Download miễn phí Chuyên đề Định hướng và một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT giai đoạn 2005 - 2010
Đối với dịch vụ EMS chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các tiêu chí như: nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi, văn minh. Trong các tiêu chí đó thì yếu tố cuốn hút khách hàng sử dụng dịch vụ quan trọng nhất chính là chỉ tiêu thời gian ngắn và độ an toàn của bưu gửi cao. Sau đây là ý kiến đánh giá của gần 500 khách hàng về chất lượng dịch vụ EMS tại các khâu nhận gửi, phát trả và chỉ tiêu thời gian toàn trình được thu thập và xử lý qua cuộc điều tra thị trường năm 2000 do VNPT tiến hành.
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
ảng 4% và lao động trực tiếp chiếm khoảng 96%, lao động có trình độ cao đẳng, đại học và trên đại học chiếm khoảng 12%, số còn lại là trung cấp và công nhân được đào tạo trong các trường dạy nghề của ngành và một phần chưa qua đào tạo.Lao động sử dụng cho dịch vụ EMS có yêu cầu cao hơn so với các dịch vụ Bưu chính thông thường khác, đặc biệt là ở các khâu khai thác, chia chọn cần sử dụng phương tiện kỹ thuật hiện đại, đòi hỏi trình độ cao. Ngoài ra nhân viên giao dịch với khách hàng cũng được chú ý hơn trong tác phong và trình độ hiểu biết nghiệp vụ. Các nhân viên đều phải có khả năng ngoại ngữ nhất định (thấp nhất là bằng A tiếng Anh) và thái độ niềm nở, nhiệt tình hướng dẫn, trả lời các câu hỏi của khách hàng. Tuy nhiên do là dịch vụ chất lượng cao và còn khá mới mẻ nên lao động của dịch vụ EMS vẫn còn thiếu so với nhu cầu, phải huy động thêm nhân viên từ các bộ phận khác.
Những năm gần đây, VNPT đã chú ý đến việc thu hút và tuyển chọn nhân tài, quản lý và phát triển đội ngũ giao dịch viên tại các Bưu cục với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Sau khi được tuyển chọn, các nhân viên đều được học qua một lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn ngày phù hợp với công việc được bố trí, có thể do đơn vị chủ quản hay các cơ sở đào tạo của ngành thực hiện. Mặt khác để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, các đơn vị còn thường xuyên phối hợp với các tổ chức đào tạo ngắn ngày và dài ngày về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ, quản trị kinh doanh… cho đội ngũ giao dịch viên, cán bộ công nhân viên. Với sự kiện toàn tổ chức Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, gắn kết giữa đào tạo và thực tiễn, nhiều khoá học đã được mở với nhiều loại hình đào tạo, các trường công nhân kỹ thuật của ngành cũng được chú ý đầu tư. Những cố gắng đó đã phần nào giải quyết được các vấn đề về lao động Bưu chính nói chung và lao động cho EMS nói riêng. Tuy nhiên VNPT vẫn đang chú trọng hơn đến tái đào tạo, đào tạo tại chức cho cán bộ công nhân trong ngành để ngày càng nâng cao trình độ lao động của lực lượng lao động trong ngành.
2. Mạng lưới vận chuyển dịch vụ EMS
Hiện nay, mạng lưới dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT vẫn dùng chung với mạng lưới dịch vụ Bưu chính công cộng. Để cung cấp các dịch vụ Bưu chính đến tay người tiêu dùng ở mọi nơi vào mọi thời điểm, VNPT đã xây dựng mạng lưới phân phối các dịch vụ Bưu chính gồm hệ thống bưu cục, đại lý, các trung tâm chia chọn khu vực và mạng vận chuyển trong nước và quốc tế như sau:
Hệ thống bưu cục, đại lý có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ Bưu chính Viễn thông như nhận và phát các bưu phẩm, thư, dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, chuyển tiền, nhận đặt báo và phát cho độc giả, ngoài ra còn phục vụ các dịch vụ Viễn thông khác như điện báo, điện thoại, fax... Tuy nhiên, vì EMS là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu vận chuyển bưu gửi nhanh chóng nên có sự khác biệt trong các khâu nhận gửi, khai thác và phát trả để có thể đảm bảo việc phục vụ khách hàng theo đúng tính chất của dịch vụ. Tại công đoạn nhận gửi, thời gian dành cho khách hàng có thể gửi bưu gửi EMS sát với thời điểm xuất phát của các chuyến xe. Như vậy thời gian tiếp nhận bưu gửi cho phép Bưu điện có thể phục vụ khách hàng trong khoảng thời gian tối đa. Đến khâu khai thác, bưu gửi EMS sau khi đã hoàn tất các thủ tục kiểm tra sẽ được tổ chức khai thác ngay (chỉ sau túi Hệ 1). Sau đó khi bưu gửi đã vận chuyển tới bưu cục đến, các túi gói EMS tiếp tục được ưu tiên chia chọn và phát trả ngay để có thể đến được người nhận một cách nhanh chóng.
Hệ thống trung tâm đầu mối và khai thác chia chọn được chia làm 3 trung tâm vùng của Công ty Bưu chính liên tỉnh và quốc tế (VPS) là:
Trung tâm I: có trụ sở tại Hà Nội, chịu trách nhiệm khai thác và vận chuyển đi Trung tâm II, Trung tâm III, các tỉnh phía Bắc và đi quốc tế.
Trung tâm II: có trụ sở tại thành phố Hồ Chí Minh, chịu trách nhiệm khai thác và vận chuyển đi Trung tâm I, Trung tâm III, các tỉnh phía Nam và đi quốc tế.
Trung tâm III: có trụ sở tại Qui Nhơn, chịu trách nhiệm khai thác và vận chuyển đi Trung tâm I, Trung tâm II và các tỉnh miền Trung.
Đặc biệt, đối với những vùng, thành phố trọng điểm như khu vực Hà Nội, mạng lưới chuyển phát và thu gom EMS đã phát triển ở hầu hết các quận, huyện của Hà Nội. Hiện nay, Bưu điện Hà Nội có 14 đường thư phát EMS trong toàn thành phố, 6 đường thư thu gom EMS. Mỗi ngày thực hiện từ 4 đến 6 lần thu gom. Với việc tổ chức sản xuất như vậy, Bưu điện Hà Nội đã đảm bảo được tốc độ chuyển phát EMS và tận vét được bưu gửi, hạn chế đến mức thấp nhất thời gian bưu gửi EMS lưu tại bưu cục.
Mạng lưới vận chuyển EMS trong nước của VNPT là huyết mạch nối liền các bưu cục trong cả nước với 3 đầu mối trung tâm vận chuyển ở Hà nội, Qui Nhơn, TP. Hồ Chí Minh. Mạng vận chuyển EMS quốc tế của VNPT gồm 25 tuyến đường bay của hãng Hàng không Việt Nam và nhiều hãng Hàng không quốc tế khác tới trên 50 nước trên thế giới và 1 tuyến đường thuỷ tới Singapore để chuyển tiếp túi thư đi các nước có quan hệ Bưu chính với Việt Nam. Mạng vận chuyển EMS trong nước và quốc tế được thực hiện với nhiều loại hình phương tiện vận chuyển rất đa dạng (đường bay, đường bộ, tàu hoả, ca nô, xuồng máy, xe máy, xe đạp…). Bên cạnh đó các Bưu điện tỉnh, thành phố trong quá trình sản xuất đều chủ động xây dựng các phương án vận chuyển dự phòng trong trường hợp bưu gửi bị chậm trễ do thiên tai, bão lụt… theo quy định của VNPT nhằm đảm bảo cho các túi gói đến tay người nhận an toàn và đúng thời gian.
Như vậy, mạng lưới dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước của VNPT so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường chuyển phát nhanh hiện nay hoàn toàn hơn hẳn cả về phạm vi và mật độ.
Trong ba doanh nghiệp SaigonPostel, Vietel và TNT, chỉ có TNT là sử dụng mạng lưới riêng để chuyển phát toàn bộ bưu gửi nhận của khách hàng. Tại một số tỉnh, thành phố không phải là trung tâm kinh tế, văn hoá, SaigonPostel và Vietel không có mạng dịch vụ - họ vẫn chấp nhận bưu gửi đến các tỉnh này và đã tái gửi VNPT để chuyển phát bưu gửi của khách hàng (người gửi).
Công ty SaigonPostel có phạm vi hoạt động bao gồm các tỉnh, thành phố: Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Lạng Sơn, Quảng Nam, Đà Nẵng và phía Nam từ Khánh Hòa trở vào.
Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (Vietel): Hiện tại, hoạt động chủ yếu của Công ty trong lĩnh vực bưu chính mới chỉ tập trung vào việc phát hành báo chí, chuyển phát công văn, tài liệu trong nội bộ các đơn vị quân đội trên toàn quốc của Bộ Quốc phòng và một phần thâm nhập thị trường dịch vụ Bưu chính. Có thể thấy cũng như SaigonPostel, Vietel cũng không có hệ thống dịch vụ đa dạng, rộng khắp như VNPT.
Đối với nhóm các doanh nghiệp không đăng ký kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh nhưng vẫn tham gia vào thị trường này, điển hình là những hãng vận chuyển (hành khách) trên tuyến đường nối các trung tâ...