thankclassic
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
MỤC LỤC
LỜI MỞ ðẦU................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN..............................................................................4
1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong khách sạn:.....4
1.1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn: .........................................................4
1.1.2. Lý thuyết về kinh doanh ăn uống trong khách sạn:..................................5
1.1.2.1. Khái Niệm: ..................................................................................5
1.1.2.2. Vai trò kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn: .......6
1.1.2.3. Phân loại nhà hàng: .....................................................................6
1.1.2.4. Kế hoạch thực ñơn:......................................................................8
1.1.2.4.1. Phân loại thực ñơn:.........................................................8
1.1.2.4.2. Yêu cầu ñối với kế hoạch thực ñơn của nhà hàng: ........9
1.1.2.5. Thị trường khách của nhà hàng trong khách sạn:......................10
1.1.2.5.1. Khái niệm: ....................................................................10
1.1.2.5.2. Phân khúc thị trường trong kinh doanh nhà hàng ........10
1.1.2.5.3. Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu trong
kinh doanh nhà hàng: ................................................................................................10
1.2.2.6. ðịnh vị thị trường trong nhà hàng:............................................10
1.2. Khái niệm Marketing Mix (hỗn hợp) và vai trò của nó trong kinh doanh ăn
uống: .........................................................................................................................11
1.2.1. Khái niệm Marketing Mix: .....................................................................11
1.2.2. Các giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn
uống trong kinh doanh khách sạn: ............................................................................12
1.2.2.1. Giải pháp sản phẩm: ..................................................................12
1.2.2.2. Giải pháp giá: ............................................................................15
1.2.2.3. Giải pháp phân phối: .................................................................16SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
1.2.2.4. Giải pháp xúc tiến:.....................................................................17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CÁC GIẢI PHÁP
MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH
VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU..............21
2.1. Tổng quan về khách sạn Wooshu: .....................................................................21
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Wooshu: ................................................21
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Wooshu: ...................22
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn: ...............................................................23
2.1.3.1. Sơ ñồ cơ cấu tổ chức của khách sạn:.........................................23
2.1.3.2. Số lượng nhân sự tại khách sạn Wooshu:..................................24
2.2. Các hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn: .........................................................24
2.2.1. Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ: .............................................................24
2.2.2. Nhà hàng và quầy Bar: ...........................................................................26
2.2.3. Dịch vụ hội thảo, hội họp: ......................................................................27
2.2.4. Khu vui chơi giải trí:...............................................................................28
2.3. Giới thiệu về bộ phận kinh doanh ăn uống của của khách sạn và ñặc ñiểm thị
trường khách của nhà hàng: ......................................................................................28
2.3.1. Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn: .........................................28
2.3.1.1. Nhà hàng Âu:.............................................................................28
2.3.1.2. Nhà hàng Á:...............................................................................29
2.3.2. Chất lượng phục vụ nhà hàng:................................................................29
2.3.3. ðặc ñiểm thị trường khách của nhà hàng: ..............................................31
2.3.4. ðịnh vị thị trường của nhà hàng thuộc khách sạn wooshu:....................31
2.4. Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn quốc tế Wooshu:.....................32
2.4.1. Tình hình hoạt ñộng của khách sạn 2010: ..............................................32
2.4.2. Tình hình hoạt ñộng của bộ ẩm thực 6 tháng ñầu năm 2011: ................33
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiSVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
2.5. Các giải pháp Marketing mix mà khách sạn ñã sử dụng ñể thu hút khách
hàng sử dụng dịch vụ ăn uống: .................................................................................34
2.5.1 Giải pháp sản phẩm: ................................................................................34
2.5.2 Giải pháp giá:...........................................................................................39
2.5.3 Giải pháp phân phối:................................................................................40
2.5.4 Giải pháp xúc tiến:...................................................................................42
2.6. Nhận xét và ñánh giá về thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách
sạn Wooshu và ñánh giá các giải pháp Marketing mà khách sạn ñã sử dụng ñể
thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng:...............................................45
2.6.1. ðánh giá về thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Wooshu: ....................................................................................................................45
2.6.2. ðánh giá các giải pháp Marketing mix mà khách sạn ñã sử dụng ñể thu
hút khách ñến sử dụng dịch vụ ăn uống:...................................................................45
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ðỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM
THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU. .........................................................47
3.1. Các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng: .....................................................................................................47
3.2.1.Giải pháp sản phẩm: ................................................................................47
3.2.2.Giải pháp giá:...........................................................................................49
3.2.3.Giải pháp phân phối:................................................................................51
3.2.4.Giải pháp xúc tiến:...................................................................................52
3.2.Biện pháp thực hiện: ...........................................................................................54
Kết luận và ðề xuất...................................................................................................55
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................571
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
LỜI MỞ ðẦU
Tính cấp thiết của ñề tài:
Khách sạn nào cũng muốn thu hút khách ñến sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn
uống và dịch vụ bổ sung khác của khách sạn mình thật nhiều, và một trong những
giải pháp mà các khách sạn thường sử dụng ñó là các giải pháp Marketing. Hiện nay
môi trường cạnh tranh trong du lịch ngày càng khốc liệt, có rất nhiều khách sạn mới
ñược xây dựng vì thế các khách sạn luôn luôn ñưa ra các chính sách Marketing ñể
thu hút khách sử dụng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí của khách sạn mình và
tăng thị phần của mình trong thị trường.
Khách sạn Wooshu là khách sạn 4 sao tiêu chuẩn quốc tế ñầu tiên tại Biên
Hòa nằm trên ñường Nguyễn Văn Thuận, ñây là khách sạn sang trọng mới ñược
thành lập và ñi vào hoạt ñộng khoảng 2 năm nay. Khách sạn kinh doanh rất nhiều
dịch vụ trong ñó có dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gand và sắp tới sẽ khai trương nhà
hàng Dragon nằm ở tầng 6 khách sạn Wooshu. Hiện tại ở Biên Hòa nói riêng và
tỉnh ðồng Nai nói chung các khách sạn tiêu chuẩn sao là rất ít cùng với Wooshu thì
chỉ có khách sạn ðồng Nai là tiêu chuẩn 3 sao. Trong quá trình thực tập tại nhà
hàng của khách sạn Wooshu nhận thấy lượng khách ñến sử dụng các dịch vụ ăn
uống còn ít, Marketing mix (hỗn hợp) và việc vận dụng chưa thực sự hiệu quả. Vì
thế việc xây dựng các giải pháp, chính sách Marketing mix nhằm thu hút khách sử
dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Wooshu hiện nay là việc cần thiết
ñể thu hút khách hàng và từ ñó gia tăng doanh số và có ñược thị phần ổn ñịnh sau
này.
Tình hình nghiên cứu:
Trước khi thực hiện ñề tài này sau khi kết thúc quá tình thực tập tại Khách
sạn Wooshu em ñã có bài Báo cáo thực tập với ñề tài “Các giải pháp Marketing
nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn
Wooshu”. Nội dung chủ yếu từ việc nhìn nhận ñánh giá trong quá trình thực tập tại
nhà hàng của khách sạn từ ñó ñưa ra các giải pháp ñể khác phục và nâng cao hiểu
quả của Marketing mà khách sạn ñã thực hiện. Dựa vào nhưng cơ sở lý luận của ñề
tài báo cáo thực tập từ ñó phát triển, nghiên cứu mở rộng ñể khắc phục các bất cập
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi2
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
về chính sách Marketing mix hiện tại cùng với ñó là việc chi tiết cụ thể các giải
pháp Marketing mix cho nhà hàng.
Mục ñích nghiên cứu của ñề tài:
Xây dựng cơ sở lý luận cho ñề tài nghiên cứu “giải pháp marketing mix
nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thuộc khách
sạn Wooshu – Biên Hòa”.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
ðánh giá việc thực hiện các giải pháp Marketing mix nhằm thu hút thị
trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng ở khách sạn Wooshu.
ðưa ra các giải pháp Marketing mix nhằm thu hút khách ñến sử dụng dịch vụ
ăn uống tại nhà hàng khách sạn Wooshu.
Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp: từ lý thuyết về khách sạn, ăn
uống và lý thuyết về Marketing mix trong nhà hàng và từ thực tế của khách sạn
Wooshu phân tích, ñánh giá những cái ñược và chưa ñược của hoạt ñộng Marketing
mix nhằm thu hút khách của khách sạn, ñể từ ñó bàn luận ñưa ra các giải pháp giải
quyết vấn ñề. Và cuối cùng là tổng hợp lại ñưa ra giải pháp tốt nhất cho khách sạn.
Phương pháp phân tích và tổng hợp ñòi hỏi phải gắn liền với phương pháp
logic. Ngoài ra còn sử dụng phương pháp dùng các bảng biểu, sơ ñồ, ñồ thị.
Dự kiến kết quả nghiên cứu:
Giúp cho nhà hàng – khách sạn Wooshu nhìn nhận ñược vấn ñề, thay ñổi các
chiến lược marketing một cách hợp lý. Số lượng khách ñến nhà hàng sẽ nhiều hơn.
Lượng khách thân thiết sẽ ngày một tăng. Từ những ñiều ñó doanh số của nhà hàng
sẽ tăng ñáng kể.3
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
Kết cấu của chuyên ñề gồm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng sử dụng các giải pháp Marketing mix nhằm thu hút khách
hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc khách sạn Wooshu
Chương 3: Một số ñề xuất và giải pháp Marketing mix nhằm thu hút khách sử dụng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc khách sạn Wooshu
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi4
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong khách
sạn:
1.1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn:
“Kinh doanh khách sạn là một doanh nghiệp bao gồm trong ñó nhiều hoạt
ñộng kinh doanh khác nhau, kinh doanh khách sạn tốt phải ñáp ứng ñồng thời hai
yêu cầu mâu thuẫn nhau:
+Thỏa mãn ñến mức cao nhất nhu cầu về chất lượng sản phẩm. Bảo ñảm
mang lại sự hài lòng tối ña cho khách.
+ Thực hiện mục ñích của doanh nghiệp: nguồn thu phải bù ñắp chi phí và có
lãi.” [5]
Nội dung và bản chất của hoạt ñộng kinh doanh khách sạn:
“Vấn ñề cơ bản nhất của hoạt ñộng kinh doanh khách sạn là giải quyết mối
quan hệ giữa giá cả, chất lượng. Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm ñến chi
phí thì chi phí sẽ tăng tăng giá khách không hài lòng mất khách hoặc
nếu không tăng giá thì lợi nhuận của khách sạn sẽ giảm không thực hiện ñược
mục tiêu của doanh nghiệp (tối ña hóa lợi nhuận). Tuy nhiên về lâu dài, một chất
lượng phục vụ cao so với một mức giá nhất ñịnh sẽ tạo nên sự nổi tiếng , mang lại
khách hàng, doanh thu và lợi nhuận vì thế mà tăng lên. Giải quyết thỏa ñáng mối
quan hệ giữa lợi ích trước mắt và lâu dài là một vấn ñề phức tạp. Hơn nữa, việc thực
hiện hai yêu cầu này lại diễn ra sự ràng buộc của nhiều yếu tố: Ràng buộc về giá cả,
ràng buộc về nguồn lực, ràng buộc về mặt xã hội.
Kinh doanh khách sạn là hoạt ñộng ñòi hỏi vốn ñầu tư lớn, chi phí cho bảo
dưỡng cao, sử dụng nhiều lao ñộng. Mặt khác, do kết quả cạnh tranh, quy mô của
khách sạn ngày càng lớn , khách sạn không ngừng mở rộng và ña dạng hóa các sản
phẩm của mình ñể thỏa mãn nhu cầu của khách với chất lượng phục vụ cao, mang
danh tiếng cho khách sạn. Trong mỗi hoạt ñộng, mỗi dịch vụ lại bao gồm nhiều
ñoạn phức tạp, quan hệ lẫn nhau làm cho các mối quan hệ bên trong khách sạn ngày
càng trở nên chằng chịt. Nếu không tổ chức tốt các hoạt ñộng kinh doanh trong5
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
khách sạn, phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận sẽ dễ dàng dẫn ñến tình trạng loạn
chức năng.
Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau ñảm nhận. Các bộ
phận này vừa có tính ñộc lập tương ñối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau
trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách.
Do ñó vấn ñề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác ñịnh
trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải bảo ñảm tư tưởng trong suốt ñể
phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng,
bếp, bảo trì.
Sản phẩm khách sạn rất ña dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất,
có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu
phục vụ trực tiếp, là ñiểm kết quả của quá trình du lịch.”[5]
1.1.2. Lý thuyết về kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn:
1.1.2.1. Khái Niệm:
“Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói cách
khác là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. ðã ñược gọi là
nhà hàng thì phải ñảm bảo các tiêu chí sau ñây phải ñạt ñược một ñẳng cấp nhất
ñịnh: Chất lượng thức ăn và nước uống (Food & Beverage). Menu tương dối ña
dạng, ñồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an
toàn thực phẩm, trang thiết bị, phải có nhạc nền, trang trí phải ñẹp.
Với cuộc sống ngày hiện ñại ngày nay, thực khách không chỉ ñến nhà hàng ñể
thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà còn phải ñược thư giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức
khỏe. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc
họp… cho khách hàng. Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là nơi chốn ñể gặp
gỡ bạn bè, người thân, tiếp ñón ñối tác làm ăn, trao ñổi công việc với ñồng nghiệp.
Kinh doanh ăn uống luôn là một mảng hoạt ñộng không thể thiếu của các cơ
sở kinh doanh khách sạn hiện ñại. Trong thời ñại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên
ngoài của con người ngày càng ñóng vai trò quan trọng trong ñời sống. Nhà hàng
chính là nơi nhiều người muốn tìm ñến ñể thỏa mãn nhu cầu của họ.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi6
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
Hoạt ñộng kinh doanh ăn uống trong khách sạn là nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn
uống tại ñiểm du lịch của và của số ñông khách là người ñịa phương. Vì thế việc tổ
chức hoạt ñộng này ñòi hỏi tính chuyên nghiệp cao cả về công tác quản lý lẫn công
tác tổ chức thực hiện trong tất cả các khâu của quá trình hoạt ñộng. Hiệu quả cuối
cùng của hoạt ñộng kinh doanh trong lĩnh vực này hoàn toàn phụ thuộc vào trình ñộ
quản lý và tổ chức thực hiện trong tất cả các giai ñoạn của quá trình ñó
thành phố. Khách hàng mục tiêu là cán bộ cấp cao trong tỉnh, khách du lịch, và
khách ñịa phương. Hay có thể nói ngay bên cạnh là Nhà hàng tiệc cưới ðại Thống.
do vị trí ở trên cao so với ðại thông nên ñôi khi một số sự kiện trước mặt tiền, ðại
Thống lại ñược “thơm lây”.
+ Phân tích nhu cầu: Khách hàng thường ñến sử dụng các sản phẩm của nhà
hàng vào buổi trưa và tối, ñối với khách hàng là người việt nam ñến gọi món ở nhà
hàng là rất ít. Có thể nói việc 1 khách sạn quốc tế ñầu tiên tiêu chuẩn 4 sao, do ñó
người dân có phần nào ñó lạ lẫm, lạ lẫm ở phong cách phục vụ, không gian, ñối với
các câu lạc bộ ñêm người ta sãn sàng bỏ ra 1-2triệu ñể ñổi lấy không khí ñể vui chơi
với bạn bè, nhưng chỉ khoảng 6-700,000vnd cho một bữa trưa thì lại đánh giá là quá ñắt.
Khách ñịa phương vẫn chưa hiểu hết giá trị sản phẩm của nhà hàng 4 sao.
+ Những yêu cầu bắt buộc: ðến với nhà hàng, các nhân viên luôn tỏ ra rất
thân thiện, tìm tìm cách làm hài lòng khách hàng, tế nhị trong cách giải quyết vấn
ñề, nhà hàng rất quan tâm ñến hiệu quả các sự kiện nên việc chuẩn bị là hết sức chu
ñáo.
Chọn lựa kênh phân phối:
Trong lịch sử hình thành và phát triển Wooshu từng thuê thương hiệu của
Swissbellhotel international, nhưng sau 6 tháng ñã ngắt hợp ñồng. Sau này nhà hàng
chọn cách bán hàng trực tiếp ñến khách hàng. Và thông các trang web ñặt phòng
trên internet.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỤC LỤC
LỜI MỞ ðẦU................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN..............................................................................4
1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong khách sạn:.....4
1.1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn: .........................................................4
1.1.2. Lý thuyết về kinh doanh ăn uống trong khách sạn:..................................5
1.1.2.1. Khái Niệm: ..................................................................................5
1.1.2.2. Vai trò kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn: .......6
1.1.2.3. Phân loại nhà hàng: .....................................................................6
1.1.2.4. Kế hoạch thực ñơn:......................................................................8
1.1.2.4.1. Phân loại thực ñơn:.........................................................8
1.1.2.4.2. Yêu cầu ñối với kế hoạch thực ñơn của nhà hàng: ........9
1.1.2.5. Thị trường khách của nhà hàng trong khách sạn:......................10
1.1.2.5.1. Khái niệm: ....................................................................10
1.1.2.5.2. Phân khúc thị trường trong kinh doanh nhà hàng ........10
1.1.2.5.3. Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu trong
kinh doanh nhà hàng: ................................................................................................10
1.2.2.6. ðịnh vị thị trường trong nhà hàng:............................................10
1.2. Khái niệm Marketing Mix (hỗn hợp) và vai trò của nó trong kinh doanh ăn
uống: .........................................................................................................................11
1.2.1. Khái niệm Marketing Mix: .....................................................................11
1.2.2. Các giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn
uống trong kinh doanh khách sạn: ............................................................................12
1.2.2.1. Giải pháp sản phẩm: ..................................................................12
1.2.2.2. Giải pháp giá: ............................................................................15
1.2.2.3. Giải pháp phân phối: .................................................................16SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
1.2.2.4. Giải pháp xúc tiến:.....................................................................17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CÁC GIẢI PHÁP
MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH
VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU..............21
2.1. Tổng quan về khách sạn Wooshu: .....................................................................21
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Wooshu: ................................................21
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Wooshu: ...................22
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn: ...............................................................23
2.1.3.1. Sơ ñồ cơ cấu tổ chức của khách sạn:.........................................23
2.1.3.2. Số lượng nhân sự tại khách sạn Wooshu:..................................24
2.2. Các hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn: .........................................................24
2.2.1. Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ: .............................................................24
2.2.2. Nhà hàng và quầy Bar: ...........................................................................26
2.2.3. Dịch vụ hội thảo, hội họp: ......................................................................27
2.2.4. Khu vui chơi giải trí:...............................................................................28
2.3. Giới thiệu về bộ phận kinh doanh ăn uống của của khách sạn và ñặc ñiểm thị
trường khách của nhà hàng: ......................................................................................28
2.3.1. Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn: .........................................28
2.3.1.1. Nhà hàng Âu:.............................................................................28
2.3.1.2. Nhà hàng Á:...............................................................................29
2.3.2. Chất lượng phục vụ nhà hàng:................................................................29
2.3.3. ðặc ñiểm thị trường khách của nhà hàng: ..............................................31
2.3.4. ðịnh vị thị trường của nhà hàng thuộc khách sạn wooshu:....................31
2.4. Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn quốc tế Wooshu:.....................32
2.4.1. Tình hình hoạt ñộng của khách sạn 2010: ..............................................32
2.4.2. Tình hình hoạt ñộng của bộ ẩm thực 6 tháng ñầu năm 2011: ................33
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiSVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
2.5. Các giải pháp Marketing mix mà khách sạn ñã sử dụng ñể thu hút khách
hàng sử dụng dịch vụ ăn uống: .................................................................................34
2.5.1 Giải pháp sản phẩm: ................................................................................34
2.5.2 Giải pháp giá:...........................................................................................39
2.5.3 Giải pháp phân phối:................................................................................40
2.5.4 Giải pháp xúc tiến:...................................................................................42
2.6. Nhận xét và ñánh giá về thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách
sạn Wooshu và ñánh giá các giải pháp Marketing mà khách sạn ñã sử dụng ñể
thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng:...............................................45
2.6.1. ðánh giá về thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Wooshu: ....................................................................................................................45
2.6.2. ðánh giá các giải pháp Marketing mix mà khách sạn ñã sử dụng ñể thu
hút khách ñến sử dụng dịch vụ ăn uống:...................................................................45
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ðỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM
THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU. .........................................................47
3.1. Các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng: .....................................................................................................47
3.2.1.Giải pháp sản phẩm: ................................................................................47
3.2.2.Giải pháp giá:...........................................................................................49
3.2.3.Giải pháp phân phối:................................................................................51
3.2.4.Giải pháp xúc tiến:...................................................................................52
3.2.Biện pháp thực hiện: ...........................................................................................54
Kết luận và ðề xuất...................................................................................................55
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................571
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
LỜI MỞ ðẦU
Tính cấp thiết của ñề tài:
Khách sạn nào cũng muốn thu hút khách ñến sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn
uống và dịch vụ bổ sung khác của khách sạn mình thật nhiều, và một trong những
giải pháp mà các khách sạn thường sử dụng ñó là các giải pháp Marketing. Hiện nay
môi trường cạnh tranh trong du lịch ngày càng khốc liệt, có rất nhiều khách sạn mới
ñược xây dựng vì thế các khách sạn luôn luôn ñưa ra các chính sách Marketing ñể
thu hút khách sử dụng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí của khách sạn mình và
tăng thị phần của mình trong thị trường.
Khách sạn Wooshu là khách sạn 4 sao tiêu chuẩn quốc tế ñầu tiên tại Biên
Hòa nằm trên ñường Nguyễn Văn Thuận, ñây là khách sạn sang trọng mới ñược
thành lập và ñi vào hoạt ñộng khoảng 2 năm nay. Khách sạn kinh doanh rất nhiều
dịch vụ trong ñó có dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gand và sắp tới sẽ khai trương nhà
hàng Dragon nằm ở tầng 6 khách sạn Wooshu. Hiện tại ở Biên Hòa nói riêng và
tỉnh ðồng Nai nói chung các khách sạn tiêu chuẩn sao là rất ít cùng với Wooshu thì
chỉ có khách sạn ðồng Nai là tiêu chuẩn 3 sao. Trong quá trình thực tập tại nhà
hàng của khách sạn Wooshu nhận thấy lượng khách ñến sử dụng các dịch vụ ăn
uống còn ít, Marketing mix (hỗn hợp) và việc vận dụng chưa thực sự hiệu quả. Vì
thế việc xây dựng các giải pháp, chính sách Marketing mix nhằm thu hút khách sử
dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Wooshu hiện nay là việc cần thiết
ñể thu hút khách hàng và từ ñó gia tăng doanh số và có ñược thị phần ổn ñịnh sau
này.
Tình hình nghiên cứu:
Trước khi thực hiện ñề tài này sau khi kết thúc quá tình thực tập tại Khách
sạn Wooshu em ñã có bài Báo cáo thực tập với ñề tài “Các giải pháp Marketing
nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn
Wooshu”. Nội dung chủ yếu từ việc nhìn nhận ñánh giá trong quá trình thực tập tại
nhà hàng của khách sạn từ ñó ñưa ra các giải pháp ñể khác phục và nâng cao hiểu
quả của Marketing mà khách sạn ñã thực hiện. Dựa vào nhưng cơ sở lý luận của ñề
tài báo cáo thực tập từ ñó phát triển, nghiên cứu mở rộng ñể khắc phục các bất cập
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi2
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
về chính sách Marketing mix hiện tại cùng với ñó là việc chi tiết cụ thể các giải
pháp Marketing mix cho nhà hàng.
Mục ñích nghiên cứu của ñề tài:
Xây dựng cơ sở lý luận cho ñề tài nghiên cứu “giải pháp marketing mix
nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thuộc khách
sạn Wooshu – Biên Hòa”.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
ðánh giá việc thực hiện các giải pháp Marketing mix nhằm thu hút thị
trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng ở khách sạn Wooshu.
ðưa ra các giải pháp Marketing mix nhằm thu hút khách ñến sử dụng dịch vụ
ăn uống tại nhà hàng khách sạn Wooshu.
Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp: từ lý thuyết về khách sạn, ăn
uống và lý thuyết về Marketing mix trong nhà hàng và từ thực tế của khách sạn
Wooshu phân tích, ñánh giá những cái ñược và chưa ñược của hoạt ñộng Marketing
mix nhằm thu hút khách của khách sạn, ñể từ ñó bàn luận ñưa ra các giải pháp giải
quyết vấn ñề. Và cuối cùng là tổng hợp lại ñưa ra giải pháp tốt nhất cho khách sạn.
Phương pháp phân tích và tổng hợp ñòi hỏi phải gắn liền với phương pháp
logic. Ngoài ra còn sử dụng phương pháp dùng các bảng biểu, sơ ñồ, ñồ thị.
Dự kiến kết quả nghiên cứu:
Giúp cho nhà hàng – khách sạn Wooshu nhìn nhận ñược vấn ñề, thay ñổi các
chiến lược marketing một cách hợp lý. Số lượng khách ñến nhà hàng sẽ nhiều hơn.
Lượng khách thân thiết sẽ ngày một tăng. Từ những ñiều ñó doanh số của nhà hàng
sẽ tăng ñáng kể.3
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
Kết cấu của chuyên ñề gồm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng sử dụng các giải pháp Marketing mix nhằm thu hút khách
hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc khách sạn Wooshu
Chương 3: Một số ñề xuất và giải pháp Marketing mix nhằm thu hút khách sử dụng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc khách sạn Wooshu
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi4
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong khách
sạn:
1.1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn:
“Kinh doanh khách sạn là một doanh nghiệp bao gồm trong ñó nhiều hoạt
ñộng kinh doanh khác nhau, kinh doanh khách sạn tốt phải ñáp ứng ñồng thời hai
yêu cầu mâu thuẫn nhau:
+Thỏa mãn ñến mức cao nhất nhu cầu về chất lượng sản phẩm. Bảo ñảm
mang lại sự hài lòng tối ña cho khách.
+ Thực hiện mục ñích của doanh nghiệp: nguồn thu phải bù ñắp chi phí và có
lãi.” [5]
Nội dung và bản chất của hoạt ñộng kinh doanh khách sạn:
“Vấn ñề cơ bản nhất của hoạt ñộng kinh doanh khách sạn là giải quyết mối
quan hệ giữa giá cả, chất lượng. Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm ñến chi
phí thì chi phí sẽ tăng tăng giá khách không hài lòng mất khách hoặc
nếu không tăng giá thì lợi nhuận của khách sạn sẽ giảm không thực hiện ñược
mục tiêu của doanh nghiệp (tối ña hóa lợi nhuận). Tuy nhiên về lâu dài, một chất
lượng phục vụ cao so với một mức giá nhất ñịnh sẽ tạo nên sự nổi tiếng , mang lại
khách hàng, doanh thu và lợi nhuận vì thế mà tăng lên. Giải quyết thỏa ñáng mối
quan hệ giữa lợi ích trước mắt và lâu dài là một vấn ñề phức tạp. Hơn nữa, việc thực
hiện hai yêu cầu này lại diễn ra sự ràng buộc của nhiều yếu tố: Ràng buộc về giá cả,
ràng buộc về nguồn lực, ràng buộc về mặt xã hội.
Kinh doanh khách sạn là hoạt ñộng ñòi hỏi vốn ñầu tư lớn, chi phí cho bảo
dưỡng cao, sử dụng nhiều lao ñộng. Mặt khác, do kết quả cạnh tranh, quy mô của
khách sạn ngày càng lớn , khách sạn không ngừng mở rộng và ña dạng hóa các sản
phẩm của mình ñể thỏa mãn nhu cầu của khách với chất lượng phục vụ cao, mang
danh tiếng cho khách sạn. Trong mỗi hoạt ñộng, mỗi dịch vụ lại bao gồm nhiều
ñoạn phức tạp, quan hệ lẫn nhau làm cho các mối quan hệ bên trong khách sạn ngày
càng trở nên chằng chịt. Nếu không tổ chức tốt các hoạt ñộng kinh doanh trong5
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
khách sạn, phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận sẽ dễ dàng dẫn ñến tình trạng loạn
chức năng.
Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau ñảm nhận. Các bộ
phận này vừa có tính ñộc lập tương ñối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau
trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách.
Do ñó vấn ñề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác ñịnh
trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải bảo ñảm tư tưởng trong suốt ñể
phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng,
bếp, bảo trì.
Sản phẩm khách sạn rất ña dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất,
có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu
phục vụ trực tiếp, là ñiểm kết quả của quá trình du lịch.”[5]
1.1.2. Lý thuyết về kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn:
1.1.2.1. Khái Niệm:
“Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói cách
khác là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. ðã ñược gọi là
nhà hàng thì phải ñảm bảo các tiêu chí sau ñây phải ñạt ñược một ñẳng cấp nhất
ñịnh: Chất lượng thức ăn và nước uống (Food & Beverage). Menu tương dối ña
dạng, ñồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an
toàn thực phẩm, trang thiết bị, phải có nhạc nền, trang trí phải ñẹp.
Với cuộc sống ngày hiện ñại ngày nay, thực khách không chỉ ñến nhà hàng ñể
thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà còn phải ñược thư giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức
khỏe. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc
họp… cho khách hàng. Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là nơi chốn ñể gặp
gỡ bạn bè, người thân, tiếp ñón ñối tác làm ăn, trao ñổi công việc với ñồng nghiệp.
Kinh doanh ăn uống luôn là một mảng hoạt ñộng không thể thiếu của các cơ
sở kinh doanh khách sạn hiện ñại. Trong thời ñại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên
ngoài của con người ngày càng ñóng vai trò quan trọng trong ñời sống. Nhà hàng
chính là nơi nhiều người muốn tìm ñến ñể thỏa mãn nhu cầu của họ.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi6
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
Hoạt ñộng kinh doanh ăn uống trong khách sạn là nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn
uống tại ñiểm du lịch của và của số ñông khách là người ñịa phương. Vì thế việc tổ
chức hoạt ñộng này ñòi hỏi tính chuyên nghiệp cao cả về công tác quản lý lẫn công
tác tổ chức thực hiện trong tất cả các khâu của quá trình hoạt ñộng. Hiệu quả cuối
cùng của hoạt ñộng kinh doanh trong lĩnh vực này hoàn toàn phụ thuộc vào trình ñộ
quản lý và tổ chức thực hiện trong tất cả các giai ñoạn của quá trình ñó
thành phố. Khách hàng mục tiêu là cán bộ cấp cao trong tỉnh, khách du lịch, và
khách ñịa phương. Hay có thể nói ngay bên cạnh là Nhà hàng tiệc cưới ðại Thống.
do vị trí ở trên cao so với ðại thông nên ñôi khi một số sự kiện trước mặt tiền, ðại
Thống lại ñược “thơm lây”.
+ Phân tích nhu cầu: Khách hàng thường ñến sử dụng các sản phẩm của nhà
hàng vào buổi trưa và tối, ñối với khách hàng là người việt nam ñến gọi món ở nhà
hàng là rất ít. Có thể nói việc 1 khách sạn quốc tế ñầu tiên tiêu chuẩn 4 sao, do ñó
người dân có phần nào ñó lạ lẫm, lạ lẫm ở phong cách phục vụ, không gian, ñối với
các câu lạc bộ ñêm người ta sãn sàng bỏ ra 1-2triệu ñể ñổi lấy không khí ñể vui chơi
với bạn bè, nhưng chỉ khoảng 6-700,000vnd cho một bữa trưa thì lại đánh giá là quá ñắt.
Khách ñịa phương vẫn chưa hiểu hết giá trị sản phẩm của nhà hàng 4 sao.
+ Những yêu cầu bắt buộc: ðến với nhà hàng, các nhân viên luôn tỏ ra rất
thân thiện, tìm tìm cách làm hài lòng khách hàng, tế nhị trong cách giải quyết vấn
ñề, nhà hàng rất quan tâm ñến hiệu quả các sự kiện nên việc chuẩn bị là hết sức chu
ñáo.
Chọn lựa kênh phân phối:
Trong lịch sử hình thành và phát triển Wooshu từng thuê thương hiệu của
Swissbellhotel international, nhưng sau 6 tháng ñã ngắt hợp ñồng. Sau này nhà hàng
chọn cách bán hàng trực tiếp ñến khách hàng. Và thông các trang web ñặt phòng
trên internet.
You must be registered for see links
, hay thông qua sự lớn mạnh và của các trang xã hội
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: