hoanglykhanh
New Member
Download miễn phí Khóa luận Đặc điểm nguồn khách và các giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn Thắng Lợi
lời mở đầu
1. lý do chọn đề tài
trong kinh doanh du lịch thì ngành khách sạn đã có những đóng góp không nhỏ cho sự phát triển du lịch. dù là ngành non trẻ nhưng nó đã phải đối mặt với nhiều khó khăn: sự chuyển đổi của hoạt động kinh tế từ bao cấp sang kinh tế thị trường, ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế đông nam á, sự cạnh tranh mạnh mẽ của các đối thủ,... đã buộc khách sạn làm thế nào để thu hút đến khách sạn. họ hiểu ra rằng khách sạn có tồn tại và kinh doanh có hiệu quả hay không là phụ thuộc vào lượng khách đến khách sạn.
du lịch ngày nay không còn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp giầu có trong xã hội nữa. sự phát triển của du lịch dẫn mọi người đều có nhu cầu du lịch và kéo theo sự đa dạng hóa các thành phần du khách. du khách đến từ các quốc gia khác nhau, từ các nền văn hóa khác nhau, thuộc mọi độ tuổi, thành phần dân tộc,... do vậy, việc tiếp đón họ không chỉ là đơn thuần là đáp ứng có nơi ăn chốn ở mà nhằm đạt đến việc thỏa mãn nhu cầu cho họ một cách tốt nhất.
việc nghiên cứu nguồn khách để từ đó có các biện pháp thu hút khách có hiệu quả và khai thác tốt thị trường khách là vấn đề quan trọng đặt ra cho các khách sạn. đó là lý do và mục tiêu của khóa luận với tên gọi: "đặc điểm nguồn khách và các giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn thắng lợi".
khóa luận này được thực hiện sau thời gian thực tập tại khách sạn thắng lợi kết hợp với những kiến thức du lịch đã được học ở khoa. qua việc xem xét đánh giá hoạt động, đặc biệt là khả năng thu hút khách quốc tế tại khách sạn thắng lợi, em thấy rằng khách sạn có nhiều tiềm năng phát triển hơn nữa nhưng chưa được chú trọng khai thác phát triển một cách triệt để. nếu được quan tâm hơn, có chiến lược phát triển phù hợp, chắc chắn việc kinh doanh của khách sạn sẽ có sự thay đổi đáng kể.
2. mục đích của đề tài
đề tài nêu lên đặc điểm nguồn khách, thuận lợi và khó khăn của khách sạn thắng lợi trong việc thu hút khách quốc tế. từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong thời gian tới.
3. bố cục của khóa luận
khóa luận được trình bày theo bố cục:
chương 1: những khái niệm cơ bản.
chương 2: thực trạnh của việc khai thác nguồn khách du lịch quốc tế tại khách sạn thắng lợi.
chương 3: một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn thắng lợi.
qua bài khóa luận tốt nghiệp này cho phép em được gửi lời Thank chân thành đến ts: bùi thu nga đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực hiện bài viết này. đồng thời, em cũng xin gửi lời Thank chân thành đến ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên làm việc tại công ty khách sạn du lịch thắng lợi đã tạo mọi điều kiện cho em được thực tập và hoàn thành bài khóa luận này.
em xin chân thành cám ơn!
hà nội, ngày 28 tháng 4 năm 2005
chương 1
những khái niệm cơ bản
1.1. những khái niệm về thị trường du lịch
ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa- xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triển mạnh mẽ trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước trên thế giới.
do đề tài của khóa luận có liên quan đến vấn đề về thị trường du khách du lịch, nên khóa luận xin đưa ra một số khái niệm về thị trường khách du lịch.
thị trường là vấn đề quan tâm đặc biệt của các doanh nghiệp. bất kỳ doanh nghiệp nào cũng mơ ước có được một thị trường rộng, chi phối và làm chủ được thị trường. trong lĩnh vực du lịch để có được một thị trường khách cho riêng mình mỗi doanh nghiệp phải hiểu rõ được điều kiện khách quan và chủ quan và nhiều vấn đề liên quan đến doanh nghiệp, vấn đề liên quan đầu tiên đến doanh nghiệp là: cơ sở lý luận. một câu hỏi đặt ra là: thị trường du lịch là gì?
trước hết ta hãy tìm hiểu những sản phẩm có trong thị trường du lịch: "sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng" .[2/101]
trong kinh doanh khách sạn thì sản phẩm du lịch chính là các dịch vụ được phục vụ trong khách sạn như dịch vụ buồng, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung, ... để đưa ra những sản phẩm du lịch phù hợp với mục tiêu và phương hướng hoạt động của doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu của khách đòi hỏi phải có sự đầu tư cho công tác nghiên cứu thị trường. trên cơ sở đó, đưa ra những biện pháp thích hợp như đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ, hoạt động giao tiếp khuyếch trương, những chính sách giá phù hợp.
"thị trường du lịch là bộ phận của thị trường chung, một phạm trù của nền sản xuất và lưu thông hàng hóa, dịch vụ du lịch phản ánh toàn bộ quan hệ trao đổi giữa người mua và người bán, giữa cung cầu và toàn bộ các mối quan hệ thông tin kinh tế, kỹ thuật gắn với mối quan hệ trong lĩnh vực du lịch ".[2/23]
đứng dưới những góc độ khác, có những định nghĩa khác nhau về thị trường khách du lịch. dưới góc độ người mua: thị trường du lịch là tổng hợp các nhu cầu về một thể loại nào đó như nhu cầu du lịch biển, du lịch leo núi, du lịch chữa bệnh...dưới góc độ người bán hay các nhà kinh doanh du lịch: thị trường du lịch là các nhóm khách hàng đang có nhu cầu, mong muốn và có sức mua về sản phẩm du lịch nhưng chưa được đáp ứng.
như vậy, về bản chất thị trường du lịch được coi là bộ phận cấu thành tương đối đặc biệt của thị trường hàng hóa nói chung. nó bao gồm toàn bộ các mối quan hệ và cơ chế kinh tế liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện các dịch vụ, hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch.
thị trường du lịch không đồng nhất, mà bao gồm nhiều loại. mỗi một loại có những đặc thù khác nhau. có hai cách để phân loại thị trường du lịch: một là phân loại căn cứ vào khả năng kinh tế của bên mua và bên bán, hai là dựa vào một số tiêu thức thông dụng.
theo khả năng kinh tế của bên mua và bên bán thị trường du lịch được phân làm ba loại: thị trường bên bán hay thị trường cầu, thị trường bên mua hay thị trường cung và thị trường cân bằng cung cầu.
cách phân loại thứ hai là phân loại dựa theo tiêu thức thông dụng như địa lý chính trị, không gian cung cầu...
theo tiêu thức địa lý chính trị, dưới góc độ một quốc gia thị trường du lịch được chia thành thị trường du lịch quốc tế và thị trường du lịch nội địa.
theo đặc điểm không gian của cung và cầu có thể chia thị trường du lịch thành thị trường gửi khách và thị trường nhận khách.
ngoài ra còn nhiều cách phân loại thị trường du lịch như phân theo thực trạng thị trường, phân theo thời gian, ...
1.2. những khái niệm về thị trường khách du lịch
1.2.1. khái niệm khách du lịch quốc tế
như đã trình bày ở phân trên, ta thấy khách du lịch là mối quan tâm trước tiên của bất kỳ nhà kinh doanh nào. hiện nay, du lịch đã phát trên toàn cầu thì vấn đề đi du lịch một nước khác đã trở thành một thói quen thường xuyên của nhiều người. cùng với những lợi ích mà khách du lịch quốc tế đem lại thì các nước trên thế giới luôn luôn mong muốn thu hút càng nhiều khách du lịch quốc tế đến nước mình. để hiểu thế nào là khách du lịch quốc tế thì đã có rất nhiều đĩnh nghĩa về khách du lịch quốc tế được đưa ra:
- năm 1989, tại hội nghị quốc tế về du lịch tổ chức tại hà lan lại định nghĩa về khách du lịch quốc tế: "khách du lịch quốc tế là những người đi hay sẽ đi đến một nước khác với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, thăm thân, ... trong một khoảng thời gian không quá 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải được cấp giấy phép gia hạn của chính quyền sở tại".
- tổ chức du lịch thế giới năm 1991 tại ottawa định nghĩa về khách du lịch quốc tế: "khách du lịch quốc tế là những người đi du lịch nước ngoài, ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình và lưu trú lại đó ít nhất một đêm nhưng không quá một năm và mục đích của chuyến đi không phải để thực hiện các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi đất nước đến du lịch".
- theo pháp lệnh du lịch việt nam thì khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người việt nam định cư ở nước ngoài vào việt nam du lịch và công dân việt nam, người nước ngoài cư trú tại việt nam ra nước ngoài du lịch.
1.2.2. phân loại khách du lịch quốc tế
mục đích của việc phân loại khách du lịch là tìm ra những nhóm khách hàng có đặc điểm chung nổi bật. do khách đến khách sạn rất phong phú và đa dạng về quốc tịch, lứa tuổi, nhu cầu, ... phân loại khách để tìm hiểu nắm rõ hơn đối tượng đang khai thác và tượng khách mà khách sạn hướng vào tương lai. qua việc phân loại khách du lịch quốc tế khách sạn có thể đưa ra những biện pháp hữu hiệu hơn trong kinh doanh. có nhiều cách phân loại khách du lịch quốc tế như cách phân loại khách du lịch thông thường.
phân loại khách theo nguồn gốc dân tộc, cơ sở của cách phân loại này xuất phát từ yêu cầu của các nhà kinh doanh du lịch cần nắm vững số lượng, nguồn gốc của từng loại khách. qua đó, biết mình đang phục vụ ai? họ thuộc dân tộc nào? những đặc tính và cách thức phục vụ phù hợp với với loại khách đó là gì?
ngoài ra, để biết được mức giá thực hiện có phù hợp với khả năng thanh toán của khách hay không? doanh nghiệp tiến hành phân loại khách du lịch quốc tế theo khả năng thanh toán. xác định khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp các dịch vụ một cách tương ứng. điều quan trọng nhất là tìm hiểu nguồn chi phí cho chuyến hành trình của khách là do sự tiết kiệm của họ hay từ sự bảo trợ của ai đó.
phân loại khách du lịch quốc tế theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, nhằm cung cấp dịch vụ phù hợp cho khách. tiêu thức này cho phép nhà cung cấp khám phá những yêu cầu cơ bản, những đặc trưng cụ thể của khách. thực hiện yêu cầu phân đoạn thị trường trong chiến lược marketing của doanh nghiệp theo độ tuổi, giới tính và nghề nghiệp giúp cho nhà cung cấp có quyết định riêng về phục vụ.
với mong muốn tìm được mục đích đi du lịch của khách để qua đó kích thích tiêu dùng, các khách sạn thường phân loại khách du lịch quốc tế thành những nhóm như: khách công vụ, khách thăm thân, khách đi du lịch thuần túy,...
ngoài ra, khách du lịch quốc tế còn được phân loại theo phổ biến nhất là: khách quốc tế đến (inbound) và khách quốc tế đi (outbound).
- khách quốc tế đến: là người nước ngoài hay người việt nam định cư tại nước ngoài vào việt nam du lịch.[3/18]
- khách quốc tế đi: là công dân việt nam, người nước ngoài cư trú tại việt nam ra nước ngoài du lịch.[3/18]
trên đây chỉ là một số tiêu thức trong rất nhiều tiêu thức phân loại khách du lịch quốc tế. mỗi tiêu thức phân loại đều có những ưu điểm riêng. khi tiếp cận theo một hướng cụ thể cần phối hợp nhiều cách phân loại để nghiên cứu khách du lịch. có như vậy mới thu thập thông tin đầy đủ về khách và tạo tiền đề cho việc hoạch định chiến lược kinh doanh của khách sạn. qua việc tìm hiểu khách nhà kinh doanh du lịch sẽ nắm được các thông tin như:
- khách du lịch là ai?
- họ từ đâu tới?
- họ đã mua và sẽ mua loại sản phẩm hay dịch vụ nào?
- cái gì là đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ họ đang tìm kiếm?
- giá cả bao nhiêu để họ sẵn sàng chấp nhận? ...
do đó, việc phân loại khách du lịch quốc tế cực kỳ quan trong giúp cho doanh nghiệp đạt mục tiêu dễ dàng hơn phù hợp với khả năng của mình.
1.3. định nghĩa, phân loại nhu cầu khách du lịch quốc tế
1.3.1. định nghĩa
nhu cầu là cái tất yếu tự nhiên, là thuộc tính tâm lý của con người, là nguồn gốc hành động của mỗi con người. vì vậy các doanh nghiệp du lịch, các khách sạn phải biết nắm rõ nhu cầu của khách để có những biện pháp nhằm thỏa mãn tối đa những nhu cầu chính đáng của khách và tạo ra sự hài lòng cho khách.
ngày nay, cuộc sống càng hiện đại thì nhu cầu của con người không dừng lại ở các nhu cầu thiết yếu, mà nhu cầu của con người có những đòi hỏi cao hơn. nhu cầu đi du lịch dần dần đang trở thành một nhu cầu mang tính xã hội. du lịch không còn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp quý tộc, giàu có. nhu cầu của khách du lịch quốc tế cũng không khác, nằm ngoài nhu cầu của khách du lịch nói chung.
nhu cầu du lịch là loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, đòi hỏi người đi du lịch phải có khả năng chi trả cao hơn bình thường, có thời gian rỗi và trình độ dân trí, nhu cầu du lịch có thiên hướng hướng đến sự hưởng thụ. nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và nhu cầu tinh thần (sự nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức, giao tiếp) nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất và trình độ sản xuất xã hội. trình độ sản xuất xã hội ngày càng cao, các mối quan hệ xã hội ngày càng hoàn thiện thì nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng phát triển. nhu cầu đi du lịch của con người một mặt phụ thuộc vào các điều kiện: thiên nhiên, chính trị, kinh tế, xã hội, trong xã hội cụ thể, nhóm xã hội nào đó mà người ta sống, lao động và giao tiếp. mặt khác, những điều kiện này luôn luôn bị "khúc xạ" thông qua kinh nghiệm, đòi hỏi bên trong của mỗi con người cụ thể.
nhu cầu của con người ngày càng phát triển mạnh mẽ do các yếu tố như: khả năng thanh toán cao, phí tổn du lịch giảm dần, mức độ giáo dục cao hơn, cơ cấu nghề nghiệp đa dạng, đô thị hóa, thời gian nhàn rỗi nhiều, các chương trình bảo hiểm, phúc lợi lao động do chính phủ tài trợ, ...
1.3.2. phân loại nhu cầu của khách du lịch
nhu cầu của khách du lịch là rất đa dạng và phong phú, có nhiều cách để phân loại nhu cầu du lịch. ta có thể phân loại nhu cầu du lịch thành 4 loại:
- nhu cầu vận chuyển.
- nhu cầu lưu trú và ăn uống.
- nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí.
- các nhu cầu khác.
hay có cách khác để phân chia nhu cầu của khách du lịch:
- nhu cầu thiết yếu: gồm nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lưu trú và ăn uống. mặc đù đây là loại nhu cầu không có tính quyết định đến mục đích của chuyến đi nhưng đây là nhu cầu căn bản không thể thiếu được.
- nhu cầu đặc trưng (nhu cầu hưởng thụ cái đẹp và giải trí): là động cơ tạo nên nhu cầu đi du lịch. gồm nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thăm các công trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hóa, chiêm ngưỡng cảnh quan thiên nhiên ...nó được đánh giá là nhu cầu số một.
- nhu cầu bổ sung (nhu cầu khác): là nhu cầu thứ yếu nảy sinh trong chuyến đi như: giặt là, cắt tóc, masage, thu hút đổi ngoại tệ... thỏa mãn nó đồng nghĩa với việc thỏa mãn ở mức độ cao hơn.
nhu cầu của khách du lịch thường mang tính đồng bộ, nó đòi hỏi phải thỏa mãn đồng thời các nhu cầu và nhu cầu của khách du lịch thường rất đa dạng và phong phú, nó bị phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: độ tuổi, giới tính, dân tộc, trình độ văn hóa, nghề nghiệp...
1.4. vị trí, vai trò của khách du lịch quốc tế trong hoạt động kinh doanh của khách sạn
khách du lịch là mối quan tâm trước tiên của bất cứ nhà kinh doanh du lịch nào. đối với việc kinh doanh khách sạn thì nhân tố sống còn của việc kinh doanh khách sạn là khách du lịch vì khách du lịch là nhân vật chính trong lĩnh vực kinh doanh này.
từ xa xưa các cơ sở lưu trú đã quan tâm đến nhóm khách lưu trú là khách du lịch. cùng với sự phát triển của xã hội và đặc biệt là sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu thì nhu cầu đi du lịch của còn người cũng phát triển, rất nhiều khách sạn đã được xây dựng lên để phục vụ cho khách du lịch.
khách du lịch có vai trò đặc biệt quan trong đối với việc kinh doanh vì trong nền kinh tế thị trường thì người mua có tiếng nói quyết định quan trọng, khách du lịch mang lại nguồn lợi chính cho khách sạn. và do đặc điểm của sản phẩm du lịch là không thể tồn kho được, nhất là đối với khách sạn, nhà hàng. vì vậy, đối với khách sạn thu hút khách tiêu thụ sản phẩm của mình là biện pháp hàng đầu nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh. chính vì thế các khách sạn phải tìm ra các biện pháp thu hút hiệu quả nhất trong điều kiện kinh doanh mang tính cạnh tranh cao như hiện nay.
với vai trò quan trọng như thế thì khách du lịch đã trở thành mối quan tâm hàng đầu và được chăm sóc đặc biệt bởi các nhà kinh doanh khách sạn. do khách đến khách sạn rất đa dạng và phong phú, do vậy có rất nhiều cách phân loại khách du lịch, nhưng các phân loại thông dụng nhất mà các khách sạn hay dùng đó là phân loại khách du lịch thành khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. với xu hướng phát triển của du lịch như hiện nay, thì việc đi du lịch tới nước khác đã trở nên rất bình thường và khách du lịch quốc tế đã trở thành mối quan tâm đặc biệt của các khách sạn. các khách sạn dù lớn hay nhỏ đều cố gắng hết sức để cơ sở lưu trú của mình đủ tiêu chuẩn để có thể đón khách du lịch quốc tế. khách du lịch quốc tế có vị trí và vai trò rất quan trọng đối với quá trình kinh doanh của cơ sở lưu trú do các đặc điểm của khách du lịch quốc tế thường là:
- có khả năng chi trả cao.
- thời gian lưu trú lâu hơn.
- tiêu dùng các dịch vụ nhiều hơn.
khách du lịch quốc tế thường là những người có khả năng chi trả cao hơn. điều này không chi đơn giản là họ thường có thu hút nhập cao hơn dân bản địa mà là vì khi đi du lịch nước ngoài người đi du lịch thường chuẩn bị tâm lý là đi du lịch đồng nghĩa với việc tiêu tiền, chi tiêu nhiều hơn và giá cả dịch vụ phải cao hơn giả cả bình thường. và đôi khi khách du lịch quốc tế còn phải chịu chính sách hai giá. do đó đi du lịch nước ngoài thường tốn kém hơn rất nhiều so với đi du lịch trong nước và vì vậy thu nhập từ khách du lịch quốc tế thường cao hơn so với thu nhập từ khách nội địa, các nhà kinh doanh du lịch nhất là các nhà quản lý khách sạn thường mong muốn thu hút khách quốc tế đến lưu trú tại khách sạn của mình.
khách du lịch quốc tế thường tiêu dùng các dịch vụ nhiều hơn, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, tập khách này thường có nhu cầu cao hơn với các dịch vụ bổ sung nhất là các dịch vụ giải trí, vui chơi vì khi đi du lịch người ta thường gạt bỏ tất cả các mối lo hàng ngày, đi du lịch là thời gian để có cơ hội vui chơi giải trí, mà nhất là khi đi du lịch nước ngoài thì nhu cầu tìm hiểu và đất nước, con người, văn hóa, ... của nơi đến cao hơn. do vậy khách du lịch quốc tế thường muốn tham gia vào hầu hết các hoạt động được tổ chức trong chuyến đi của họ.
khách quốc tế thường có thời gian lưu trú dài hơn vì khi đi du lịch nước ngoài khách du lịch không thể kết thúc chương trình du lịch trong ngày một ngày hai được. thời gian lưu trú của khách quốc tế dài hơn do một số nguyên nhân:
- thông thường khoảng cách địa lý từ nước nầy sang nước khác lớn khoảng cách giữa các điểm du lịch trong nước.
- thời gian cho việc làm thủ tục nhập cảnh, xuất cảnh, tại các điểm du lịch thường lâu hơn so với việc làm thủ tục cho khách bản địa
- khi đi du lịch nước ngoài do tâm lý hiếu kỳ, tâm lý ham học hỏi do vậy khách quốc tế thường mong muốn được tham quan nhiều nhất các điểm du lịch và với thời gian nhiều nhất nếu có thể.
chương 2
thực trạng của việc khai thác nguồn
khách du lịch quốc tế tại khách sạn thắng lợi
2.1. tình hình hoạt động của khách sạn thắng lợi
1.1 lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
nằm bên bờ hồ tây, với 3 mặt là hồ, khách sạn thắng lợi tự hào là một trong những khách sạn có vị trí đẹp nhất ở thủ đô hà nội. với diện tích gần 5ha, cách trung tâm hà nội 5km về phía tây bắc cùng với hệ thống giao thông thuận tiện: nằm trên đường yên phụ, khách sạn thắng lợi thật sự là một khách sạn được nhiều ngưười biết đến và ngưỡng mộ. mặt khác, khách sạn nằm tại khu nghi tàm, nhật tân - một nơi nổi tiếng về làng hoa. vì vậy, mà nó làm tăng thêm vẻ hấp dẫn cho du khách muốn nghỉ tại đây.
khách sạn thắng lợi là viên ngọc của tình hữu nghị giữa việt nam- cuba. khách sạn chính thức đưược khởi công và xây dựng vào cuối năm 1973 và khánh thành vào ngày 27/06/1975 nhân dịp chiến thắng moncada của nhân dân cuba. kiến trúc của khách sạn thắng lợi mang dáng dấp chữ b52 và quy mô của nó khá lớn với khả năng đáp ứng ban đầu là 156 phòng. khách ban đầu của khách sạn thắng lợi chủ yếu là các đoàn khách của chính phủ và nhà nưước.
ban đầu khách sạn chịu sự quản lý của bộ nội thưương, sau đó đưược chuyển sang sự quản lý của bộ công an. từ năm 1977 đến tháng 10/1995 khách sạn thắng lợi trực thuộc công ty du lịch hà nội quản lý. từ tháng 10/1995 đến nay khách sạn thắng lợi là một đơn vị hoạch toán độc lập với tên giao dịch là công ty khách sạn du lịch thắng lợi trực thuộc tổng cục du lịch việt nam. quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã trải qua 3 thời kỳ chính:
- thời kỳ tập trung quan liêu bao cấp: từ năm 1975 đến tháng 9/1988. tuy nhiên từ năm 1975 đến 1977 khách sạn đưược đứng tương đối độc lập, song đây là thời kỳ bao cấp cho nên khách sạn thường xuyên bị động, việc điều động vốn, hàng hoá và việc lập kế hoạch kinh doanh đều do công ty du lịch hà nội thực hiện.
- thời kỳ hoạch toán độc lập không đầy đủ: từ tháng 10/1988 đến tháng 10/1995. trong thời kỳ này khách sạn thắng lợi đã thực sự bưước vào kinh doanh theo cơ chế thị trưường. tuy nhiên vẫn là hoạch toán không đầy đủ.
- ngày 21/10/1995 thao quyết định 304/qđ của tổng cục du lịch việt nam cho phép thành lập công ty khách sạn du lịch thắng lợi – là đơn vị hoạch toán độc lập đầy đủ.
trong quá trình phát triển kinh doanh, với sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường kinh doanh khách sạn – du lịch, nhiều nhà hàng, khách sạn đưược xây dựng mới, sửa chữa và đưa vào hoạt động. trưước thực trạng hiện tại của khách sạn, từ việc kiến trúc đến các dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ xung khác đưược thiết kế để tiếp đón khách của chính phủ và nhà nưước nay chuyển sang kinh doanh lưưu trú đã không phù hợp nữa. do đó, để đáp ứng nhu cầu hiện tại, khách sạn đã nâng cấp, sửa chữa và xây dựng mới nhưư: khu nhà nghỉ, khu sale … đã nâng tổng số phòng lên 178 phòng và ổn định cho đến nay. song song với việc xây dựng mới, cải tạo và nâng cấp khu vực lưưu trú thì các khu dịch vụ bổ xung cũng đưược chú ý nâng cấp và xây dựng mới nhưư dịch vụ dancing- karaoke, massege…
đầu năm 1997 để chuẩn bị cho việc tiếp đón hội nghị các nưước nói tiếng pháp, công ty khách sạn thắng lợi đã tiến hành cải tạo, nâng cấp toàn bộ khu tiền sảnh, khu vực nhà ăn, khu vưườn sale, xây mới khu beautysalon, sauna, masage, san quần vợt, bể bơi đảm bảo đủ tiêu chuẩn 3 sao.
để đáp ứng yêu cầu phục vụ ngày càng tốt hơn, trong năm 1998 khách sạn thắng lợi còn tiến hành xây dựng phòng karaoke, sàn nhảy. nhưư vậy, ngoài những dịch vụ thiết yếu, khách sạn thắng lợi còn một hệ thống dịch vụ bổ xung khá đa dạng và phong phú, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí của khách khi lưưu trú tại khách sạn.
trong lịch sử gần 30 năm hoạt động trong lĩnh vực phục vụ kinh doanh khách sạn, khách sạn thắng lợi đã đón tiếp nhiều vị nguyên thủ quốc gia trên thế giới nhưư cựu thủ tướng đức helmut kohl, các nhà lãnh đạo của các quốc gia trong cộng đồng pháp ngữ.
khách sạn còn là nơi tổ chức thành công các hội nghị phòng chống ma tuý của các nưước asean/2000.
không chỉ thu hút khách quốc tế, khách sạn thắng lợi còn đón tiếp nhiều đoàn khách trong nưước đến tham gia hội thảo, tổ chức tiệc cưưới, an dưỡng nghỉ ngơi hay sử dụng các dịch vụ của khách sạn nhưư sân quần vợt, tắm hơi, masage, giặt là.
sắp tới là kỷ niệm tròn 30 năm hoạt động của khách sạn thắng lợi. mọi hoạt động của khách sạn đều đang được thực hiện tốt để hưướng tới ngày kỷ niệm này.
2.1.2 chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của khách sạn thắng lợi
khách sạn thắng lợi chính thức được khánh thành vào ngày 26/7/1975. sau nhiều lần chuyển đổi sự quản lý đến ngày 2/10/1995 theo quyết định 304/qđ của tổng cục du lịch việt nam, công ty khách sạn du lịch thắng lợi đã trở thành đơn vị kinh tế hoạnh toán độc lập và có tư cách pháp nhân đầy đủ. tên giao dịch của công ty là: công ty du lịch khách sạn thắng lợi. trụ sở chính của công ty là tại đường yên phụ, hà nội. ngoài ra công ty còn có nhiều các văn phòng du lịch tại hầu hết các tỉnh, thành phố lớn trong cả nước
theo điều lệ tổ chức và quản lý của công ty, thì khách sạn được phép kinh doanh các lĩnh vực sau: kinh doanh dịch vụ lưu trú, các dịch vụ bổ trợ: dịch vụ giải trí, thể thao, bán hàng, thư giãn, cho thuê mặt bằng, dịch vụ giặt là.
với các chức năng trên, khách sạn có những nhiệm vụ cơ bản sau:
- tiến hành xây dựng kế hoạnh kinh doanh và đề ra các biện pháp thực hiện kế hoạch được giao.
- nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách lưu trú. trực tiếp giao dịch và ký hợp đồng với các tổ chức gửi khách trong và ngoài nước
- nghiên cứu và ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất kinh doanh.
- lập các dự án đầu tư và mở rộng sản xuất, kinh doanh trong khuôn khổ luật pháp hiện hành.
- xây dựng quy hoạch, kế hoạch đào tạo , bồi dưỡng nghiệp vụ cho các cán bộ, nhân viên của công ty.
- tổ chức tốt các loại hình hoạch toán, phân tích hoạt động kinh tế. nghiêm chỉnh thực hiện các nghĩa vụ đối với nhà nước và cơ quan quản lý cấp trên.
2.1.3. cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn thắng lợi
để phù hợp với điều kiện kinh doanh mới của khách sạn kể từ ngày 22 tháng 9 năm 1998 đến nay khách sạn có mô hình quản lý mới như sau:
(nguồn: tổng cục du lịch việt nam- http/
tài liệu tham khảo
[1]. nguyễn thị doan, giáo trình marketing khách sạn- du lịch, trờng đại học thơng mại hà nội, 1999.
[2]. nguyễn văn đính, nguyễn văn mạnh, tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch, nxb thống kê hà nội, tháng 11/1998, 268 trang.
[3]. nguyễn văn lu, thị trờng du lịch, nxb đại học quốc gia hà nội, 1998, 39- 101.
[4]. trần đức thanh, nhập môn khoa học du lịch, nxb quốc gia hà nội-2000, 18.
[5]. nguyễn minh tuệ, vũ tuấn cảnh, lê thông, phạm xuân hậu, nguyễn kim hồng, địa lý du lịch, nxb tp hồ chí minh 1997, 264 trang.
[6]. báo du lịch số 11 (384), (11/3-17/3/2005); số 45 (560), (5/11-11/11/2004).
[7]. báo du lịch việt nam số 3/2005.
mục lục
lời mở đầu
1. lý do chọn đề tài 1
2. mục đích của đề tài 2
3. bố cục của khóa luận 2
chơng 1
những khái niệm cơ bản
1.1. những khái niệm về thị trờng du lịch 3
1.2. khái niệm, phân loại khách du lịch quốc tế 5
1.2.1. khái niệm khách du lịch quốc tế 5
1.2.2. phân loại khách du lịch quốc tế 6
1.3. định nghĩa, phân loại nhu cầu khách du lịch quốc tế 8
1.3.1. định nghĩa 8
1.3.2. phân loại nhu cầu của khách du lịch 9
1.4. vị trí, vai trò của khách du lịch quốc tế trong hoạt động kinh doanh của khách sạn 10
chơng 2
thực trạng của việc khai thác nguồn
khách du lịch quốc tế tại khách sạn thắng lợi
2.1. tình hình hoạt động của khách sạn thắng lợi 13
2.1.1. lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 13
2.1.2. chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của khách sạn thắng lợi 15
2.1.3. cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn thắng lợi 16
2.1.4. chức năng, nhiệm vụ, quy trình của các bộ phận 19
2.1.5. kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2002- 2004 22
2.2 thực trạng nguồn khách của khách sạn thắng lợi. 26
2.2.1. tình hình khách du lịch quốc tế trong nớc và trên địa bàn hà nội trong các năm 2002- 2004 26
2.2.2. tình hình khách du lịch quốc tế của công ty du lịch khách sạn thắng lợi trong năm 2002- 2004 27
2.2.3. tình hình khách du lịch quốc tế tại khách sạn thắng lợi từ năm 2002- 2004 29
2.2.4. đặc điểm nguồn khách du lịch quốc tế của khách sạn thắng lợi 33
2.2.4.1. đặc điểm nguồn khách theo cơ cấu 33
2.2.4.2. đặc điểm nguồn khách quốc tế theo thời gian lu trú 37
2.2.5. một số nhận xét về hoạt động khai thác khách du lịch quốc tế của khách sạn thắng lợi 39
2.2.5.1. những kết quả đạt đợc 39
2.2.5.2. những hạn chế 40
chơng 3
một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn thắng lợi
3.1. những nhân tố tác động tới việc thu hút khách của khách sạn thắng lợi 42
3.1.1. những nhân tố khách quan 42
3.1.2. những nhân tố chủ quan 45
3.2. định hớng phát triển của công ty du lịch khách sạn thắng lợi và định hớng phát triển của khách sạn thắng lợi 48
3.3. một số giải pháp chủ yếu nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn thắng lợi 51
3.3.1. tổ chức nghiên cứu thị trờng 51
3.3.2. chiến lợc kinh doanh hợp lý 52
3.3.3. nâng cao chất lợng đội ngũ cán bộ 52
3.3.4. tiếp tục hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 54
3.3.5. Áp dụng chính sách giá linh hoạt 56
3.3.6. chú trọng tuyên truyền quảng cáo 57
3.3.7. tăng cờng liên doanh, liên kết với các tổ chức du lịch để tạo nguồn khách 59
3.4. một số đề xuất.........................................................................................60
3.4.1. đề xuất với cơ quan quản lý nhà nớc 60
3.4.2. đề xuất với công ty khách sạn du lịch thắng lợi 61
kết luận
phụ lục
tài liệu tham khảo
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
lời mở đầu
1. lý do chọn đề tài
trong kinh doanh du lịch thì ngành khách sạn đã có những đóng góp không nhỏ cho sự phát triển du lịch. dù là ngành non trẻ nhưng nó đã phải đối mặt với nhiều khó khăn: sự chuyển đổi của hoạt động kinh tế từ bao cấp sang kinh tế thị trường, ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế đông nam á, sự cạnh tranh mạnh mẽ của các đối thủ,... đã buộc khách sạn làm thế nào để thu hút đến khách sạn. họ hiểu ra rằng khách sạn có tồn tại và kinh doanh có hiệu quả hay không là phụ thuộc vào lượng khách đến khách sạn.
du lịch ngày nay không còn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp giầu có trong xã hội nữa. sự phát triển của du lịch dẫn mọi người đều có nhu cầu du lịch và kéo theo sự đa dạng hóa các thành phần du khách. du khách đến từ các quốc gia khác nhau, từ các nền văn hóa khác nhau, thuộc mọi độ tuổi, thành phần dân tộc,... do vậy, việc tiếp đón họ không chỉ là đơn thuần là đáp ứng có nơi ăn chốn ở mà nhằm đạt đến việc thỏa mãn nhu cầu cho họ một cách tốt nhất.
việc nghiên cứu nguồn khách để từ đó có các biện pháp thu hút khách có hiệu quả và khai thác tốt thị trường khách là vấn đề quan trọng đặt ra cho các khách sạn. đó là lý do và mục tiêu của khóa luận với tên gọi: "đặc điểm nguồn khách và các giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn thắng lợi".
khóa luận này được thực hiện sau thời gian thực tập tại khách sạn thắng lợi kết hợp với những kiến thức du lịch đã được học ở khoa. qua việc xem xét đánh giá hoạt động, đặc biệt là khả năng thu hút khách quốc tế tại khách sạn thắng lợi, em thấy rằng khách sạn có nhiều tiềm năng phát triển hơn nữa nhưng chưa được chú trọng khai thác phát triển một cách triệt để. nếu được quan tâm hơn, có chiến lược phát triển phù hợp, chắc chắn việc kinh doanh của khách sạn sẽ có sự thay đổi đáng kể.
2. mục đích của đề tài
đề tài nêu lên đặc điểm nguồn khách, thuận lợi và khó khăn của khách sạn thắng lợi trong việc thu hút khách quốc tế. từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong thời gian tới.
3. bố cục của khóa luận
khóa luận được trình bày theo bố cục:
chương 1: những khái niệm cơ bản.
chương 2: thực trạnh của việc khai thác nguồn khách du lịch quốc tế tại khách sạn thắng lợi.
chương 3: một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn thắng lợi.
qua bài khóa luận tốt nghiệp này cho phép em được gửi lời Thank chân thành đến ts: bùi thu nga đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực hiện bài viết này. đồng thời, em cũng xin gửi lời Thank chân thành đến ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên làm việc tại công ty khách sạn du lịch thắng lợi đã tạo mọi điều kiện cho em được thực tập và hoàn thành bài khóa luận này.
em xin chân thành cám ơn!
hà nội, ngày 28 tháng 4 năm 2005
chương 1
những khái niệm cơ bản
1.1. những khái niệm về thị trường du lịch
ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa- xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triển mạnh mẽ trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước trên thế giới.
do đề tài của khóa luận có liên quan đến vấn đề về thị trường du khách du lịch, nên khóa luận xin đưa ra một số khái niệm về thị trường khách du lịch.
thị trường là vấn đề quan tâm đặc biệt của các doanh nghiệp. bất kỳ doanh nghiệp nào cũng mơ ước có được một thị trường rộng, chi phối và làm chủ được thị trường. trong lĩnh vực du lịch để có được một thị trường khách cho riêng mình mỗi doanh nghiệp phải hiểu rõ được điều kiện khách quan và chủ quan và nhiều vấn đề liên quan đến doanh nghiệp, vấn đề liên quan đầu tiên đến doanh nghiệp là: cơ sở lý luận. một câu hỏi đặt ra là: thị trường du lịch là gì?
trước hết ta hãy tìm hiểu những sản phẩm có trong thị trường du lịch: "sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng" .[2/101]
trong kinh doanh khách sạn thì sản phẩm du lịch chính là các dịch vụ được phục vụ trong khách sạn như dịch vụ buồng, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung, ... để đưa ra những sản phẩm du lịch phù hợp với mục tiêu và phương hướng hoạt động của doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu của khách đòi hỏi phải có sự đầu tư cho công tác nghiên cứu thị trường. trên cơ sở đó, đưa ra những biện pháp thích hợp như đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ, hoạt động giao tiếp khuyếch trương, những chính sách giá phù hợp.
"thị trường du lịch là bộ phận của thị trường chung, một phạm trù của nền sản xuất và lưu thông hàng hóa, dịch vụ du lịch phản ánh toàn bộ quan hệ trao đổi giữa người mua và người bán, giữa cung cầu và toàn bộ các mối quan hệ thông tin kinh tế, kỹ thuật gắn với mối quan hệ trong lĩnh vực du lịch ".[2/23]
đứng dưới những góc độ khác, có những định nghĩa khác nhau về thị trường khách du lịch. dưới góc độ người mua: thị trường du lịch là tổng hợp các nhu cầu về một thể loại nào đó như nhu cầu du lịch biển, du lịch leo núi, du lịch chữa bệnh...dưới góc độ người bán hay các nhà kinh doanh du lịch: thị trường du lịch là các nhóm khách hàng đang có nhu cầu, mong muốn và có sức mua về sản phẩm du lịch nhưng chưa được đáp ứng.
như vậy, về bản chất thị trường du lịch được coi là bộ phận cấu thành tương đối đặc biệt của thị trường hàng hóa nói chung. nó bao gồm toàn bộ các mối quan hệ và cơ chế kinh tế liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện các dịch vụ, hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch.
thị trường du lịch không đồng nhất, mà bao gồm nhiều loại. mỗi một loại có những đặc thù khác nhau. có hai cách để phân loại thị trường du lịch: một là phân loại căn cứ vào khả năng kinh tế của bên mua và bên bán, hai là dựa vào một số tiêu thức thông dụng.
theo khả năng kinh tế của bên mua và bên bán thị trường du lịch được phân làm ba loại: thị trường bên bán hay thị trường cầu, thị trường bên mua hay thị trường cung và thị trường cân bằng cung cầu.
cách phân loại thứ hai là phân loại dựa theo tiêu thức thông dụng như địa lý chính trị, không gian cung cầu...
theo tiêu thức địa lý chính trị, dưới góc độ một quốc gia thị trường du lịch được chia thành thị trường du lịch quốc tế và thị trường du lịch nội địa.
theo đặc điểm không gian của cung và cầu có thể chia thị trường du lịch thành thị trường gửi khách và thị trường nhận khách.
ngoài ra còn nhiều cách phân loại thị trường du lịch như phân theo thực trạng thị trường, phân theo thời gian, ...
1.2. những khái niệm về thị trường khách du lịch
1.2.1. khái niệm khách du lịch quốc tế
như đã trình bày ở phân trên, ta thấy khách du lịch là mối quan tâm trước tiên của bất kỳ nhà kinh doanh nào. hiện nay, du lịch đã phát trên toàn cầu thì vấn đề đi du lịch một nước khác đã trở thành một thói quen thường xuyên của nhiều người. cùng với những lợi ích mà khách du lịch quốc tế đem lại thì các nước trên thế giới luôn luôn mong muốn thu hút càng nhiều khách du lịch quốc tế đến nước mình. để hiểu thế nào là khách du lịch quốc tế thì đã có rất nhiều đĩnh nghĩa về khách du lịch quốc tế được đưa ra:
- năm 1989, tại hội nghị quốc tế về du lịch tổ chức tại hà lan lại định nghĩa về khách du lịch quốc tế: "khách du lịch quốc tế là những người đi hay sẽ đi đến một nước khác với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, thăm thân, ... trong một khoảng thời gian không quá 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải được cấp giấy phép gia hạn của chính quyền sở tại".
- tổ chức du lịch thế giới năm 1991 tại ottawa định nghĩa về khách du lịch quốc tế: "khách du lịch quốc tế là những người đi du lịch nước ngoài, ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình và lưu trú lại đó ít nhất một đêm nhưng không quá một năm và mục đích của chuyến đi không phải để thực hiện các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi đất nước đến du lịch".
- theo pháp lệnh du lịch việt nam thì khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người việt nam định cư ở nước ngoài vào việt nam du lịch và công dân việt nam, người nước ngoài cư trú tại việt nam ra nước ngoài du lịch.
1.2.2. phân loại khách du lịch quốc tế
mục đích của việc phân loại khách du lịch là tìm ra những nhóm khách hàng có đặc điểm chung nổi bật. do khách đến khách sạn rất phong phú và đa dạng về quốc tịch, lứa tuổi, nhu cầu, ... phân loại khách để tìm hiểu nắm rõ hơn đối tượng đang khai thác và tượng khách mà khách sạn hướng vào tương lai. qua việc phân loại khách du lịch quốc tế khách sạn có thể đưa ra những biện pháp hữu hiệu hơn trong kinh doanh. có nhiều cách phân loại khách du lịch quốc tế như cách phân loại khách du lịch thông thường.
phân loại khách theo nguồn gốc dân tộc, cơ sở của cách phân loại này xuất phát từ yêu cầu của các nhà kinh doanh du lịch cần nắm vững số lượng, nguồn gốc của từng loại khách. qua đó, biết mình đang phục vụ ai? họ thuộc dân tộc nào? những đặc tính và cách thức phục vụ phù hợp với với loại khách đó là gì?
ngoài ra, để biết được mức giá thực hiện có phù hợp với khả năng thanh toán của khách hay không? doanh nghiệp tiến hành phân loại khách du lịch quốc tế theo khả năng thanh toán. xác định khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp các dịch vụ một cách tương ứng. điều quan trọng nhất là tìm hiểu nguồn chi phí cho chuyến hành trình của khách là do sự tiết kiệm của họ hay từ sự bảo trợ của ai đó.
phân loại khách du lịch quốc tế theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, nhằm cung cấp dịch vụ phù hợp cho khách. tiêu thức này cho phép nhà cung cấp khám phá những yêu cầu cơ bản, những đặc trưng cụ thể của khách. thực hiện yêu cầu phân đoạn thị trường trong chiến lược marketing của doanh nghiệp theo độ tuổi, giới tính và nghề nghiệp giúp cho nhà cung cấp có quyết định riêng về phục vụ.
với mong muốn tìm được mục đích đi du lịch của khách để qua đó kích thích tiêu dùng, các khách sạn thường phân loại khách du lịch quốc tế thành những nhóm như: khách công vụ, khách thăm thân, khách đi du lịch thuần túy,...
ngoài ra, khách du lịch quốc tế còn được phân loại theo phổ biến nhất là: khách quốc tế đến (inbound) và khách quốc tế đi (outbound).
- khách quốc tế đến: là người nước ngoài hay người việt nam định cư tại nước ngoài vào việt nam du lịch.[3/18]
- khách quốc tế đi: là công dân việt nam, người nước ngoài cư trú tại việt nam ra nước ngoài du lịch.[3/18]
trên đây chỉ là một số tiêu thức trong rất nhiều tiêu thức phân loại khách du lịch quốc tế. mỗi tiêu thức phân loại đều có những ưu điểm riêng. khi tiếp cận theo một hướng cụ thể cần phối hợp nhiều cách phân loại để nghiên cứu khách du lịch. có như vậy mới thu thập thông tin đầy đủ về khách và tạo tiền đề cho việc hoạch định chiến lược kinh doanh của khách sạn. qua việc tìm hiểu khách nhà kinh doanh du lịch sẽ nắm được các thông tin như:
- khách du lịch là ai?
- họ từ đâu tới?
- họ đã mua và sẽ mua loại sản phẩm hay dịch vụ nào?
- cái gì là đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ họ đang tìm kiếm?
- giá cả bao nhiêu để họ sẵn sàng chấp nhận? ...
do đó, việc phân loại khách du lịch quốc tế cực kỳ quan trong giúp cho doanh nghiệp đạt mục tiêu dễ dàng hơn phù hợp với khả năng của mình.
1.3. định nghĩa, phân loại nhu cầu khách du lịch quốc tế
1.3.1. định nghĩa
nhu cầu là cái tất yếu tự nhiên, là thuộc tính tâm lý của con người, là nguồn gốc hành động của mỗi con người. vì vậy các doanh nghiệp du lịch, các khách sạn phải biết nắm rõ nhu cầu của khách để có những biện pháp nhằm thỏa mãn tối đa những nhu cầu chính đáng của khách và tạo ra sự hài lòng cho khách.
ngày nay, cuộc sống càng hiện đại thì nhu cầu của con người không dừng lại ở các nhu cầu thiết yếu, mà nhu cầu của con người có những đòi hỏi cao hơn. nhu cầu đi du lịch dần dần đang trở thành một nhu cầu mang tính xã hội. du lịch không còn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp quý tộc, giàu có. nhu cầu của khách du lịch quốc tế cũng không khác, nằm ngoài nhu cầu của khách du lịch nói chung.
nhu cầu du lịch là loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, đòi hỏi người đi du lịch phải có khả năng chi trả cao hơn bình thường, có thời gian rỗi và trình độ dân trí, nhu cầu du lịch có thiên hướng hướng đến sự hưởng thụ. nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và nhu cầu tinh thần (sự nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức, giao tiếp) nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất và trình độ sản xuất xã hội. trình độ sản xuất xã hội ngày càng cao, các mối quan hệ xã hội ngày càng hoàn thiện thì nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng phát triển. nhu cầu đi du lịch của con người một mặt phụ thuộc vào các điều kiện: thiên nhiên, chính trị, kinh tế, xã hội, trong xã hội cụ thể, nhóm xã hội nào đó mà người ta sống, lao động và giao tiếp. mặt khác, những điều kiện này luôn luôn bị "khúc xạ" thông qua kinh nghiệm, đòi hỏi bên trong của mỗi con người cụ thể.
nhu cầu của con người ngày càng phát triển mạnh mẽ do các yếu tố như: khả năng thanh toán cao, phí tổn du lịch giảm dần, mức độ giáo dục cao hơn, cơ cấu nghề nghiệp đa dạng, đô thị hóa, thời gian nhàn rỗi nhiều, các chương trình bảo hiểm, phúc lợi lao động do chính phủ tài trợ, ...
1.3.2. phân loại nhu cầu của khách du lịch
nhu cầu của khách du lịch là rất đa dạng và phong phú, có nhiều cách để phân loại nhu cầu du lịch. ta có thể phân loại nhu cầu du lịch thành 4 loại:
- nhu cầu vận chuyển.
- nhu cầu lưu trú và ăn uống.
- nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí.
- các nhu cầu khác.
hay có cách khác để phân chia nhu cầu của khách du lịch:
- nhu cầu thiết yếu: gồm nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lưu trú và ăn uống. mặc đù đây là loại nhu cầu không có tính quyết định đến mục đích của chuyến đi nhưng đây là nhu cầu căn bản không thể thiếu được.
- nhu cầu đặc trưng (nhu cầu hưởng thụ cái đẹp và giải trí): là động cơ tạo nên nhu cầu đi du lịch. gồm nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thăm các công trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hóa, chiêm ngưỡng cảnh quan thiên nhiên ...nó được đánh giá là nhu cầu số một.
- nhu cầu bổ sung (nhu cầu khác): là nhu cầu thứ yếu nảy sinh trong chuyến đi như: giặt là, cắt tóc, masage, thu hút đổi ngoại tệ... thỏa mãn nó đồng nghĩa với việc thỏa mãn ở mức độ cao hơn.
nhu cầu của khách du lịch thường mang tính đồng bộ, nó đòi hỏi phải thỏa mãn đồng thời các nhu cầu và nhu cầu của khách du lịch thường rất đa dạng và phong phú, nó bị phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: độ tuổi, giới tính, dân tộc, trình độ văn hóa, nghề nghiệp...
1.4. vị trí, vai trò của khách du lịch quốc tế trong hoạt động kinh doanh của khách sạn
khách du lịch là mối quan tâm trước tiên của bất cứ nhà kinh doanh du lịch nào. đối với việc kinh doanh khách sạn thì nhân tố sống còn của việc kinh doanh khách sạn là khách du lịch vì khách du lịch là nhân vật chính trong lĩnh vực kinh doanh này.
từ xa xưa các cơ sở lưu trú đã quan tâm đến nhóm khách lưu trú là khách du lịch. cùng với sự phát triển của xã hội và đặc biệt là sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu thì nhu cầu đi du lịch của còn người cũng phát triển, rất nhiều khách sạn đã được xây dựng lên để phục vụ cho khách du lịch.
khách du lịch có vai trò đặc biệt quan trong đối với việc kinh doanh vì trong nền kinh tế thị trường thì người mua có tiếng nói quyết định quan trọng, khách du lịch mang lại nguồn lợi chính cho khách sạn. và do đặc điểm của sản phẩm du lịch là không thể tồn kho được, nhất là đối với khách sạn, nhà hàng. vì vậy, đối với khách sạn thu hút khách tiêu thụ sản phẩm của mình là biện pháp hàng đầu nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh. chính vì thế các khách sạn phải tìm ra các biện pháp thu hút hiệu quả nhất trong điều kiện kinh doanh mang tính cạnh tranh cao như hiện nay.
với vai trò quan trọng như thế thì khách du lịch đã trở thành mối quan tâm hàng đầu và được chăm sóc đặc biệt bởi các nhà kinh doanh khách sạn. do khách đến khách sạn rất đa dạng và phong phú, do vậy có rất nhiều cách phân loại khách du lịch, nhưng các phân loại thông dụng nhất mà các khách sạn hay dùng đó là phân loại khách du lịch thành khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. với xu hướng phát triển của du lịch như hiện nay, thì việc đi du lịch tới nước khác đã trở nên rất bình thường và khách du lịch quốc tế đã trở thành mối quan tâm đặc biệt của các khách sạn. các khách sạn dù lớn hay nhỏ đều cố gắng hết sức để cơ sở lưu trú của mình đủ tiêu chuẩn để có thể đón khách du lịch quốc tế. khách du lịch quốc tế có vị trí và vai trò rất quan trọng đối với quá trình kinh doanh của cơ sở lưu trú do các đặc điểm của khách du lịch quốc tế thường là:
- có khả năng chi trả cao.
- thời gian lưu trú lâu hơn.
- tiêu dùng các dịch vụ nhiều hơn.
khách du lịch quốc tế thường là những người có khả năng chi trả cao hơn. điều này không chi đơn giản là họ thường có thu hút nhập cao hơn dân bản địa mà là vì khi đi du lịch nước ngoài người đi du lịch thường chuẩn bị tâm lý là đi du lịch đồng nghĩa với việc tiêu tiền, chi tiêu nhiều hơn và giá cả dịch vụ phải cao hơn giả cả bình thường. và đôi khi khách du lịch quốc tế còn phải chịu chính sách hai giá. do đó đi du lịch nước ngoài thường tốn kém hơn rất nhiều so với đi du lịch trong nước và vì vậy thu nhập từ khách du lịch quốc tế thường cao hơn so với thu nhập từ khách nội địa, các nhà kinh doanh du lịch nhất là các nhà quản lý khách sạn thường mong muốn thu hút khách quốc tế đến lưu trú tại khách sạn của mình.
khách du lịch quốc tế thường tiêu dùng các dịch vụ nhiều hơn, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, tập khách này thường có nhu cầu cao hơn với các dịch vụ bổ sung nhất là các dịch vụ giải trí, vui chơi vì khi đi du lịch người ta thường gạt bỏ tất cả các mối lo hàng ngày, đi du lịch là thời gian để có cơ hội vui chơi giải trí, mà nhất là khi đi du lịch nước ngoài thì nhu cầu tìm hiểu và đất nước, con người, văn hóa, ... của nơi đến cao hơn. do vậy khách du lịch quốc tế thường muốn tham gia vào hầu hết các hoạt động được tổ chức trong chuyến đi của họ.
khách quốc tế thường có thời gian lưu trú dài hơn vì khi đi du lịch nước ngoài khách du lịch không thể kết thúc chương trình du lịch trong ngày một ngày hai được. thời gian lưu trú của khách quốc tế dài hơn do một số nguyên nhân:
- thông thường khoảng cách địa lý từ nước nầy sang nước khác lớn khoảng cách giữa các điểm du lịch trong nước.
- thời gian cho việc làm thủ tục nhập cảnh, xuất cảnh, tại các điểm du lịch thường lâu hơn so với việc làm thủ tục cho khách bản địa
- khi đi du lịch nước ngoài do tâm lý hiếu kỳ, tâm lý ham học hỏi do vậy khách quốc tế thường mong muốn được tham quan nhiều nhất các điểm du lịch và với thời gian nhiều nhất nếu có thể.
chương 2
thực trạng của việc khai thác nguồn
khách du lịch quốc tế tại khách sạn thắng lợi
2.1. tình hình hoạt động của khách sạn thắng lợi
1.1 lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
nằm bên bờ hồ tây, với 3 mặt là hồ, khách sạn thắng lợi tự hào là một trong những khách sạn có vị trí đẹp nhất ở thủ đô hà nội. với diện tích gần 5ha, cách trung tâm hà nội 5km về phía tây bắc cùng với hệ thống giao thông thuận tiện: nằm trên đường yên phụ, khách sạn thắng lợi thật sự là một khách sạn được nhiều ngưười biết đến và ngưỡng mộ. mặt khác, khách sạn nằm tại khu nghi tàm, nhật tân - một nơi nổi tiếng về làng hoa. vì vậy, mà nó làm tăng thêm vẻ hấp dẫn cho du khách muốn nghỉ tại đây.
khách sạn thắng lợi là viên ngọc của tình hữu nghị giữa việt nam- cuba. khách sạn chính thức đưược khởi công và xây dựng vào cuối năm 1973 và khánh thành vào ngày 27/06/1975 nhân dịp chiến thắng moncada của nhân dân cuba. kiến trúc của khách sạn thắng lợi mang dáng dấp chữ b52 và quy mô của nó khá lớn với khả năng đáp ứng ban đầu là 156 phòng. khách ban đầu của khách sạn thắng lợi chủ yếu là các đoàn khách của chính phủ và nhà nưước.
ban đầu khách sạn chịu sự quản lý của bộ nội thưương, sau đó đưược chuyển sang sự quản lý của bộ công an. từ năm 1977 đến tháng 10/1995 khách sạn thắng lợi trực thuộc công ty du lịch hà nội quản lý. từ tháng 10/1995 đến nay khách sạn thắng lợi là một đơn vị hoạch toán độc lập với tên giao dịch là công ty khách sạn du lịch thắng lợi trực thuộc tổng cục du lịch việt nam. quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã trải qua 3 thời kỳ chính:
- thời kỳ tập trung quan liêu bao cấp: từ năm 1975 đến tháng 9/1988. tuy nhiên từ năm 1975 đến 1977 khách sạn đưược đứng tương đối độc lập, song đây là thời kỳ bao cấp cho nên khách sạn thường xuyên bị động, việc điều động vốn, hàng hoá và việc lập kế hoạch kinh doanh đều do công ty du lịch hà nội thực hiện.
- thời kỳ hoạch toán độc lập không đầy đủ: từ tháng 10/1988 đến tháng 10/1995. trong thời kỳ này khách sạn thắng lợi đã thực sự bưước vào kinh doanh theo cơ chế thị trưường. tuy nhiên vẫn là hoạch toán không đầy đủ.
- ngày 21/10/1995 thao quyết định 304/qđ của tổng cục du lịch việt nam cho phép thành lập công ty khách sạn du lịch thắng lợi – là đơn vị hoạch toán độc lập đầy đủ.
trong quá trình phát triển kinh doanh, với sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường kinh doanh khách sạn – du lịch, nhiều nhà hàng, khách sạn đưược xây dựng mới, sửa chữa và đưa vào hoạt động. trưước thực trạng hiện tại của khách sạn, từ việc kiến trúc đến các dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ xung khác đưược thiết kế để tiếp đón khách của chính phủ và nhà nưước nay chuyển sang kinh doanh lưưu trú đã không phù hợp nữa. do đó, để đáp ứng nhu cầu hiện tại, khách sạn đã nâng cấp, sửa chữa và xây dựng mới nhưư: khu nhà nghỉ, khu sale … đã nâng tổng số phòng lên 178 phòng và ổn định cho đến nay. song song với việc xây dựng mới, cải tạo và nâng cấp khu vực lưưu trú thì các khu dịch vụ bổ xung cũng đưược chú ý nâng cấp và xây dựng mới nhưư dịch vụ dancing- karaoke, massege…
đầu năm 1997 để chuẩn bị cho việc tiếp đón hội nghị các nưước nói tiếng pháp, công ty khách sạn thắng lợi đã tiến hành cải tạo, nâng cấp toàn bộ khu tiền sảnh, khu vực nhà ăn, khu vưườn sale, xây mới khu beautysalon, sauna, masage, san quần vợt, bể bơi đảm bảo đủ tiêu chuẩn 3 sao.
để đáp ứng yêu cầu phục vụ ngày càng tốt hơn, trong năm 1998 khách sạn thắng lợi còn tiến hành xây dựng phòng karaoke, sàn nhảy. nhưư vậy, ngoài những dịch vụ thiết yếu, khách sạn thắng lợi còn một hệ thống dịch vụ bổ xung khá đa dạng và phong phú, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí của khách khi lưưu trú tại khách sạn.
trong lịch sử gần 30 năm hoạt động trong lĩnh vực phục vụ kinh doanh khách sạn, khách sạn thắng lợi đã đón tiếp nhiều vị nguyên thủ quốc gia trên thế giới nhưư cựu thủ tướng đức helmut kohl, các nhà lãnh đạo của các quốc gia trong cộng đồng pháp ngữ.
khách sạn còn là nơi tổ chức thành công các hội nghị phòng chống ma tuý của các nưước asean/2000.
không chỉ thu hút khách quốc tế, khách sạn thắng lợi còn đón tiếp nhiều đoàn khách trong nưước đến tham gia hội thảo, tổ chức tiệc cưưới, an dưỡng nghỉ ngơi hay sử dụng các dịch vụ của khách sạn nhưư sân quần vợt, tắm hơi, masage, giặt là.
sắp tới là kỷ niệm tròn 30 năm hoạt động của khách sạn thắng lợi. mọi hoạt động của khách sạn đều đang được thực hiện tốt để hưướng tới ngày kỷ niệm này.
2.1.2 chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của khách sạn thắng lợi
khách sạn thắng lợi chính thức được khánh thành vào ngày 26/7/1975. sau nhiều lần chuyển đổi sự quản lý đến ngày 2/10/1995 theo quyết định 304/qđ của tổng cục du lịch việt nam, công ty khách sạn du lịch thắng lợi đã trở thành đơn vị kinh tế hoạnh toán độc lập và có tư cách pháp nhân đầy đủ. tên giao dịch của công ty là: công ty du lịch khách sạn thắng lợi. trụ sở chính của công ty là tại đường yên phụ, hà nội. ngoài ra công ty còn có nhiều các văn phòng du lịch tại hầu hết các tỉnh, thành phố lớn trong cả nước
theo điều lệ tổ chức và quản lý của công ty, thì khách sạn được phép kinh doanh các lĩnh vực sau: kinh doanh dịch vụ lưu trú, các dịch vụ bổ trợ: dịch vụ giải trí, thể thao, bán hàng, thư giãn, cho thuê mặt bằng, dịch vụ giặt là.
với các chức năng trên, khách sạn có những nhiệm vụ cơ bản sau:
- tiến hành xây dựng kế hoạnh kinh doanh và đề ra các biện pháp thực hiện kế hoạch được giao.
- nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách lưu trú. trực tiếp giao dịch và ký hợp đồng với các tổ chức gửi khách trong và ngoài nước
- nghiên cứu và ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất kinh doanh.
- lập các dự án đầu tư và mở rộng sản xuất, kinh doanh trong khuôn khổ luật pháp hiện hành.
- xây dựng quy hoạch, kế hoạch đào tạo , bồi dưỡng nghiệp vụ cho các cán bộ, nhân viên của công ty.
- tổ chức tốt các loại hình hoạch toán, phân tích hoạt động kinh tế. nghiêm chỉnh thực hiện các nghĩa vụ đối với nhà nước và cơ quan quản lý cấp trên.
2.1.3. cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn thắng lợi
để phù hợp với điều kiện kinh doanh mới của khách sạn kể từ ngày 22 tháng 9 năm 1998 đến nay khách sạn có mô hình quản lý mới như sau:
(nguồn: tổng cục du lịch việt nam- http/
You must be registered for see links
)tài liệu tham khảo
[1]. nguyễn thị doan, giáo trình marketing khách sạn- du lịch, trờng đại học thơng mại hà nội, 1999.
[2]. nguyễn văn đính, nguyễn văn mạnh, tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch, nxb thống kê hà nội, tháng 11/1998, 268 trang.
[3]. nguyễn văn lu, thị trờng du lịch, nxb đại học quốc gia hà nội, 1998, 39- 101.
[4]. trần đức thanh, nhập môn khoa học du lịch, nxb quốc gia hà nội-2000, 18.
[5]. nguyễn minh tuệ, vũ tuấn cảnh, lê thông, phạm xuân hậu, nguyễn kim hồng, địa lý du lịch, nxb tp hồ chí minh 1997, 264 trang.
[6]. báo du lịch số 11 (384), (11/3-17/3/2005); số 45 (560), (5/11-11/11/2004).
[7]. báo du lịch việt nam số 3/2005.
mục lục
lời mở đầu
1. lý do chọn đề tài 1
2. mục đích của đề tài 2
3. bố cục của khóa luận 2
chơng 1
những khái niệm cơ bản
1.1. những khái niệm về thị trờng du lịch 3
1.2. khái niệm, phân loại khách du lịch quốc tế 5
1.2.1. khái niệm khách du lịch quốc tế 5
1.2.2. phân loại khách du lịch quốc tế 6
1.3. định nghĩa, phân loại nhu cầu khách du lịch quốc tế 8
1.3.1. định nghĩa 8
1.3.2. phân loại nhu cầu của khách du lịch 9
1.4. vị trí, vai trò của khách du lịch quốc tế trong hoạt động kinh doanh của khách sạn 10
chơng 2
thực trạng của việc khai thác nguồn
khách du lịch quốc tế tại khách sạn thắng lợi
2.1. tình hình hoạt động của khách sạn thắng lợi 13
2.1.1. lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 13
2.1.2. chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của khách sạn thắng lợi 15
2.1.3. cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn thắng lợi 16
2.1.4. chức năng, nhiệm vụ, quy trình của các bộ phận 19
2.1.5. kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2002- 2004 22
2.2 thực trạng nguồn khách của khách sạn thắng lợi. 26
2.2.1. tình hình khách du lịch quốc tế trong nớc và trên địa bàn hà nội trong các năm 2002- 2004 26
2.2.2. tình hình khách du lịch quốc tế của công ty du lịch khách sạn thắng lợi trong năm 2002- 2004 27
2.2.3. tình hình khách du lịch quốc tế tại khách sạn thắng lợi từ năm 2002- 2004 29
2.2.4. đặc điểm nguồn khách du lịch quốc tế của khách sạn thắng lợi 33
2.2.4.1. đặc điểm nguồn khách theo cơ cấu 33
2.2.4.2. đặc điểm nguồn khách quốc tế theo thời gian lu trú 37
2.2.5. một số nhận xét về hoạt động khai thác khách du lịch quốc tế của khách sạn thắng lợi 39
2.2.5.1. những kết quả đạt đợc 39
2.2.5.2. những hạn chế 40
chơng 3
một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn thắng lợi
3.1. những nhân tố tác động tới việc thu hút khách của khách sạn thắng lợi 42
3.1.1. những nhân tố khách quan 42
3.1.2. những nhân tố chủ quan 45
3.2. định hớng phát triển của công ty du lịch khách sạn thắng lợi và định hớng phát triển của khách sạn thắng lợi 48
3.3. một số giải pháp chủ yếu nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn thắng lợi 51
3.3.1. tổ chức nghiên cứu thị trờng 51
3.3.2. chiến lợc kinh doanh hợp lý 52
3.3.3. nâng cao chất lợng đội ngũ cán bộ 52
3.3.4. tiếp tục hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 54
3.3.5. Áp dụng chính sách giá linh hoạt 56
3.3.6. chú trọng tuyên truyền quảng cáo 57
3.3.7. tăng cờng liên doanh, liên kết với các tổ chức du lịch để tạo nguồn khách 59
3.4. một số đề xuất.........................................................................................60
3.4.1. đề xuất với cơ quan quản lý nhà nớc 60
3.4.2. đề xuất với công ty khách sạn du lịch thắng lợi 61
kết luận
phụ lục
tài liệu tham khảo
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: