Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Lời mở đầu
Năm 2006 Việt Nam chào mừng sự kiện được trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO. Sự kiện đó đã mở ra một thời kì mới cho nền kinh tế Việt Nam, nhiều cơ hội và thách thức hơn đối với tất cả các ngành kinh tế nói chung trong đó có cả ngành bảo hiểm. Hiện nay, nước ta đã chính thức mở cửa cho các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài vào Việt Nam tạo ra một thị trường bảo hiểm sôi động và cạnh tranh khốc liệt. Đứng trước tình hình đó các doanh nghiệp bảo hiểm đều nỗ lực tìm mọi giải pháp nhằm thu hút khách hàng, nắm giữ thị phần, tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh cho mình.
Bảo Việt Hà Nội là một Chi nhánh trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam cũng đang đứng trước sự cạnh tranh và nguy cơ chiếm lĩnh thị trường của các đối thủ cạnh tranh. Một trong những giải pháp mà Công ty lựa chọn chính là chất lượng dịch vụ khách hàng. Bởi vì đặc thù của ngành bảo hiểm chính là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua những dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp cho họ. Chính vì vậy chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố cực kì quan trọng giúp các doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Mặc dù công tác chất lượng dịch vụ khách hàng đang được các doanh nghiệp quan tâm nhưng cũng có nhiều hạn chế cần khắc phục. Vì vậy em đã chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội”, trong đó nêu lên thực trạng và những vấn đề còn tồn tại trong công tác chất lượng dịch vụ khách hàng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn nữa.
Đề tài được chia làm 3 phần:
Phần I: Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm Hà Nội
Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại
Công ty Bảo hiểm Hà Nội
Phần III : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội
Phần I: Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm
Hà Nội
1.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm Hà Nội
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Bảo hiểm Hà Nội được thành lập từ năm 1980 theo Quyết định số 1125/QĐ – TCCB ngày 14/11/1980 của Bộ Tài chính với tên gọi là chi nhánh bảo hiểm Hà Nội trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam, với nhiệm vụ là tổ chức hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam có trụ sở chính đặt tại 35 Hai Bà Trưng – Hoàn kiếm – Hà Nội.
Từ sau đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI đất nước có những chuyển mình căn bản, thị trường hàng hóa và thị trường vốn trong nước nói chung và Hà Nội nói riêng cũng trở nên sôi động hơn đặt bảo hiểm thương mại trước yêu cầu mới trong sự nghiệp thúc đẩy phát triển nền kinh tế đất nước. Đứng trước yêu cầu đó ngày 17/02/1989, Bộ Tài chính đã ra Quyết định 27/TCQĐ-TCCB chuyển chi nhánh Bảo hiểm Hà Nội thành Công ty Bảo hiểm Hà Nội (gọi tắt là Bảo Việt Hà Nội), có trụ sở chính đặt tại 15C – Trần Khánh Dư – Hoàn Kiếm – Hà Nội.
Công ty Bảo hiểm Hà Nội khi mới thành lập chỉ có 10 cán bộ với 1 phòng nhỏ làm trụ sở chính thì đến nay đã trở thành một đơn vị kinh tế vững mạnh, có trụ sở khang trang với hơn 160 cán bộ và hơn 17 văn phòng thay mặt ở tất cả các quận huyện cùng với mạng lưới đại lý, cộng tác viên phủ kín các địa bàn dân cư trên toàn thành phố Hà Nội luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu bảo hiểm đa dạng của các cá nhân, doanh nghiệp và các nhà đầu tư cũng như mọi tổ chức kinh tế khác.
Công ty Bảo hiểm Hà Nội là một doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm có quá trính hoạt động và phát triển lâu dài vì vậy đến nay Công ty đã có một cơ sở vật chất khá đầy đủ và nhiều kinh nghiệm tích lũy trong 28 năm qua.Công ty ngày càng khẳng định được vị thế của mình đối với ngành bảo hiểm nói riêng và nền kinh tế nói chung.
Công ty Bảo hiểm Hà Nội trong những năm gần đây luôn có tốc độ tăng trưởng khá cao luôn đạt tốc độ tăng trưởng trên 15% so với năm trước, doanh thu tăng dần qua các năm, chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng không ngừng được cải thiện.
1.1.2. Các giai đoạn phát triển của Công ty Bảo hiểm Hà Nội
Công ty Bảo hiểm Hà Nội ( gọi tắt là Bảo Việt Hà Nội), tiền thân được gọi là Chi nhánh Bảo hiểm thành phố Hà Nội được thành lập ngày 14/11/1980 theo Quyết định của Bộ Tài chính, là đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam (BẢO VIỆT).
Đến năm 1989 Chi nhánh Bảo hiểm thành phố Hà Nội được chuyển tên thành Công ty Bảo hiểm Hà Nội ngày nay theo Quyết định số 27/TC-QĐ-TCCB ngày 17/02/1989 của Bộ trưởng Bộ Tài chính.
Từ năm 1992, do yêu cầu phát triển của cơ chế thị trường Bảo Việt Hà Nội đã chú trọng quan tâm đến việc mở rộng kênh phân phối và mạng lưới cung cấp dịch vụ đối với khách hàng. Ngoài trụ sở chính, Công ty đã mở rộng văn phòng giao dịch ở hầu hết các quận huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội và thành lập17 Phòng bảo hiểm khu vực sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Đến nay sau 28 năm xây dựng và trưởng thành, hoạt động kinh doanh của Công ty không ngừng phát triển, doanh thu năm sau luôn tăng trưởng cao so với năm trước, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Tổng Công ty giao cho, được đánh giá là một trong những đơn vị xuất sắc, Khá toàn ngành góp phần nâng cao và không ngừng cải thiện đời sống cho cán bộ công nhân viên trong Công ty.
Với những kết quả thực tế đạt được trong những năm qua Công ty đã ngày càng khẳng định vai trò và vị thế của mình trên địa bàn thành phố Hà Nội và thực sự góp phần quan trọng vào sự phát triển của thị trường Bảo hiểm Việt Nam.
1.1.3. Tổ chức bộ máy quản trị của Công ty Bảo hiểm Hà Nội
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị của Công ty bao gồm các phòng trực thuộc được chia thành 4 nhóm chính :
- Nhóm phòng kinh doanh trực tiếp
- Nhóm phòng Quản lý và Kinh doanh trực tiếp
- Phòng Giám định – Bồi thường
- Nhóm phòng phục vụ
Như vậy tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội, Giám đốc là người điều hành cao nhất về toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty, giúp việc cho Giám đốc có 2 Phó giám đốc. Với hình thức tổ chức theo mô hình này, Ban giám đốc có sự chỉ đạo xuyên suốt tới các phòng ban về công tác quản lý cũng như về nghiệp vụ.
MỤC LỤC
Trang
Lời mở đầu 1
Phần I: Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm 3
Hà Nội 3
1.1.Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm Hà Nội 3
1.1.1.Quá trình hình thành và phát triển 3
1.1.2.Các giai đoạn phát triển của Công ty Bảo hiểm Hà Nội 4
1.1.3.Tổ chức bộ máy quản trị của Công ty Bảo hiểm Hà Nội 5
1.2. Đặc điểm kinh tế của doanh nghiệp 7
Phần II : Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 10
2.1. Đặc điểm sản phẩm và thị trường Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 10
2.1.1. Đặc điểm sản phẩm Bảo hiểm 10
2.1.2. Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 10
2.2. Thực trạng triển khai bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 18
2.2.1. Công tác triển khai sản phẩm 18
2.2.2. Công tác khai thác 20
2.2.3. Công tác Giám định – Bồi thường 24
2.2.4. Công tác đề phòng hạn chế tổn thất 26
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 27
2.3.1. Nội dung công tác chất lượng dịch vụ khách hàng 27
2.3.2. Đánh giá kết quả đạt được trong công tác chất lượng dịch vụ khách hàng 34
Phần III : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 41
3.1. Mục tiêu và căn cứ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 41
3.1.1. Mục tiêu của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 41
3.1.2. Những căn cứ xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 44
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 47
3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng theo hợp đồng 47
3.2.1.1.Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng, đào tạo nhân lực 47
3.2.1.2.Triển khai sản phẩm 50
3.2.1.3.Xây dựng hệ thống kênh phân phối 53
3.2.1.4.Tăng cường phòng chống trục lợi bảo hiểm 54
3.2.1.5.Hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng đại lý 56
3.2.1.6.Hoàn thiện quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 57
3.2.1.7.Nâng cao công tác Giám định- bồi thường 62
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ bổ sung ngoài hợp đồng) 64
3.2.2.1.Chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng 64
3.2.2.2.Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 65
Kết luận 67
Tài liệu tham khảo 69
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Lời mở đầu
Năm 2006 Việt Nam chào mừng sự kiện được trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO. Sự kiện đó đã mở ra một thời kì mới cho nền kinh tế Việt Nam, nhiều cơ hội và thách thức hơn đối với tất cả các ngành kinh tế nói chung trong đó có cả ngành bảo hiểm. Hiện nay, nước ta đã chính thức mở cửa cho các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài vào Việt Nam tạo ra một thị trường bảo hiểm sôi động và cạnh tranh khốc liệt. Đứng trước tình hình đó các doanh nghiệp bảo hiểm đều nỗ lực tìm mọi giải pháp nhằm thu hút khách hàng, nắm giữ thị phần, tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh cho mình.
Bảo Việt Hà Nội là một Chi nhánh trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam cũng đang đứng trước sự cạnh tranh và nguy cơ chiếm lĩnh thị trường của các đối thủ cạnh tranh. Một trong những giải pháp mà Công ty lựa chọn chính là chất lượng dịch vụ khách hàng. Bởi vì đặc thù của ngành bảo hiểm chính là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua những dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp cho họ. Chính vì vậy chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố cực kì quan trọng giúp các doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Mặc dù công tác chất lượng dịch vụ khách hàng đang được các doanh nghiệp quan tâm nhưng cũng có nhiều hạn chế cần khắc phục. Vì vậy em đã chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội”, trong đó nêu lên thực trạng và những vấn đề còn tồn tại trong công tác chất lượng dịch vụ khách hàng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn nữa.
Đề tài được chia làm 3 phần:
Phần I: Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm Hà Nội
Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại
Công ty Bảo hiểm Hà Nội
Phần III : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội
Phần I: Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm
Hà Nội
1.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm Hà Nội
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Bảo hiểm Hà Nội được thành lập từ năm 1980 theo Quyết định số 1125/QĐ – TCCB ngày 14/11/1980 của Bộ Tài chính với tên gọi là chi nhánh bảo hiểm Hà Nội trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam, với nhiệm vụ là tổ chức hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam có trụ sở chính đặt tại 35 Hai Bà Trưng – Hoàn kiếm – Hà Nội.
Từ sau đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI đất nước có những chuyển mình căn bản, thị trường hàng hóa và thị trường vốn trong nước nói chung và Hà Nội nói riêng cũng trở nên sôi động hơn đặt bảo hiểm thương mại trước yêu cầu mới trong sự nghiệp thúc đẩy phát triển nền kinh tế đất nước. Đứng trước yêu cầu đó ngày 17/02/1989, Bộ Tài chính đã ra Quyết định 27/TCQĐ-TCCB chuyển chi nhánh Bảo hiểm Hà Nội thành Công ty Bảo hiểm Hà Nội (gọi tắt là Bảo Việt Hà Nội), có trụ sở chính đặt tại 15C – Trần Khánh Dư – Hoàn Kiếm – Hà Nội.
Công ty Bảo hiểm Hà Nội khi mới thành lập chỉ có 10 cán bộ với 1 phòng nhỏ làm trụ sở chính thì đến nay đã trở thành một đơn vị kinh tế vững mạnh, có trụ sở khang trang với hơn 160 cán bộ và hơn 17 văn phòng thay mặt ở tất cả các quận huyện cùng với mạng lưới đại lý, cộng tác viên phủ kín các địa bàn dân cư trên toàn thành phố Hà Nội luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu bảo hiểm đa dạng của các cá nhân, doanh nghiệp và các nhà đầu tư cũng như mọi tổ chức kinh tế khác.
Công ty Bảo hiểm Hà Nội là một doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm có quá trính hoạt động và phát triển lâu dài vì vậy đến nay Công ty đã có một cơ sở vật chất khá đầy đủ và nhiều kinh nghiệm tích lũy trong 28 năm qua.Công ty ngày càng khẳng định được vị thế của mình đối với ngành bảo hiểm nói riêng và nền kinh tế nói chung.
Công ty Bảo hiểm Hà Nội trong những năm gần đây luôn có tốc độ tăng trưởng khá cao luôn đạt tốc độ tăng trưởng trên 15% so với năm trước, doanh thu tăng dần qua các năm, chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng không ngừng được cải thiện.
1.1.2. Các giai đoạn phát triển của Công ty Bảo hiểm Hà Nội
Công ty Bảo hiểm Hà Nội ( gọi tắt là Bảo Việt Hà Nội), tiền thân được gọi là Chi nhánh Bảo hiểm thành phố Hà Nội được thành lập ngày 14/11/1980 theo Quyết định của Bộ Tài chính, là đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam (BẢO VIỆT).
Đến năm 1989 Chi nhánh Bảo hiểm thành phố Hà Nội được chuyển tên thành Công ty Bảo hiểm Hà Nội ngày nay theo Quyết định số 27/TC-QĐ-TCCB ngày 17/02/1989 của Bộ trưởng Bộ Tài chính.
Từ năm 1992, do yêu cầu phát triển của cơ chế thị trường Bảo Việt Hà Nội đã chú trọng quan tâm đến việc mở rộng kênh phân phối và mạng lưới cung cấp dịch vụ đối với khách hàng. Ngoài trụ sở chính, Công ty đã mở rộng văn phòng giao dịch ở hầu hết các quận huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội và thành lập17 Phòng bảo hiểm khu vực sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Đến nay sau 28 năm xây dựng và trưởng thành, hoạt động kinh doanh của Công ty không ngừng phát triển, doanh thu năm sau luôn tăng trưởng cao so với năm trước, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Tổng Công ty giao cho, được đánh giá là một trong những đơn vị xuất sắc, Khá toàn ngành góp phần nâng cao và không ngừng cải thiện đời sống cho cán bộ công nhân viên trong Công ty.
Với những kết quả thực tế đạt được trong những năm qua Công ty đã ngày càng khẳng định vai trò và vị thế của mình trên địa bàn thành phố Hà Nội và thực sự góp phần quan trọng vào sự phát triển của thị trường Bảo hiểm Việt Nam.
1.1.3. Tổ chức bộ máy quản trị của Công ty Bảo hiểm Hà Nội
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị của Công ty bao gồm các phòng trực thuộc được chia thành 4 nhóm chính :
- Nhóm phòng kinh doanh trực tiếp
- Nhóm phòng Quản lý và Kinh doanh trực tiếp
- Phòng Giám định – Bồi thường
- Nhóm phòng phục vụ
Như vậy tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội, Giám đốc là người điều hành cao nhất về toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty, giúp việc cho Giám đốc có 2 Phó giám đốc. Với hình thức tổ chức theo mô hình này, Ban giám đốc có sự chỉ đạo xuyên suốt tới các phòng ban về công tác quản lý cũng như về nghiệp vụ.
MỤC LỤC
Trang
Lời mở đầu 1
Phần I: Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm 3
Hà Nội 3
1.1.Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm Hà Nội 3
1.1.1.Quá trình hình thành và phát triển 3
1.1.2.Các giai đoạn phát triển của Công ty Bảo hiểm Hà Nội 4
1.1.3.Tổ chức bộ máy quản trị của Công ty Bảo hiểm Hà Nội 5
1.2. Đặc điểm kinh tế của doanh nghiệp 7
Phần II : Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 10
2.1. Đặc điểm sản phẩm và thị trường Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 10
2.1.1. Đặc điểm sản phẩm Bảo hiểm 10
2.1.2. Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 10
2.2. Thực trạng triển khai bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 18
2.2.1. Công tác triển khai sản phẩm 18
2.2.2. Công tác khai thác 20
2.2.3. Công tác Giám định – Bồi thường 24
2.2.4. Công tác đề phòng hạn chế tổn thất 26
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 27
2.3.1. Nội dung công tác chất lượng dịch vụ khách hàng 27
2.3.2. Đánh giá kết quả đạt được trong công tác chất lượng dịch vụ khách hàng 34
Phần III : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 41
3.1. Mục tiêu và căn cứ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 41
3.1.1. Mục tiêu của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 41
3.1.2. Những căn cứ xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 44
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 47
3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng theo hợp đồng 47
3.2.1.1.Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng, đào tạo nhân lực 47
3.2.1.2.Triển khai sản phẩm 50
3.2.1.3.Xây dựng hệ thống kênh phân phối 53
3.2.1.4.Tăng cường phòng chống trục lợi bảo hiểm 54
3.2.1.5.Hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng đại lý 56
3.2.1.6.Hoàn thiện quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 57
3.2.1.7.Nâng cao công tác Giám định- bồi thường 62
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ bổ sung ngoài hợp đồng) 64
3.2.2.1.Chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng 64
3.2.2.2.Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 65
Kết luận 67
Tài liệu tham khảo 69
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: