Link tải luận văn miễn phí cho ae Ket-noi
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................................v DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................................vi DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................... vii PHẦN I. PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................3 3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................4 5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................4 5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu.................................................................................6 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DNCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .............................................................................................................................9 1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ..................................................................................9 1.1.1. Dịch vụ ..................................................................................................................9 1.1.2. Chất lượng dịch vụ. .............................................................................................10 1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ................................................................................13 1.2.1. Khái niệm ............................................................................................................13 1.2.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng...........................................................14 1.2.3. Vai trò chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp ...........................................14 1.2.4. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng .................................................................15 1.3. Các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ.........................................................17 1.3.1. Mô hình năm khoảng cách ..................................................................................17 1.3.2. Mô hình SERVQUAL .........................................................................................19 1.3.3. Mô hình SERVPERF...........................................................................................20
ii
Đại học kinh tế Huế
Đại học Kinh tế Huế
1.4. Tổng quan về bảo hiểm ..........................................................................................22 1.4.1. Khái niệm ............................................................................................................22 1.4.2. Bản chất của bảo hiểm.........................................................................................22 1.4.3. Các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm ..................................................................23 1.4.4. Bảo hiểm phi nhân thọ.........................................................................................24 1.4.4.1. Khái niệm .........................................................................................................24 1.4.4.2. Sự cần thiết và tác dụng của bảo hiểm phi nhân thọ ........................................24 1.4.4.3. Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ. ..............................................25 1.4.4.4. Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ................................................................26 CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PVI HUẾ ........................................................29 2.1. Giới thiệu về Tổng công ty Bảo hiểm PVI và Công ty Bảo hiểm PVI Huế...........29 2.1.1. Vài nét về Tổng công ty Bảo hiểm PVI ..............................................................29 2.1.2. Giới thiệu về Công ty Bảo hiểm PVI Huế...........................................................30 2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển....................................................................30 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ các phòng ban ......................................31 2.1.2.3. Sản phẩm và dịch vụ.........................................................................................36 2.1.2.4. Quy trình thực hiện bán bảo hiểm và xử lý rủi ro bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế ................................................................................................................36 2.1.2.5. Tình hình nguồn lao động của công ty .............................................................37 2.2. Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của công ty ...........................................39 2.2.1. Phân tích tình hình doanh thu và doanh thu các nghiệp vụ bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm PVI Huế.........................................................................................................39 2.2.1.1. Phân tích tình hình doanh thu của Công ty Bảo hiểm PVI Huế.......................39 2.2.1.2. Phân tích tình hình doanh thu các nghiệp vụ bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm PVI Huế (Doanh thu BH gốc) .......................................................................................40 2.2.2. Phân tích chi phí kinh doanh bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm PVI Huế ...........41 2.2.3. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PVI Huế.42 2.2.4. Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế..........43
iii
Đại học kinh tế Huế
Đại học Kinh tế Huế
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế từ góc độ của khách hàng ..............................................................................................45 2.3.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát .................................................................................45 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo nghiên cứu...................................................49 2.3.3. Kiểm định giá trị trung bình ................................................................................53 2.3.4. Sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty theo các đối tượng khách hàng. .................................................................................61 2.3.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CSKH tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế ...........63 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHOCÔNG TY BẢO HIỂM PVI HUẾ .........66 3.1. Giải pháp về nhân tố mức độ đồng cảm .................................................................66 3.2. Giải pháp về thành phần tin cậy .............................................................................67 3.3. Giải pháp về thành phần mức độ đáp ứng..............................................................70 3.4. Giải pháp về thành phần năng lực phục vụ ............................................................71 3.5. Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình .....................................................73 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHN.................................................................75 3.1. Kết luận...................................................................................................................75 3.2. Kiến nghị ................................................................................................................76 3.2.1. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế ..............................................................................76 3.2.2. Đối với Tổng công Bảo hiểm PVI.......................................................................76 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................78
iv
Đại học kinh tế Huế
Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DNBH : CLDV : CSKH : TT Huế : KDKV : BHYT : BHXH : GTGT : KSTT : HLHPN : TNNN : HGĐ : TT- BTC : PCCC :
Doanh nghiệp bảo hiểm Chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Thừa Thiên Huế
Kinh doanh khu vực
Bảo hiểm y tế
Bảo hiểm xã hội
Giá trị gia tăng
Kiểm soát thực thi
Hội liên hiệp phụ nữ Trách nhiệm nghề nghiệp Hộ gia đình
Thông tư Bộ Tài Chính Phòng cháy chữa cháy
v
Đại học kinh tế Huế
Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Phân loại khách hàng theo giới tính..........................................................45 Biểu đồ 2.2: Phân loại khách hàng theo độ tuổi............................................................46 Biểu đồ 2.3: Phân loại khách hàng theo nghề nghiệp ...................................................47 Biểu đồ 2.4: Phân loại khách hàng theo thu nhập .........................................................47 Biểu đồ 2.5: Phân loại khách hàng theo nguồn thông tin biết đến công ty ...................48 Biểu đồ 2.6: Phân loại khách hàng theo sản phẩm bảo hiểm ........................................48
vi
Đại học kinh tế Huế
Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình lao động của Công ty Bảo hiểm PVI Huế ....................................38 Bảng 2.2: Doanh thu của Công ty Bảo hiểm PVI Huế qua 3 năm 2015- 2017.............39 Bảng 2.3: Doanh thu theo nghiệp vụ bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm PVI Huế qua 3 năm 2015- 2017 .............................................................................................................40 Bảng 2.4: Chi phí kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PVI Huế qua 3 năm 2015- 2017......41 Bảng 2.5: Các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PVI Huế qua 3 năm 2015- 2017.....................................................................................................................42 Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố .....................................................49 Bảng 2.7: Phân tích KMO và Bartlett’s Test .................................................................50 Bảng 2.9: Kiểm định giá trị trung bình One Sample T- test về mức độ đánh giá của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ CSKH.....................................53 Bảng 2.10: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của khách hàng đối với phương tiện hữu hình.....................................................................................................55 Bảng 2.11: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của khách hàng đối với mức độ đáp ứng .............................................................................................................56 Bảng 2.12: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của khách hàng đối với thành phần tin cậy..........................................................................................................57 Bảng 2.13: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của khách hàng đối với thành phần năng lực phục vụ.........................................................................................59 Bảng 2.14: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của khách hàng đối với thành phần mức độ đồng cảm........................................................................................60 Bảng 2.15: Kiểm định sự khác biệt về giới tính đối với việcđánh giá các nhân tố.......61 Bảng 2.17: Kết quả kiểm định ANOVA .......................................................................63
vii
Đại học kinh tế Huế
Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)..........................................17 Sơ đồ 2: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Bảo hiểm PVI Huế................................32
viii
Đại học kinh tế Huế
Đại học Kinh tế Huế
Khóalu nt tnghi p GVHD:TS.HoàngTh Di uThúy PHẦN I. PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ tạo nên những cơ hội và thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và cho ngành bảo hiểm nói riêng. Trong quá trình phát triển đó, ngành bảo hiểm đã và đang chứng minh được vai trò tích cực của mình đối với hoạt động sản xuất- kinh doanh cũng như cuộc sống người dân.Bảo hiểm không chỉ thực hiện việc huy động vốn cho nền kinh tế, kích thích đầu tư mà còn góp phần đảm bảo ổn định tài chính cho các cá nhân, gia đình, các tổ chức doanh nghiệp. Kinh tế càng phát triển thì cuộc sống con người ngày càng đầy đủ và tiện nghi, tuy nhiên con người vẫn có thể phải gánh chịu những rủi ro bất ngờ về người và tài sản làm giảm đi một phần thu nhập nên nhu cầu sử dụng bảo hiểm ngày càng tăng cao và các loại hình bảo hiểm cũng ngày được hoàn thiện.
Hiện nay, nước ta đã mở cửa cho các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài vào Việt Nam tạo nên một thị trường bảo hiểm phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh gay gắt về cả quy mô, sản phẩm, chất lượng dịch vụ. Tính đến năm 2017, đã có 62 doanh nghiệp bảo hiểm đang hoạt động trên thị trường Việt Nam, trong đó có 29 doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) phi nhân thọ, 18 DNBH nhân thọ, 14 doanh nghiệp môi giới bảo hiểm, 2 doanh nghiệp tái bảo hiểm và 1 chi nhánh DNBH phi nhân thọ nước ngoài, bên cạnh đó còn có một số lượng lớn các văn phòng thay mặt của các DNBH nước ngoài tại Việt Nam. Trong năm 2017, giá trị tổng tài sản toàn thị trường bảo hiểm đạt 302.935 tỷ đồng, tăng 23,44% (so với năm 2016). Tổng doanh thu của các doanh nghiệp bảo hiểm đạt 105.611 tỷ đồng, tăng 21,2% (so với năm 2016), trong đó tổng doanh thu của các DNBH phi nhân thọ đạt gần 40.561 tỷ đồng tăng 10,61% (so với năm 2016). Tổng tài sản của các doanh nghiệp đạt 73.585 tỷ đồng, chi trả quyền lợi bảo hiểm đạt 14.951 tỷ đồng.Điều đó cho thấy thị trường bảo hiểm Việt Nam có mức độ tăng trưởng cao, các sản phẩm bảo hiểm ngày càng đa dạng, số lượng các doanh nghiệp bảo hiểm ngày càng nhiều làm tăng lên sự cạnh tranh giữa các DNBH. Thế nên, các công ty bảo hiểm đang nỗ lực tìm mọi giải pháp để tìm kiếm và giữ chân khách hàng, chiếm lĩnh thị phần, tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh cho mình.
SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa
1
Đại học kinh tế Huế
Đại học Kinh tế Huế
Khóalu nt tnghi p GVHD:TS.HoàngTh Di uThúy
Đặc thù của ngành bảo hiểm chính là kinh doanh dịch vụ chia sẽ tổn thất với khách hàng.Các dịch vụ bảo hiểm là vô hình, sản phẩm của nó có thể không gắn liền với một sản phẩm vật chất nên bản thân doanh nghiệp cũng không nhìn thấy được cho nên việc tự đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là rất khó khăn. Do khách hàng luôn là người tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ cho nên ý kiến đánh giá của họ rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động cần thiết mà công ty phải làm để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nhằm duy trì phát triển dịch vụ, đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Trong năm 2017 vừa qua, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đã triển khai mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh trên rất nhiều tỉnh thành trong cả nước và trong đó có Thừa Thiên Huế.Đến nay, trên địa bàn có gần 20 doanh nghiệp lớn nhỏ cùng kinh doanh trên mảng bảo hiểm phi nhân thọ. Nhưng nhìn chung, nếu xét về mạng lưới và doanh thu thực hiện thì chỉ có 04 doanh nghiệp đáng chú ý đến là Bảo hiểm Bảo Việt, Bảo hiểm Bảo Minh, Bảo hiểm Bưu Điện (PTI) và Bảo hiểm PIJICO. Năm 2017, doanh thu PVI Huế đạt hơn 56 tỷ đồng trong khi đó ước doanh thu các đối thủ cạnh tranh của PVI Huế cũng rất cao, cụ thể doanh thu Bảo Việt là 42 tỷ đồng, PIJICO là 26 tỷ đồng, PTI là 22 tỷ đồng và Bảo Minh là 20 tỷ đồng. Cuộc cạnh tranh thị phần giữa các doanh nghiệp bảo hiểm trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ngày càng gay gắt, để xây dựng được chiến lược kinh doanh lâu dài đòi hỏi PVI Huế cần có những chính sách đúng đắn, có hiệu quả. Đặc biệt là các chính sách chăm sóc khách hàng để duy trì sự tin cậy, lòng trung thành của khách hàng PVI Huế mà còn có được nhiều hơn nữa khách hàng tiềm năng.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng một vai trò rất quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp,giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tạo nên những khách hàng trung thành, thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Chăm sóc khách hàng tốt là một biện pháp hữu ích cho các DNBH để tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường, đối với môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt như hiện nay, bên cạnh yếu tố chất lượng và giá cả sản phẩm, dịch vụ các doanh
SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa
2
Đại học kinh tế Huế
Đại học Kinh tế Huế
Khóalu nt tnghi p GVHD:TS.HoàngTh Di uThúy
nghiệp ngày càng có xu hướng sử dụng các kỹ năng CSKH như một lợi thếnhằm mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Để làm hài lòng khách hàng sử dụng bảo hiểm, Công ty Bảo hiểm PVI Huế cần cân nhắc vào rất nhiều yếu tố gồm: sản phẩm bảo hiểm, phí bảo hiểm, công tác giám định bồi thường, kênh phân phối bảo hiểm, các chính sách khách hàng... trong đó công tác hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng hàng đầu cần được Công ty Bảo hiểm PVI Huế quan tâm. Tuy nhiên, hiện nay phần lớn khách hàng lấy phí bảo hiểm làm cơ sở quyết định tham gia bảo hiểm mà ít chú ý đến các dịch vụ hỗ trợ khác của công ty. Bên cạnh đó, PVI Huế còn có những nhân viên chỉ quan tâm tới chỉ tiêu số lượng khách hàng và doanh thu phí bảo hiểm mà chưa chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng để tạo niềm tin và lòng trung thành của khách hàng. Việc tư vấn để khách hàng hiểu đúng và đủ về hợp đồng bảo hiểm còn nhiều hạn chế nên đã làm phát sinh những thắc mắc, khiếu nại đến từ phía khách hàng của PVI Huế.Ngoài ra, điều kiện vật chất trang thiết bị của Công ty Bảo hiểm PVI Huế còn chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng đến tham gia bảo hiểm.
Từ những lý do đó, tui chọn đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ đó đưa ra các giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI trong thời gian tới.
- Mục tiêu cụ thể:
• Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?
• Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Công ty Bảo hiểm PVI Huế.
• Đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo
hiểm PVI Huếtừ góc độ khách hàng cá nhân
•Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................................v DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................................vi DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................... vii PHẦN I. PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................3 3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................4 5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................4 5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu.................................................................................6 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DNCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .............................................................................................................................9 1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ..................................................................................9 1.1.1. Dịch vụ ..................................................................................................................9 1.1.2. Chất lượng dịch vụ. .............................................................................................10 1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ................................................................................13 1.2.1. Khái niệm ............................................................................................................13 1.2.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng...........................................................14 1.2.3. Vai trò chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp ...........................................14 1.2.4. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng .................................................................15 1.3. Các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ.........................................................17 1.3.1. Mô hình năm khoảng cách ..................................................................................17 1.3.2. Mô hình SERVQUAL .........................................................................................19 1.3.3. Mô hình SERVPERF...........................................................................................20
ii
Đại học kinh tế Huế
Đại học Kinh tế Huế
1.4. Tổng quan về bảo hiểm ..........................................................................................22 1.4.1. Khái niệm ............................................................................................................22 1.4.2. Bản chất của bảo hiểm.........................................................................................22 1.4.3. Các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm ..................................................................23 1.4.4. Bảo hiểm phi nhân thọ.........................................................................................24 1.4.4.1. Khái niệm .........................................................................................................24 1.4.4.2. Sự cần thiết và tác dụng của bảo hiểm phi nhân thọ ........................................24 1.4.4.3. Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ. ..............................................25 1.4.4.4. Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ................................................................26 CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PVI HUẾ ........................................................29 2.1. Giới thiệu về Tổng công ty Bảo hiểm PVI và Công ty Bảo hiểm PVI Huế...........29 2.1.1. Vài nét về Tổng công ty Bảo hiểm PVI ..............................................................29 2.1.2. Giới thiệu về Công ty Bảo hiểm PVI Huế...........................................................30 2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển....................................................................30 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ các phòng ban ......................................31 2.1.2.3. Sản phẩm và dịch vụ.........................................................................................36 2.1.2.4. Quy trình thực hiện bán bảo hiểm và xử lý rủi ro bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế ................................................................................................................36 2.1.2.5. Tình hình nguồn lao động của công ty .............................................................37 2.2. Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của công ty ...........................................39 2.2.1. Phân tích tình hình doanh thu và doanh thu các nghiệp vụ bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm PVI Huế.........................................................................................................39 2.2.1.1. Phân tích tình hình doanh thu của Công ty Bảo hiểm PVI Huế.......................39 2.2.1.2. Phân tích tình hình doanh thu các nghiệp vụ bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm PVI Huế (Doanh thu BH gốc) .......................................................................................40 2.2.2. Phân tích chi phí kinh doanh bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm PVI Huế ...........41 2.2.3. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PVI Huế.42 2.2.4. Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế..........43
iii
Đại học kinh tế Huế
Đại học Kinh tế Huế
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế từ góc độ của khách hàng ..............................................................................................45 2.3.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát .................................................................................45 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo nghiên cứu...................................................49 2.3.3. Kiểm định giá trị trung bình ................................................................................53 2.3.4. Sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty theo các đối tượng khách hàng. .................................................................................61 2.3.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CSKH tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế ...........63 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHOCÔNG TY BẢO HIỂM PVI HUẾ .........66 3.1. Giải pháp về nhân tố mức độ đồng cảm .................................................................66 3.2. Giải pháp về thành phần tin cậy .............................................................................67 3.3. Giải pháp về thành phần mức độ đáp ứng..............................................................70 3.4. Giải pháp về thành phần năng lực phục vụ ............................................................71 3.5. Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình .....................................................73 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHN.................................................................75 3.1. Kết luận...................................................................................................................75 3.2. Kiến nghị ................................................................................................................76 3.2.1. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế ..............................................................................76 3.2.2. Đối với Tổng công Bảo hiểm PVI.......................................................................76 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................78
iv
Đại học kinh tế Huế
Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DNBH : CLDV : CSKH : TT Huế : KDKV : BHYT : BHXH : GTGT : KSTT : HLHPN : TNNN : HGĐ : TT- BTC : PCCC :
Doanh nghiệp bảo hiểm Chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Thừa Thiên Huế
Kinh doanh khu vực
Bảo hiểm y tế
Bảo hiểm xã hội
Giá trị gia tăng
Kiểm soát thực thi
Hội liên hiệp phụ nữ Trách nhiệm nghề nghiệp Hộ gia đình
Thông tư Bộ Tài Chính Phòng cháy chữa cháy
v
Đại học kinh tế Huế
Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Phân loại khách hàng theo giới tính..........................................................45 Biểu đồ 2.2: Phân loại khách hàng theo độ tuổi............................................................46 Biểu đồ 2.3: Phân loại khách hàng theo nghề nghiệp ...................................................47 Biểu đồ 2.4: Phân loại khách hàng theo thu nhập .........................................................47 Biểu đồ 2.5: Phân loại khách hàng theo nguồn thông tin biết đến công ty ...................48 Biểu đồ 2.6: Phân loại khách hàng theo sản phẩm bảo hiểm ........................................48
vi
Đại học kinh tế Huế
Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình lao động của Công ty Bảo hiểm PVI Huế ....................................38 Bảng 2.2: Doanh thu của Công ty Bảo hiểm PVI Huế qua 3 năm 2015- 2017.............39 Bảng 2.3: Doanh thu theo nghiệp vụ bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm PVI Huế qua 3 năm 2015- 2017 .............................................................................................................40 Bảng 2.4: Chi phí kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PVI Huế qua 3 năm 2015- 2017......41 Bảng 2.5: Các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PVI Huế qua 3 năm 2015- 2017.....................................................................................................................42 Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố .....................................................49 Bảng 2.7: Phân tích KMO và Bartlett’s Test .................................................................50 Bảng 2.9: Kiểm định giá trị trung bình One Sample T- test về mức độ đánh giá của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ CSKH.....................................53 Bảng 2.10: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của khách hàng đối với phương tiện hữu hình.....................................................................................................55 Bảng 2.11: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của khách hàng đối với mức độ đáp ứng .............................................................................................................56 Bảng 2.12: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của khách hàng đối với thành phần tin cậy..........................................................................................................57 Bảng 2.13: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của khách hàng đối với thành phần năng lực phục vụ.........................................................................................59 Bảng 2.14: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của khách hàng đối với thành phần mức độ đồng cảm........................................................................................60 Bảng 2.15: Kiểm định sự khác biệt về giới tính đối với việcđánh giá các nhân tố.......61 Bảng 2.17: Kết quả kiểm định ANOVA .......................................................................63
vii
Đại học kinh tế Huế
Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)..........................................17 Sơ đồ 2: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Bảo hiểm PVI Huế................................32
viii
Đại học kinh tế Huế
Đại học Kinh tế Huế
Khóalu nt tnghi p GVHD:TS.HoàngTh Di uThúy PHẦN I. PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ tạo nên những cơ hội và thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và cho ngành bảo hiểm nói riêng. Trong quá trình phát triển đó, ngành bảo hiểm đã và đang chứng minh được vai trò tích cực của mình đối với hoạt động sản xuất- kinh doanh cũng như cuộc sống người dân.Bảo hiểm không chỉ thực hiện việc huy động vốn cho nền kinh tế, kích thích đầu tư mà còn góp phần đảm bảo ổn định tài chính cho các cá nhân, gia đình, các tổ chức doanh nghiệp. Kinh tế càng phát triển thì cuộc sống con người ngày càng đầy đủ và tiện nghi, tuy nhiên con người vẫn có thể phải gánh chịu những rủi ro bất ngờ về người và tài sản làm giảm đi một phần thu nhập nên nhu cầu sử dụng bảo hiểm ngày càng tăng cao và các loại hình bảo hiểm cũng ngày được hoàn thiện.
Hiện nay, nước ta đã mở cửa cho các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài vào Việt Nam tạo nên một thị trường bảo hiểm phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh gay gắt về cả quy mô, sản phẩm, chất lượng dịch vụ. Tính đến năm 2017, đã có 62 doanh nghiệp bảo hiểm đang hoạt động trên thị trường Việt Nam, trong đó có 29 doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) phi nhân thọ, 18 DNBH nhân thọ, 14 doanh nghiệp môi giới bảo hiểm, 2 doanh nghiệp tái bảo hiểm và 1 chi nhánh DNBH phi nhân thọ nước ngoài, bên cạnh đó còn có một số lượng lớn các văn phòng thay mặt của các DNBH nước ngoài tại Việt Nam. Trong năm 2017, giá trị tổng tài sản toàn thị trường bảo hiểm đạt 302.935 tỷ đồng, tăng 23,44% (so với năm 2016). Tổng doanh thu của các doanh nghiệp bảo hiểm đạt 105.611 tỷ đồng, tăng 21,2% (so với năm 2016), trong đó tổng doanh thu của các DNBH phi nhân thọ đạt gần 40.561 tỷ đồng tăng 10,61% (so với năm 2016). Tổng tài sản của các doanh nghiệp đạt 73.585 tỷ đồng, chi trả quyền lợi bảo hiểm đạt 14.951 tỷ đồng.Điều đó cho thấy thị trường bảo hiểm Việt Nam có mức độ tăng trưởng cao, các sản phẩm bảo hiểm ngày càng đa dạng, số lượng các doanh nghiệp bảo hiểm ngày càng nhiều làm tăng lên sự cạnh tranh giữa các DNBH. Thế nên, các công ty bảo hiểm đang nỗ lực tìm mọi giải pháp để tìm kiếm và giữ chân khách hàng, chiếm lĩnh thị phần, tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh cho mình.
SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa
1
Đại học kinh tế Huế
Đại học Kinh tế Huế
Khóalu nt tnghi p GVHD:TS.HoàngTh Di uThúy
Đặc thù của ngành bảo hiểm chính là kinh doanh dịch vụ chia sẽ tổn thất với khách hàng.Các dịch vụ bảo hiểm là vô hình, sản phẩm của nó có thể không gắn liền với một sản phẩm vật chất nên bản thân doanh nghiệp cũng không nhìn thấy được cho nên việc tự đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là rất khó khăn. Do khách hàng luôn là người tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ cho nên ý kiến đánh giá của họ rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động cần thiết mà công ty phải làm để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nhằm duy trì phát triển dịch vụ, đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Trong năm 2017 vừa qua, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đã triển khai mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh trên rất nhiều tỉnh thành trong cả nước và trong đó có Thừa Thiên Huế.Đến nay, trên địa bàn có gần 20 doanh nghiệp lớn nhỏ cùng kinh doanh trên mảng bảo hiểm phi nhân thọ. Nhưng nhìn chung, nếu xét về mạng lưới và doanh thu thực hiện thì chỉ có 04 doanh nghiệp đáng chú ý đến là Bảo hiểm Bảo Việt, Bảo hiểm Bảo Minh, Bảo hiểm Bưu Điện (PTI) và Bảo hiểm PIJICO. Năm 2017, doanh thu PVI Huế đạt hơn 56 tỷ đồng trong khi đó ước doanh thu các đối thủ cạnh tranh của PVI Huế cũng rất cao, cụ thể doanh thu Bảo Việt là 42 tỷ đồng, PIJICO là 26 tỷ đồng, PTI là 22 tỷ đồng và Bảo Minh là 20 tỷ đồng. Cuộc cạnh tranh thị phần giữa các doanh nghiệp bảo hiểm trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ngày càng gay gắt, để xây dựng được chiến lược kinh doanh lâu dài đòi hỏi PVI Huế cần có những chính sách đúng đắn, có hiệu quả. Đặc biệt là các chính sách chăm sóc khách hàng để duy trì sự tin cậy, lòng trung thành của khách hàng PVI Huế mà còn có được nhiều hơn nữa khách hàng tiềm năng.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng một vai trò rất quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp,giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tạo nên những khách hàng trung thành, thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Chăm sóc khách hàng tốt là một biện pháp hữu ích cho các DNBH để tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường, đối với môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt như hiện nay, bên cạnh yếu tố chất lượng và giá cả sản phẩm, dịch vụ các doanh
SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa
2
Đại học kinh tế Huế
Đại học Kinh tế Huế
Khóalu nt tnghi p GVHD:TS.HoàngTh Di uThúy
nghiệp ngày càng có xu hướng sử dụng các kỹ năng CSKH như một lợi thếnhằm mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Để làm hài lòng khách hàng sử dụng bảo hiểm, Công ty Bảo hiểm PVI Huế cần cân nhắc vào rất nhiều yếu tố gồm: sản phẩm bảo hiểm, phí bảo hiểm, công tác giám định bồi thường, kênh phân phối bảo hiểm, các chính sách khách hàng... trong đó công tác hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng hàng đầu cần được Công ty Bảo hiểm PVI Huế quan tâm. Tuy nhiên, hiện nay phần lớn khách hàng lấy phí bảo hiểm làm cơ sở quyết định tham gia bảo hiểm mà ít chú ý đến các dịch vụ hỗ trợ khác của công ty. Bên cạnh đó, PVI Huế còn có những nhân viên chỉ quan tâm tới chỉ tiêu số lượng khách hàng và doanh thu phí bảo hiểm mà chưa chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng để tạo niềm tin và lòng trung thành của khách hàng. Việc tư vấn để khách hàng hiểu đúng và đủ về hợp đồng bảo hiểm còn nhiều hạn chế nên đã làm phát sinh những thắc mắc, khiếu nại đến từ phía khách hàng của PVI Huế.Ngoài ra, điều kiện vật chất trang thiết bị của Công ty Bảo hiểm PVI Huế còn chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng đến tham gia bảo hiểm.
Từ những lý do đó, tui chọn đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ đó đưa ra các giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI trong thời gian tới.
- Mục tiêu cụ thể:
• Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?
• Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Công ty Bảo hiểm PVI Huế.
• Đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo
hiểm PVI Huếtừ góc độ khách hàng cá nhân
•Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links