snow_flakes1507
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Ứng dụng thương mại điện tử trong quy trình xử lý đơn hàng của nhà sách Sahara
I. Cơ sở lý luận
Quản trị đơn đặt hàng được coi là bộ não, là hệ thần kinh trung ương của hệ thống hậu cần,trong đó tốc độ và chất lượng của các dòng thông tin có tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, chi phí và tính hiệu quả của toàn bộ hệ thống tác nghiệp.
1. Quy trình xử lý đơn đặt hàng
Quy trình xử lý đơn đặt hàng bắt đầu với thông điệp về yêu cầu của khách hàng với hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp và kết thúc khi hàng hóa được giao đến cho khách hàng, được khách hàng chấp nhận và hoàn thành các chứng từ có liên quan. Một quy trình xử lý đơn đặt hàng thông thường bao gồm các bước sau: khách hàng đặt hàng, tiếp nhận và truyền thông tin về đơn đặt hàng, xử lý đơn hàng và thông báo về tình trạng đơn hàng.
Khách hàng đặt hàng là thời điểm cập nhật thông tin cần thiết về yêu cầu của khách hàng về hàng hóa,dịch vụ.Việc truyền tin này có thể được khách hay người bán điền thông tin trực tiếp vào các mẫu đơn đặt hàng; điện thoại cho nhân viên bán hàng, hay điền vào đơn hàng trực tuyến.
Tiếp nhận đơn hàng là khi đơn hàng của khách được doanh nghiệp nhận và nhập vào hệ thống thông tin hậu cần để xử lý tiếp tục. Công đoạn này thường được tự động hóa cao độ, đặc biệt khi doanh nghiệp TMĐT có hệ thống tích hợp với khách hàng. Tuy nhiên, có một số trường hợp đặt hàng qua điện thoại hay máy fax thì việc tiếp nhận và vào dữ liệu đơn hàng sẽ được thực hiện thủ công.
Xử lý đơn đặt hàng gồm một loạt các thao tác cần được thực hiện trước khi đáp ứng một đơn đặt hàng. Nó bao gồm: (1) Kiểm tra tính chính xác của thông tin đặt hàng như đặc điểm, kí hiệu sản phẩm,số lượng,giá cả; (2) Kiểm tra tính sẵn có của dự trữ đối với sản phẩm được đăt hàng; (3) Chuẩn bị tài liệu xác nhận lại thông tin từ khách hàng,hay thư từ chối đơn hàng,nếu cần thiết; (4) Kiểm tra tình trạng tín dụng của khách hàng; (5) Sao chép,lưu giữ thông tin đặt hàng và (6) Lập hóa đơn.Những hoạt động này là cần thiết bởi vì thông tin đặt hàng không phải lúc nào cũng ở dạng đúng theo yêu cầu để tiếp tục thực hiện;hay có thể không được trình bày một cách chính xác,hay doanh nghiệp nhận thấy cần chuẩn bị thêm khi thực hiện đơn hàng.
Kiểm tra đơn hàng có thể thực hiện một cách thủ công hay được tự động hóa. Cải tiến công nghệ đem lại lợi ích đáng kể trong việc tiếp nhận đơn hàng.Mã vạch, máy quét quang học và máy tính đã làm tăng nhanh năng suất lao động và tính chính xác của các thao tác nói trên.
Thực hiện đơn hàng bao gồm những hoạt động: (1) Chuẩn bị đơn hàng theo yêu cầu (sản xuất, thu mua, phân loại, đóng gói…), trong đó bao gồm cả việc chuẩn bị về vật chất và chứng từ; (2) Vận chuyển hàng hóa tới địa điểm theo yêu cầu của khách hàng; (3) Giao hàng cho khách hàng (bốc dỡ hàng,hoàn thành chứng từ,…).Một số thao tác có thể thực hiện đồng thời cùng công đoạn tiếp nhận đơn hàng,do đó có thể rút ngắn được thời gian của chu kỳ xử lý đơn hàng.
Báo cáo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng. Hoạt động này không ảnh hưởng đến tổng thời gian thực hiện đơn hàng. Nó cam kết rằng, một dịch vụ khách hàng tốt đã được cung ứng thông qua việc duy trì thông tin cho khách hàng về bất cứ sự chậm trễ nào trong quá trình đặt hàng hay giao hàng. Bao gồm: (1) Theo dõi đơn hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng; (2) Thông tin tới khách hàng tiến trình thực hiện đơn đặt hàng trong toàn bộ chu kì đặt hàng và thời gian giao hàng.
2. Hành trình của một đơn đặt hàng
Khi doanh nghiệp nhận được đơn đặt hàng và nhập dữ liệu vào hệ thống hồ sơ quản trị đơn hàng, doanh nghiệp phải kiểm tra một loạt các yếu tố: xem hàng dự trữ hiện tại có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng hay không; nếu hàng dự trữ không đủ thì kế hoạch sản xuất có đáp ứng kịp hay không; xem năng lực thanh toán của khách hàng có lành mạnh hay không. Sau đó,hồ sơ dự trữ sẽ được cập nhật, sản phẩm sẽ được đặt hàng tiếp ở nguồn cung ứng nếu cần thiết và bộ phận sản xuất sẽ thông báo về năng lực cân bằng dự trữ trong thời gian tới.
Những thông tin đó được tập hợp lại ở bộ phận xử lý đơn đặt hàng, rồi tiếp tục chuyển đến bộ phận kế toán để làm hóa đơn xuất hàng và chứng từ vận chuyển (vận đơn).Thông tin đơn hàng được chuyển xuống kho để chuẩn bị lô hàng với những tác nghiệp cần thiết như đóng gói, chất xếp hàng lên phương tiện. Khi hàng được giao cho khách hàng thì các chứng từ quay lại phòng kế toán để tiếp tục xử lý và hạch toán.
Hành trình của một đơn đặt hàng là sự thể hiện chi tiết của quy trình xử lý đơn đặt hàng. Hành trình của một đơn đặt hàng phải đi qua rất nhiều khâu và xử lý nhiều dữ liệu có liên quan (bộ phận bán hàng,kho dự trữ,xưởng sản xuất,phòng kế toán,đội vận tải). Vì vậy,cách thức truyền tin và xử lý thông tin có ảnh hưởng không nhỏ đến quy trình xử lý đơn đặt hàng. Nếu sản xuất-kinh doanh với quy mô nhỏ,người ta có thể sử dụng các biện pháp thủ công (bẳng tay, bằng điện thoại,máy fax) để truyền đạt đơn hàng và quản trị đơn hàng. Tuy nhiên, khi quy mô sản xuất - kinh doanh càng mở rộng thì phương pháp thủ công đó càng bộc lộ tính chính xác thấp và hiệu quả kinh tế không cao, đồng thời không đáp ứng được trình độ phục vụ khách hàng.
Xét trên góc độ thời gian,một chu kỳ đặt hàng (order cycle) được định nghĩa là khoảng thời gian từ khi khách hàng gửi đơn đặt hàng, doanh nghiệp tiến hành mua hàng hay cung ứng các dịch vụ theo yêu cầu cho đến khi hàng hóa được giao đến đúng địa chỉ khách hàng, được khách hàng chấp nhận và hoàn chỉnh các chứng từ có liên quan.
Tổng thời gian xử lý đơn hàng có thể chia làm 2 nhóm:
- Thời gian đáp ứng về thông tin:nằm ở công đoạn chuẩn bị/truyền tin/tiếp nhận/báo cáo trạng thái.Với hành trình của một đơn hàng như mô tả nói trên thì công nghệ thông tin chiếm vị trí hết sức quan trọng vừa đảm bảo rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng vừa đảm bảo tính chính xác trong quá trình truyền tải.
-Thời gian đáp ứng đơn hàng về khía cạnh vật chất: Tập hợp hàng hóa,đóng gói,vận chuyển và giao hàng. Nếu hàng hóa sẵn có trong kho thì chỉ phụ thuộc vào các tác nghiệp trong việc gom, ghép hàng theo đúng cơ cấu và quy mô đơn hàng chất xếp và vận chuyển tới khách hàng. Yếu tố này chịu ảnh hưởng trực tiếp của năng lực tổ chức hợp lý quá trình nghiệp vụ kho.
Trong trường hợp chưa có sẵn hàng hóa để đáp ứng đơn hàng thì còn cần thêm thời gian để bổ sung dự trữ (mua/đặt hàng nhà cung ứng).
3. Quản trị đơn đặt hàng trong TMĐT
a)Tác động của TMĐT trong một chu kỳ đặt hàng
TMĐT tác động tới từng công đoạn của một chu kỳ đặt hàng cụ thể như sau:
- Khách hàng đặt hàng: Qua Internet khách hàng giờ đây có thể đặt hàng mọi lúc,mọi nơi. Khách hàng có thể tự chọn hàng,so sánh mức giá…trước khi đặt hàng chính thức và chuyển đơn hàng điện tử đó tới doanh nghiệp.
- Doanh nghiệp tiếp nhận đơn hàng: Với những phầm mềm chuyên dụng, TMĐT giúp tự động hóa nhiều tác nghiệp của công đoạn này. Chẳng hạn như: kiểm tra tính sẵn có của dự trữ,kiểm tra tình hình tín dụng của khách,sao chép lưu giữ thông tin đơn hàng, sau đó tự động trả lời với người mua rằng đơn hành đã được tiếp nhận.
- Chuẩn bị đơn hàng: Đơn hàng được tập hợp nhanh chóng và chuẩn bị đáp ứng theo một số thứ tự ưu tiên(cho đơn hàng đến trước,đơn hàng quan trọng,đơn hàng có thời hạn giao hàng sớm nhất). Việc chuẩn bị về khía cạnh vật chất của lô hàng thì TMĐT không hỗ trợ được nhiều,nhưng chuẩn bị hóa đơn và vận đơn thì được trợ giúp rất đắc lực. Đồng thời TMĐT cho phép trì hoãn một số đơn hàng để đợi quy mô đủ lớn,giúp việc đáp ứng đơn hàng đạt hiệu quả cao hơn.
- Chuẩn bị xuất hàng: Việc ứng dụng mã số,mã vạch của hàng hóa dự trữ trong kho cho phép doanh nghiệp TMĐT cập nhật số liệu nhanh chóng khi xuất hàng ở kho và bù đắp dự trữ kịp thời.
Nghiệp vụ xuất hàng có nhanh gọn,chính xác, an toàn và tiết kiệm hay không phụ thuộc nhiều vào sự hỗ trợ của hệ thống thông tin. TMĐT giúp đưa ra các quyết định tối ưu trong việc quy hoạc không gian để bố trí chất xếp hàng hóa hợp lý,phân loại hàng hóa theo tốc độ lưu chuyển,mức độ tương đồng,khối lượng và kích thước. Những mặt hàng có tần số xuất kho lớn sẽ được xếp ở những vị trí đẹp (đầu hay cuối dãy, gần lối xuất hàng,ở độ cao vừa tầm-từ đầu gối đến vai để làm giảm tới mức thấp nhất sự dịch chuyển và thao tác của lao động trong kho).
-Vận chuyển hàng hóa: Con đường vận chuyển được theo dõi sát sao và thông tin kịp thời tới khách hàng nhờ hệ thống TMĐT.
- Giao hàng cho khách: Các hệ thống thông tin hiện đại của các doanh nghiệp hậu cần hàng đầu trên thế giới (UPS và FedEx) còn có thể cho biết được thông tin là ai đã nhận hàng, nhận được khi nào và ở đâu. Chỉ cần có được số hiệu của lô hàng,với sự hỗ trợ của điện thoại,nhà cung ứng thậm chí theo dõi được tình hình giao hàng cả trong nước và quốc tế qua Internet.
b)Tác động của TMĐT trong quản trị đơn đặt hàng
Trong toàn bộ hệ thống hậu cần,công đoạn xử lý và quản trị đơn đặt hàng thu được nhiều lợi ích nhất từ hệ thống thông tin nói riêng và từ chiến lược TMĐT nói chung của doanh nghiệp.Năng lực lưu trữ và xử lý thông tin lớn của máy tính,kết hợp với khả năng nối mạng nội bộ giữa các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp,và khả năng nối mạng với khách hàng cũng như với các nhà cung ứng…khiến cho quá trình xử lý đơn đặt hàng có thể được thực hiện một cách nhanh chóng,chính xác,với chi phí vận hành tương đối thấp.
Ở mức độ quản trị toàn bộ các đơn hàng của nhiều nhóm khách hàng khác nhau,với yêu cầu đa dạng về hàng hóa (chủng loại,quy mô,giá trị…) và dịch vụ (thời gian giao hàng,địa điểm…), TMĐT lại càng cung cấp thêm nhiều lợi ích nhờ khả năng sắp xếp,phân loại,lưu trữ và truy xuất nhanh chóng.Cùng với các phần mềm hỗ trợ quá trình ra quyết định, quản trị đơn đặt hàng có thể được hoạch định và triển khai một cách hiệu quả hơn với sự hợp tác và liên kết của các nhà cung ứng.Bên cạnh đó,công đoạn kiểm tra và giám sát quá trình đáp ứng đơn hàng cũng nhận được sự hỗ trợ tích cực của hệ thống thông tin.
Tuy nhiên thiết kế hệ thống TMĐT tích hợp như vậy khá phức tạp và tốn kém,nhưng lợi ích của nó thì không thể phủ nhận được,đó là:
- Giảm khoảng 60-70% thời gian để lập, lưu trữ hồ sơ, chuyển đến địa chỉ cần thiết và các công việc có liên quan;
- Giảm thiểu được những sai sót so với việc nhập và chuyển dữ liệu bằng tay;tăng tính chính xác trong tất cả các khâu của chu kì đặt hàng;
- Giúp phản hồi thông tin nhanh chóng;
- Giảm lượng hàng tồn kho.
Với hệ thống quản trị đơn hàng bằng TMĐT,các dữ liệu được lưu trữ và phân loại thành các tập tin (đơn hàng đã thực hiện;đơn hàng đang xử lý;đơn hàng đặc biệt;hàng tồn kho;tập tin nhà cung cấp;tập tin khách hàng quan trọng nhất;…), rất tiện lợi cho việc truy cập nhờ vào bộ xử lý trung tâm.Với ngân hàng dữ liệu đó,các báo cáo hậu cần có thể được lập một cách nhanh chóng,chính xác và nhất quán theo một khuôn mẫu chung.
Quản trị đơn đặt hàng trong TMĐT còn có thể đưa ra được các lựa chọn tối ưu về tổng thời gian xử lý đơn hàng với sự cân nhắc đến tổng chi phí hậu cần của doanh nghiệp trong bối cảnh đáp ứng nhiều khách hàng đa dạng ở các địa bàn khác nhau.Có một số phương án khác nhau như sau:
Sắp xếp thứ tự ưu tiên: Việc thiết lập thứ tự ưu tiên trong đáp ứng đơn hàng và những thủ tục liên quan có ảnh hưởng trực tiếp đến tổng thời gian xử lý đơn hàng. Mỗi doanh nghiệp có thể áp dụng các quy định khác nhau,trong thứ tự ưu tiên:
+ Đến trước, giải quyết trước;
+ Ưu tiên đơn hàng có thời gian xử lý ngắn nhất;
thậm chí có khách hàng nhận được quyển sách tái bản năm 2010 trong khi đặt hàng là sách năm 2008. Đây là thiếu sót trong dịch vụ khách hàng của nhà sách, làm cho khách hàng thấy bất mãn và ảnh hưởng tiêu cực tới uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp.
Khi khách hàng chờ quá lâu cho một quyển sách, họ muốn hủy đơn hàng nhưng lại không được chấp nhận vì “đơn hàng đã được xử lý” nhưng chưa chuyển hàng. Trong việc đặt hàng của nhà sách Sahara không có điều khoản về thời gian giao hàng cũng như thời gian thanh toán, dễ gây nên nhiều tranh chấp giữa nhà sách đối với khách hàng. Ngoài ra, công đoạn hủy đơn hàng khi khách hàng vừa mới đặt hàng xong được thực hiện thủ công. Điều này làm giảm hiệu suất, giảm tính chính xác nên có khách hàng đã hủy đơn hàng nhưng hàng hóa vẫn được chuyển đến sau một thời gian.
Một hạn chế trong việc thanh toán của nhà sách Sahara là nhà sách Sahara chỉ chấp nhận thanh toán đối với chủ thẻ của một số ngân hàng. Cụ thể người mua phải có thẻ ATM của Ngân Hàng Ngoại Thương hay Ngân Hàng Đông Á. Điều này gây bất lợi với những khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng khác. Để khắc phục tình trạng này, nhà sách nên có biện pháp để chấp nhận được các thẻ ATM của ngân hàng khác, giúp khách hàng thuận tiện hơn trong quá trình mua sắm, để việc thanh toán không còn là rào cản đối với khách hàng trong việc mua hàng trực tuyến.
Ngoài ra, để khách hàng có thể đặt hàng online một cách nhanh chóng, giảm thiểu thời gian chờ đợi khi truy cập website, nhà sách Sahara nên cải tiến một số chi tiết ở website của mình như sau:Giảm sử dụng hình ảnh, hạn chế khối lượng của hình ảnh bằng cách sử dụng đuôi ảnh thuận tiện cho website là đuôi *.gif, giảm sử dụng flash trên website.
Nhà sách nên nâng cấp và cải tiến công nghệ thông tin bằng những hệ thống phần mềm quản trị chuỗi cung ứng. Ví dụ như phần mềm quản lý đơn đặt hàng, phần mềm xử lý đơn hàng và in hóa đơn đặt hàng, phần mềm quản lý bán hàng và phân phối (ERP). Tuy nhiên, để việc đầu tư mang lại hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng và kết nối các phòng ban với nhau để cùng đồng thuận trong việc thực hiện và quản trị chuỗi cung ứng tốt hơn. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý chuỗi cung ứng sẽ giúp doanh nghiệp trao đổi thông tin hiệu quả với khách hàng. Việc thu thập, sử dụng và xử lý hiệu quả thông tin khi ứng dụng các phần mềm giúp giảm 50% thời gian làm việc của nhân viên dành cho việc tìm kiếm chứng từ, tăng tính chính xác trong việc xử lý đơn hàng, tăng chất lượng dữ liệu lưu trữ về khách hàng.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Ứng dụng thương mại điện tử trong quy trình xử lý đơn hàng của nhà sách Sahara
I. Cơ sở lý luận
Quản trị đơn đặt hàng được coi là bộ não, là hệ thần kinh trung ương của hệ thống hậu cần,trong đó tốc độ và chất lượng của các dòng thông tin có tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, chi phí và tính hiệu quả của toàn bộ hệ thống tác nghiệp.
1. Quy trình xử lý đơn đặt hàng
Quy trình xử lý đơn đặt hàng bắt đầu với thông điệp về yêu cầu của khách hàng với hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp và kết thúc khi hàng hóa được giao đến cho khách hàng, được khách hàng chấp nhận và hoàn thành các chứng từ có liên quan. Một quy trình xử lý đơn đặt hàng thông thường bao gồm các bước sau: khách hàng đặt hàng, tiếp nhận và truyền thông tin về đơn đặt hàng, xử lý đơn hàng và thông báo về tình trạng đơn hàng.
Khách hàng đặt hàng là thời điểm cập nhật thông tin cần thiết về yêu cầu của khách hàng về hàng hóa,dịch vụ.Việc truyền tin này có thể được khách hay người bán điền thông tin trực tiếp vào các mẫu đơn đặt hàng; điện thoại cho nhân viên bán hàng, hay điền vào đơn hàng trực tuyến.
Tiếp nhận đơn hàng là khi đơn hàng của khách được doanh nghiệp nhận và nhập vào hệ thống thông tin hậu cần để xử lý tiếp tục. Công đoạn này thường được tự động hóa cao độ, đặc biệt khi doanh nghiệp TMĐT có hệ thống tích hợp với khách hàng. Tuy nhiên, có một số trường hợp đặt hàng qua điện thoại hay máy fax thì việc tiếp nhận và vào dữ liệu đơn hàng sẽ được thực hiện thủ công.
Xử lý đơn đặt hàng gồm một loạt các thao tác cần được thực hiện trước khi đáp ứng một đơn đặt hàng. Nó bao gồm: (1) Kiểm tra tính chính xác của thông tin đặt hàng như đặc điểm, kí hiệu sản phẩm,số lượng,giá cả; (2) Kiểm tra tính sẵn có của dự trữ đối với sản phẩm được đăt hàng; (3) Chuẩn bị tài liệu xác nhận lại thông tin từ khách hàng,hay thư từ chối đơn hàng,nếu cần thiết; (4) Kiểm tra tình trạng tín dụng của khách hàng; (5) Sao chép,lưu giữ thông tin đặt hàng và (6) Lập hóa đơn.Những hoạt động này là cần thiết bởi vì thông tin đặt hàng không phải lúc nào cũng ở dạng đúng theo yêu cầu để tiếp tục thực hiện;hay có thể không được trình bày một cách chính xác,hay doanh nghiệp nhận thấy cần chuẩn bị thêm khi thực hiện đơn hàng.
Kiểm tra đơn hàng có thể thực hiện một cách thủ công hay được tự động hóa. Cải tiến công nghệ đem lại lợi ích đáng kể trong việc tiếp nhận đơn hàng.Mã vạch, máy quét quang học và máy tính đã làm tăng nhanh năng suất lao động và tính chính xác của các thao tác nói trên.
Thực hiện đơn hàng bao gồm những hoạt động: (1) Chuẩn bị đơn hàng theo yêu cầu (sản xuất, thu mua, phân loại, đóng gói…), trong đó bao gồm cả việc chuẩn bị về vật chất và chứng từ; (2) Vận chuyển hàng hóa tới địa điểm theo yêu cầu của khách hàng; (3) Giao hàng cho khách hàng (bốc dỡ hàng,hoàn thành chứng từ,…).Một số thao tác có thể thực hiện đồng thời cùng công đoạn tiếp nhận đơn hàng,do đó có thể rút ngắn được thời gian của chu kỳ xử lý đơn hàng.
Báo cáo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng. Hoạt động này không ảnh hưởng đến tổng thời gian thực hiện đơn hàng. Nó cam kết rằng, một dịch vụ khách hàng tốt đã được cung ứng thông qua việc duy trì thông tin cho khách hàng về bất cứ sự chậm trễ nào trong quá trình đặt hàng hay giao hàng. Bao gồm: (1) Theo dõi đơn hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng; (2) Thông tin tới khách hàng tiến trình thực hiện đơn đặt hàng trong toàn bộ chu kì đặt hàng và thời gian giao hàng.
2. Hành trình của một đơn đặt hàng
Khi doanh nghiệp nhận được đơn đặt hàng và nhập dữ liệu vào hệ thống hồ sơ quản trị đơn hàng, doanh nghiệp phải kiểm tra một loạt các yếu tố: xem hàng dự trữ hiện tại có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng hay không; nếu hàng dự trữ không đủ thì kế hoạch sản xuất có đáp ứng kịp hay không; xem năng lực thanh toán của khách hàng có lành mạnh hay không. Sau đó,hồ sơ dự trữ sẽ được cập nhật, sản phẩm sẽ được đặt hàng tiếp ở nguồn cung ứng nếu cần thiết và bộ phận sản xuất sẽ thông báo về năng lực cân bằng dự trữ trong thời gian tới.
Những thông tin đó được tập hợp lại ở bộ phận xử lý đơn đặt hàng, rồi tiếp tục chuyển đến bộ phận kế toán để làm hóa đơn xuất hàng và chứng từ vận chuyển (vận đơn).Thông tin đơn hàng được chuyển xuống kho để chuẩn bị lô hàng với những tác nghiệp cần thiết như đóng gói, chất xếp hàng lên phương tiện. Khi hàng được giao cho khách hàng thì các chứng từ quay lại phòng kế toán để tiếp tục xử lý và hạch toán.
Hành trình của một đơn đặt hàng là sự thể hiện chi tiết của quy trình xử lý đơn đặt hàng. Hành trình của một đơn đặt hàng phải đi qua rất nhiều khâu và xử lý nhiều dữ liệu có liên quan (bộ phận bán hàng,kho dự trữ,xưởng sản xuất,phòng kế toán,đội vận tải). Vì vậy,cách thức truyền tin và xử lý thông tin có ảnh hưởng không nhỏ đến quy trình xử lý đơn đặt hàng. Nếu sản xuất-kinh doanh với quy mô nhỏ,người ta có thể sử dụng các biện pháp thủ công (bẳng tay, bằng điện thoại,máy fax) để truyền đạt đơn hàng và quản trị đơn hàng. Tuy nhiên, khi quy mô sản xuất - kinh doanh càng mở rộng thì phương pháp thủ công đó càng bộc lộ tính chính xác thấp và hiệu quả kinh tế không cao, đồng thời không đáp ứng được trình độ phục vụ khách hàng.
Xét trên góc độ thời gian,một chu kỳ đặt hàng (order cycle) được định nghĩa là khoảng thời gian từ khi khách hàng gửi đơn đặt hàng, doanh nghiệp tiến hành mua hàng hay cung ứng các dịch vụ theo yêu cầu cho đến khi hàng hóa được giao đến đúng địa chỉ khách hàng, được khách hàng chấp nhận và hoàn chỉnh các chứng từ có liên quan.
Tổng thời gian xử lý đơn hàng có thể chia làm 2 nhóm:
- Thời gian đáp ứng về thông tin:nằm ở công đoạn chuẩn bị/truyền tin/tiếp nhận/báo cáo trạng thái.Với hành trình của một đơn hàng như mô tả nói trên thì công nghệ thông tin chiếm vị trí hết sức quan trọng vừa đảm bảo rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng vừa đảm bảo tính chính xác trong quá trình truyền tải.
-Thời gian đáp ứng đơn hàng về khía cạnh vật chất: Tập hợp hàng hóa,đóng gói,vận chuyển và giao hàng. Nếu hàng hóa sẵn có trong kho thì chỉ phụ thuộc vào các tác nghiệp trong việc gom, ghép hàng theo đúng cơ cấu và quy mô đơn hàng chất xếp và vận chuyển tới khách hàng. Yếu tố này chịu ảnh hưởng trực tiếp của năng lực tổ chức hợp lý quá trình nghiệp vụ kho.
Trong trường hợp chưa có sẵn hàng hóa để đáp ứng đơn hàng thì còn cần thêm thời gian để bổ sung dự trữ (mua/đặt hàng nhà cung ứng).
3. Quản trị đơn đặt hàng trong TMĐT
a)Tác động của TMĐT trong một chu kỳ đặt hàng
TMĐT tác động tới từng công đoạn của một chu kỳ đặt hàng cụ thể như sau:
- Khách hàng đặt hàng: Qua Internet khách hàng giờ đây có thể đặt hàng mọi lúc,mọi nơi. Khách hàng có thể tự chọn hàng,so sánh mức giá…trước khi đặt hàng chính thức và chuyển đơn hàng điện tử đó tới doanh nghiệp.
- Doanh nghiệp tiếp nhận đơn hàng: Với những phầm mềm chuyên dụng, TMĐT giúp tự động hóa nhiều tác nghiệp của công đoạn này. Chẳng hạn như: kiểm tra tính sẵn có của dự trữ,kiểm tra tình hình tín dụng của khách,sao chép lưu giữ thông tin đơn hàng, sau đó tự động trả lời với người mua rằng đơn hành đã được tiếp nhận.
- Chuẩn bị đơn hàng: Đơn hàng được tập hợp nhanh chóng và chuẩn bị đáp ứng theo một số thứ tự ưu tiên(cho đơn hàng đến trước,đơn hàng quan trọng,đơn hàng có thời hạn giao hàng sớm nhất). Việc chuẩn bị về khía cạnh vật chất của lô hàng thì TMĐT không hỗ trợ được nhiều,nhưng chuẩn bị hóa đơn và vận đơn thì được trợ giúp rất đắc lực. Đồng thời TMĐT cho phép trì hoãn một số đơn hàng để đợi quy mô đủ lớn,giúp việc đáp ứng đơn hàng đạt hiệu quả cao hơn.
- Chuẩn bị xuất hàng: Việc ứng dụng mã số,mã vạch của hàng hóa dự trữ trong kho cho phép doanh nghiệp TMĐT cập nhật số liệu nhanh chóng khi xuất hàng ở kho và bù đắp dự trữ kịp thời.
Nghiệp vụ xuất hàng có nhanh gọn,chính xác, an toàn và tiết kiệm hay không phụ thuộc nhiều vào sự hỗ trợ của hệ thống thông tin. TMĐT giúp đưa ra các quyết định tối ưu trong việc quy hoạc không gian để bố trí chất xếp hàng hóa hợp lý,phân loại hàng hóa theo tốc độ lưu chuyển,mức độ tương đồng,khối lượng và kích thước. Những mặt hàng có tần số xuất kho lớn sẽ được xếp ở những vị trí đẹp (đầu hay cuối dãy, gần lối xuất hàng,ở độ cao vừa tầm-từ đầu gối đến vai để làm giảm tới mức thấp nhất sự dịch chuyển và thao tác của lao động trong kho).
-Vận chuyển hàng hóa: Con đường vận chuyển được theo dõi sát sao và thông tin kịp thời tới khách hàng nhờ hệ thống TMĐT.
- Giao hàng cho khách: Các hệ thống thông tin hiện đại của các doanh nghiệp hậu cần hàng đầu trên thế giới (UPS và FedEx) còn có thể cho biết được thông tin là ai đã nhận hàng, nhận được khi nào và ở đâu. Chỉ cần có được số hiệu của lô hàng,với sự hỗ trợ của điện thoại,nhà cung ứng thậm chí theo dõi được tình hình giao hàng cả trong nước và quốc tế qua Internet.
b)Tác động của TMĐT trong quản trị đơn đặt hàng
Trong toàn bộ hệ thống hậu cần,công đoạn xử lý và quản trị đơn đặt hàng thu được nhiều lợi ích nhất từ hệ thống thông tin nói riêng và từ chiến lược TMĐT nói chung của doanh nghiệp.Năng lực lưu trữ và xử lý thông tin lớn của máy tính,kết hợp với khả năng nối mạng nội bộ giữa các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp,và khả năng nối mạng với khách hàng cũng như với các nhà cung ứng…khiến cho quá trình xử lý đơn đặt hàng có thể được thực hiện một cách nhanh chóng,chính xác,với chi phí vận hành tương đối thấp.
Ở mức độ quản trị toàn bộ các đơn hàng của nhiều nhóm khách hàng khác nhau,với yêu cầu đa dạng về hàng hóa (chủng loại,quy mô,giá trị…) và dịch vụ (thời gian giao hàng,địa điểm…), TMĐT lại càng cung cấp thêm nhiều lợi ích nhờ khả năng sắp xếp,phân loại,lưu trữ và truy xuất nhanh chóng.Cùng với các phần mềm hỗ trợ quá trình ra quyết định, quản trị đơn đặt hàng có thể được hoạch định và triển khai một cách hiệu quả hơn với sự hợp tác và liên kết của các nhà cung ứng.Bên cạnh đó,công đoạn kiểm tra và giám sát quá trình đáp ứng đơn hàng cũng nhận được sự hỗ trợ tích cực của hệ thống thông tin.
Tuy nhiên thiết kế hệ thống TMĐT tích hợp như vậy khá phức tạp và tốn kém,nhưng lợi ích của nó thì không thể phủ nhận được,đó là:
- Giảm khoảng 60-70% thời gian để lập, lưu trữ hồ sơ, chuyển đến địa chỉ cần thiết và các công việc có liên quan;
- Giảm thiểu được những sai sót so với việc nhập và chuyển dữ liệu bằng tay;tăng tính chính xác trong tất cả các khâu của chu kì đặt hàng;
- Giúp phản hồi thông tin nhanh chóng;
- Giảm lượng hàng tồn kho.
Với hệ thống quản trị đơn hàng bằng TMĐT,các dữ liệu được lưu trữ và phân loại thành các tập tin (đơn hàng đã thực hiện;đơn hàng đang xử lý;đơn hàng đặc biệt;hàng tồn kho;tập tin nhà cung cấp;tập tin khách hàng quan trọng nhất;…), rất tiện lợi cho việc truy cập nhờ vào bộ xử lý trung tâm.Với ngân hàng dữ liệu đó,các báo cáo hậu cần có thể được lập một cách nhanh chóng,chính xác và nhất quán theo một khuôn mẫu chung.
Quản trị đơn đặt hàng trong TMĐT còn có thể đưa ra được các lựa chọn tối ưu về tổng thời gian xử lý đơn hàng với sự cân nhắc đến tổng chi phí hậu cần của doanh nghiệp trong bối cảnh đáp ứng nhiều khách hàng đa dạng ở các địa bàn khác nhau.Có một số phương án khác nhau như sau:
Sắp xếp thứ tự ưu tiên: Việc thiết lập thứ tự ưu tiên trong đáp ứng đơn hàng và những thủ tục liên quan có ảnh hưởng trực tiếp đến tổng thời gian xử lý đơn hàng. Mỗi doanh nghiệp có thể áp dụng các quy định khác nhau,trong thứ tự ưu tiên:
+ Đến trước, giải quyết trước;
+ Ưu tiên đơn hàng có thời gian xử lý ngắn nhất;
thậm chí có khách hàng nhận được quyển sách tái bản năm 2010 trong khi đặt hàng là sách năm 2008. Đây là thiếu sót trong dịch vụ khách hàng của nhà sách, làm cho khách hàng thấy bất mãn và ảnh hưởng tiêu cực tới uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp.
Khi khách hàng chờ quá lâu cho một quyển sách, họ muốn hủy đơn hàng nhưng lại không được chấp nhận vì “đơn hàng đã được xử lý” nhưng chưa chuyển hàng. Trong việc đặt hàng của nhà sách Sahara không có điều khoản về thời gian giao hàng cũng như thời gian thanh toán, dễ gây nên nhiều tranh chấp giữa nhà sách đối với khách hàng. Ngoài ra, công đoạn hủy đơn hàng khi khách hàng vừa mới đặt hàng xong được thực hiện thủ công. Điều này làm giảm hiệu suất, giảm tính chính xác nên có khách hàng đã hủy đơn hàng nhưng hàng hóa vẫn được chuyển đến sau một thời gian.
Một hạn chế trong việc thanh toán của nhà sách Sahara là nhà sách Sahara chỉ chấp nhận thanh toán đối với chủ thẻ của một số ngân hàng. Cụ thể người mua phải có thẻ ATM của Ngân Hàng Ngoại Thương hay Ngân Hàng Đông Á. Điều này gây bất lợi với những khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng khác. Để khắc phục tình trạng này, nhà sách nên có biện pháp để chấp nhận được các thẻ ATM của ngân hàng khác, giúp khách hàng thuận tiện hơn trong quá trình mua sắm, để việc thanh toán không còn là rào cản đối với khách hàng trong việc mua hàng trực tuyến.
Ngoài ra, để khách hàng có thể đặt hàng online một cách nhanh chóng, giảm thiểu thời gian chờ đợi khi truy cập website, nhà sách Sahara nên cải tiến một số chi tiết ở website của mình như sau:Giảm sử dụng hình ảnh, hạn chế khối lượng của hình ảnh bằng cách sử dụng đuôi ảnh thuận tiện cho website là đuôi *.gif, giảm sử dụng flash trên website.
Nhà sách nên nâng cấp và cải tiến công nghệ thông tin bằng những hệ thống phần mềm quản trị chuỗi cung ứng. Ví dụ như phần mềm quản lý đơn đặt hàng, phần mềm xử lý đơn hàng và in hóa đơn đặt hàng, phần mềm quản lý bán hàng và phân phối (ERP). Tuy nhiên, để việc đầu tư mang lại hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng và kết nối các phòng ban với nhau để cùng đồng thuận trong việc thực hiện và quản trị chuỗi cung ứng tốt hơn. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý chuỗi cung ứng sẽ giúp doanh nghiệp trao đổi thông tin hiệu quả với khách hàng. Việc thu thập, sử dụng và xử lý hiệu quả thông tin khi ứng dụng các phần mềm giúp giảm 50% thời gian làm việc của nhân viên dành cho việc tìm kiếm chứng từ, tăng tính chính xác trong việc xử lý đơn hàng, tăng chất lượng dữ liệu lưu trữ về khách hàng.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: