lac_nghi_forever
New Member
Download miễn phí Chuyên đề Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam – Chi nhánh Hà Nội
LỜI MỞ ĐẦU
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, tốc độ đô thị hoá ngày càng diễn ra nhanh chóng thì nhu cầu về thang máy cũng tăng mạnh mẽ. Đó cũng là lúc mà sự cạnh tranh giữa các công ty thang máy ngày càng trở nên sâu sắc. Do thang máy là một sản phẩm có giá trị lớn và đòi hỏi một quá trình bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên và lâu dài nên ngoài mẫu mã và chất lượng sản phẩm, khách hàng còn quan tâm rất nhiều đến chất lượng của các dịch vụ hậu mãi. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một vấn đề rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng dịch vụ là nâng cao hiệu quả và khả năng cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng. Do thấy được ý nghĩa sống còn của chất lượng dịch vụ đối với sự tồn tại và phát triển của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam – Chi nhánh Hà Nội (sau này gọi tắt là Chi nhánh Hà Nội), nên em đã chọn đề tài “Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam – Chi nhánh Hà Nội” để viết chuyên đề thực tập.
Mục đích của chuyên đề là trên cơ sở những thông tin thu thập được từ việc khảo sát ý kiến khách hàng, vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính để tìm ra nhân tố chủ yếu nhất tác động đến chất lượng dịch vụ của Chi nhánh, từ đó đưa ra một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Chi nhánh, giúp Chi nhánh ngày càng thoả mãn được nhiều nhu cầu của khách hàng, chiếm được lòng tin, sự tín nghiệm của họ và phát triển mạnh mẽ hơn nữa.
Xuất phát từ mục đích nghiên cứu, ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề của em gồm hai phần:
Phần I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ và phương pháp phân tích thành phần chính.
Phần II: Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính phân tích các nhân tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội.
Em xin chân thành Thank Ths. Trần Quang, các thầy cô giáo trong khoa Thống kê trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân cùng toàn thể các anh chị trong Chi
PHẦN I
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THÀNH PHẦN CHÍNH
1.1. Khái niệm chung về dịch vụ.
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ.
Hiện nay vẫn có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Tuy nhiên chỉ một số khái niệm sau được sử dụng phổ biến :
- Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất mà một người hay một tổ chức cung cấp cho một người hay một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó.
- Trong lý luận Marketing, dịch vụ được coi là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất.
- Theo định nghĩa của ISO 9004:1991, dịch vụ là kế quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
- Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế.
Dịch vụ bao gồm ba bộ phận cơ bản hợp thành:
- Dịch vụ căn bản: Là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ.
- Dịch vụ hỗ trợ: Là các hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng thêm giá trị của dịch vụ căn bản.
- Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ: Với một hoạt động nhất định nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ, sản xuất gắn liền với dịch vụ. Ví dụ hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính sản xuất vừa có tính chất dịch vụ: Dịch vụ bao gói, vận chuyển…
1.1.2. Đặc điểm chung của dịch vụ.
Dịch vụ nói chung có bốn đặc điểm chính:
- Tính vô hình.
- Tính không thể tách rời.
- Tính không ổn định và khó xác định chất lượng.
- Tính không lưu trữ được.
1.1.2.1. Tính vô hình.
Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Tất cả các dịch vụ đều không định hình, không tồn tại dưới dạng vật thể, người ta không thể sờ thấy, nhìn thấy, nghe thấy hay ngửi thấy trước khi tiêu dùng chúng.
Do dịch vụ là vô hình nên khách hàng thường khó xác định được giá trị cũng như đặc tính lợi ích của dịch vụ mang lại mà buộc phải tin vào người bán.
Ví dụ như khách hàng không thể biết trước tay nghề của nhân viên bảo trì, sửa chữa của công ty thang máy Thiên Nam như thế nào nếu không sử dụng các dịch vụ này của công ty.
1.1.2.2. Tính không thể tách rời.
Nhìn từ góc độ tiêu dùng thì quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng một lúc không có sự khác biệt về thời gian và không gian. Do đó dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc. Dịch vụ bảo trì, sửa chữa thang máy sẽ bị thay đổi nếu ta thay đổi nhân viên thực hiện.
1.1.2.3. Tính không ổn định và khó xác định chất lượng.
Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất, nó dao động trong một biên độ rộng tuỳ từng trường hợp vào người cung cấp dịch vụ cũng như thời gian và địa điểm cung cấp. Ví dụ trong dịch vụ sửa chữa thang máy, mỗi nhân viên có trình độ và kinh nghiệm khác nhau dẫn đến chất lượng dịch vụ khác nhau. Ngay cả đối với một nhân viên, chất lượng dịch vụ sửa chữa cũng có thể thay đổi tuỳ từng trường hợp vào điều kiện sức khỏe, tâm lý và nhiều yếu tố khác.
Để đảm bảo ổn định chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng, các đơn vị cung cấp dịch vụ thường chú ý tới các giải pháp:
- Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên.
- Coi trọng công tác đào tạo và huấn luyện tay nghề.
- Xây dựng và kiểm tra quy trình làm việc.
- Thường xuyên đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua hệ thống khiếu nại và góp ý, thăm dò ý kiến. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát để điều chỉnh kịp thời.
1.1.2.4. Tính không lưu trữ được.
Dịch vụ không có khả năng lưu trữ và cất giữ. Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ diễn ra đồng thời. Nhà trường vẫn thu tiền học phí của các sinh viên không đến lớp vì giá trị của dịch vụ vẫn tồn tại ngay cả khi sinh viên không học. Đặc điểm này làm cho các nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong trường hợp nhu cầu không ổn định. Để khắc phục tình trạng này các nhà cung cấp dịch vụ có thể áp dụng một số chiến lược điều hoà cung cầu sau:
Những chiến lược liên quan đến cầu:
- Thực hiện chính sách làm giá phân biệt để điều chuyển một số nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ vắng khách.
- Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng các giải pháp kích hoạt nhu cầu.
- Có thể sử dụng các dịch vụ bổ sung hỗ trợ cho khách hàng khi nhu cầu tăng quá cao mà đơn vị cung cấp không thể đáp ứng ngay.
- Thực hiện hệ thống đặt hàng trước để kiểm soát nhu cầu.
Những chiến lược liên quan đến cung:
- Có kế hoạch bổ sung kịp thời những nhân viên làm việc theo thời vụ trong trường hợp nhu cầu của khách hàng gia tăng.
- Quy định chế độ làm việc đặc biệt trong giờ cao điểm.
- Khuyến khích khách hàng tự đáp ứng nhu cầu đơn giản của mình để hỗ trợ thêm cho nhân viên cung cấp dịch vụ.
- Thực hiện các giải pháp nhằm tăng cường năng lực hiện có như mua sắm thêm trang thiết bị, đào tạo nhân viên…
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN I TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THÀNH PHẦN CHÍNH 3
1.1. Khái niệm chung về dịch vụ. 3
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ. 3
1.1.2. Đặc điểm chung của dịch vụ. 4
1.1.3. Phân loại dịch vụ. 6
1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ. 7
1.2.1. Khái niệm chung về chất lượng. 7
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. 10
1.2.3. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ. 14
1.3. Quản lý chất lượng bằng thống kê SPC. 15
1.3.1. Biểu đồ tiến trình (Lưu đồ). 16
1.3.2. Biểu đồ nhân quả. 16
1.3.3. Biểu đồ kiểm soát. 17
1.3.4. Biểu đồ phân bố tần số. 17
1.3.5. Phiếu kiểm tra. 18
1.3.6. Biểu đồ Pareto. 18
1.3.7. Biểu đồ phân tán. 18
1.3.8. Thống kê đa biến. 19
1.4. Những vấn đề lý luận chung về phương pháp phân tích thành phần chính. 19
1.4.1. Khái niệm. 19
1.4.2. Ứng dụng. 20
1.4.3. Số liệu ban đầu, mục đích và ý nghĩa của phương pháp phân tích thành phần chính. 21
1.4.4. Các bước cơ bản trong phương pháp phân tích thành phần chính. 22
1.5. Những vấn đề lý luận chung về phương pháp phân tích hồi quy tương quan bội. 26
1.5.1. Định nghĩa. 26
1.5.2. Ý nghĩa của phân tích hồi quy và tương quan. 27
1.5.3. Nhiệm vụ của phân tích hồi quy và tương quan. 27
1.5.4. Nội dung cơ bản của phương pháp. 28
1.5.5. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tương quan. 29
1.5.6. Đa cộng tuyến. 31
PHẦN II VẬN DỤNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THÀNH PHẦN CHÍNH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ CHỦ YẾU TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH HÀ NỘI 33
2.1. Lịch sử hình thành, phát triển của công ty và chi nhánh. 33
2.1.1. Lịch sử hình thành công ty. 33
2.1.2. Quá trình phát triển của công ty. 34
2.2. Hệ thống tổ chức Chi nhánh Hà Nội 35
2.2.1. Sơ đồ hệ thống tổ chức Chi nhánh Hà Nội. 35
2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận tại Chi nhánh Hà Nội. 37
2.3. Kết qủa hoạt động kinh doanh của chi nhánh. 40
2.3.1. Kinh doanh. 40
2.3.2. Nguồn nhân lực. 41
2.3.3. Công tác lập kế hoạch. 41
2.3.4. Công tác thi công. 41
2.3.5. Dịch vụ hậu mãi. 42
2.3.6. Công nợ. 44
2.3.7. Môi trường làm việc và an toàn lao động. 44
2.4. Phương hướng, nhiệm vụ trong năm 2009. 44
2.4.1. Kế hoạch kinh doanh. 44
2.4.2. Kế hoạch hoàn thiện công tác Lắp đặt vận hành. 45
2.4.3. Kế hoạch bảo trì sửa chữa. 45
2.4.4. Bộ phận kế toán. 45
2.4.5. Công tác kế hoạch. 46
2.4.6. Thị trường và phân tích SWOT. 46
2.5. Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính phân tích các nhân tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam – Chi nhánh Hà Nội. 49
2.5.1. Mục đích nghiên cứu. 49
2.5.2. Nội dung nghiên cứu. 49
2.5.3. Đặc điểm nguồn số liệu. 49
2.5.4. Phương pháp điều tra. 50
2.5.5. Phương pháp xử lý thông tin. 51
2.5.6. Phân tích tổng hợp kết quả điều tra. 51
2.5.7. Kết luận về kết quả điều tra. 62
2.6. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội. 63
2.6.1. Giải pháp. 63
2.6.2. Một số kiến nghị. 66
2.6.3. Một số kiến nghị thống kê. 67
KẾT LUẬN 68
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
LỜI MỞ ĐẦU
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, tốc độ đô thị hoá ngày càng diễn ra nhanh chóng thì nhu cầu về thang máy cũng tăng mạnh mẽ. Đó cũng là lúc mà sự cạnh tranh giữa các công ty thang máy ngày càng trở nên sâu sắc. Do thang máy là một sản phẩm có giá trị lớn và đòi hỏi một quá trình bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên và lâu dài nên ngoài mẫu mã và chất lượng sản phẩm, khách hàng còn quan tâm rất nhiều đến chất lượng của các dịch vụ hậu mãi. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một vấn đề rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng dịch vụ là nâng cao hiệu quả và khả năng cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng. Do thấy được ý nghĩa sống còn của chất lượng dịch vụ đối với sự tồn tại và phát triển của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam – Chi nhánh Hà Nội (sau này gọi tắt là Chi nhánh Hà Nội), nên em đã chọn đề tài “Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam – Chi nhánh Hà Nội” để viết chuyên đề thực tập.
Mục đích của chuyên đề là trên cơ sở những thông tin thu thập được từ việc khảo sát ý kiến khách hàng, vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính để tìm ra nhân tố chủ yếu nhất tác động đến chất lượng dịch vụ của Chi nhánh, từ đó đưa ra một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Chi nhánh, giúp Chi nhánh ngày càng thoả mãn được nhiều nhu cầu của khách hàng, chiếm được lòng tin, sự tín nghiệm của họ và phát triển mạnh mẽ hơn nữa.
Xuất phát từ mục đích nghiên cứu, ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề của em gồm hai phần:
Phần I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ và phương pháp phân tích thành phần chính.
Phần II: Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính phân tích các nhân tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội.
Em xin chân thành Thank Ths. Trần Quang, các thầy cô giáo trong khoa Thống kê trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân cùng toàn thể các anh chị trong Chi
PHẦN I
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THÀNH PHẦN CHÍNH
1.1. Khái niệm chung về dịch vụ.
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ.
Hiện nay vẫn có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Tuy nhiên chỉ một số khái niệm sau được sử dụng phổ biến :
- Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất mà một người hay một tổ chức cung cấp cho một người hay một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó.
- Trong lý luận Marketing, dịch vụ được coi là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất.
- Theo định nghĩa của ISO 9004:1991, dịch vụ là kế quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
- Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế.
Dịch vụ bao gồm ba bộ phận cơ bản hợp thành:
- Dịch vụ căn bản: Là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ.
- Dịch vụ hỗ trợ: Là các hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng thêm giá trị của dịch vụ căn bản.
- Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ: Với một hoạt động nhất định nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ, sản xuất gắn liền với dịch vụ. Ví dụ hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính sản xuất vừa có tính chất dịch vụ: Dịch vụ bao gói, vận chuyển…
1.1.2. Đặc điểm chung của dịch vụ.
Dịch vụ nói chung có bốn đặc điểm chính:
- Tính vô hình.
- Tính không thể tách rời.
- Tính không ổn định và khó xác định chất lượng.
- Tính không lưu trữ được.
1.1.2.1. Tính vô hình.
Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Tất cả các dịch vụ đều không định hình, không tồn tại dưới dạng vật thể, người ta không thể sờ thấy, nhìn thấy, nghe thấy hay ngửi thấy trước khi tiêu dùng chúng.
Do dịch vụ là vô hình nên khách hàng thường khó xác định được giá trị cũng như đặc tính lợi ích của dịch vụ mang lại mà buộc phải tin vào người bán.
Ví dụ như khách hàng không thể biết trước tay nghề của nhân viên bảo trì, sửa chữa của công ty thang máy Thiên Nam như thế nào nếu không sử dụng các dịch vụ này của công ty.
1.1.2.2. Tính không thể tách rời.
Nhìn từ góc độ tiêu dùng thì quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng một lúc không có sự khác biệt về thời gian và không gian. Do đó dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc. Dịch vụ bảo trì, sửa chữa thang máy sẽ bị thay đổi nếu ta thay đổi nhân viên thực hiện.
1.1.2.3. Tính không ổn định và khó xác định chất lượng.
Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất, nó dao động trong một biên độ rộng tuỳ từng trường hợp vào người cung cấp dịch vụ cũng như thời gian và địa điểm cung cấp. Ví dụ trong dịch vụ sửa chữa thang máy, mỗi nhân viên có trình độ và kinh nghiệm khác nhau dẫn đến chất lượng dịch vụ khác nhau. Ngay cả đối với một nhân viên, chất lượng dịch vụ sửa chữa cũng có thể thay đổi tuỳ từng trường hợp vào điều kiện sức khỏe, tâm lý và nhiều yếu tố khác.
Để đảm bảo ổn định chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng, các đơn vị cung cấp dịch vụ thường chú ý tới các giải pháp:
- Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên.
- Coi trọng công tác đào tạo và huấn luyện tay nghề.
- Xây dựng và kiểm tra quy trình làm việc.
- Thường xuyên đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua hệ thống khiếu nại và góp ý, thăm dò ý kiến. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát để điều chỉnh kịp thời.
1.1.2.4. Tính không lưu trữ được.
Dịch vụ không có khả năng lưu trữ và cất giữ. Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ diễn ra đồng thời. Nhà trường vẫn thu tiền học phí của các sinh viên không đến lớp vì giá trị của dịch vụ vẫn tồn tại ngay cả khi sinh viên không học. Đặc điểm này làm cho các nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong trường hợp nhu cầu không ổn định. Để khắc phục tình trạng này các nhà cung cấp dịch vụ có thể áp dụng một số chiến lược điều hoà cung cầu sau:
Những chiến lược liên quan đến cầu:
- Thực hiện chính sách làm giá phân biệt để điều chuyển một số nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ vắng khách.
- Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng các giải pháp kích hoạt nhu cầu.
- Có thể sử dụng các dịch vụ bổ sung hỗ trợ cho khách hàng khi nhu cầu tăng quá cao mà đơn vị cung cấp không thể đáp ứng ngay.
- Thực hiện hệ thống đặt hàng trước để kiểm soát nhu cầu.
Những chiến lược liên quan đến cung:
- Có kế hoạch bổ sung kịp thời những nhân viên làm việc theo thời vụ trong trường hợp nhu cầu của khách hàng gia tăng.
- Quy định chế độ làm việc đặc biệt trong giờ cao điểm.
- Khuyến khích khách hàng tự đáp ứng nhu cầu đơn giản của mình để hỗ trợ thêm cho nhân viên cung cấp dịch vụ.
- Thực hiện các giải pháp nhằm tăng cường năng lực hiện có như mua sắm thêm trang thiết bị, đào tạo nhân viên…
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN I TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THÀNH PHẦN CHÍNH 3
1.1. Khái niệm chung về dịch vụ. 3
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ. 3
1.1.2. Đặc điểm chung của dịch vụ. 4
1.1.3. Phân loại dịch vụ. 6
1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ. 7
1.2.1. Khái niệm chung về chất lượng. 7
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. 10
1.2.3. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ. 14
1.3. Quản lý chất lượng bằng thống kê SPC. 15
1.3.1. Biểu đồ tiến trình (Lưu đồ). 16
1.3.2. Biểu đồ nhân quả. 16
1.3.3. Biểu đồ kiểm soát. 17
1.3.4. Biểu đồ phân bố tần số. 17
1.3.5. Phiếu kiểm tra. 18
1.3.6. Biểu đồ Pareto. 18
1.3.7. Biểu đồ phân tán. 18
1.3.8. Thống kê đa biến. 19
1.4. Những vấn đề lý luận chung về phương pháp phân tích thành phần chính. 19
1.4.1. Khái niệm. 19
1.4.2. Ứng dụng. 20
1.4.3. Số liệu ban đầu, mục đích và ý nghĩa của phương pháp phân tích thành phần chính. 21
1.4.4. Các bước cơ bản trong phương pháp phân tích thành phần chính. 22
1.5. Những vấn đề lý luận chung về phương pháp phân tích hồi quy tương quan bội. 26
1.5.1. Định nghĩa. 26
1.5.2. Ý nghĩa của phân tích hồi quy và tương quan. 27
1.5.3. Nhiệm vụ của phân tích hồi quy và tương quan. 27
1.5.4. Nội dung cơ bản của phương pháp. 28
1.5.5. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tương quan. 29
1.5.6. Đa cộng tuyến. 31
PHẦN II VẬN DỤNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THÀNH PHẦN CHÍNH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ CHỦ YẾU TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH HÀ NỘI 33
2.1. Lịch sử hình thành, phát triển của công ty và chi nhánh. 33
2.1.1. Lịch sử hình thành công ty. 33
2.1.2. Quá trình phát triển của công ty. 34
2.2. Hệ thống tổ chức Chi nhánh Hà Nội 35
2.2.1. Sơ đồ hệ thống tổ chức Chi nhánh Hà Nội. 35
2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận tại Chi nhánh Hà Nội. 37
2.3. Kết qủa hoạt động kinh doanh của chi nhánh. 40
2.3.1. Kinh doanh. 40
2.3.2. Nguồn nhân lực. 41
2.3.3. Công tác lập kế hoạch. 41
2.3.4. Công tác thi công. 41
2.3.5. Dịch vụ hậu mãi. 42
2.3.6. Công nợ. 44
2.3.7. Môi trường làm việc và an toàn lao động. 44
2.4. Phương hướng, nhiệm vụ trong năm 2009. 44
2.4.1. Kế hoạch kinh doanh. 44
2.4.2. Kế hoạch hoàn thiện công tác Lắp đặt vận hành. 45
2.4.3. Kế hoạch bảo trì sửa chữa. 45
2.4.4. Bộ phận kế toán. 45
2.4.5. Công tác kế hoạch. 46
2.4.6. Thị trường và phân tích SWOT. 46
2.5. Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính phân tích các nhân tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam – Chi nhánh Hà Nội. 49
2.5.1. Mục đích nghiên cứu. 49
2.5.2. Nội dung nghiên cứu. 49
2.5.3. Đặc điểm nguồn số liệu. 49
2.5.4. Phương pháp điều tra. 50
2.5.5. Phương pháp xử lý thông tin. 51
2.5.6. Phân tích tổng hợp kết quả điều tra. 51
2.5.7. Kết luận về kết quả điều tra. 62
2.6. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội. 63
2.6.1. Giải pháp. 63
2.6.2. Một số kiến nghị. 66
2.6.3. Một số kiến nghị thống kê. 67
KẾT LUẬN 68
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator:
