Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................ii
MỤC LỤC ..........................................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG ...........................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH ...........................................................................................vii
Chương 1: TỔNG QUAN.....................................................................................1
1.1 Giới thiệu .......................................................................................................1
1.2 Sự cần thiết của đề tài.....................................................................................3
1.3 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................4
1.4 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu ..............................................................4
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ............................................................................5
1.6 Giới thiệu đôi nét về khu vui chơi giải trí Vinpearl Land Nha Trang...............5
1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu..............................................................................10
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................11
2.1 Giới thiệu .....................................................................................................11
2.2 Chất lượng dịch vụ .......................................................................................11
2.2.1 Định nghĩa.................................................................................................11
2.2.2 Những đặc tính của dịch vụ........................................................................12
2.2.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ ..................................12
2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ......................................................................15
2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng.........................................................................16
2.4 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng......................................17
2.5 Các nghiên cứu liên quan..............................................................................18
2.6 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết...........................................................20
2.7 Tóm tắt .........................................................................................................22
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................23
3.1 Giới thiệu .....................................................................................................23
3.2 Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................23iv
3.3 Điều chỉnh thang đo......................................................................................25
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................................25
3.3.2 Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng...............................................31
3.4 Nghiên cứu chính thức..................................................................................31
3.5 Tóm tắt .........................................................................................................32
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................................33
4.1 Giới thiệu .....................................................................................................33
4.2 Mô tả mẫu ....................................................................................................33
4.3 Làm sạch dữ liệu ..........................................................................................34
4.4 Đánh giá sơ bộ thang đo ...............................................................................35
4.5 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ......................................................................36
4.5.1 Thang đo các yếu tố tác động đến người sử dụng.......................................36
4.5.1.1 Đánh giá thang đo thành phần “tin cậy” ..................................................36
4.5.1.2 Đánh giá thang đo thành phần “đáp ứng” ................................................36
4.5.1.3 Đánh giá thang đo thành phần “năng lực phục vụ”..................................36
4.5.1.4 Đánh giá thang đo thành phần “ đồng cảm” ............................................37
4.5.1.5 Đánh giá thang đo thành phần “phương tiện hữu hình”...........................37
4.5.1.6 Đánh giá thang đo thành phần “chi phí”..................................................37
4.5.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng ........................................................38
4.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................................40
4.6.1 Thang đo các thành phần tác động tới sự hài lòng của khách hàng.............40
4.6.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng ........................................................45
4.7 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ....................................................................45
4.8 Thực hiện một số kiểm định .........................................................................47
4.8.1 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính ...............................................47
4.8.1. 1 Xem xét ma trận hệ số tương quan (r) ....................................................47
4.8.1.2 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu....................................47
4.8.2 Kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis và kiểm định Bonferroni.............53
4.8.2.1 Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với thang đo được rút ra từ kết quả
phân tích hồi qui............................................................................................53
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiv
4.8.2.2 Kiểm định...............................................................................................58
4.9 Tóm tắt .........................................................................................................60
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...........................................................61
5.1 Giới thiệu .....................................................................................................61
5.2 Kết quả nghiên cứu.......................................................................................62
5.2.1 Mô hình đo lường ......................................................................................62
5.2.2 Mô hình lý thuyết ......................................................................................63
5.3 Kiến nghị......................................................................................................64
5.3.1 Nhóm giải pháp về “phương tiện hữu hình”...............................................64
5.3.2 Nhóm giải pháp về “khả năng phục vụ”.....................................................64
5.3.3 Nhóm giải pháp về “hình ảnh”...................................................................65
5.3.4 Nhóm giải pháp về ‘chi phí’.......................................................................66
5.3.5 Nhóm giải pháp về “ tin cậy”.....................................................................66
5.3.6 Nhóm giải pháp về “đồng cảm” .................................................................66
5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo................................66
Tài liệu tham khảo..............................................................................................68
Phụ Lục ................................................................................................................1
Phục lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm trong nghiên cứu định tính ...........................2
Phục lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng .................................................3
Phụ lục 3: Kết quả EFA các thành phần thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tại khu VCGT Vinpearl land lần thứ 6.........................5
Phụ lục 4: Kết quả EFA thành phần thang đo sự hài lòng chung của khách hàng..7
Phụ lục 5: Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................8
Phụ lục 6: Ma trận hệ số tương quan...................................................................11
Phụ lục 7: Kết quả thống kê mô tả các tiêu chí từng thang đo .............................12
Phụ lục 8: Kết quả kiểm định phi tham số (Phương pháp kiểm định Kruskal –
Wallis) ..........................................................................................................17
Phụ lục 9: Kết quả kiểm định trong phân tích sâu ANOVA (Phương pháp kiểm
định Bonferroni)............................................................................................22vi
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kế thừa các nhân tố trong mô hình đề xuất:........................................21
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu .......................................................24
Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman ...................................26
Bảng 3.3: Biến quan sát của thang đo SERVQUAL điều chỉnh lần 1..................27
Bảng 3.4 : Thang đo SERVQUAL đã điều chỉnh và bổ sung lần 2......................30
Bảng 3.5 : Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng ......................................31
Bảng 4.1: Bảng phân bố theo giới tính................................................................33
Bảng 4.2: Bảng phân bố thu nhập của từng gia đình ...........................................33
Bảng 4.3: Bảng thống kê khách trong và ngoại tỉnh............................................34
Bảng 4.4: Bảng thống kê Cronbach Alpha của từng thang đo .............................39
Bảng 4.5: Kết quả EFA cuối cùng của thang đo sự hài lòng của khách hàng.......41
Bảng 4.6: Bảng Model Summary và ANOVA ....................................................49
Bảng 4.7: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình .........................................51
Bảng 4.8 : Kết quả kiểm định giả thuyết .............................................................53
Bảng 4.9: Bảng thống kê mô tả thang đo “khả năng phục vụ”.............................54
Bảng 4.10: Bảng thống kê mô tả thang đo “ phương tiên hữu hình”....................55
Bảng 4.11: Bảng thống kê mô tả thang đo “ hình ảnh”........................................55
Bảng 4.12: Bảng thống kê mô tả thang đo “ tin cậy”...........................................56
Bảng 4.13: Bảng thống kê mô tả thang đo “đồng cảm”.......................................57
Bảng 4.14: Bảng thống kê mô tả thang đo “chi phí” ...........................................57
Bảng 4.15: Bảng thống kê mô tả thang đo “sự hài lòng”.....................................58
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phivii
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ .......................................................................... 13
Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng................... 18
Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại khu vui
chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM ................................................................................ 19
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................... 21
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 25
Hình 4.1 : Mô hình lý thuyết điều chỉnh........................................................................ 46
Hình 4.2 Đồ thị phân phối phần dư................................................................................. 501
Chương 1
TỔNG QUAN
1.1 Giới thiệu
Các ngành dịch vụ ngày càng chứng tỏ được vai trò quan trọng trong sự phát
triển của quốc gia. Cùng với quá trình hội nhập và dịch chuyển cơ cấu của nền kinh
tế thế giới, giá trị của các ngành dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng
sản phẩm quốc nội (GDP) của mỗi quốc gia.
Ở nước ta, các ngành dịch vụ ngày một phát triển và đang chứng tỏ được vai
trò quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế nói chung, điều đó được thể hiện ở
sự mở rộng các lĩnh vực dịch vụ đặc biệt trong bối cảnh hội nhập và phát triển kinh
tế - thương mại, bên cạnh những dịch vụ truyền thống như vận tải, bưu chính, bảo
hiểm...là các hình thức dịch vụ mới như tài chính, viễn thông, khoa học - công nghệ,
quảng cáo, tư vấn đầu tư, pháp lý, vui chơi giải trí...đã thực sự đưa dịch vụ trở thành
khu vực kinh tế quan trọng trong sự phát triển chung của nền kinh tế nước ta. Vị trí
và vai trò của dịch vụ còn được thể hiện ở việc ngày càng có nhiều thành phần kinh
tế tham gia kinh doanh dịch vụ hơn.
Nhận ra tầm quan trọng của dịch, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới
đã tập trung vào lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980 (vd Gronroos 1984). Ở Việt
Nam, thu nhập của người tiêu dùng ngày càng được cải thiện nên nhu cầu về vui
chơi giải trí cũng từ đó tăng theo. Điều này không chỉ được nhận thấy rõ nhất ở các
thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Vũng Tàu mà còn có
cả Nha Trang. Tại Nha Trang, hiện nay có rất nhiều điểm vui chơi giải trí như
Vinpearl Land, Wonderpark, công viên Phù Đổng, Diamond Bay, Suối Hoa Lan, ...
hiện nay các khu du lịch, khu vui chơi giải trí này đã và đang được đầu tư nâng cấp
mở rộng đưa thêm nhiều công trình vui chơi, giải trí mới hấp dẫn để thu hút thêm
du khách trong và ngoài nước tới đây.
Khi các khu vui chơi giải trí phát triển, người tiêu dùng Việt Nam ngày càng
có cơ hội để lựa chọn nơi nào có thể thỏa mãn nhu cầu tốt nhất của mình, và họ
cũng trở nên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi cao hơn, cụ thể như cung cách
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi2
phục vụ của nhân viên và trang thiết bị của khu vui chơi giải trí. Do đó, để tạo được
sự hài lòng cho khách hàng các khu vui chơi giải trí phải không ngừng cải tiến chất
lượng dịch vụ để giữ khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Vậy thì một
câu hỏi lớn đặt ra đâu là những yếu tố giúp loại hình dịch vụ này phát triển mạnh
mẽ? Đâu là những yếu tố làm thỏa mãn tất cả những người đã từng sử dụng nó? Và
làm thế nào chúng ta có thể đo lường được sự thỏa mãn này? Để trả lời cho những
câu hỏi trên, nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã tập trung nghiên cứu sự thỏa
mãn của khách hàng, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và tìm ra thang đo, những
chỉ số giúp các công ty đo lường và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Thông thường đối với sản phẩm hữu hình thì người tiêu dùng dễ dàng đo
lường và đánh giá chất lượng của sản phẩm khá dễ dàng vì căn cứ vào hình dáng
thiết kế sản phẩm, màu sắc bao bì,... Hay nói cách khác người tiêu dùng có thể sờ,
ngửi, nhìn hay nếm thử trước khi mua. Nhưng đối với dịch vụ thì việc đánh giá
chất lượng sản phẩm của nó khó khăn hơn nhiều vì quá trình sản xuất và tiêu thụ
diễn ra đồng thời. Theo lý thuyết tiếp thị dịch vụ thì dịch vụ có những đặc thù và
tính chất giúp chúng ta phân biệt được với những sản phẩm hữu hình. Đó là:
Tính vô hình: phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ
không thể sờ mó hay nắm bắt đươc, không có hình dáng cụ thể như một sản phẩm.
Tính không đồng nhất: các dịch vụ rất không ổn định, vì nó phụ thuộc vào
người thực hiện, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó.
Tính không thể tách rời: dịch vụ thường được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Nếu dịch vụ do một người thực hiện thì người cung ứng là bộ phận của dịch vụ đó.
Cả người cung ứng lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ đó.
Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và
được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Các nhà nghiên cứu này đưa ra
thang đo bao gồm 5 thành phần, đó là (1) mức độ tin cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3)
mức độ đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) phương tiện hữu hình và được gọi tắt là
thang đo SERVQUAL (parasuraman & ctg 1994). Thang đo SERVQUAL là công
cụ chủ yếu trong tiếp thị dịch vụ để đánh giá chất lượng. Parasuraman & ctg (1994)3
đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng
SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị và có thể áp dụng trong môi
trường dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu chứng minh rằng
các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng bối cảnh khác nhau như
loại hình dịch vụ, thị trường, vv. (vd Bakakus & Boller 1992; Behara & ctg. 2002).
1.2 Sự cần thiết của đề tài
Chúng ta biết rằng, dịch vụ chiếm một tỷ trọng khá lớn trong nền kinh tế
nước ta. Đặc biệt trong những năm gần đây các ngành như du lịch, vui chơi giải trí,
nghỉ dưỡng,...lại càng được đầu tư phát triển mạnh điển hình như các tỉnh thành phố
như TP.HCM, Hà Nội, Nha Trang, Đà Nẵng, Quảng Ninh,…sự phát triển này
khẳng định rằng tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn. Thực trạng du lịch nước ta
hiện nay đang rơi vào tình trạng du khách chỉ tới 1 lần rồi thôi hay sẽ chọn một
quốc gia khác để tới, như vậy đủ để thấy rằng chất lượng dịch vụ trong ngành này
đang là một vấn đề rất cấp bách đòi hỏi các nhà quản lý các doanh nghiệp kinh
doanh trong lĩnh vực dịch vụ cần có những biện pháp khắc phục để làm hài lòng các
du khách khi tới đây.
Nha Trang là điểm đến rất hấp dẫn đối với các du khách. Chỉ tính riêng Nha
Trang đã có gần 10 khu vui chơi giải trí và khu nghỉ dưỡng để du khách lựa chọn.
Và một điểm đến không thể bỏ qua đó là khu vui chơi giải trí Vinpearl land, nơi
được chọn là điểm tổ chức rất nhiều sự kiện lớn trong nước và quốc tế...hàng năm
du khách tới đây rất đông, đặc biệt là mùa du lịch. Để có một lượng du khách hàng
năm lớn như vậy chắc hẳn họ cảm giác hài lòng với chất lượng dịch vụ tại đây? Vậy
yếu tố nào khiến khách hàng cảm giác hài lòng ở khu VCGT này? Và tại sao một
lượng du khách đến một lần và sẽ không trở lại? Điều gì đã khiến khách hàng cảm
thấy không hài lòng với khu VCGT này?
Từ những lý do trên tui quyết định chọn đề tài : “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khu vui chơi giải trí Vinpearl land”.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi4
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Như đã trình bày, mô hình thang đo SERVQUAL đã được kiểm định tại
nhiều thị trường và nhiều nước khác nhau. Tuy nhiên, nhiều kết quả nghiên cứu cho
thấy là đối với chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng và thang đo chất lượng thay
đổi theo từng nước và từng loại hình dịch vụ. Tại nước ta những nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng chưa nhiều, còn ở mức sơ khai. Hơn
nữa, việc đo lường cũng chưa đạt được độ tin cậy cao vì các nghiên cứu khoa học
hành vi này thường đo lường trực tiếp các biến tiềm ẩn thay vì dùng các biến quan
sát để đo lường các biến tiềm ẩn.
Với những lý lo nêu trên, nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các thành
phần của một chất lượng dịch vụ và đo lường chúng tại khu vui chơi giải trí
Vinpearl Land. Cụ thể là:
1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khu
vui chơi giải trí
2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại khu vui chơi giải trí
3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu vui chơi
trong thời gian tới.
1.4 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu
Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động vào sự hài lòng của
khách hàng tại khu vui chơi giải trí và được thực hiện theo 2 bước chính: nghiên
cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện theo phương
pháp định tính. Kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung được sử dụng trong nghiên cứu
này và nó được dùng để khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng và bổ sung vào thang đo lý thuyết những yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng và từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức và đưa ra các giả
thuyết nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực
tiếp khách hàng tại khu vui chơi giải trí, cụ thể là tại khu vui chơi giải trí Vinpearl5
Land với một mẫu có kích thước 180 khách du lịch nội địa. Nghiên cứu này nhằm
mục đích kiểm định thang đo lường và mô hình lý thuyết. Thang đo được kiểm định
sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá và phân
tích hồi qui tuyến tính bội thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS để
đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu.
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Trong tình hình ngày càng phức tạp và cạnh tranh gay gắt trên thị trường thì
các nhà tiếp thị dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng của các dịch vụ của
mình. Với mục đích đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ và xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng tại khu
vui chơi giải trí, kết quả nghiên cứu này sẽ trực tiếp giúp các đơn vị quản lý và kinh
doanh dịch vụ du lịch Việt Nam nắm bắt được các nhân tố nào của chất lượng dịch
vụ ảnh hưởng nhiều tới sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, các đơn vị kinh doanh
có được cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, tập trung tốt hơn trong kế
hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như kích thích
nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở này, các đơn vị kinh doanh
khu vui chơi giải trí sẽ từng bước tạo được lòng trung thành của khách hàng - nền
tảng cho lợi thế cạnh tranh.
Cuối cùng, nghiên cứu này có thể là tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành
tiếp thị và quản trị kinh doanh về lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng.
1.6 Giới thiệu đôi nét về khu vui chơi giải trí Vinpearl Land Nha Trang.
Việt Nam được thế gới biết đến như một xứ sở mang vẻ đẹp tiềm ẩn của
miền nhiệt đới. Với dải đất uốn lượn duyên dáng mang hình chữ S ôm sát vùng đất
Đông Dương huyền bí, Việt Nam rất dễ làm say lòng các du khách khi tới đây.
Đến Việt Nam, du khách không những sẽ được thưởng thức vô vàn cảnh đẹp
mà thiên nhiên đã hào phóng ban tặng cho xứ sở này, mà còn được tìm hiểu về
những cơ tầng văn hóa cả truyền thống và hiện đại vô cùng phong phú của người
Việt. Và, một trong những điểm nhấn nổi bật nhất của du lịch Việt Nam đó là Nha
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi6
Trang (Khánh Hòa). Đến Nha trang, hệt như bạn đã lạc và một miền cổ tích. Với
khí hậu nhiệt đới đặc trưng, Nha Trang rực rỡ với biển xanh, cát trắng, nắng vàng.
Thành phố du lịch biển xinh đẹp và thơ mộng, được mệnh danh là “Lẵng hoa tươi
rực rỡ đặt trên bờ biển Đông”, “Chiếc boong tàu đầy nắng”. Không phải ngẫu nhiên
mà hơn 100 năm trước, nhà khoa học tài ba Alexandere Yersin đã quyết định rời bỏ
Paris hoa lệ, để gắn bó với Nha Trang đến cuối đời. Vịnh Nha Trang được xếp vào
1 trong 30 vịnh biển đẹp nhất thế giới; khi chảy qua đây, nhiều dòng hải lưu bỗng
hòa quyện vào nhau, tạo nên “mái nhà chung” cho muôn loài trú ngụ, sinh sôi. Vịnh
Nha Trang không chỉ giàu tài nguyên, đẹp cảnh quan mà còn gắn liền với những nét
đẹp của văn hoá biển và những địa chỉ văn hóa-du lịch độc đáo và hấp dẫn... Và câu
chuyện của Nha Trang bây giờ được tiếp diễn bởi tên tuổi của Vinpearl Land, của
Vinpearl Resort & Spa, một viên ngọc trai lấp lánh gắn trên vương miện của nữ
hoàng biển khơi.
Chỉ sau 5 - 7 phút chạy ca nô ngắm biển, hay 13 phút thưởng ngoạn toàn
cảnh Nha Trang từ cáp treo Vinpearl, tuyến cáp treo vượt biển dài nhất Thế giới; du
khách đã được chen chân tới Vinpearl Land - Hòn Ngọc Việt. Nằm ở phía bắc của
đảo Hòn Tre, tựa lưng vào núi Ðàm Mông và hướng ra vịnh Nha Trang, Vinpearl
Land là khu liên hợp du lịch giải trí 5 sao, đẳng cấp quốc tế, nhưng sự tiện nghi và
hiện đại của nơi này không hề làm mất đi vẻ đẹp hoang sơ, quyến rũ của một hòn
đảo ngọc, nằm giữa vùng vịnh biển đẹp vào loại nhất thế giới. Vinpearl Land vừa
mang phong cách hiện đại, vừa đậm đà bản sắc dân tộc. Nếu như, nét phương Tây
hiện đại được sử dụng chủ đạo trong kết cấu nội thất, cung cách, hình thức phục vụ,
vận hành… thì nét phương Đông truyền thống ở đây chính là những mái nhà cong
vút trên nền trời, những nếp ngói hay mái lều với chất liệu tranh tre truyền thống,
trong một không gian làng quê Việt Nam yên bình; là một không gian mở để thiên
nhiên ùa vào trong từng khoảnh khắc. Chỉ cần mở tung cửa phòng đón gió và tựa
mình vào ban công ngắm mặt trời lên từ phía biển, bạn sẽ cảm nhận được sự yên
bình tràn ngập xung quanh và khám phá ra một “khoảng lặng mở” của riêng mình.7
Du khách đến Vinpearl Land sẽ được nghỉ dưỡng tại khu khách sạn 5 sao
Vinpearl Resort and Spa. Với 485 phòng nghỉ có kiến trúc tuyệt đẹp, trong đó có 17
phòng hạng sang và 2 phòng Tổng thống, khu resort có thể làm hài lòng những vị
khách khó tính nhất bằng cách mang lại cho họ sự thoái mái, riêng tư và tiện nghi
và dịch vụ hoàn hảo. Vinpearl Resort and Spa còn có một bãi tắm biển tự nhiên dài
700m đẹp nhất Nha Trang và hệ thống bể bơi ngoài trời hiện đại với diện tích hơn
5.700 m2 (rộng nhất Đông Nam Á) được bố trí nằm giữa vườn dừa, thảm cỏ, vườn
cây xanh... Bên cạnh đó là các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp tại Viet Spa và
các chương trình vui chơi, du lịch kết hợp thể thao dành cho nhiều lứa tuổi. Hệ
thống nhà hàng đa dạng tại đây cũng sẽ đáp ứng mọi nhu cầu ẩm thực của bạn từ
các phong vị đặc trưng Việt Nam đến các phong cách Á, Âu khác.
Tại Vinpearl Land, nhiều sự kiện văn hóa – giải trí, đặc biệt là các cuộc thi
sắc đẹp lớn của Việt Nam và thế giới như Hoa hậu Việt Nam, Hoa hậu Thế giới
người Việt, Hoa hậu Trái đất, Hoa hậu Hoàn vũ... đã được tổ chức. Chính vì thế,
ngoài định danh thân thương “Hòn ngọc Việt” thì nơi đây còn được mệnh danh là
“đảo sắc đẹp”, “đảo thiên đường”,...
Với độ dài 3.320m, Cáp treo Vinpearl hiện là cáp treo vượt biển dài nhất thế
giới. Hệ thống cáp treo này có độ cao trung bình là 40m và cao nhất là 60m, so với
mặt biển. Với 9 cột trụ có hình dáng và cấu trúc giống tháp Effel, được thắp sáng
bằng laser vào ban đêm, Cáp treo Vinpearl được du khách đi lại và chiêm ngưỡng
như một kỳ quan của Du lịch Nha Trang. Từ độ cao lý tưởng của Cáp treo, ngồi
trong cabin, du khách có thể thấy toàn cảnh thành phố Nha Trang xinh đẹp với
những bãi biển uốn lượn ôm gọn lấy thành phố biển, cũng như được chiêm ngưỡng
cảnh đẹp tựa thiên đường của Vịnh Nha Trang, 1 trong 29 vịnh nổi tiếng và đẹp
nhất thế giới. Cáp treo Vinpearl có 60 cabin loại 8 chỗ với công suất chuyên chở
1000 - 1500 khách/giờ. Thời gian đi suốt tuyến khoảng 12phút/ chuyến, với vận tốc
6m/s. Có thể hoạt động an toàn trong điều kiện gió cấp 7.
Tiếp theo là công viên giải trí, được thiết kế thành một hệ thống độc lập
nhưng đặt liên hoàn và hài hòa bên cạnh hệ thống Vinpearl Resort & Spa, công viên
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi8
giải trí Vinpearl được xây dựng trên diện tích 200.000 m2 với rất nhiều công trình
hiện đại và đặc sắc, bao gồm các hạng mục hiện đại, phục vụ nhu cầu vui chơi, giải
trí và khám phá của du khách, có thể sánh ngang với nhiều công viên giải trí tiến
tiến của các nước trong khu vực và châu Á.
Những du khách yêu thích các trò chơi dưới nước sẽ hài lòng tuyệt đối với
Công viên nước Vinpearl. Đây là công viên nước ngọt bên bãi biển đầu tiên và duy
nhất tại Việt Nam rộng hơn 60.000m2, mở ra hai thế giới: vui nhộn sống động với
các làn trượt cảm giác mạnh hay thư thái với bãi biển tinh khiết cát trắng phau dài
450m. Du khách vừa có thể thư giãn trên bãi biển cát trắng dài, vừa có thể tham gia
các hoạt động vui chơi sôi động tại Công viên nước. Hệ thống các trò chơi tại đây
được chia thành các khu vực như khu trò chơi mạo hiểm, khu trò chơi gia đình và
khu trò chơi nước dành cho trẻ em.
Các trò chơi tại Công viên nước Vinpearl:
1. Khu vực trò chơi mạo hiểm 1 (Real Thrill 1)
Multisurf (Đường trượt nhiều làn đặc biệt)
Space Hole (Lỗ đen vũ trụ)
Kamikaze (Cảm tử quân)
Free fall (rơi tự do)
Tsunami (Sóng thần)
Flying Boats (Phao bay)
Uphill Flying Boats (Phao bay vượt dốc)
2. Khu vực trò chơi dành cho trẻ em (Kiddie Pool)
3. Hồ tạo sóng (Wave Pool)
4. Dòng sông lười (Lazy River)
5. Khu vực trò chơi gia đình và mạo hiểm 3 (Family Area and Real Thrill 3)
Traditional Body slide (Máng trượt thân người)
Family Rafting Slide
Inner Tube Slide (Ống đen)
6. Bãi tắm Sandsilk9
7. Nhà hàng Vịnh Xanh (Blue Lagoon Restaurant)
8. Shop Thế giới nước (Water World Souvenir shop)
Để đáp ứng nhu cầu khám phá thế giới dưới lòng đại dương, du khách có thể
đi vào thủy cung. Với diện tích trên 3,400m2, Thủy cung Vinpearl là một đại dương
thu nhỏ với hơn 300 loài cá đẹp, quý hiếm và lạ mắt được chia theo các vùng khí
hậu khác nhau trên thế giới: Khu sinh vật biển vùng khí hậu Bắc châu Á, Khu sinh
vật biển vùng khí hậu Nam châu Á, Khu sinh vật biển vùng khí hậu Amazon, Khu
sinh vật biển vùng khí hậu Duyên Hải… Khi tham quan Thủy cung Vinpearl, du
khách sẽ được di chuyển bằng thang cuốn trong một đường hầm dưới đáy biển được
thiết kế rất công phu để tạo cảm giác hấp dẫn, kỳ bí. Trong các không gian trưng
bày, có rất nhiều loài cá đẹp, quý hiếm và lạ mắt được Vinpearl Land nhập về từ
nhiều nước và lần đầu tiên có tại Việt Nam. Thủy cung Vinpearl được đầu tư xây
dựng theo các công nghệ hiện đại, đạt các yêu cầu nghiêm ngặt về tiêu chuẩn kỹ
thuật, công nghệ của Thế giới cho hoạt động của thủy cung. Toàn bộ khuôn viên
Thủy cung là 1 một khối nhà 2 tầng bọc vỏ giả. Ưu thế vượt trội của thủy cung
Vinpearl ở chỗ, nó là một hệ thống công nghệ nuôi khép kín, và có một đường hầm
dẫn du khách tham quan, hiện đại và đẹp mắt. Cho đến nay, Thủy cung Vinpearl
vẫn đang giữ kỷ lục là Thủy cung lớn nhất Việt Nam.
Một nơi không thể bỏ qua khi chen chân tới đây đó là khu sân khấu nhạc nước.
Với sức chứa hơn 5000 chỗ ngồi và sân khấu có thể chuyển động là nơi biểu diễn ca
nhạc, nghệ thuật lớn, âm thanh, ánh sáng tuyệt hảo, hiện đại. Hàng đêm, quý khách
đều có thể đến và thưởng thức chương trình biểu diễn nhạc nước với sự hỗ trợ của
ánh sáng laser vô cùng độc đáo. Với vị trí tuyệt đẹp cùng cơ sở hạ tầng được đầu tư
hiện đại, đây luôn được lựa chọn là địa điểm tổ chức các sự kiện văn hóa - xã hội
lớn mang tầm quốc gia và quốc tế, như Hoa hậu Việt Nam năm 2006, Duyên dáng
Việt Nam 16, Vòng chung kết cuộc thi Hoa hậu Thế giới Người Việt 2007, Phần
Thi “Nữ hoàng Vinpearl – Miss Universe 2008… cùng nhiều chương trình lớn
khác.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi10
Để có thể lưu giữ những kỉ niệm trong kỳ nghỉ của mình tại đây du khách có
thể mua những món đồ đẹp mắt đặc trưng của miền biển tại khu phố mua sắm. Lấy
cảm hứng từ phố cổ Hội An thanh bình và thơ mộng, Phố Mua sắm Vinpearl mang
lại cho du khách cảm giác về một không gian đậm đà màu sắc truyền thống kết hợp
tinh tế với đường nét hiện đại khi dạo qua những gian hàng ở đây. Phố Mua Sắm, có
tổng diện tích tới hơn 6.000m2 với nhiều gian hàng có diện tích linh hoạt từ 24-
160m2. Sản phẩm chủ yếu được bày bán trong phố mua sắm là các mặt hàng trang
sức, thời trang, mỹ phẩm cao cấp, nổi tiếng ở Việt Nam và trên thế giới, các vật lưu
niệm, trang trí và đặc sản truyền thống từ khắp các làng nghề, vùng quê Việt Nam.
1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu
Kết cấu đề tài này được chia làm 5 chương. Chương 1 này sẽ giới thiệu tổng
quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 trình bày về cơ sở lý thuyết về chất lương
dịch vụ và dịch vụ vui chơi giải trí để từ đó xây dựng mô hình đo đo lường và lý
thuyết cho nghiên cứu. Trong chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu để liểm
định thang đo và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra. Chương 4 trình bày
phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu. Cuối cùng, chương 5 tóm
tắt kết quả chính của nghiên cứu, đề xuất những ý kiến đóng góp cho khu vui chơi
giải trí để khắc phục những hạn chế còn tồn tại giúp khu vui chơi giải trí này làm
hài lòng hơn nữa những khách hang khó tính và có kế hoạch thu hút nhiều khách du
lịch hơn nữa tới đây.11
Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 này sẽ giới
thiệu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và các khái niệm
có liên quan...đã được xây dựng và phát triển trên thế giới. Đồng thời, chương này
cũng đưa ra mô hình lý thuyết và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu.
2.2 Chất lượng dịch vụ
2.2.1 Định nghĩa
Chất lượng dịch vụ là vấn đề đang được các nhà quản lý quan tâm nhiều tron
thời buổi kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được
khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ kèm theo sản phẩm đó được đánh giá là
thấp.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng
nhìn chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng
cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên
cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.
Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hay không nêu ra,
được ý thức hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hay mang tính
chuyên môn và luôn thay mặt cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch
vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài
lòng khách hàng”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) đánh giá là chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi12
dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó
là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được
phục vụ như thế nào.
Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong
trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi
tiết. Theo Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn
diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ.
2.2.2 Những đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với
các loại hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù
sau đây:
Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm
bắt được, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình.
Tính không đồng nhất: Ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ
thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất
hoàn hảo. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy
theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ. Về căn bản, tính
biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không
phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người
rất cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
Tính không thể tách rời: Đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn trong
phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Một dịch vụ không
thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo
thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau.
2.2.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ
Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa các
mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được. Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg13
(1985, 1988) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất.
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
(Nguồn : Parasuraman & ctg (1985:44, trích theo Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003)
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt kì vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức
chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
5.2.2 Mô hình lý thuyết
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự phù hợp mô hình lý thuyết với thông tin thị
trường cũng như việc chấp nhận hay từ chối các giả thuyết đề ra trong nghiên cứu
này, đưa ra một số ý nghĩa thiết thực cho các doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch
vụ nói chung và dịch vụ vui chơi giải trí nói riêng, các công ty thực hiện chức năng
hỗ trợ tiếp thị như quảng cáo, tiếp thị, nghiên cứu thị trường, cũng như các nhà lãnh
đạo doanh nghiệp khi nghiên cứu về maketing,
Kết quả của mô hình lý thuyết cho thấy, sự thỏa mãn của khách hàng được
giải thích bằng 6 thành phần sau: (1) khả năng phục vụ (β =0,382); (2) phương tiện
hữu hình (β = 0,446); (3) hình ảnh (β = 0,339); (4) tin cậy (β = 0,297); (5) đồng
cảm (β = 0,265); (6) chi phí (β = 0,309). Nhìn kết quả trên chúng ta thấy cần có sự
ưu tiên giữa các thành phần bởi khách hàng rất coi trọng các thành phần như
phương tiện hữu hình, khả năng phục vụ, chi phí, hình ảnh. Tất nhiên là các yếu tố
còn lại không phải là không quan trọng mà cũng cần quan tâm đúng mức.
Cùng với sự phát triển của xã hội, khách hàng ngày càng có những đòi hỏi cao hơn,
nghĩa là tính phức tạp của khách hàng cũng ngày càng cao. Lúc này, các yếu tố mức
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi64
đội tin cậy và đồng cảm có thể sẽ tác động mạnh vào sự thỏa mãn của khách hàng.
Lưu ý rằng, đặc thù của ngàng dịch vụ đó là tính khác biệt cao giữa các ngành, cho
nên tầm quan trọng của các thành phần này có thể thay đổi theo từng ngành dịch vụ.
Cuối cùng, mô hình lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại khu vui chơi giải trí Vinpearl land sẽ góp phần nhỏ bé bổ sung vào hệ
thống lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng của một doanh nghiệp cụ thể. Các
nhà nghiên cứu, các nhà quản lý doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có thể coi mô
hình này như một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu khác của mình.
5.3 Kiến nghị
5.3.1 Nhóm giải pháp về “phương tiện hữu hình”
Ta thấy rằng khách hàng đánh giá điểm bình quân cho phương tiện hữu hình
ở các tiêu chí: khu VCGT có trang thiết bị hiện đại (3,8500); khu VCGT có trang
thiết bị hấp dẫn (3,6000); khu VCGT có các trò chơi hấp dẫn (3,8500); các công
trình kiến trúc trong khu vui chơi giả trí rất hấp dẫn (3,6625) đều đạt ở mức khá cao
vì vậy đối với nhóm giải pháp này tui xin đưa ra một số kiến nghị sau:
Cần chăm sóc, kiểm tra, bảo dưỡng các trang thiết bị một cách thường xuyên
Thay đổi hình thức bên ngoài tạo nên cảm giác mới lạ, hấp dẫn người chơi
Đối với các công trình kiến trúc, thường xuyên chăm sóc, tu sửa và bảo vệ
tránh làm hư hại tới vẻ đẹp trong khu VCGT.
Đa dạng các trò chơi để đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách.
5.3.2 Nhóm giải pháp về “khả năng phục vụ”
Điểm bình quân các tiêu chí do khách hàng đánh giá như sau: nhân viên khu
VCGT phục vụ bạn rất nhiệt tình (3,1500); nhân viên khu VCGT có đủ kiến thức để
trả lời các câu hỏi của bạn (3,2500); cung cách phục vụ của nhân viên khu VCGT
tạo sự tin tưởng cho bạn (3,3625); những hướng dẫn của nhân viên giúp bạn yên
tâm (3,4500); nhân viên khu VCGT có thái độ ân cần niềm nở với bạn (3,3500). Du
khách đánh giá các tiêu chí này ở trên mức bình thường, có nghĩa du khách chưa
thực sự hài lòng về khả năng phục vụ của nhân viên khu VCGT. Vì vậy, tui xin đưa
ra một số góp ý như sau:65
Cần có một chế độ làm việc hợp lý và các chính sách thúc đẩy, kích thích sự
nhiệt tình của nhân viên như thưởng cho nhân viên vào các dịp lễ tết hay vào
mùa du lịch.
Cung cấp cho nhân viên những thông tin cơ bản về các trò chơi để có thể
hướng dẫn cho khách hàng một cách tận tình và đảm bảo an toàn trong khi
chơi.
Thường xuyên đào tạo cho nhân viên những kiến thức về y tế và các kĩ năng
xử lý các tình huống nguy hiểm có thể xảy ra.
Cần có một đội ngũ thường xuyên giám sát, thúc đẩy các hoạt động của nhân
viên tại các khu vực.
5.3.3 Nhóm giải pháp về “hình ảnh”
Khách hàng đánh giá khá cao các yếu tố hình ảnh của khu vui chơi giải trí.
Cụ thể là: nhân viên phục vụ trong khu VCGT có trang phục lịch sự (3,8625); nhân
viên khu VCGT sẵn sàng giúp đỡ bạn (3,6000); những hướng dẫn về các khu
VCGT rất rõ ràng (3,7688); khu VCGT rất sạch sẽ (3,8250). Để đạt được chất lượng
cao hơn nữa khu vui chơi giải trí cần quan tâm đúng mức tới yếu tố này để biến nó
trở thành lợi thế cạnh tranh trong ngành vui chơi giải trí. Đối với nhóm giải pháp
này tui xin đóng góp ý kiến như sau:
Các bảng chỉ dẫn cần đặt tại các lối đi nơi mà du khách dễ dàng nhìn thấy
với nội dung dễ hiểu và thiết kế bắt bắt mắt. Các bảng chỉ dẫn cũng nên
được viết bằng tiếng Anh để khách nước ngoài có thể hiểu được và dễ dàng
tìm thấy.
Các thùng rác nên đặt cạnh các lối đi nơi mà du khách dễ dàng bỏ rác vào
thùng.
Bố trí nhân viên đều tại các khu vực để sẵn sàng giúp đỡ khách khi cần thiết.
Đối với trang phục của nhân viên cũng cần thiết kế sao cho du khách dễ nhận
biết để tránh nhầm lẫn với du khách.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi66
5.3.4 Nhóm giải pháp về ‘chi phí’
Điểm bình quân khách hàng đánh giá các tiêu chí chỉ ở mức trung bình: giá
cả phù hợp với chất lượng dịch vụ (3,1750); so với các khu VCGT khác chi phí ở
khu VCGT này hợp lý hơn nhiều (3,1000). Theo kết quả thống kê thì có tới một nửa
số khách hàng ở đây là người từ các tỉnh khác tới và đều là khách đi theo tour. Như
vậy, để khách hàng cảm giác hài lòng hơn về chi phí khi tới đây thì cần chiết khấu
phần trăm cao hơn cho các tour và có những ưu đãi riêng đối với khách đoàn.
Đối với khách địa phương thì cần có mức giá hợp lý hay giảm giá đối với
những đối tượng là học sinh, sinh viên, người dân đi với số lượng nhiều.
5.3.5 Nhóm giải pháp về “ tin cậy”
Mức độ tin cậy của khách hàng đối với khu vui chơi giải trí là khá cao, điểm
đánh giá bình quân các tiêu chí như sau:khu VCGT thực hiện đúng các chương trình
như đã giới thiệu (3,7813); khu VCGT cung cấp dịch vụ đúng thời hạn mà họ đã
hứa (3,6937); nhân viên khu vui chơi giải trí phục vụ bạn nhanh chóng (3,2625).
Điều này chứng tỏ rằng, khách hàng chưa hài lòng lắm về cách phục vụ của nhân
viên. Vì vậy, khu vui chơi giải trí cần nhắc nhở nhân viên để cải thiện yếu tố đó.
Đặc biệt, cần thực hiện đúng những cam kết trong thông báo đối với du khách.
5.3.6 Nhóm giải pháp về “đồng cảm”
Điểm đánh giá bình quân của du khách về các tiêu chí thuộc thang đo đồng
cảm như sau: khu VCGT hiểu được những nhu cầu của bạn (3,0563); khu VCGT
luôn quan tâm đến mọi nhu cầu của bạn (2,9812). Điều này cho thấy khu VCGT
chưa quan tâm đúng mức tới các nhu cầu khác của du khách. Để làm được điều này
nên có hòm thư góp ý để khách hàng có thể góp ý với khu VCGT nhằm đáp ứng
những nhu cầu đó một cách tốt nhất.
5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
Giống như các đề tài nghiên cứu khác, đề tài nghiên cứu này cũng có những
hạn chế nhất định. Thứ nhất, đề này chỉ nghiên cứu một dạng dịch vụ cụ thể là vui
chơi giải trí. Có thể sự khác nhau về các thang đo lường của các dạng vui chơi giải
trí khác như dịch vụ karaoke, quán bar, dịch vụ giải trí trực tuyến…Như vậy, cần có67
các nghiên cứu lặp lại đối với nhiều dạng dịch vụ khác và có thể mở rộng ra các loại
hình dịch vụ như du lịch, lữ hành, khách sạn…
Thứ hai là nghiên cứu chỉ được thực hiện tại Nha Trang. Khả năng bao quát
hóa kết quả nghiên cứu sẽ cao hơn nếu có các nghiên cứu lặp lại tại nhiều tỉnh,
thành phố khác tại Việt Nam. Như vậy nó mở ra một hướng nghiên cứu mới cho các
nghiên cứu tiếp theo,
Thứ ba là, nghiên cứu này chỉ đánh giá các thang đo bằng phương pháp hệ số
tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình
lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội. Để đo
lường, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn cần sự dụng các
phương pháp, công cụ hiện đại hơn.
Thứ tư là, đề tài này chỉ dừng lại ở góc độ nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng mà chưa tìm hiểu sâu hơn về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối
với sự trung thành của khách hàng. Do đó gợi mở cho chúng ta một hướng nghiên
cứu mới.
* Về thang đo “ tin cậy”
Các tiêu chí trong thang đo này, khách hàng đều đánh giá trên mức bình
thường. Đặc biệt, tiêu chí “khu VCGT thực hiện đúng các chương trình như đã giới
thiệu” được đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 3,7813. Số khách hàng cho rằng
“đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý” với điều trên khi đến khu vui chơi giải trí là 118
trường hợp (trong tổng số 160 trường hợp) chiếm tỷ trọng 73,75%. Điều này thể hiện
sự tin tưởng, tin cậy của khách hàng đối với khu vui chơi giải trí, đây là một thế mạnh
của khu vui chơi giải trí để cạnh tranh với các khu vui chơi giải trí khác. Vì vậy, cần
quan tâm yếu tố này để làm hài lòng hơn nữa khách hàng khi tới đây.
Bảng 4.12: Bảng thống kê mô tả thang đo “ tin cậy”
Các tiêu chí N Minimum Maximum Mean Std, Deviation
Khu VCGT thực hiện đúng các
chương trình như đã giới thiệu
160 1,00 5,00 3,7813 ,90193
Khu VCGT cung cấp dịch vụ
đúng thời hạn mà họ đã hứa
160 1,00 5,00 3,6937 ,85412
Nhân viên khu VCGT phục vụ
bạn nhanh chóng
160 1,00 5,00 3,2625 ,69579
Valid N (listwise) 160
* Về thang đo “đồng cảm”
Các tiêu chí trong thang đo này, Tiêu chí “khu VCGT hiểu được các nhu cầu
của bạn” được đánh giá không cao lắm với điểm bình quân là 3,0563 nhưng vẫn
trên mức bình thường. Tiêu chí “khu VCGT luôn quan tâm đến mọi nhu cầu của
bạn” bị đánh giá dưới mức trung bình. Số khách hàng “đồng ý” và “hoàn toàn
đồng ý” với điều trên khi đến khu vui chơi giải trí là 40 trường hợp (trong tổng số
160 trường hợp) chiếm tỷ trọng 25%. Con số này cho thấy rằng khu vui chơi giải trí
vẫn chưa thấu hiểu được các nhu cầu khác của khách hàng khi tới đây, vì vậy cần có
cuộc khảo sát về nhu cầu của khách hàng để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của
khách hàng.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................ii
MỤC LỤC ..........................................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG ...........................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH ...........................................................................................vii
Chương 1: TỔNG QUAN.....................................................................................1
1.1 Giới thiệu .......................................................................................................1
1.2 Sự cần thiết của đề tài.....................................................................................3
1.3 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................4
1.4 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu ..............................................................4
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ............................................................................5
1.6 Giới thiệu đôi nét về khu vui chơi giải trí Vinpearl Land Nha Trang...............5
1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu..............................................................................10
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................11
2.1 Giới thiệu .....................................................................................................11
2.2 Chất lượng dịch vụ .......................................................................................11
2.2.1 Định nghĩa.................................................................................................11
2.2.2 Những đặc tính của dịch vụ........................................................................12
2.2.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ ..................................12
2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ......................................................................15
2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng.........................................................................16
2.4 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng......................................17
2.5 Các nghiên cứu liên quan..............................................................................18
2.6 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết...........................................................20
2.7 Tóm tắt .........................................................................................................22
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................23
3.1 Giới thiệu .....................................................................................................23
3.2 Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................23iv
3.3 Điều chỉnh thang đo......................................................................................25
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................................25
3.3.2 Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng...............................................31
3.4 Nghiên cứu chính thức..................................................................................31
3.5 Tóm tắt .........................................................................................................32
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................................33
4.1 Giới thiệu .....................................................................................................33
4.2 Mô tả mẫu ....................................................................................................33
4.3 Làm sạch dữ liệu ..........................................................................................34
4.4 Đánh giá sơ bộ thang đo ...............................................................................35
4.5 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ......................................................................36
4.5.1 Thang đo các yếu tố tác động đến người sử dụng.......................................36
4.5.1.1 Đánh giá thang đo thành phần “tin cậy” ..................................................36
4.5.1.2 Đánh giá thang đo thành phần “đáp ứng” ................................................36
4.5.1.3 Đánh giá thang đo thành phần “năng lực phục vụ”..................................36
4.5.1.4 Đánh giá thang đo thành phần “ đồng cảm” ............................................37
4.5.1.5 Đánh giá thang đo thành phần “phương tiện hữu hình”...........................37
4.5.1.6 Đánh giá thang đo thành phần “chi phí”..................................................37
4.5.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng ........................................................38
4.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................................40
4.6.1 Thang đo các thành phần tác động tới sự hài lòng của khách hàng.............40
4.6.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng ........................................................45
4.7 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ....................................................................45
4.8 Thực hiện một số kiểm định .........................................................................47
4.8.1 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính ...............................................47
4.8.1. 1 Xem xét ma trận hệ số tương quan (r) ....................................................47
4.8.1.2 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu....................................47
4.8.2 Kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis và kiểm định Bonferroni.............53
4.8.2.1 Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với thang đo được rút ra từ kết quả
phân tích hồi qui............................................................................................53
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiv
4.8.2.2 Kiểm định...............................................................................................58
4.9 Tóm tắt .........................................................................................................60
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...........................................................61
5.1 Giới thiệu .....................................................................................................61
5.2 Kết quả nghiên cứu.......................................................................................62
5.2.1 Mô hình đo lường ......................................................................................62
5.2.2 Mô hình lý thuyết ......................................................................................63
5.3 Kiến nghị......................................................................................................64
5.3.1 Nhóm giải pháp về “phương tiện hữu hình”...............................................64
5.3.2 Nhóm giải pháp về “khả năng phục vụ”.....................................................64
5.3.3 Nhóm giải pháp về “hình ảnh”...................................................................65
5.3.4 Nhóm giải pháp về ‘chi phí’.......................................................................66
5.3.5 Nhóm giải pháp về “ tin cậy”.....................................................................66
5.3.6 Nhóm giải pháp về “đồng cảm” .................................................................66
5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo................................66
Tài liệu tham khảo..............................................................................................68
Phụ Lục ................................................................................................................1
Phục lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm trong nghiên cứu định tính ...........................2
Phục lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng .................................................3
Phụ lục 3: Kết quả EFA các thành phần thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tại khu VCGT Vinpearl land lần thứ 6.........................5
Phụ lục 4: Kết quả EFA thành phần thang đo sự hài lòng chung của khách hàng..7
Phụ lục 5: Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................8
Phụ lục 6: Ma trận hệ số tương quan...................................................................11
Phụ lục 7: Kết quả thống kê mô tả các tiêu chí từng thang đo .............................12
Phụ lục 8: Kết quả kiểm định phi tham số (Phương pháp kiểm định Kruskal –
Wallis) ..........................................................................................................17
Phụ lục 9: Kết quả kiểm định trong phân tích sâu ANOVA (Phương pháp kiểm
định Bonferroni)............................................................................................22vi
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kế thừa các nhân tố trong mô hình đề xuất:........................................21
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu .......................................................24
Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman ...................................26
Bảng 3.3: Biến quan sát của thang đo SERVQUAL điều chỉnh lần 1..................27
Bảng 3.4 : Thang đo SERVQUAL đã điều chỉnh và bổ sung lần 2......................30
Bảng 3.5 : Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng ......................................31
Bảng 4.1: Bảng phân bố theo giới tính................................................................33
Bảng 4.2: Bảng phân bố thu nhập của từng gia đình ...........................................33
Bảng 4.3: Bảng thống kê khách trong và ngoại tỉnh............................................34
Bảng 4.4: Bảng thống kê Cronbach Alpha của từng thang đo .............................39
Bảng 4.5: Kết quả EFA cuối cùng của thang đo sự hài lòng của khách hàng.......41
Bảng 4.6: Bảng Model Summary và ANOVA ....................................................49
Bảng 4.7: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình .........................................51
Bảng 4.8 : Kết quả kiểm định giả thuyết .............................................................53
Bảng 4.9: Bảng thống kê mô tả thang đo “khả năng phục vụ”.............................54
Bảng 4.10: Bảng thống kê mô tả thang đo “ phương tiên hữu hình”....................55
Bảng 4.11: Bảng thống kê mô tả thang đo “ hình ảnh”........................................55
Bảng 4.12: Bảng thống kê mô tả thang đo “ tin cậy”...........................................56
Bảng 4.13: Bảng thống kê mô tả thang đo “đồng cảm”.......................................57
Bảng 4.14: Bảng thống kê mô tả thang đo “chi phí” ...........................................57
Bảng 4.15: Bảng thống kê mô tả thang đo “sự hài lòng”.....................................58
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phivii
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ .......................................................................... 13
Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng................... 18
Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại khu vui
chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM ................................................................................ 19
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................... 21
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 25
Hình 4.1 : Mô hình lý thuyết điều chỉnh........................................................................ 46
Hình 4.2 Đồ thị phân phối phần dư................................................................................. 501
Chương 1
TỔNG QUAN
1.1 Giới thiệu
Các ngành dịch vụ ngày càng chứng tỏ được vai trò quan trọng trong sự phát
triển của quốc gia. Cùng với quá trình hội nhập và dịch chuyển cơ cấu của nền kinh
tế thế giới, giá trị của các ngành dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng
sản phẩm quốc nội (GDP) của mỗi quốc gia.
Ở nước ta, các ngành dịch vụ ngày một phát triển và đang chứng tỏ được vai
trò quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế nói chung, điều đó được thể hiện ở
sự mở rộng các lĩnh vực dịch vụ đặc biệt trong bối cảnh hội nhập và phát triển kinh
tế - thương mại, bên cạnh những dịch vụ truyền thống như vận tải, bưu chính, bảo
hiểm...là các hình thức dịch vụ mới như tài chính, viễn thông, khoa học - công nghệ,
quảng cáo, tư vấn đầu tư, pháp lý, vui chơi giải trí...đã thực sự đưa dịch vụ trở thành
khu vực kinh tế quan trọng trong sự phát triển chung của nền kinh tế nước ta. Vị trí
và vai trò của dịch vụ còn được thể hiện ở việc ngày càng có nhiều thành phần kinh
tế tham gia kinh doanh dịch vụ hơn.
Nhận ra tầm quan trọng của dịch, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới
đã tập trung vào lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980 (vd Gronroos 1984). Ở Việt
Nam, thu nhập của người tiêu dùng ngày càng được cải thiện nên nhu cầu về vui
chơi giải trí cũng từ đó tăng theo. Điều này không chỉ được nhận thấy rõ nhất ở các
thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Vũng Tàu mà còn có
cả Nha Trang. Tại Nha Trang, hiện nay có rất nhiều điểm vui chơi giải trí như
Vinpearl Land, Wonderpark, công viên Phù Đổng, Diamond Bay, Suối Hoa Lan, ...
hiện nay các khu du lịch, khu vui chơi giải trí này đã và đang được đầu tư nâng cấp
mở rộng đưa thêm nhiều công trình vui chơi, giải trí mới hấp dẫn để thu hút thêm
du khách trong và ngoài nước tới đây.
Khi các khu vui chơi giải trí phát triển, người tiêu dùng Việt Nam ngày càng
có cơ hội để lựa chọn nơi nào có thể thỏa mãn nhu cầu tốt nhất của mình, và họ
cũng trở nên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi cao hơn, cụ thể như cung cách
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi2
phục vụ của nhân viên và trang thiết bị của khu vui chơi giải trí. Do đó, để tạo được
sự hài lòng cho khách hàng các khu vui chơi giải trí phải không ngừng cải tiến chất
lượng dịch vụ để giữ khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Vậy thì một
câu hỏi lớn đặt ra đâu là những yếu tố giúp loại hình dịch vụ này phát triển mạnh
mẽ? Đâu là những yếu tố làm thỏa mãn tất cả những người đã từng sử dụng nó? Và
làm thế nào chúng ta có thể đo lường được sự thỏa mãn này? Để trả lời cho những
câu hỏi trên, nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã tập trung nghiên cứu sự thỏa
mãn của khách hàng, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và tìm ra thang đo, những
chỉ số giúp các công ty đo lường và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Thông thường đối với sản phẩm hữu hình thì người tiêu dùng dễ dàng đo
lường và đánh giá chất lượng của sản phẩm khá dễ dàng vì căn cứ vào hình dáng
thiết kế sản phẩm, màu sắc bao bì,... Hay nói cách khác người tiêu dùng có thể sờ,
ngửi, nhìn hay nếm thử trước khi mua. Nhưng đối với dịch vụ thì việc đánh giá
chất lượng sản phẩm của nó khó khăn hơn nhiều vì quá trình sản xuất và tiêu thụ
diễn ra đồng thời. Theo lý thuyết tiếp thị dịch vụ thì dịch vụ có những đặc thù và
tính chất giúp chúng ta phân biệt được với những sản phẩm hữu hình. Đó là:
Tính vô hình: phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ
không thể sờ mó hay nắm bắt đươc, không có hình dáng cụ thể như một sản phẩm.
Tính không đồng nhất: các dịch vụ rất không ổn định, vì nó phụ thuộc vào
người thực hiện, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó.
Tính không thể tách rời: dịch vụ thường được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Nếu dịch vụ do một người thực hiện thì người cung ứng là bộ phận của dịch vụ đó.
Cả người cung ứng lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ đó.
Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và
được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Các nhà nghiên cứu này đưa ra
thang đo bao gồm 5 thành phần, đó là (1) mức độ tin cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3)
mức độ đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) phương tiện hữu hình và được gọi tắt là
thang đo SERVQUAL (parasuraman & ctg 1994). Thang đo SERVQUAL là công
cụ chủ yếu trong tiếp thị dịch vụ để đánh giá chất lượng. Parasuraman & ctg (1994)3
đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng
SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị và có thể áp dụng trong môi
trường dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu chứng minh rằng
các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng bối cảnh khác nhau như
loại hình dịch vụ, thị trường, vv. (vd Bakakus & Boller 1992; Behara & ctg. 2002).
1.2 Sự cần thiết của đề tài
Chúng ta biết rằng, dịch vụ chiếm một tỷ trọng khá lớn trong nền kinh tế
nước ta. Đặc biệt trong những năm gần đây các ngành như du lịch, vui chơi giải trí,
nghỉ dưỡng,...lại càng được đầu tư phát triển mạnh điển hình như các tỉnh thành phố
như TP.HCM, Hà Nội, Nha Trang, Đà Nẵng, Quảng Ninh,…sự phát triển này
khẳng định rằng tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn. Thực trạng du lịch nước ta
hiện nay đang rơi vào tình trạng du khách chỉ tới 1 lần rồi thôi hay sẽ chọn một
quốc gia khác để tới, như vậy đủ để thấy rằng chất lượng dịch vụ trong ngành này
đang là một vấn đề rất cấp bách đòi hỏi các nhà quản lý các doanh nghiệp kinh
doanh trong lĩnh vực dịch vụ cần có những biện pháp khắc phục để làm hài lòng các
du khách khi tới đây.
Nha Trang là điểm đến rất hấp dẫn đối với các du khách. Chỉ tính riêng Nha
Trang đã có gần 10 khu vui chơi giải trí và khu nghỉ dưỡng để du khách lựa chọn.
Và một điểm đến không thể bỏ qua đó là khu vui chơi giải trí Vinpearl land, nơi
được chọn là điểm tổ chức rất nhiều sự kiện lớn trong nước và quốc tế...hàng năm
du khách tới đây rất đông, đặc biệt là mùa du lịch. Để có một lượng du khách hàng
năm lớn như vậy chắc hẳn họ cảm giác hài lòng với chất lượng dịch vụ tại đây? Vậy
yếu tố nào khiến khách hàng cảm giác hài lòng ở khu VCGT này? Và tại sao một
lượng du khách đến một lần và sẽ không trở lại? Điều gì đã khiến khách hàng cảm
thấy không hài lòng với khu VCGT này?
Từ những lý do trên tui quyết định chọn đề tài : “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khu vui chơi giải trí Vinpearl land”.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi4
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Như đã trình bày, mô hình thang đo SERVQUAL đã được kiểm định tại
nhiều thị trường và nhiều nước khác nhau. Tuy nhiên, nhiều kết quả nghiên cứu cho
thấy là đối với chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng và thang đo chất lượng thay
đổi theo từng nước và từng loại hình dịch vụ. Tại nước ta những nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng chưa nhiều, còn ở mức sơ khai. Hơn
nữa, việc đo lường cũng chưa đạt được độ tin cậy cao vì các nghiên cứu khoa học
hành vi này thường đo lường trực tiếp các biến tiềm ẩn thay vì dùng các biến quan
sát để đo lường các biến tiềm ẩn.
Với những lý lo nêu trên, nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các thành
phần của một chất lượng dịch vụ và đo lường chúng tại khu vui chơi giải trí
Vinpearl Land. Cụ thể là:
1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khu
vui chơi giải trí
2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại khu vui chơi giải trí
3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu vui chơi
trong thời gian tới.
1.4 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu
Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động vào sự hài lòng của
khách hàng tại khu vui chơi giải trí và được thực hiện theo 2 bước chính: nghiên
cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện theo phương
pháp định tính. Kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung được sử dụng trong nghiên cứu
này và nó được dùng để khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng và bổ sung vào thang đo lý thuyết những yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng và từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức và đưa ra các giả
thuyết nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực
tiếp khách hàng tại khu vui chơi giải trí, cụ thể là tại khu vui chơi giải trí Vinpearl5
Land với một mẫu có kích thước 180 khách du lịch nội địa. Nghiên cứu này nhằm
mục đích kiểm định thang đo lường và mô hình lý thuyết. Thang đo được kiểm định
sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá và phân
tích hồi qui tuyến tính bội thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS để
đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu.
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Trong tình hình ngày càng phức tạp và cạnh tranh gay gắt trên thị trường thì
các nhà tiếp thị dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng của các dịch vụ của
mình. Với mục đích đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ và xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng tại khu
vui chơi giải trí, kết quả nghiên cứu này sẽ trực tiếp giúp các đơn vị quản lý và kinh
doanh dịch vụ du lịch Việt Nam nắm bắt được các nhân tố nào của chất lượng dịch
vụ ảnh hưởng nhiều tới sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, các đơn vị kinh doanh
có được cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, tập trung tốt hơn trong kế
hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như kích thích
nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở này, các đơn vị kinh doanh
khu vui chơi giải trí sẽ từng bước tạo được lòng trung thành của khách hàng - nền
tảng cho lợi thế cạnh tranh.
Cuối cùng, nghiên cứu này có thể là tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành
tiếp thị và quản trị kinh doanh về lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng.
1.6 Giới thiệu đôi nét về khu vui chơi giải trí Vinpearl Land Nha Trang.
Việt Nam được thế gới biết đến như một xứ sở mang vẻ đẹp tiềm ẩn của
miền nhiệt đới. Với dải đất uốn lượn duyên dáng mang hình chữ S ôm sát vùng đất
Đông Dương huyền bí, Việt Nam rất dễ làm say lòng các du khách khi tới đây.
Đến Việt Nam, du khách không những sẽ được thưởng thức vô vàn cảnh đẹp
mà thiên nhiên đã hào phóng ban tặng cho xứ sở này, mà còn được tìm hiểu về
những cơ tầng văn hóa cả truyền thống và hiện đại vô cùng phong phú của người
Việt. Và, một trong những điểm nhấn nổi bật nhất của du lịch Việt Nam đó là Nha
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi6
Trang (Khánh Hòa). Đến Nha trang, hệt như bạn đã lạc và một miền cổ tích. Với
khí hậu nhiệt đới đặc trưng, Nha Trang rực rỡ với biển xanh, cát trắng, nắng vàng.
Thành phố du lịch biển xinh đẹp và thơ mộng, được mệnh danh là “Lẵng hoa tươi
rực rỡ đặt trên bờ biển Đông”, “Chiếc boong tàu đầy nắng”. Không phải ngẫu nhiên
mà hơn 100 năm trước, nhà khoa học tài ba Alexandere Yersin đã quyết định rời bỏ
Paris hoa lệ, để gắn bó với Nha Trang đến cuối đời. Vịnh Nha Trang được xếp vào
1 trong 30 vịnh biển đẹp nhất thế giới; khi chảy qua đây, nhiều dòng hải lưu bỗng
hòa quyện vào nhau, tạo nên “mái nhà chung” cho muôn loài trú ngụ, sinh sôi. Vịnh
Nha Trang không chỉ giàu tài nguyên, đẹp cảnh quan mà còn gắn liền với những nét
đẹp của văn hoá biển và những địa chỉ văn hóa-du lịch độc đáo và hấp dẫn... Và câu
chuyện của Nha Trang bây giờ được tiếp diễn bởi tên tuổi của Vinpearl Land, của
Vinpearl Resort & Spa, một viên ngọc trai lấp lánh gắn trên vương miện của nữ
hoàng biển khơi.
Chỉ sau 5 - 7 phút chạy ca nô ngắm biển, hay 13 phút thưởng ngoạn toàn
cảnh Nha Trang từ cáp treo Vinpearl, tuyến cáp treo vượt biển dài nhất Thế giới; du
khách đã được chen chân tới Vinpearl Land - Hòn Ngọc Việt. Nằm ở phía bắc của
đảo Hòn Tre, tựa lưng vào núi Ðàm Mông và hướng ra vịnh Nha Trang, Vinpearl
Land là khu liên hợp du lịch giải trí 5 sao, đẳng cấp quốc tế, nhưng sự tiện nghi và
hiện đại của nơi này không hề làm mất đi vẻ đẹp hoang sơ, quyến rũ của một hòn
đảo ngọc, nằm giữa vùng vịnh biển đẹp vào loại nhất thế giới. Vinpearl Land vừa
mang phong cách hiện đại, vừa đậm đà bản sắc dân tộc. Nếu như, nét phương Tây
hiện đại được sử dụng chủ đạo trong kết cấu nội thất, cung cách, hình thức phục vụ,
vận hành… thì nét phương Đông truyền thống ở đây chính là những mái nhà cong
vút trên nền trời, những nếp ngói hay mái lều với chất liệu tranh tre truyền thống,
trong một không gian làng quê Việt Nam yên bình; là một không gian mở để thiên
nhiên ùa vào trong từng khoảnh khắc. Chỉ cần mở tung cửa phòng đón gió và tựa
mình vào ban công ngắm mặt trời lên từ phía biển, bạn sẽ cảm nhận được sự yên
bình tràn ngập xung quanh và khám phá ra một “khoảng lặng mở” của riêng mình.7
Du khách đến Vinpearl Land sẽ được nghỉ dưỡng tại khu khách sạn 5 sao
Vinpearl Resort and Spa. Với 485 phòng nghỉ có kiến trúc tuyệt đẹp, trong đó có 17
phòng hạng sang và 2 phòng Tổng thống, khu resort có thể làm hài lòng những vị
khách khó tính nhất bằng cách mang lại cho họ sự thoái mái, riêng tư và tiện nghi
và dịch vụ hoàn hảo. Vinpearl Resort and Spa còn có một bãi tắm biển tự nhiên dài
700m đẹp nhất Nha Trang và hệ thống bể bơi ngoài trời hiện đại với diện tích hơn
5.700 m2 (rộng nhất Đông Nam Á) được bố trí nằm giữa vườn dừa, thảm cỏ, vườn
cây xanh... Bên cạnh đó là các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp tại Viet Spa và
các chương trình vui chơi, du lịch kết hợp thể thao dành cho nhiều lứa tuổi. Hệ
thống nhà hàng đa dạng tại đây cũng sẽ đáp ứng mọi nhu cầu ẩm thực của bạn từ
các phong vị đặc trưng Việt Nam đến các phong cách Á, Âu khác.
Tại Vinpearl Land, nhiều sự kiện văn hóa – giải trí, đặc biệt là các cuộc thi
sắc đẹp lớn của Việt Nam và thế giới như Hoa hậu Việt Nam, Hoa hậu Thế giới
người Việt, Hoa hậu Trái đất, Hoa hậu Hoàn vũ... đã được tổ chức. Chính vì thế,
ngoài định danh thân thương “Hòn ngọc Việt” thì nơi đây còn được mệnh danh là
“đảo sắc đẹp”, “đảo thiên đường”,...
Với độ dài 3.320m, Cáp treo Vinpearl hiện là cáp treo vượt biển dài nhất thế
giới. Hệ thống cáp treo này có độ cao trung bình là 40m và cao nhất là 60m, so với
mặt biển. Với 9 cột trụ có hình dáng và cấu trúc giống tháp Effel, được thắp sáng
bằng laser vào ban đêm, Cáp treo Vinpearl được du khách đi lại và chiêm ngưỡng
như một kỳ quan của Du lịch Nha Trang. Từ độ cao lý tưởng của Cáp treo, ngồi
trong cabin, du khách có thể thấy toàn cảnh thành phố Nha Trang xinh đẹp với
những bãi biển uốn lượn ôm gọn lấy thành phố biển, cũng như được chiêm ngưỡng
cảnh đẹp tựa thiên đường của Vịnh Nha Trang, 1 trong 29 vịnh nổi tiếng và đẹp
nhất thế giới. Cáp treo Vinpearl có 60 cabin loại 8 chỗ với công suất chuyên chở
1000 - 1500 khách/giờ. Thời gian đi suốt tuyến khoảng 12phút/ chuyến, với vận tốc
6m/s. Có thể hoạt động an toàn trong điều kiện gió cấp 7.
Tiếp theo là công viên giải trí, được thiết kế thành một hệ thống độc lập
nhưng đặt liên hoàn và hài hòa bên cạnh hệ thống Vinpearl Resort & Spa, công viên
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi8
giải trí Vinpearl được xây dựng trên diện tích 200.000 m2 với rất nhiều công trình
hiện đại và đặc sắc, bao gồm các hạng mục hiện đại, phục vụ nhu cầu vui chơi, giải
trí và khám phá của du khách, có thể sánh ngang với nhiều công viên giải trí tiến
tiến của các nước trong khu vực và châu Á.
Những du khách yêu thích các trò chơi dưới nước sẽ hài lòng tuyệt đối với
Công viên nước Vinpearl. Đây là công viên nước ngọt bên bãi biển đầu tiên và duy
nhất tại Việt Nam rộng hơn 60.000m2, mở ra hai thế giới: vui nhộn sống động với
các làn trượt cảm giác mạnh hay thư thái với bãi biển tinh khiết cát trắng phau dài
450m. Du khách vừa có thể thư giãn trên bãi biển cát trắng dài, vừa có thể tham gia
các hoạt động vui chơi sôi động tại Công viên nước. Hệ thống các trò chơi tại đây
được chia thành các khu vực như khu trò chơi mạo hiểm, khu trò chơi gia đình và
khu trò chơi nước dành cho trẻ em.
Các trò chơi tại Công viên nước Vinpearl:
1. Khu vực trò chơi mạo hiểm 1 (Real Thrill 1)
Multisurf (Đường trượt nhiều làn đặc biệt)
Space Hole (Lỗ đen vũ trụ)
Kamikaze (Cảm tử quân)
Free fall (rơi tự do)
Tsunami (Sóng thần)
Flying Boats (Phao bay)
Uphill Flying Boats (Phao bay vượt dốc)
2. Khu vực trò chơi dành cho trẻ em (Kiddie Pool)
3. Hồ tạo sóng (Wave Pool)
4. Dòng sông lười (Lazy River)
5. Khu vực trò chơi gia đình và mạo hiểm 3 (Family Area and Real Thrill 3)
Traditional Body slide (Máng trượt thân người)
Family Rafting Slide
Inner Tube Slide (Ống đen)
6. Bãi tắm Sandsilk9
7. Nhà hàng Vịnh Xanh (Blue Lagoon Restaurant)
8. Shop Thế giới nước (Water World Souvenir shop)
Để đáp ứng nhu cầu khám phá thế giới dưới lòng đại dương, du khách có thể
đi vào thủy cung. Với diện tích trên 3,400m2, Thủy cung Vinpearl là một đại dương
thu nhỏ với hơn 300 loài cá đẹp, quý hiếm và lạ mắt được chia theo các vùng khí
hậu khác nhau trên thế giới: Khu sinh vật biển vùng khí hậu Bắc châu Á, Khu sinh
vật biển vùng khí hậu Nam châu Á, Khu sinh vật biển vùng khí hậu Amazon, Khu
sinh vật biển vùng khí hậu Duyên Hải… Khi tham quan Thủy cung Vinpearl, du
khách sẽ được di chuyển bằng thang cuốn trong một đường hầm dưới đáy biển được
thiết kế rất công phu để tạo cảm giác hấp dẫn, kỳ bí. Trong các không gian trưng
bày, có rất nhiều loài cá đẹp, quý hiếm và lạ mắt được Vinpearl Land nhập về từ
nhiều nước và lần đầu tiên có tại Việt Nam. Thủy cung Vinpearl được đầu tư xây
dựng theo các công nghệ hiện đại, đạt các yêu cầu nghiêm ngặt về tiêu chuẩn kỹ
thuật, công nghệ của Thế giới cho hoạt động của thủy cung. Toàn bộ khuôn viên
Thủy cung là 1 một khối nhà 2 tầng bọc vỏ giả. Ưu thế vượt trội của thủy cung
Vinpearl ở chỗ, nó là một hệ thống công nghệ nuôi khép kín, và có một đường hầm
dẫn du khách tham quan, hiện đại và đẹp mắt. Cho đến nay, Thủy cung Vinpearl
vẫn đang giữ kỷ lục là Thủy cung lớn nhất Việt Nam.
Một nơi không thể bỏ qua khi chen chân tới đây đó là khu sân khấu nhạc nước.
Với sức chứa hơn 5000 chỗ ngồi và sân khấu có thể chuyển động là nơi biểu diễn ca
nhạc, nghệ thuật lớn, âm thanh, ánh sáng tuyệt hảo, hiện đại. Hàng đêm, quý khách
đều có thể đến và thưởng thức chương trình biểu diễn nhạc nước với sự hỗ trợ của
ánh sáng laser vô cùng độc đáo. Với vị trí tuyệt đẹp cùng cơ sở hạ tầng được đầu tư
hiện đại, đây luôn được lựa chọn là địa điểm tổ chức các sự kiện văn hóa - xã hội
lớn mang tầm quốc gia và quốc tế, như Hoa hậu Việt Nam năm 2006, Duyên dáng
Việt Nam 16, Vòng chung kết cuộc thi Hoa hậu Thế giới Người Việt 2007, Phần
Thi “Nữ hoàng Vinpearl – Miss Universe 2008… cùng nhiều chương trình lớn
khác.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi10
Để có thể lưu giữ những kỉ niệm trong kỳ nghỉ của mình tại đây du khách có
thể mua những món đồ đẹp mắt đặc trưng của miền biển tại khu phố mua sắm. Lấy
cảm hứng từ phố cổ Hội An thanh bình và thơ mộng, Phố Mua sắm Vinpearl mang
lại cho du khách cảm giác về một không gian đậm đà màu sắc truyền thống kết hợp
tinh tế với đường nét hiện đại khi dạo qua những gian hàng ở đây. Phố Mua Sắm, có
tổng diện tích tới hơn 6.000m2 với nhiều gian hàng có diện tích linh hoạt từ 24-
160m2. Sản phẩm chủ yếu được bày bán trong phố mua sắm là các mặt hàng trang
sức, thời trang, mỹ phẩm cao cấp, nổi tiếng ở Việt Nam và trên thế giới, các vật lưu
niệm, trang trí và đặc sản truyền thống từ khắp các làng nghề, vùng quê Việt Nam.
1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu
Kết cấu đề tài này được chia làm 5 chương. Chương 1 này sẽ giới thiệu tổng
quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 trình bày về cơ sở lý thuyết về chất lương
dịch vụ và dịch vụ vui chơi giải trí để từ đó xây dựng mô hình đo đo lường và lý
thuyết cho nghiên cứu. Trong chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu để liểm
định thang đo và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra. Chương 4 trình bày
phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu. Cuối cùng, chương 5 tóm
tắt kết quả chính của nghiên cứu, đề xuất những ý kiến đóng góp cho khu vui chơi
giải trí để khắc phục những hạn chế còn tồn tại giúp khu vui chơi giải trí này làm
hài lòng hơn nữa những khách hang khó tính và có kế hoạch thu hút nhiều khách du
lịch hơn nữa tới đây.11
Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 này sẽ giới
thiệu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và các khái niệm
có liên quan...đã được xây dựng và phát triển trên thế giới. Đồng thời, chương này
cũng đưa ra mô hình lý thuyết và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu.
2.2 Chất lượng dịch vụ
2.2.1 Định nghĩa
Chất lượng dịch vụ là vấn đề đang được các nhà quản lý quan tâm nhiều tron
thời buổi kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được
khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ kèm theo sản phẩm đó được đánh giá là
thấp.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng
nhìn chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng
cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên
cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.
Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hay không nêu ra,
được ý thức hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hay mang tính
chuyên môn và luôn thay mặt cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch
vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài
lòng khách hàng”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) đánh giá là chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi12
dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó
là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được
phục vụ như thế nào.
Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong
trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi
tiết. Theo Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn
diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ.
2.2.2 Những đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với
các loại hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù
sau đây:
Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm
bắt được, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình.
Tính không đồng nhất: Ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ
thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất
hoàn hảo. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy
theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ. Về căn bản, tính
biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không
phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người
rất cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
Tính không thể tách rời: Đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn trong
phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Một dịch vụ không
thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo
thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau.
2.2.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ
Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa các
mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được. Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg13
(1985, 1988) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất.
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
(Nguồn : Parasuraman & ctg (1985:44, trích theo Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003)
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt kì vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức
chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
5.2.2 Mô hình lý thuyết
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự phù hợp mô hình lý thuyết với thông tin thị
trường cũng như việc chấp nhận hay từ chối các giả thuyết đề ra trong nghiên cứu
này, đưa ra một số ý nghĩa thiết thực cho các doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch
vụ nói chung và dịch vụ vui chơi giải trí nói riêng, các công ty thực hiện chức năng
hỗ trợ tiếp thị như quảng cáo, tiếp thị, nghiên cứu thị trường, cũng như các nhà lãnh
đạo doanh nghiệp khi nghiên cứu về maketing,
Kết quả của mô hình lý thuyết cho thấy, sự thỏa mãn của khách hàng được
giải thích bằng 6 thành phần sau: (1) khả năng phục vụ (β =0,382); (2) phương tiện
hữu hình (β = 0,446); (3) hình ảnh (β = 0,339); (4) tin cậy (β = 0,297); (5) đồng
cảm (β = 0,265); (6) chi phí (β = 0,309). Nhìn kết quả trên chúng ta thấy cần có sự
ưu tiên giữa các thành phần bởi khách hàng rất coi trọng các thành phần như
phương tiện hữu hình, khả năng phục vụ, chi phí, hình ảnh. Tất nhiên là các yếu tố
còn lại không phải là không quan trọng mà cũng cần quan tâm đúng mức.
Cùng với sự phát triển của xã hội, khách hàng ngày càng có những đòi hỏi cao hơn,
nghĩa là tính phức tạp của khách hàng cũng ngày càng cao. Lúc này, các yếu tố mức
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi64
đội tin cậy và đồng cảm có thể sẽ tác động mạnh vào sự thỏa mãn của khách hàng.
Lưu ý rằng, đặc thù của ngàng dịch vụ đó là tính khác biệt cao giữa các ngành, cho
nên tầm quan trọng của các thành phần này có thể thay đổi theo từng ngành dịch vụ.
Cuối cùng, mô hình lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại khu vui chơi giải trí Vinpearl land sẽ góp phần nhỏ bé bổ sung vào hệ
thống lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng của một doanh nghiệp cụ thể. Các
nhà nghiên cứu, các nhà quản lý doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có thể coi mô
hình này như một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu khác của mình.
5.3 Kiến nghị
5.3.1 Nhóm giải pháp về “phương tiện hữu hình”
Ta thấy rằng khách hàng đánh giá điểm bình quân cho phương tiện hữu hình
ở các tiêu chí: khu VCGT có trang thiết bị hiện đại (3,8500); khu VCGT có trang
thiết bị hấp dẫn (3,6000); khu VCGT có các trò chơi hấp dẫn (3,8500); các công
trình kiến trúc trong khu vui chơi giả trí rất hấp dẫn (3,6625) đều đạt ở mức khá cao
vì vậy đối với nhóm giải pháp này tui xin đưa ra một số kiến nghị sau:
Cần chăm sóc, kiểm tra, bảo dưỡng các trang thiết bị một cách thường xuyên
Thay đổi hình thức bên ngoài tạo nên cảm giác mới lạ, hấp dẫn người chơi
Đối với các công trình kiến trúc, thường xuyên chăm sóc, tu sửa và bảo vệ
tránh làm hư hại tới vẻ đẹp trong khu VCGT.
Đa dạng các trò chơi để đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách.
5.3.2 Nhóm giải pháp về “khả năng phục vụ”
Điểm bình quân các tiêu chí do khách hàng đánh giá như sau: nhân viên khu
VCGT phục vụ bạn rất nhiệt tình (3,1500); nhân viên khu VCGT có đủ kiến thức để
trả lời các câu hỏi của bạn (3,2500); cung cách phục vụ của nhân viên khu VCGT
tạo sự tin tưởng cho bạn (3,3625); những hướng dẫn của nhân viên giúp bạn yên
tâm (3,4500); nhân viên khu VCGT có thái độ ân cần niềm nở với bạn (3,3500). Du
khách đánh giá các tiêu chí này ở trên mức bình thường, có nghĩa du khách chưa
thực sự hài lòng về khả năng phục vụ của nhân viên khu VCGT. Vì vậy, tui xin đưa
ra một số góp ý như sau:65
Cần có một chế độ làm việc hợp lý và các chính sách thúc đẩy, kích thích sự
nhiệt tình của nhân viên như thưởng cho nhân viên vào các dịp lễ tết hay vào
mùa du lịch.
Cung cấp cho nhân viên những thông tin cơ bản về các trò chơi để có thể
hướng dẫn cho khách hàng một cách tận tình và đảm bảo an toàn trong khi
chơi.
Thường xuyên đào tạo cho nhân viên những kiến thức về y tế và các kĩ năng
xử lý các tình huống nguy hiểm có thể xảy ra.
Cần có một đội ngũ thường xuyên giám sát, thúc đẩy các hoạt động của nhân
viên tại các khu vực.
5.3.3 Nhóm giải pháp về “hình ảnh”
Khách hàng đánh giá khá cao các yếu tố hình ảnh của khu vui chơi giải trí.
Cụ thể là: nhân viên phục vụ trong khu VCGT có trang phục lịch sự (3,8625); nhân
viên khu VCGT sẵn sàng giúp đỡ bạn (3,6000); những hướng dẫn về các khu
VCGT rất rõ ràng (3,7688); khu VCGT rất sạch sẽ (3,8250). Để đạt được chất lượng
cao hơn nữa khu vui chơi giải trí cần quan tâm đúng mức tới yếu tố này để biến nó
trở thành lợi thế cạnh tranh trong ngành vui chơi giải trí. Đối với nhóm giải pháp
này tui xin đóng góp ý kiến như sau:
Các bảng chỉ dẫn cần đặt tại các lối đi nơi mà du khách dễ dàng nhìn thấy
với nội dung dễ hiểu và thiết kế bắt bắt mắt. Các bảng chỉ dẫn cũng nên
được viết bằng tiếng Anh để khách nước ngoài có thể hiểu được và dễ dàng
tìm thấy.
Các thùng rác nên đặt cạnh các lối đi nơi mà du khách dễ dàng bỏ rác vào
thùng.
Bố trí nhân viên đều tại các khu vực để sẵn sàng giúp đỡ khách khi cần thiết.
Đối với trang phục của nhân viên cũng cần thiết kế sao cho du khách dễ nhận
biết để tránh nhầm lẫn với du khách.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi66
5.3.4 Nhóm giải pháp về ‘chi phí’
Điểm bình quân khách hàng đánh giá các tiêu chí chỉ ở mức trung bình: giá
cả phù hợp với chất lượng dịch vụ (3,1750); so với các khu VCGT khác chi phí ở
khu VCGT này hợp lý hơn nhiều (3,1000). Theo kết quả thống kê thì có tới một nửa
số khách hàng ở đây là người từ các tỉnh khác tới và đều là khách đi theo tour. Như
vậy, để khách hàng cảm giác hài lòng hơn về chi phí khi tới đây thì cần chiết khấu
phần trăm cao hơn cho các tour và có những ưu đãi riêng đối với khách đoàn.
Đối với khách địa phương thì cần có mức giá hợp lý hay giảm giá đối với
những đối tượng là học sinh, sinh viên, người dân đi với số lượng nhiều.
5.3.5 Nhóm giải pháp về “ tin cậy”
Mức độ tin cậy của khách hàng đối với khu vui chơi giải trí là khá cao, điểm
đánh giá bình quân các tiêu chí như sau:khu VCGT thực hiện đúng các chương trình
như đã giới thiệu (3,7813); khu VCGT cung cấp dịch vụ đúng thời hạn mà họ đã
hứa (3,6937); nhân viên khu vui chơi giải trí phục vụ bạn nhanh chóng (3,2625).
Điều này chứng tỏ rằng, khách hàng chưa hài lòng lắm về cách phục vụ của nhân
viên. Vì vậy, khu vui chơi giải trí cần nhắc nhở nhân viên để cải thiện yếu tố đó.
Đặc biệt, cần thực hiện đúng những cam kết trong thông báo đối với du khách.
5.3.6 Nhóm giải pháp về “đồng cảm”
Điểm đánh giá bình quân của du khách về các tiêu chí thuộc thang đo đồng
cảm như sau: khu VCGT hiểu được những nhu cầu của bạn (3,0563); khu VCGT
luôn quan tâm đến mọi nhu cầu của bạn (2,9812). Điều này cho thấy khu VCGT
chưa quan tâm đúng mức tới các nhu cầu khác của du khách. Để làm được điều này
nên có hòm thư góp ý để khách hàng có thể góp ý với khu VCGT nhằm đáp ứng
những nhu cầu đó một cách tốt nhất.
5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
Giống như các đề tài nghiên cứu khác, đề tài nghiên cứu này cũng có những
hạn chế nhất định. Thứ nhất, đề này chỉ nghiên cứu một dạng dịch vụ cụ thể là vui
chơi giải trí. Có thể sự khác nhau về các thang đo lường của các dạng vui chơi giải
trí khác như dịch vụ karaoke, quán bar, dịch vụ giải trí trực tuyến…Như vậy, cần có67
các nghiên cứu lặp lại đối với nhiều dạng dịch vụ khác và có thể mở rộng ra các loại
hình dịch vụ như du lịch, lữ hành, khách sạn…
Thứ hai là nghiên cứu chỉ được thực hiện tại Nha Trang. Khả năng bao quát
hóa kết quả nghiên cứu sẽ cao hơn nếu có các nghiên cứu lặp lại tại nhiều tỉnh,
thành phố khác tại Việt Nam. Như vậy nó mở ra một hướng nghiên cứu mới cho các
nghiên cứu tiếp theo,
Thứ ba là, nghiên cứu này chỉ đánh giá các thang đo bằng phương pháp hệ số
tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình
lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội. Để đo
lường, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn cần sự dụng các
phương pháp, công cụ hiện đại hơn.
Thứ tư là, đề tài này chỉ dừng lại ở góc độ nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng mà chưa tìm hiểu sâu hơn về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối
với sự trung thành của khách hàng. Do đó gợi mở cho chúng ta một hướng nghiên
cứu mới.
* Về thang đo “ tin cậy”
Các tiêu chí trong thang đo này, khách hàng đều đánh giá trên mức bình
thường. Đặc biệt, tiêu chí “khu VCGT thực hiện đúng các chương trình như đã giới
thiệu” được đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 3,7813. Số khách hàng cho rằng
“đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý” với điều trên khi đến khu vui chơi giải trí là 118
trường hợp (trong tổng số 160 trường hợp) chiếm tỷ trọng 73,75%. Điều này thể hiện
sự tin tưởng, tin cậy của khách hàng đối với khu vui chơi giải trí, đây là một thế mạnh
của khu vui chơi giải trí để cạnh tranh với các khu vui chơi giải trí khác. Vì vậy, cần
quan tâm yếu tố này để làm hài lòng hơn nữa khách hàng khi tới đây.
Bảng 4.12: Bảng thống kê mô tả thang đo “ tin cậy”
Các tiêu chí N Minimum Maximum Mean Std, Deviation
Khu VCGT thực hiện đúng các
chương trình như đã giới thiệu
160 1,00 5,00 3,7813 ,90193
Khu VCGT cung cấp dịch vụ
đúng thời hạn mà họ đã hứa
160 1,00 5,00 3,6937 ,85412
Nhân viên khu VCGT phục vụ
bạn nhanh chóng
160 1,00 5,00 3,2625 ,69579
Valid N (listwise) 160
* Về thang đo “đồng cảm”
Các tiêu chí trong thang đo này, Tiêu chí “khu VCGT hiểu được các nhu cầu
của bạn” được đánh giá không cao lắm với điểm bình quân là 3,0563 nhưng vẫn
trên mức bình thường. Tiêu chí “khu VCGT luôn quan tâm đến mọi nhu cầu của
bạn” bị đánh giá dưới mức trung bình. Số khách hàng “đồng ý” và “hoàn toàn
đồng ý” với điều trên khi đến khu vui chơi giải trí là 40 trường hợp (trong tổng số
160 trường hợp) chiếm tỷ trọng 25%. Con số này cho thấy rằng khu vui chơi giải trí
vẫn chưa thấu hiểu được các nhu cầu khác của khách hàng khi tới đây, vì vậy cần có
cuộc khảo sát về nhu cầu của khách hàng để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của
khách hàng.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Tags: DỰA VÀO ĐÂU ĐỀ RA 6 TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI, nghiên cứu về các nhân tố vinpearl nha trang, thành phần nguồn lực trong thang đo sự hài lòng, khách hàng đánh giá không tốt về vinpearl, các công trình nghiên cứu khoa học về sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm ở việt nam, tiêu chí đánh giá khu vui chơi giải trí, đánh giá sự sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu du lịch an giang