namok20042005
New Member
Download miễn phí Chuyên đề Triển khai bán hàng
MỤC LỤC
I. PHÂN BỔ CHỈ TIÊU BÁN HÀNG 6
1. CÁC DẠNG CHỈ TIÊU KINH DOANH: 6
1.1. Chỉ tiêu kinh doanh trên cơ sở kết quả: 6
1.2. Chỉ tiêu kinh doanh về lượng bán hàng tương đối: 6
1.1.1. Chỉ tiêu kinh doanh trên cở sở khách hàng: 7
1.1.2. Chỉ tiêu kinh doanh về tài chính: 8
1.3. Chỉ tiêu kinh doanh trên cơ sở hành vi cư xử: 9
2. MỤC ĐÍCH CỦA VIỆC LẬP CHỈ TIÊU KINH DOANH: 10
2.1. Kiểm soát: 10
2.2. Khuyến khích: 10
2.3. Đánh giá: 11
3. ĐỀ RA CHỈ TIÊU VÀ THI HÀNH: 11
3.1. Chính sách chung và mức độ chiến lược: 11
3.1.1. Lựa chọn loại chỉ tiêu: 11
3.1.2. Xác định tầm quan trọng tương đối của từng loại chỉ tiêu kinh doanh được sử dụng: 12
3.2. Trách nhiệm của giám đốc bán hàng cơ sở: 13
3.2.1. Kết quả: 13
3.2.2. Hành vi: 13
4. CÁC QUY ĐỊNH TRONG LẬP CHỈ TIÊU KINH DOANH: 14
4.1. Cái gì tạo nên một chương trình chỉ tiêu kinh doanh tốt? 14
4.1.1. Thích hợp: 14
4.1.2. Khả năng thực thi: 14
4.1.3. Dễ hiểu: 15
4.1.4. Tính đầy đủ: 15
4.2. Sự tham gia của lực lượng bán hàng vào việc thiết lập chỉ tiêu bán hàng: 15
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO: 16
II. TUYỂN DỤNG BỔ SUNG LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 17
1. KHÁI NIỆM 17
2. XÁC ĐỊNH LƯỢNG TUYỂN DỤNG BỔ SUNG 17
3. CÁC YÊU CẦU TUYỂN DỤNG 18
4. CÁC NGUỒN TUYỂN DỤNG 22
4.1. Nguồn từ nội bộ công ty 22
4.2. Các nguồn ngoài công ty 24
4.2.1. Các trường đào tạo 24
4.2.2. Các đối thủ và doanh nghiệp tương tự nhau 24
4.2.3. Nhà cung cấp/ Khách hàng 24
4.3. Các nguồn khác 25
5. QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG 26
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO: 27
III. ĐÀO TẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 27
1. CHƯƠNG TRÌNH ĐẠO TẠO HỘI NHẬP 27
1.1. Giới thiệu công ty 27
1.2. Văn hóa công ty 28
1.3. Giá trị cốt lõi: 28
1.4. Các chính sách đãi ngộ: 29
1.5. Con đường thăng tiến: 30
1.6. Các kỹ năng thực hành khác 30
2. CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN VÀ ĐÀO TẠO CHUYÊN BIỆT 30
2.1. Kiến thức về sản phẩm của công ty 30
2.2. Kiến thức về khách hàng hiện tại và tương lai 30
2.3. Thị trường đối thủ cạnh tranh 32
2.4. Lập kế hoạch bán hàng theo tuần, tháng, quý và năm 32
2.4.1. Lập kế hoạch bán hàng theo tuần 33
2.4.2. Lập kế hoạch bán hàng theo tháng 33
2.4.3. Lập kế hoạch bán hàng theo quý 34
2.4.4. Lập kế hoạch bán hàng theo năm 34
2.5. Lập kế hoạch chăm sóc và phát triển khách hàng 35
2.5.1. Nguyên nhân cần huấn luyện nhân viên bán hàng kỹ năng lập kế hoạch chăm sóc và phát triển khách hàng 35
2.5.2. Cách thức đào tạo 37
2.6. Tiến trình bán hàng 37
2.6.1. Phát hiện triển vọng và xác định phẩm chất 38
2.6.2. Lên kế hoạch thực hiện 38
2.6.3. Tiếp cận 39
2.6.4. Thực hiện chính thức 39
2.6.5. Xử lý các phản đối 39
2.6.6. Kết thúc việc bán 40
2.6.7. Xử lý tiếp theo 40
2.6.8. Đánh giá 40
2.7. Các bảng biểu báo cáo 41
Báo cáo bán hàng hàng ngày 41
Báo cáo bán hàng theo tuần 41
Báo cáo bán hàng theo tháng 41
3. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CHUYÊN SÂU VỀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG 42
3.1. Kỹ năng làm việc nhóm 42
3.1.1. Khái niệm nhóm: 42
3.1.2. Lợi ích của việc làm việc nhóm 42
3.1.3. Các kỹ năng cơ bản để làm việc nhóm một cách hiệu quả 43
3.1.4. Những đặc điểm của nhóm hiệu quả 44
3.1.5. Tình huống kỹ năng làm việc nhóm trong bán hàng 44
3.2. Kỹ năng trưng bày sản phẩm 46
3.2.1. Tầm quan trọng của trưng bày sản phẩm 46
3.2.2. Các bước trưng bày sản phẩm 47
Một số tiêu chí phân khu hàng hóa: 48
3.2.3. Các nguyên tắc cơ bản trong trưng bày sản phẩm 49
3.2.4. Ví dụ về trưng bày hàng hóa tại siêu thị Big C 50
3.3. Các kỹ thuật thăm dò khai thác thông tin khách hàng 51
3.3.1. Tầm quan trọng của việc thăm dò khai thác thông tin khách hàng 51
3.3.2. Các kỹ thuật thăm dò khai thác thông tin khách hàng: 52
3.3.2.1. Lắng nghe 52
3.3.2.2. Đặt câu hỏi 52
3.3.2.3. Thăm dò thông qua quan sát ngôn ngữ hình thể của khách hàng 54
3.3.2.4. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể của bản thân để biểu lộ tình cảm 57
3.4. Kỹ năng thuyết phục 57
3.4.1. Khái niệm thuyết phục 57
3.4.2. Một số yêu cầu khi thuyết phục 57
3.4.3. Các kỹ năng thuyết phục 58
Tạo ấn tượng tốt khi mới tiếp xúc 60
Lắng nghe khách hàng nói 60
Phân tích nhu cầu, tìm điểm chung 60
Tạo sự lôi cuốn: 61
đoán phản đối 61
3.4.4. Các bước trong quá trình thuyết phục 61
3.4.5. Một số tình huống thuyết phục khách hàng 62
3.5. Kỹ năng báo giá 64
3.5.1. Yêu cầu đối với người bán hàng 64
3.5.2. Các phương pháp báo giá 65
Phương pháp cộng 65
Phương pháp trừ: 65
Phương pháp nhân: 65
Phương pháp chia 66
Phương pháp so sánh 66
Phương pháp chênh lệch 66
3.5.3. Một số phản ứng của khách hàng trong quá trình báo giá 67
3.5.3.1. Tại sao giá các anh/chị đưa ra lại quá cao như vậy? tui thấy còn cao hơn ở một số nơi khác 67
3.5.3.2. Khách hàng sẽ tự hỏi: Tại sao giá lại rẻ như vậy? Từ đó dẫn đến hoài nghi, do dự trong quyết định mua hàng 68
3.6. Kĩ năng xử lý xung đột 68
3.6.1. Yêu cầu đối với nhân viên bán hàng 68
3.6.1.1. Yêu cầu chung 68
3.6.1.2. Yêu cầu trong tình huống ứng xử cụ thể. 68
3.6.2. Nguyên tắc xử lý xung đột 69
3.6.3.1. Xác định xung đột đúng 70
3.6.3.2. Hiểu rõ xung đột 70
3.6.3.3. Kiểm tra xác nhận lại 70
3.6.3.4. Tiến hành xử lý 71
3.7. Kĩ năng kết thúc bán hàng 74
3.7.1. Nguyên tắc hướng dẫn việc kết thúc bán hàng 75
3.7.2. Dấu hiệu để kết thúc quá trình bán hàng 76
3.7.3. Các phương pháp kết thúc quá trình bán hàng 76
3.8. Kĩ năng tạo quan hệ trong quá trình bán hàng 80
3.8.1. Yêu cầu đối với nhân viên 80
3.8.2. Một số phương pháp để tạo mối quan hệ với khách hàng 80
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO: 82
IV. TRIỂN KHAI CÁC CHÍNH SÁCH ĐỘNG VIÊN VÀO THỰC TIỄN 83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO: 86
V. BÁO CÁO BÁN HÀNG 86
1. KHÁI NIỆM 86
2. PHÂN LOẠI 86
2.1. Báo cáo bán hàng hàng ngày: 87
2.2. Báo cáo bán hàng theo tuần: 87
2.3. Báo cáo bán hàng theo tháng 88
2.4. Báo cáo bán hàng theo quý: 91
2.5. Báo cáo bán hàng tổng hợp (năm): 93
VI. PHỐI HỢP HÀNH ĐỘNG CÙNG CÁC PHÒNG BAN KHÁC TRONG TỔ CHỨC 98
1. BỘ PHẬN MARKETING 98
2. SẢN XUẤT 100
3. KHO VẬN 101
4. NHÀ CUNG CẤP 102
5. TÀI CHÍNH 102
6. CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN KHÁC 103
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO: 103
VII. NHẬN ĐỊNH TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM. 104
1. NHẬN ĐỊNH TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ Ở VIỆT NAM HIỆN NAY. 104
2. NHẬN ĐỊNH TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LỚN Ở VIỆT NAM HIỆN NAY. 109
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO: 112
Tóm tắt nội dung:
ra vào nhằm giảm sự nặng nhọc cho khách. Gần quầy thu tiền thường trưng bày những mặt hàng lặt vặt, giá trị không cao, những món hàng mà khách dễ quên như: dao cạo râu, pin đồng hồ, kẹo xilytol, thể điện thoại…Đánh giá một số hạn chế trong trưng bày hàng hóa tại Big C - Tại quầy rau quả thực phẩm tươi sống thường gây mất thiện cảm với khách bởi các mùi khó chịu từ lò bánh mì và mùi hỗn tạp của các loại thịt tươi sống. - Các kệ hoa quả tươi và rau xanh sắp xếp chưa hợp lý, hoa quả chất đống lên nhau dập nát không những gây mất thiện cảm của người mua hàng mà còn gây tổn thất cho siêu thị. Các nhân viên bán hàng tại quầy hàng thực phẩm tươi sống này dường như không mấy quan tâm tới việc bày hàng và bảo quản hàng hóa, nên rất nhiều loại rau và quả bị úng dập thậm chí bị thối vẫn được bày bán cùng các loại rau quả tươi khác làm mất mỹ quan và hình ảnh của một đại siêu thị trước con mắt người tiêu dùng.
Các kỹ thuật thăm dò khai thác thông tin khách hàng
Tầm quan trọng của việc thăm dò khai thác thông tin khách hàng
Đối với một doanh nghiệp, khách hàng luôn là “thượng đế”. Việc thăm dò, tìm hiểu khách hàng là một việc làm vô cùng quan trọng nhằm nắm bắt tâm lý và nhu cầu khách hàng, để từ đó cung cấp những sự phục vụ đáp ứng tốt nhất cho khách hàng. Một cách trực tiếp hơn, đối với lực lượng bán hàng, nhân viên bán hàng thì việc thăm dò đóng vai trò quan trọng trong việc nhận định, đánh giá khách hàng, từ đó mà thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của mình. Để góp phần tạo được hiệu quả tốt trong công tác bán hàng cho các nhân viên bán hàng, doanh nghiệp cần có những chương trình đào tạo chuyên sâu cho mảng kỹ năng này. CY Harney, 600 kỹ năng để bán hàng thành công, người dịch: Vũ Hương Giang, Nguyễn Thế Minh, Nguyễn Việt Anh; NXB Tri Thức, tái bản lần thứ 2, công ty sách Alpha; địa chỉ: 25 B12 Nam Đồng, Hồ Bắc Di, Hà Nội.
Các kỹ thuật thăm dò khai thác thông tin khách hàng:
Lắng nghe
Cách tốt nhất để nắm bắt được nhu cầu của người mua là lắng nghe họ. Lắng nghe sẽ cho phép chúng ta thu được những kiến thức quý giá để áp dụng vào sản phẩm nhằm đáp ứng được tốt hơn nhu cầu của người mua. Việc lắng nghe cũng giúp xác định các vấn đề, mối quan tâm và cơ hội. CY Harney, 600 kỹ năng để bán hàng thành công, người dịch: Vũ Hương Giang, Nguyễn Thế Minh, Nguyễn Việt Anh; NXB Tri Thức, tái bản lần thứ 2, công ty sách Alpha; địa chỉ: 25 B12 Nam Đồng, Hồ Bắc Di, Hà Nội.
Và gần nhất thì lắng nghe dễ tạo được thiện cảm đối với khách hàng hơn. Việc lắng nghe sẽ chứng tỏ cho khách hàng thấy rằng chúng ta hiểu họ, có thiện chí muốn hiểu và giúp đỡ họ… như vậy hiệu quả thuyết phục khách hàng sẽ cao hơn.
Những điều cần lưu ý để có thể hoàn thiện kỹ năng lắng nghe khách hàng tốt hơn CY Harney, 600 kỹ năng để bán hàng thành công, người dịch: Vũ Hương Giang, Nguyễn Thế Minh, Nguyễn Việt Anh; NXB Tri Thức, tái bản lần thứ 2, công ty sách Alpha; địa chỉ: 25 B12 Nam Đồng, Hồ Bắc Di, Hà Nội.
:
Cần chú tâm tới những gì khách hàng nói, cố gắng đừng rời đi để thực hiện một việc khác khi họ đang chia sẻ, như nghe điện thoại chẳng hạn.
Nên hẹn gặp khách hàng ở một nơi yên tĩnh. Sự ồn ào sẽ khiến các bên mất tập trung. Bên cạnh đó, cố gắng tạo cho mình tư thế tinh thần thoải mái khi lắng nghe.
Cần tránh ngắt lời khách hàng hay bác bỏ ý kiến khách hàng. Chúng ta chỉ ngắt lời khi họ có vẻ mất tập trung và nói lặp lại nhiều những vấn đề chúng ta đã hiểu hay cả hai bên đã thông qua. Ngay cả khi khách hàng gặp khó khăn trong việc diễn đạt ý, cũng hãy cố gắng kiên nhẫn.
Nên sử dụng một vài cử chỉ như: nhìn vào mắt họ một cách từ tốn để tỏ sự tôn trọng và đồng cảm; tiến người hơi nghiêng về phía trước, “ùm hum” hay “à ha” gì đó để tỏ vẻ hứng thú với câu chuyện của họ.
Đặt câu hỏi
Bí mật của thành công trong tất cả những lần giao tiếp với khách hàng tiềm năng là hãy hỏi những câu hỏi đúng, sau đó cẩn thẩn lắng nghe câu trả lời Nghệ thuật đặt câu hỏi, ngày truy cập 29/4/2011
. Việc đặt câu hỏi đối với khách hàng sẽ tạo cho họ cảm giác được quan tâm, qua đó thể hiện được thiện chí muốn giao tiếp và giúp bắt đầu câu chuyện một cách cởi mở.
Có thể sử dụng câu hỏi đóng hay câu hỏi mở. Câu hỏi mở là loại câu hỏi cho phép người được hỏi trả lời theo ý kiến riêng của mình để khuyến khích khách hàng nói lên suy nghĩ của họ. Ví dụ: “Bạn có thể cho biết ý kiến của bạn về hai loại sản phẩm này được không? Khi sử dụng sản phẩm này điều gì làm bạn thích nhất?”. Còn đối với câu hỏi đóng, ví dụ như: “Bạn đã dùng thử sản phẩm Comfort thơm lâu hay Comfort một lần xả chưa?” hay “Ai là nhà cung cấp wifi hiện nay cho gia đình bạn?”…
Theo các nghiên cứu của nhóm Huthwaite Inc., thì cuộc gặp gỡ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng sẽ hiệu quả hơn nếu khi nói chuyện, nhân viên bán hàng sử dụng một loạt các câu hỏi định hướng, để gợi ý khách hàng phải tự nói về những ưu điểm và lợi ích của thương vụ mua bán này. Lấy vì dụ về vụ mua ô tô trên, người bạn của Neil Rackham có thể hỏi: “Thế liệu với một chiếc ô tô mới có giải quyết được những vấn đề của anh không? Anh nghĩ thế nào, anh sẽ được những gì? Chiếc ô tô mới có thể giúp được gì anh trong cuộc sống không?”. Kỹ năng bán hàng, truy cập 7/5/2011
Đừng ngại ngùng khi cần hỏi thêm cho rõ. Trong đối thoại nên thường xuyên nhắc lại những gì người đối thoại đang nói. Nó giống như một bước cần thiết nhằm xác minh rằng ta đã hiểu đúng ý của khách hàng. Ví dụ: “Ông/bà nói chất lượng kém thế nào, có thể nói rõ hơn được không?” hay nhắc lại: “Vấn đề anh đề cập ở đây tức là…”
Trong quá trình đối thoại cũng cần có những câu đệm như: “Và rồi sau đó anh/chị…?”, nhằm dẫn dắt và khuyến khích khách hàng trả lời thêm để thu được nhiều thông tin hơn cho những vấn đề liên quan.
Riêng đối với kỹ thuật đặt câu hỏi cùng cần lưu ý một điều quan trọng, đó là cách sử dụng ngôn ngữ của nam và nữ là không giống nhau. Do đó, phản ứng của họ trước các câu hỏi giống nhau cũng khác nhauNghệ thuật đặt câu hỏi, ngày truy cập 29/4/2011
. Cụ thể như khi bạn hỏi qua điện thoại cùng một câu hỏi là: “Ông đã kinh doanh trong bao nhiêu năm rồi? Hiện ông đang có bao nhiêu nhân viên? Ngân sách của ông có thể dành ra bao nhiêu để chi cho loại thiết bị mà tui cung cấp? Hiện nay ông đang mua các thiết bị đó từ đâu? Liệu ông có phải người có quyền ra quyết định cuối cùng không?”. Nếu là đàn ông, họ có thể cho rằng kẻ gọi điện này là loại vớ vẩn và hơi thiếu lịch sự. Nhưng nếu là phụ nữ, rất có thể họ sẽ nghĩ người gọi thật thô bỉ và huênh hoang Nghệ thuật đặt câu hỏi, ngày truy cập 29/4/2011
.
Thăm dò thông qua quan sát ngôn ngữ hình thể của khách hàng
Ngôn ngữ cơ thể có thể nói cho ta biết nhiều điều hơn là những lời nói. Một người bán hàng giỏi phải trở thành chuyên gia trong việc đọc ý nghĩ của người kh...
Link download:
You must be registered for see links