hollystar_badboy_9999
New Member
Download Chuyên đề Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hàng Không miễn phí MỤC LỤC
Trang
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN I
CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 3
1. Khái niệm khách sạn, nội dung,bản chất của hoạt động kinh doanh KS 3
1.1 Khái niệm khách sạn 3
1.2 N ội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 3
2. Chức năng và nhiện vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 4
2.1 Chức năng 4
2.2 Nhiệm vụ 4
3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 4
II. Chất lượng và chất lượng phục vụ 5
1. Khái niệm chất lượng 5
2. Chất lượng phụcvụ trong khách sạn là gì ? 5
3. Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn 5
4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong khách sạn 5
4.1 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và sự phục vụ 5
4.2 Trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật 6
4.3 Yếu tố con người 6
4.4 Yếu tố tự nhiên 6
4.5 Sự tiến bộ khoa học kỹ thuật 6
4.6 Các quy luật kinh tế và các chính sách của nhà nước 6
4.7 Điều kiện vệ sinh 7
5. Phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn 7
PHẦN II
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH & CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀNG KHÔNG
TRONG THỜI GIAN QUA (2001-2003)
I. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 9
1. Quá trình hình thành và phát triển 9
2. Cơ cấu tổ chức và quản lý 10
II. Tình hình kinh doanh tại khách sạn 13
1. Tình hình khai thác khách 13
2. Doanh thu theo các hoạt động dịch vụ tại khách sạn 14
3. Kết quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua 16
III. Thực trạng về chất lượng phục vụ tại khách sạn 17
1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 17
1.1. Kiến trúc 17
1.2. Tiền sảnh lễ tân 17
1.3. Cơ sở lưu trú của khách sạn 18
1.4. khu vực nhà hàng phục vụ ăn uống 18
2. Qui trình phục vụ 19
2.1. Quy trình đón tiếp 19
2.2. Quy trình phục vụ phòng ngủ 21
2.3. Quy trình phục vụ ăn uống 22
3. Về đội ngũ lao động 23
3.1. Trình độ nhân viên và việc bố trí nhân viên tại các bộ phận 23
3.2. Công tác nâng cao trình độ nhân viên tại khách sạn 24
PHẦN III
BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TẠI KHÁCH SẠN HÀNG KHÔNG
I. Cơ sở nâng cao chất lượng phục vụ 26
1. Xu hướng phát triển du lịch ở Đà Nẵng 26
2. Tình hình cạnh tranh 27
II. Phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ trong thời gian đến 29
III. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn 29
1. Nâng cao trình độ đội ngũ lao động trong khách sạn 29
2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 31
3. Các giải pháp hỗ trợ khác 32
3.1. Giá cả 32
3.2. Quảng cáo 32
3.3. Giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách 32
3.4. Thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng phục vụ 32
KẾT LUẬN 35Tóm tắt nội dung:nhằm tạo tính chủ động, sáng tạo cho từng bộ phận trong khách sạn. Tham mưu cho Ban Giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý tài sản, theo dõi hoạt động kinh doanh của các khâu trong khách sạn. Dự báo số lượng khách, số phòng thuê trong năm, trong từng mùa, lên kế hoạch ngân sách hoạt động trong năm, tổng hợp tình hình chug báo cáo lên ban Giám đốc và cơ quan chủ quản cấp trên.
Tổ lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn, các nhân viên của bộ phận này có liên quan đầu tiên với kế hoạch, thực hiện những nhiệm vụ cơ bản như thông tin, đăng ký giữ chỗ, bán dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ dung cho khách, tổ chức đón tiếp và sắp xếp chỗ cho khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách khi khách trả phòng. Bên cạnh đó bộ phận này còn phối hợp với bộ phận buồng để kiểm tra phòng, phối hợp với bộ phận nhà hàng để đặt suất ăn cho khách, kết nối các cuộc điện đàm từ bên ngoài vào trong khách sạn.
Ngoài ra, họ còn đảm nhận việc giữ tiền bạc và đồ vật quý khác cho khách, đổi ngoại tệ, nhận và chuyển thư, bưu phẩm cho khách, nhận đặt mua giúp khách vé tàu, vé máy bay, thuê ô tô...
Nhân viên của bộ phận này phải ghi sổ sách thường xuyên để báo cáo lên Ban Giám đốc và nộp về bộ phận kế toán hằng ngày.
- Tổ buồng: Đây là bộ phận sản xuất dịh vụ cơ bản, bộ phận này chịu trách nhiệm về tình trạng vệ sinh, sự ngăn nắp và hình thức bên trong của các phòng nhằm duy trì các phòng ở hấp dẫn, lôi cuốn, sạch sẽ là cơ sở để hài lòng khách. Bộ phận này có nhiệm vụ quét dọn các khu vực phòng ở hằng ngày, làm vệ sinh phòng của khách, các hành lang và các khu vực khác của khách sạn, thường xuyên kiểm tra tình hình trang thiết bị, tiện nghi trong phòng, kiểm tra, thay đổi, bổ sung các đồ dùng trong phòng cho khách như khăn tắm,bàn chải đánh răng, xà phòng, ra trải giường, giấy vệ sinh.... Ngoài ra nhân viên buồng còn đảm nhận một số công việc liên quan đến việc phục vụ khách như nhận giặt ủi..
- Tổ nhà hàng: Đây là bộ phận thực hiện chức năng cơ bản thứ hai của việc kinh doanh khách sạn đó là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn.
Về cơ bản bộ phận này bao gồm các bộ phận sau:
+ Bộ phận bếp: Tổ chức quản lý thu mua, bảo quản thực phẩm, chế biến ra các món ăn phục vụ khách
+ Bộ phận phục vụ bàn: Phục vụ khách các món ăn do bộ phận bếp chế biến hay các món ăn và đồ uống do các cơ sở khác sản xuất mà nhà hàng chỉ là người bán hộ. Chức năng chính của bộ phận này liên hệ với bộ phận lễ tân, với bộ phận buồng để nhận thông tin yêu cầu từ khách và phối hợp với các bộ phận khác tổ chức các dịch vụ bổ sung kèm theo dịch vụ ăn uống. Ngoài ra, bộ phận này còn nhận tổ chức hội nghị, hội thảo, nhận đặt tiệc cưới...
- Tổ bar: Chế biến và phục vụ các đồ uống cho khách, đồng thời bán một số hàng hoá khác như thuốc lá, bánh kẹo...
- Tổ kỹ thuật: Mặc dù các nhân viên của bộ phận này thực hiện công việc của họ phần lớn là phía sau khách sạn nhưng bộ phận này rất quan trọng đối với các hoạt động và doanh thu của khách sạn. Các chi phí về năng lượng và đèn điện là những chi phí hoạt động chính và là vấn đề bảo dưỡng tu sửa cũng chiếm một chi phí đáng kể hằng năm của khách sạn. Do bộ phận này có nhiệm vụ bảo dưỡng và vận hành tốt trang thiết bị và tiện nghi được lắp đặt trong khách sạn như hệ thống nước, hệ thống ánh sáng, điều hoà nhiệt độ, thang máy và các máy móc khác. Có trách nhiệm sửa chữa trang thiết bị hư, kiểm tra và lắp đặt trang thiết bị mới tại khách sạn, đề suất tham gia ý kiến trongviệc lắp đặt hay thay thế trang thiết bị trong khách sạn.
- Tổ bảo vệ: là bộ phận vận chuyển hành lý của khách từ xe lên phòng, bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an ninh trật tự tại khách sạn, bảo vệ tính mạng và tài sản của khách trong suốt thời gian lưu lại khách sạn.
II. Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hàng Không
1. Tình hình khai thác khách tại khách sạn Hàng Không
Biến động nguồn khách
Đối với khách sạn việc khai thác và thu hút nguồn khách là một trong những vấn đề quan trọng
Bảng 1: Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Hàng Không
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm vào Link, đợi vài giây sau đó bấm Get Website để tải:
Trang
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN I
CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 3
1. Khái niệm khách sạn, nội dung,bản chất của hoạt động kinh doanh KS 3
1.1 Khái niệm khách sạn 3
1.2 N ội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 3
2. Chức năng và nhiện vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 4
2.1 Chức năng 4
2.2 Nhiệm vụ 4
3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 4
II. Chất lượng và chất lượng phục vụ 5
1. Khái niệm chất lượng 5
2. Chất lượng phụcvụ trong khách sạn là gì ? 5
3. Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn 5
4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong khách sạn 5
4.1 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và sự phục vụ 5
4.2 Trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật 6
4.3 Yếu tố con người 6
4.4 Yếu tố tự nhiên 6
4.5 Sự tiến bộ khoa học kỹ thuật 6
4.6 Các quy luật kinh tế và các chính sách của nhà nước 6
4.7 Điều kiện vệ sinh 7
5. Phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn 7
PHẦN II
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH & CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀNG KHÔNG
TRONG THỜI GIAN QUA (2001-2003)
I. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 9
1. Quá trình hình thành và phát triển 9
2. Cơ cấu tổ chức và quản lý 10
II. Tình hình kinh doanh tại khách sạn 13
1. Tình hình khai thác khách 13
2. Doanh thu theo các hoạt động dịch vụ tại khách sạn 14
3. Kết quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua 16
III. Thực trạng về chất lượng phục vụ tại khách sạn 17
1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 17
1.1. Kiến trúc 17
1.2. Tiền sảnh lễ tân 17
1.3. Cơ sở lưu trú của khách sạn 18
1.4. khu vực nhà hàng phục vụ ăn uống 18
2. Qui trình phục vụ 19
2.1. Quy trình đón tiếp 19
2.2. Quy trình phục vụ phòng ngủ 21
2.3. Quy trình phục vụ ăn uống 22
3. Về đội ngũ lao động 23
3.1. Trình độ nhân viên và việc bố trí nhân viên tại các bộ phận 23
3.2. Công tác nâng cao trình độ nhân viên tại khách sạn 24
PHẦN III
BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TẠI KHÁCH SẠN HÀNG KHÔNG
I. Cơ sở nâng cao chất lượng phục vụ 26
1. Xu hướng phát triển du lịch ở Đà Nẵng 26
2. Tình hình cạnh tranh 27
II. Phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ trong thời gian đến 29
III. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn 29
1. Nâng cao trình độ đội ngũ lao động trong khách sạn 29
2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 31
3. Các giải pháp hỗ trợ khác 32
3.1. Giá cả 32
3.2. Quảng cáo 32
3.3. Giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách 32
3.4. Thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng phục vụ 32
KẾT LUẬN 35Tóm tắt nội dung:nhằm tạo tính chủ động, sáng tạo cho từng bộ phận trong khách sạn. Tham mưu cho Ban Giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý tài sản, theo dõi hoạt động kinh doanh của các khâu trong khách sạn. Dự báo số lượng khách, số phòng thuê trong năm, trong từng mùa, lên kế hoạch ngân sách hoạt động trong năm, tổng hợp tình hình chug báo cáo lên ban Giám đốc và cơ quan chủ quản cấp trên.
Tổ lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn, các nhân viên của bộ phận này có liên quan đầu tiên với kế hoạch, thực hiện những nhiệm vụ cơ bản như thông tin, đăng ký giữ chỗ, bán dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ dung cho khách, tổ chức đón tiếp và sắp xếp chỗ cho khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách khi khách trả phòng. Bên cạnh đó bộ phận này còn phối hợp với bộ phận buồng để kiểm tra phòng, phối hợp với bộ phận nhà hàng để đặt suất ăn cho khách, kết nối các cuộc điện đàm từ bên ngoài vào trong khách sạn.
Ngoài ra, họ còn đảm nhận việc giữ tiền bạc và đồ vật quý khác cho khách, đổi ngoại tệ, nhận và chuyển thư, bưu phẩm cho khách, nhận đặt mua giúp khách vé tàu, vé máy bay, thuê ô tô...
Nhân viên của bộ phận này phải ghi sổ sách thường xuyên để báo cáo lên Ban Giám đốc và nộp về bộ phận kế toán hằng ngày.
- Tổ buồng: Đây là bộ phận sản xuất dịh vụ cơ bản, bộ phận này chịu trách nhiệm về tình trạng vệ sinh, sự ngăn nắp và hình thức bên trong của các phòng nhằm duy trì các phòng ở hấp dẫn, lôi cuốn, sạch sẽ là cơ sở để hài lòng khách. Bộ phận này có nhiệm vụ quét dọn các khu vực phòng ở hằng ngày, làm vệ sinh phòng của khách, các hành lang và các khu vực khác của khách sạn, thường xuyên kiểm tra tình hình trang thiết bị, tiện nghi trong phòng, kiểm tra, thay đổi, bổ sung các đồ dùng trong phòng cho khách như khăn tắm,bàn chải đánh răng, xà phòng, ra trải giường, giấy vệ sinh.... Ngoài ra nhân viên buồng còn đảm nhận một số công việc liên quan đến việc phục vụ khách như nhận giặt ủi..
- Tổ nhà hàng: Đây là bộ phận thực hiện chức năng cơ bản thứ hai của việc kinh doanh khách sạn đó là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn.
Về cơ bản bộ phận này bao gồm các bộ phận sau:
+ Bộ phận bếp: Tổ chức quản lý thu mua, bảo quản thực phẩm, chế biến ra các món ăn phục vụ khách
+ Bộ phận phục vụ bàn: Phục vụ khách các món ăn do bộ phận bếp chế biến hay các món ăn và đồ uống do các cơ sở khác sản xuất mà nhà hàng chỉ là người bán hộ. Chức năng chính của bộ phận này liên hệ với bộ phận lễ tân, với bộ phận buồng để nhận thông tin yêu cầu từ khách và phối hợp với các bộ phận khác tổ chức các dịch vụ bổ sung kèm theo dịch vụ ăn uống. Ngoài ra, bộ phận này còn nhận tổ chức hội nghị, hội thảo, nhận đặt tiệc cưới...
- Tổ bar: Chế biến và phục vụ các đồ uống cho khách, đồng thời bán một số hàng hoá khác như thuốc lá, bánh kẹo...
- Tổ kỹ thuật: Mặc dù các nhân viên của bộ phận này thực hiện công việc của họ phần lớn là phía sau khách sạn nhưng bộ phận này rất quan trọng đối với các hoạt động và doanh thu của khách sạn. Các chi phí về năng lượng và đèn điện là những chi phí hoạt động chính và là vấn đề bảo dưỡng tu sửa cũng chiếm một chi phí đáng kể hằng năm của khách sạn. Do bộ phận này có nhiệm vụ bảo dưỡng và vận hành tốt trang thiết bị và tiện nghi được lắp đặt trong khách sạn như hệ thống nước, hệ thống ánh sáng, điều hoà nhiệt độ, thang máy và các máy móc khác. Có trách nhiệm sửa chữa trang thiết bị hư, kiểm tra và lắp đặt trang thiết bị mới tại khách sạn, đề suất tham gia ý kiến trongviệc lắp đặt hay thay thế trang thiết bị trong khách sạn.
- Tổ bảo vệ: là bộ phận vận chuyển hành lý của khách từ xe lên phòng, bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an ninh trật tự tại khách sạn, bảo vệ tính mạng và tài sản của khách trong suốt thời gian lưu lại khách sạn.
II. Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hàng Không
1. Tình hình khai thác khách tại khách sạn Hàng Không
Biến động nguồn khách
Đối với khách sạn việc khai thác và thu hút nguồn khách là một trong những vấn đề quan trọng
Bảng 1: Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Hàng Không
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm vào Link, đợi vài giây sau đó bấm Get Website để tải:
You must be registered for see links