuyết minh giúp khách nhận được các thông tin từ mọi lĩnh vực như chính trị, kinh tế, xã hội, phong tục tập quán, thủ tục hành chính, thông tin du lịch, thông tin về các dịch vụ, bên cạnh những hiểu biết về các giá trị văn hóa cảnh đẹp tham quan của các đối tượng tham quan.
Trách nhiệm của người hướng dẫn là sau khi kết thúc chuyến du lịch, du khách không chỉ cảm nhận được vẻ đặc sắc, độc đáo của tuyến điểm du lịch mà còn nắm bắt được tình hình chính trị, kinh tế ,văn hóa…của địa phương của đất nước đến du lịch.
-Hoạt động kiểm tra, giám sát: bao gồm kiểm tra giám sát được thực hiện liên tục bởi công ty lữ hành cũng như hướng dẫn viên đối với các cơ sở cung cấp dịch vụ trong việc phục vụ các du khách du lịch và kiểm tra giám sát nắm vững tâm lý du khách để đưa ra những biện pháp xử lý kịp thời, thích hợp tránh được những tình huống bất ngờ xảy ra.
-Ngoài ra còn có các hoạt động khác như: đóng vai trò là trung gian giữa khách hang với các cơ sở cung cấp dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn những nhu cầu phát sinh ngoài chương trình của khách du lịch
VD:Đoàn khách muốn tổ chức một buổi tiệc nằm ngoài chương trình để liên hoan mừng buổi tham gia thành công tốt đẹp hay một khách muốn tổ chức sinh nhật của mình tại khách sạn. Khi đó hướng dẫn viên sẽ là người trung gian liên hệ và giúp khách thực hiện những thủ tục cần thiết. hay giúp khách đổi tiền, thanh toán, mua sắm…..
Hay các hoạt động tuyên truyền , quảng cáo tư vấn thông tin,cho các chương trình du lịch và các sản phẩm khác của công ty. Ví dụ trong cuộc hành trình vàp những lúc trò chuyện ngoài lúc hướng dẫn, hướng dẫn viên có thể từ sự quan tâm của khách giới thiệu về một số chương trình, tuyến điểm khác mà công ty hiện có có thể phục vụ và gợi mở nhu cầu của họ.
Tóm lại, hướng dẫn du lịch là một công đoạn phức tạp bao gồm nhiều công đoạn khác nhau phải được thực hiện trong suốt quá trình du lịch cùng với du khách. Đây là một công đoạn đóng vai trò vô cùng quan trọng quyết định đến sự thành công của chuyến đi, do đó đòi hỏi người thực hiện chương trình này,mà ở đây chính là hướng dẫn viên phải có trình độ, năng lực,phẩm hạnh và kỹ năng hành nghề chuyên nghiệp.Người hướng dẫn viên càng hoạt động lâu năm, kinh nghiệm trong nghề càng phong phú thì chương trình du lịch càng đạt được thành công.
1.2 Hướng dẫn viên du lịch và đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch
1.2.1 Hướng dẫn viên du lịch
1.2.1.1 Định nghĩa hướng dẫn viên
Văn bản có tính pháp lý về du lịch của Việt Nam, luật du lịch đưa ra định nghĩa về hướng dẫn viên du lịch như sau:” Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch. Người thực hiện chương trình hướng dẫn gọi là hướng dẫn viên và được thanh toán cho hoạt động hướng dẫn du lịch”. Định nghĩa này xuất phát từ góc độ quản lý Nhà nước nên xác định rõ nghĩa vụ và quyền lợi của người hướng dẫn viên.
Dưới góc độ đào tạo, các giáo sư của trường Đại học British Columbia, một trường đại học lớn của Canada chuyên đào tạo về quản trị kinh doanh khách sạn và hướng dẫn viên du lịch xác định:” Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hay di chuyển cùng với các cá nhân hay các đoàn khách theo một chương trình du lịch nhằm đảm bảo việc thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch, cung cấp những lời thuyết minh về các điểm du lịch tạo ra sự ấn tượng với khách du lịch”.
Vừa dưới góc độ đào tạo vừa căn cứ vào hoạt động thực tế nghề nghiệp của hướng dẫn viên du lịch, PGS.TS Đinh Trung Kiên đã đưa ra một quan niệm riêng:” Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu được thỏa thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình”.
Các định nghĩa nêu trên đã khái quát một cách khá đầy đủ và trọn vẹn với nghề, người hướng dẫn viên, theo đó mà ta có thể thấy được những công việc chính và trách nhiệm của họ trong suốt thời gian tác nghiệp.
1.2.1.2 Vai trò của hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên du lịch là người có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động du lịch, không chỉ với khách du lịch, các tổ chức kinh doanh du lịch mà còn có vai trò quan trọng đối với đất nước.
Đối với đất nước
Đối với đất nước, người hướng dẫn viên du lịch thực hiện 2 nhiệm vụ là nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế.
Nhiệm vụ chính trị
Hướng dẫn viên là người thay mặt cho đất nước đón tiếp khách du lịch Quốc tế làm tăng cường sự hiểu biết, tình đoàn kết giữa các dân tộc. Đối với khách nội địa hướng dẫn viên là người giúp cho người đi du lịch cảm nhận được cái hay cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên đất nước, của các giá trị văn hoá tinh thần từ đó làm tăng thêm tình yêu Đất nước, dân tộc.
Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn ngăn chặn các hành vi vi phạm pháp luật đe doạ an ninh Đất nước. Biết xây dựng bảo vệ hình ảnh đất nước với khách. Trên thực tế không phải vị khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn về đất nước nơi họ đến, bởi vì họ có thể nhận được những thông tin không đúng đắn hay không đầy đủ về Việt Nam. Hơn nữa họ có thể tò mò về các vấn đề khá tế nhị như vấn đề về nhân quyền hay các vấn đề chính trị. Hướng dân viên cần bằng những lý luận của mình xoà đi những nhìn nhận không đúng của khách du lịch về đất nước mình.
Nhiệm vụ kinh tế:
Hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. Hướng dẫn viên là người giới thiệu hướng dân cho khách du lịch tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước .
Đối với công ty
Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty thực hiên trực tiếp các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tin cho công ty. Hướng dẫn viên sẽ là người quyết định phần lớn chất lượng của một chương trinh du lịch, do vậy hướng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty.
Qua công tác của ḿnh với sự hướng dẫn nhiệt tình cuốn hút có thể hướng dẫn viên sẽ tạo dược cho khách du lịch cảm tình mong muốn quay lại với công ty lần thứ hai hay tham gia các chương trình khác của công ty, như vậy hướng dẫn viên đã bán thêm được sản phẩm cho công ty
. Đối với khách du lịch.
Hướng dẫn viên là người phục vụ khách theo hợp đồng đã được ký kết, có nhiệm vụ thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản nghi trong hợp đồng.
Hướng dẫn viên là người thay mặt cho quyền lợi của khách du lịch (kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ). Là người thay mặt cho đoàn khách để liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và các công việc khác khi được khách uỷ quyền. Với đoàn khách du lịch đi ra nước ngoài (out bound), hướng dẫn viên có tư cách làm một trưởng đoàn chịu trách nhiệm lo công việc chung cho cả đoàn, đồng thời là người phiên dịch cho đoàn.
Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách như: nhu cầu về vận chuyển, nhu cầu về lưu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm thụ cái đẹp, giải trí...
1.2.1.3 Nhiệm vụ của hướng dẫn viên
Thu thập và cung cấp thông tin
+Thu thập thông tin
Trong công tác tổ chức trước chuyến đi
Tích lũy những thông tin từ nhiều nguồn tin cậy
Những thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau
Thu thập thông tin phản hồi từ phía đoàn khách
+Cung cấp thông tin
Qua quá trình tiếp xúc với khách , bài thuyết minh
Nội dung cung cấp cho đoàn khách từ những nguồn sau đây:
Liên quan tới tuyến điểm tham quan trong chương trình
Về những vấn đề khác tại nơi đoàn tới
Về doanh nghiệp, các dịch vụ khác của doanh nghiệp với mục đích quảng cáo
Thông tin về các vấn đề khác mà khách quan tâm
Tổ chức hướng dẫn tham quan và các hoạt động bổ trợ
Tổ chức các hoạt động tham quan một cách khoa học
Tổ chức các hoạt động khác như vui chơi, giải trí…
Kiểm tra số lượng và chất lượng dịch vụ hàng hóa
Kiểm tra, giám sát chất lượng, số lượng và dịch vụ hàng hóa của cá cơ sở cung cấp dịch vụ cho đoàn
Khối lượng công việc:
Lao động hướng dẫn thường có khối lượng công việc lớn và phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác nhau tuỳ theo từng nội dung và tính chất của chương trình. Mặt khác không phải đi mới khách mới là làm việc mà ngay cả khi chưa đi hướng dẫn vẫn phải trau dồi nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn. Hơn nữa công việc chuẩn bị trước chuyến đi như khảo sát xây dựng các tuyến tham quan cũng như các bài thuyết minh mới, bổ sung sửa đổi những tuyến tham quan cũng như các bài thuyết minh cũng luôn đòi hỏi hướng dẫn viên phải luôn tự trau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc.
Cường độ lao động
Cường độ lao động của lao động trong du lịch nói chung không cao nhưng cường độ lao động của hướng dẫn viên thì ngược lại, khá cao và căng thẳng.Trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch hướng dẫn viên luôn phải tự đặt mình vào trạng thái luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào, với khối lượng công việc lớn và thời gian không định mức(nhiều khi ngay cả vào ban đêm có chuyện bất thường hướng dẫn viên cũng phải làm việc phục vụ khách, chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn ào cần đổi phòng).
Tính chất công việc:
Hướng dẫn viên là người phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượngcủa các cơ sở phục vụ. Ngoài ra hướng dẫn viên phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch sinh hoạt trong cuộc sống riêng tư bị đảo lộn. Trong suốt quá trình đi du lịch hướng dẫn viên luôn ở tư thế người phục vụ trong khi những người khác được vui chơi.
Mặt khác công việc của hướng dẫn viên mang tính đơn điệu, đặc biệt là hướng dẫn viên chuyên tuyến. Tất cả các yếu tố nói trên dẫn đến lao động hướng dẫn viên đòi hỏi chịu đựng cao về tâm lý.
1.2.1.5 Yờu cầu đối với hướng dẫn viờn
Yờu cầu về phẩm chất chớnh trị
Là một trong những phẩm chất chớnh trị mà người hướng dẫn viờn phải cú.Hướng dẫn viờn sẽ giỳp cho khỏch hiểu biết hơn, quý mến hơn đất nước và con người Việt Nam. Giúp khách thay đổi những nhận thức sai lệch do họ tiếp nhận từ những nguồn thông tin không chính xác. Đồng thời hướng dẫn viờn phải cú bản lĩnh chớnh trị vững vàng, lũng yờu nước, tế nhị khéo léo khi đề cập tới những vấn đề liên quan đến chớnh trị.Do vậy hướng dẫn viên phải lắm được đường lối của Đảng, nhà nước, hiến pháp và pháp luật, hơn nữa phải có phương pháp bảo vệ và tuyên truyền cho các đường lối đó. Nếu không có kiến thức và phẩm chất chính trị thì không làm tốt công tác hướng dẫn du lịch. Trong mọi hoàn cảnh hướng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai trò đối với đất nước như đã trình bày ở phần trên.
Yờu cầu về trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ
Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với hướng dẫn viên là có một trình độ nghiệp vụ vững vàng. Khi đánh giá trình độ nghiệp vụ của một hướng dẫn viên thông thường người ta căn cứ vào ba tiêu thức sau đây:
Thứ nhất : yờu cầu về kiến thức tổng hợp
Hướng dẫn viên phải có một nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các tri thức cần thiết cho hoạt động của mình.Hướng dẫn viên cần nắm chắc các kiến thức về khoa học lịch sử, văn hoá và kiến trúc Việt Nam. Mặt khác hướng dẫn viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp, luật pháp…và phải nắm được những thông tin mới nhất về tình hình xã hội. Những kiến thức này cần thiết để hướng dẫn viên có thể giải đáp các thắc mắc của khách trong quá trình giao tiếp.
Thứ hai: yờu cầu về kiến thức chuyờn mụn nghiệp vụ
Hướng dẫn viên cần nắm được nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn du lịch. Việc nắm vững phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn thể hiện trên các mặt sau dây:
ã Nắm bắt được các nguyên tắc, chỉ thị do cơ quan quản lý nhà nước về du lịch hay có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh. Nắm vững các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch. Khách đi du lịch có nhiều mục đích, trong đó có mục đích quan trọng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểu và nhiệm vụ của hướng dẫn viên là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tượng tham quan đó.Do vậy hướng dẫn viên cần nắm rõ các kiến thức và quy định đó để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch.
ã Phẳi nắm được các điều khoản có liên quan trong hợp đồng được kí kết giữa các công ty lữ hành với các tổ chức du lịch khác, bảo không gây tổn thất cho công ty (đặc biệt là khi tiêu dùng các dịch vụ khách sạn trong thời gian lưu trú có khoản sẽ do công ty thanh toán nhưng có khoản khách phải tự thanh toán).Nắm đựơc chu trình của một đoàn khách từ khi kí kết mua tuor đến khi thực hiện tuor đó.
ã Nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan từ những công việc cụ thể như đưa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách tới nghệ thuật xử lý tình huống.
Nói tổng quát hướng dẫn viên du lịch là:
-Nhà du lịch
-Nhà tâm lý học
-Nhà sử học, địa lý học, văn hoá nghệ thuật.
-Nhà xã hội học.
-Nhà ngoại giao.
Yờu cầu về đạo đức nghề nghiệp
Hướng dẫn du lịch là một nghề cũng như tất cả các nghề khác, nghề hướng dẫn viên du lịch đòi hỏi phải có lòng say mờ và yêu nghề thì mới có thể có nhiệt huyết và truyền cảm được tất cả các kiến thức cho khách du lịch và làm tốt công việc của mình.
Hướng dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến: Luôn có ý thức vươn lên tự hoàn thiện mình về trình độ ngiệp vụ cho công tác hướng dẫn của mình. Luôn phải tâm niệm rằng không bao giờ được coi là đã đủ về cả tri thức và kinh nghiệm.
Bên cạnh đó do tính chất phức tạp nhưng rất tế nhị của công việc mà đòi hỏi hướng dẫn viên phải là người có tính kiên nhẫn, tận tụy và tính trung thực, khụng ngại khú, ngại khổ Trong hoàn cảnh hiện nay, khi khách du lịch ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe hơn thì yếu tố nghề nghiệp lại trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu.
3.4 Một số kiến nghị trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên
3.4.1 Đối với Sở Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch Hải Phòng
+Để nâng cao chất lượng lao động du lịch và dịch vụ du lịch cần tập trung đào tạo để đạt tính chuyên nghiệp cao, nâng cao trình độ ngoại ngữ và nghiệp vụ. Hằng năm, cùng với vốn ngân sách địa phương, cần tích cực đề nghị và khai thác nguồn vốn Trung ương hỗ trợ xây dựng hạ tầng cơ sở các vùng trọng điểm du lịch của thành phố.
+Đồng thời, thu hút mạnh mẽ các nguồn vốn toàn xã hội vào kinh doanh phát triển du lịch. Xây dựng cơ chế khuyến khích các thành phần kinh tế tham gai hoạt động du lịch. Đẩy mạnh hợp tác liên doanh với các doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư phát triển du lịch.
+Khuyến khích đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, và có cơ chế thông thoáng, hấp dẫn động viên phát triển du lịch cộng đồng…
+ Phải thắt chặt hơn nữa việc quản lý hướng dẫn viên qua thẻ. Công tác quản lý hướng dẫn viên qua còn nhiều hạn chế. Tình trạng hướng dẫn viên hoạt động không có thẻ,nên nhiều khi hướng dẫn viên di tour mà không càn thẻ, đặc biệt là sinh viên các trường và cơ sở đào tạo du lịch thường xuyên tham gia các tour du lịch khi chưa đáp úng đủ yêu cầu về nghề nghiệp. Đây cũng là một nguyên nhân làm cho chất lượng hướng dẫn viên kém
3.4.2 Đối với các cơ sở đào tạo du lịch
Muốn nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại các công ty du lịch trước hết phải nâng cao hơn nữa chất lượng giảng dạy và học chuyên ngành Văn hóa du lịch tại các cơ sở dào tạo. Hiện nay trên địa bàn thành phố Hải Phòng nguồn nhân lực chính của các công ty được lấy từ các trường: Đại Học Dân Lập Hải Phòng, Đại Học Hải Phòng, Cao Đẳng Cộng Đồng, Cao Đẳng Nghề Nghiệp Vụ Du Lịch Hải Phòng ...Theo ý kiến của bản thân em các cơ sở đào tạo nên có một số thay đổi trong việc giảng dạy như sau:
+ Tăng thời lượng và số lượng của các môn học nghiệp vụ cho sinh viên.Bởi hiện nay các môn học nghiệp vụ thời lượng khá it chỉ từ 5 hay 6 đơn vị học trình trong khi lượng kiến thức cùg cấp cho sinh viên là rất lớn chủ yếu sinh viên chỉ được học lý thuyết là chủ yếu
+ Tăng thời gian học thực hành nhiều hơn để bồi dưỡng cung cấp một cách bài bản những kỹ năng quan trọng cho công việc hướng dẫn sau khi ra trường đi làm: kỹ năng thuyết minh, kỹ năng hoạt náo, kỹ năng tổ chức sự kiện và các hoạt động tập thể, kỹ năng ngoại ngữ
+Các hoạt động ngoại khóa, thực tế, thực tập tại cá cơ sở cần được quan tâm hơn nữa. Đây vừa là cơ hội để sinh viên có một cái nhìn thực tế và chân thực về công việc của mình trong tương lai, đồng thời là dịp để sinh viên vận dụng kiến thức mình đã được học ra thực hành,mỗi lần như vậy sinh viên sẽ có được những bài học thực tế hữu ích nhất.
+ Tăng thời gian học ngoại ngữ, rèn luyện cho sinh viên nhiều về kỹ năng nói vâ nghe nhiều hơn.Các giờ thực hành ngoại ngữ cho sinh viên thảo luận các đề tài hay chuyên đề bằng ngoại ngữ . Nên có giáo viên nước ngoài giảng dạy sinh viên có cơ hội giao tiếp trực tiếp như vậy kết quả đạt được sẽ tốt hơn.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Tags: thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên hiện nay, giả pháp nâng cao chất lượng nhân lực tại công ti lữ hành, luận án nâng cao chất lượng hướng dẫn viên tại doanh nghiệp, giải pháp nâng cao kiến thức của hướng dẫn viên du lịch, giải pháp nâng cao nghiệp vụ cho hướng dẫn viên du lịch, đội ngũ hướng dẫn viên tại điểm, nâng cao chất lượng hướng dẫn viên tại điểm, Thực trạng nhiệm vụ, công việc khi chưa có giải pháp hoạt động góc, nghien cuu niem tin cua khach du lich trong viec lua chon cong ty lu hanh, giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên quốc tế của công ty tnhh du lịch, CÁC thực trạng chủ yếu tại các công ty, hoàn thiện công tác hướng dẫn đối với đoàn khách tại công ty du lịch, thực trahng HDV chui, đề tài thực trạng các các công ty du lịch, thực trạng của hướng dẫn viên du lịch, 1 số luận văn về đạo đức hướng dẫn viên, Thực trang hướng dẫn viên hiện nay, một số giải pháp nhằm nâng cao nghiệp vụ hướng dẫn viên, thực trạng đội ngũ thuyết minh viên, Thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch quốc tế tại vietj nam, Một số giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên công ty., giải pháp nâng cáo chất lượng HDV tại công ty, thực trạng hướng dẫn viên du lịch hiện nay, thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch việt nam hiện nay
Last edited by a moderator: