duykhanh_pro
New Member
Download Luận văn Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội miễn phí
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
TÓM TẮT KHOÁ LUẬN
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC VÀ XÂY DỰNG PHONG CÁCH CHUYÊN NGHIỆP 3
1.1 Lý luận về Quản trị nhân lực (QTNL) 3
1.1.1 Khái niệm QTNL 3
1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của QTNL 4
1.2 Chương trình du lịch - Chất lượng CTDL 6
1.2.1 Chương trình du lịch 6
1.2.1.1 Khái niệm 6
1.2.1.2 Tính chất và đặc điểm của CTDL 7
1.2.1.3 Các bước xây dựng chương trình du lịch 9
1.2.2 Chất lượng Chương trình du lịch 12
1.2.2.1 Khái niệm chất lượng CTDL 12
1.2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng CTDL 13
1.2.2.3 Quản lý chất lượng chương trình du lịch 15
1.3 Phong cách làm việc chuyên nghiệp và vai trò của nó trong nâng cao chất lượng CTDL 17
1.3.1 Phong cách làm việc chuyên nghiệp 17
1.3.1.1 Định nghĩa 17
1.3.1.2 Các yếu tố cấu thành nên phong cách làm việc chuyên nghiệp 19
1.3.2 Vai trò của phong cách làm việc chuyên nghiệp trong nâng cao chất lượng CTDL 28
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC VÀ PHONG CÁCH CỦA NHÂN VIÊN TẠI CTCP DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HỒNG GAI – CHI NHÁNH HÀ NỘI 31
2.1 Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai – Chi nhánh Hà Nội 31
2.1.1 Thông tin chung 31
2.1.2.Quá trình hình thành và phát triển 32
2.1.3. Loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh 33
2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh 35
2.4.1.1. Chức năng kinh doanh 35
2.1.4.2. Nhiệm vụ 36
2.1.5. Thông tin về tình hình công ty: 36
2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng về vấn đề nhân lực và phong cách làm việc tại chi nhánh 47
2.2.1 Tình hình lao động và cách thức xây dựng, tổ chức một chương trình du lịch. 47
2.2.1.1 Tình hình lao động 47
2.1.1.2 Cách thức xây dựng và tổ chức thực hiện CTDL 51
2.2.2 Phân tích và đánh giá 54
CHƯƠNG III: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM TẠO TÍNH CHUYÊN NGHIỆP TRONG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI CHI NHÁNH 67
3.1 Đề xuất tạo dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 67
3.2 Đề xuất nhằm tạo dựng phong cách chuyên nghiệp trong đội ngũ nhân viên tại chi nhánh. 73
KẾT LUẬN 77
Tài liệu tham khảo 78
PHỤ LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
Năm 2006 đối với Việt Nam có rất nhiều sự kiện đáng nhớ và có ý nghĩa to lớn đối với nền kinh tế cả nước. Tổ chức thành công Hội nghị cấp cao APEC lần thứ 14, trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới (WTO), Việt Nam thực sự đã làm cho thế giới biết đến mình và nhìn Việt Nam với hình ảnh một quốc gia năng động, tốc độ phát triển nhanh, tình hình an ninh chính trị ổn định, đời sống của người dân ngày càng nâng cao, …sau 20 năm đổi mới, chứ không phải là một quốc gia chỉ được biết đến với sự tàn khốc của chiến tranh, sự cùng kiệt đói, bệnh tật và lạc hậu. Việt Nam đã từng bước xây dựng hình ảnh của mình, tạo vị thế cho mình trên trường Quốc tế, góp phần vào đó có sự phát triển không ngừng của ngành du lịch nước nhà - với việc xây dựng chiến lược, xúc tiến quảng bá, …thế giới đã biết đến Việt Nam nhiều hơn, doanh thu từ du lịch tăng lên nhanh chóng theo từng năm, mức đóng góp vào GDP cũng tăng nhanh. Theo Chiến lược phát triển phát triển du lịch Việt Nam 2001 – 2010, được Thủ tướng chính phủ phê duyệt thì:
Phấn đấu tốc độ tăng trưởng GDP của ngành du lịch bình quân thời kỳ 2001 - 2010 đạt 11 - 11,5%/ năm, với các chỉ tiêu cụ thể sau:
Năm 2005: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 3 đến 3,5 triệu lượt người, khách nội địa từ 15 đến16 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạt trên 2 tỷ USD;
Năm 2010: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 5,5 đến 6 triệu lượt người, khách nội địa từ 25 đến 26 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạt 4 đến 4,5 tỷ USD.
Trên thực tế năm 2006, số lượt khách quốc tế đến Việt Nam là 3.583.486 lượt (tăng > 3% so với năm 2005), tính đến 3 tháng đầu năm 2007, lượng khách quốc tế đến VN là 1.111.353 lượt, tăng 13,7% so với cùng kỳ năm 2006.
Góp phần vào sự tăng nhanh đó của du lịch Việt Nam có sự tham gia của nhiều nhân tố nhưng nhân tố chất lượng phục vụ, chất lượng các dịch vụ, các chương trình, vấn đề nhân lực luôn là cốt lõi trong bất cứ sự phát triển nào, nó cũng là nhân tố quan trọng để cấu thành chất lượng dịch vụ tốt, vấn đề nhân lực du lịch của Việt Nam còn nhiều vấn đề, hiện tại TCDL đang tiến hành Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (VTOS) do EU tài trợ, sẽ có nhiều chương trình đào tạo và các tiêu chuẩn đối với người làm du lịch. Ý thức và nhận thấy sự quan trọng của nhân tố con người và tính chuyên nghiệp trong hoạt động du lịch - một ngành dịch vụ, tui lựa chọn đề tài về nhân lực nhưng đi vào cụ thể là ở cách thức thực hiện công việc của người nhân viên, do vậy, tui đặt tên cho đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình là: Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai - Chi nhánh Hà Nội.
Bố cục chuyên đề được trình bày như sau:
Chương I: Cơ sở lý luận chung về quản trị nhân lực và xây dựng phong cách chuyên nghiệp.
Chương II: Thực trạng hoạt động quản trị nhân sự và phong cách chuyên nghiệp của nhân viên tại CTCP du lịch và dịch vụ Hồng Gai - Chi nhánh Hà Nội
Chương III: Đề xuất biện pháp tạo tính chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên chi nhánh.
Để hoàn thành Khoá luận này tui xin chân thành Thank sự hướng dẫn của Thầy Ngô Đức Anh và sự giúp đỡ, tạo điều kiện của các anh, chị trong toàn chi nhánh.
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Vĩnh
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC VÀ XÂY DỰNG PHONG CÁCH CHUYÊN NGHIỆP
1.1 Lý luận về Quản trị nhân lực (QTNL)
1.1.1 Khái niệm QTNL
Có rất nhiều cách hiểu về QTNL đồng thời các khái niệm được trình bày ở nhiều giác độ khác nhau:
QTNL với tư cách là một trong những chức năng cơ bản của quản trị tổ chức thì đó là bao gồm việc hoạch định (kế hoạch hoá), tổ chức, chỉ huy và kiểm tra các hoạt động nhằm thu hút, sử dụng và phát triển con người để có thể đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Đi sâu vào việc làm của QTNL, người ta có thể hiểu QTNL là việc tuyển mộ, tuyển chọn, duy trì, phát triển, sử dụng, động viên và cung cấp tiện nghi cho nhân lực thông qua tổ chức của nó.
Song dù ở giác độ nào thì QTNL vẫn là tất cả các hoạt động của một tổ chức để thu hút, xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và giữ gìn một lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu của tổ chức cả về mặt số lượng và chất lượng.
QTNL là bộ phận cấu thành và không thể thiếu của quản trị kinh doanh. QTNL là thường là nguyên nhân của thành công hay thất bại trong các hoạt động sản xuất - kinh doanh.
Thực chất của QTNL là công tác quản lý con người trong phạm vi nội bộ một tổ chức, là sự đối xử của tổ chức đối với người lao động. Nói cách khác, QTNL chịu trách nhiệm về việc đưa con người vào tổ chức giúp cho họ thực hiện công việc, thù lao cho sức lao động của họ và giải quyết các vấn đề phát sinh.
1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của QTNL
Hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp chịu tác động của rất nhiều nhân tố, các nhân tố luôn luôn biến đổi,...những điều này đặt ra cho QTNL rất nhiều việc để giải quyết. Tuy nhiên, có thể phân chia hoạt động chủ yếu của QTNL theo 3 nhóm chức năng chủ yếu sau:
Nhóm chức năng thu hút (hình thành) nguồn nhân lực:
Kế hoạch hóa nguồn nhân lực
Là quá trình đánh giá nhu cầu của tổ chức về nguồn nhân lực phù hợp với mục tiêu chiến lược, các kế hoạch của tổ chức và xây dựng các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu đó.
Thiết kế và phân tích công việc
Là quá trình xác định, xem xét, khảo sát những nhiệm vụ và những hành vi liên quan đến một công việc cụ thể. Thiết kế và phân tích công việc thường được sử dụng để xây dựng chức năng nhiệm vụ và yêu cầu về trình độ kỹ thuật của công việc làm cơ sở cho công tác tuyển mộ, tuyển chọn, đào tạo và thù lao...
Biên chế nhân lực là quá trình thu hút người có trình độ vào tổ chức, lựa chọn người có khả năng đáp ứng yêu cầu công việc trong những ứng viên xin việc rồi sắp xếp hợp lý (đúng việc, đúng thời điểm) nhân viên vào các vị trí khác nhau trong tổ chức.
Nhóm chức năng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Nhóm chức năng này chú trọng các hoạt động nhằm nâng cao năng lực của nhân viên, đảm bảo cho nhân viên trong tổ chức có các kỹ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành công việc được giao và tạo điều kiện cho nhân viên phát triển được tối đa các năng lực cá nhân. Bên cạnh việc đào tạo mới còn có các hoạt động đào tạo lại nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về nhu cầu sản xuất kinh doanh hay quy trình kỹ thuật, công nghệ đổi mới.
Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực
Nhóm này chú trọng đến việc duy trì và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực trong tổ chức. Nhóm chức năng này bao gồm 3 hoạt động: đánh giá thực hiện công việc và thù lao lao động cho nhân viên, duy trì và phát triển các mối quan hệ lao động tốt đẹp trong doanh nghiệp.
Thông qua hệ thống thù lao lao động và phúc lợi một mặt thúc đẩy nhân viên làm việc hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm. Mặt khác, đây là những biện pháp hữu hiệu để thu hút và duy trì được đội ngũ lao động lành nghề cho doanh nghiệp.
Những công việc chủ yếu của hoạt động này là:
Đánh giá sự thực hiện công việc của nhân viên.
Xây dựng và quản lý hệ thống thù lao lao động
Thiết lập và áp dụng các chính sách, phúc lợi, phụ cấp, bảo hiểm xã hội,...
Duy trì, phát triển các mối quan hệ lao động tốt đẹp vừa tạo ra bầu không khí tâm lý xã hội tập thể lành mạnh vừa giúp cho nhân viên thoả mãn với công việc của mình.
Hoạt động này bao gồm các công việc:
Ký kết hợp đồng lao động, thoả ước lao động tập thể
Giải quyết các tranh chấp, bất bình trong lao động, giải quyết kỷ luật lao động.
Cải thiện điều kiện làm việc
Chăm sóc y tế, bảo hiểm và an toàn lao động
Trong xây dựng Phong cách làm việc chuyên nghiệp, bên cạnh yếu tố thuộc về bản thân nhân viên thì các yếu tố trong QTNL cũng có những ảnh hưởng nhất định, như trong chính sách tuyển dụng (xác định đúng vị trí đang cần tuyển, đưa ra được các yêu cầu đối với ứng viên khi tham gia tuyển mộ, tuyển chọn ở công ty sẽ quyết định đến việc có tìm được đúng người cho đúng vị trí đang cần hay không, điều này cũng sẽ có ảnh hưởng đến các không khí toàn công ty), các quy định trong công ty (về giờ giấc, lương thưởng, ...những quy định này ảnh hưởng trực tiếp đến các quyền lợi của người lao động, có tính nhạy cảm cao), chính sách trong đào tạo và bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ, ... các chính sách có ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến cách thức làm việc của nhân viên và của cả công ty.
1.2 Chương trình du lịch - Chất lượng CTDL
Hoạt động của một doanh nghiệp lữ hành luôn gắn liền với việc xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch – CTDL là sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành. Chính vì vậy, một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành muốn đạt hiệu quả kinh doanh cao thì phải chú trọng đến chất lượng mỗi chương trình mà công ty tiến hành, do vậy việc đảm bảo một chương trình có chất lượng cao là một việc làm hết sức cần thiết và công tác quản lý chất lượng CTDL là không thể thiếu.
1.2.1 Chương trình du lịch
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: