tinhla_gi205165
New Member
Download miễn phí Chuyên đề Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM ) tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương (Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương)
LỜI NÓI ĐẦU
Khi tham gia WTO, các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Các ngân hàng, các tổ chức tài chính-tín dụng cũng không nằm ngoài quy luật đó. Cạnh tranh đã khiến cho các doanh nghiệp cũng như các ngân hàng liên tục đưa ra những cải tiến cho sản phẩm và hình ảnh của mình để tồn tại và phát triển. Các cô giao dịch viên của ngân hàng không chỉ biết thực hiện các nhiệm vụ khô cứng của mình mà họ còn phải biết rằng họ đang được tiếp xúc với khách hàng, với các thượng đế đang nuôi sống chính họ. Hình ảnh các ngân hàng lần lượt được khởi sắc, hình ảnh các nhân viên ngân hàng cũng ngày càng tươi trẻ hơn... Đó là một trong những bằng chứng cho thấy các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn đến các hoạt động marketing của chính mình để không những chỉ lôi kéo mà còn giữ chân được những khách hàng khó tính và hiểu biết ngày càng rộng. Bằng những cải tiến về công nghệ, những chính sách kinh tế mới được áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng, các ngân hàng thương mại lần lượt đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới, áp dụng những chính sách lãi suất linh động và đặc biệt là các chính sách, các chương trình marketing cụ thể để tăng sự tin cậy cho khách hàng khi lựa chọn họ. Tuy nhiên, ngành ngân hàng được xem như là một ngành dịch vụ mang tính chất cộng đồng, ở đó tính nhân văn đậm nét thể hiện ở sự giao tiếp với đông đảo công chúng không chỉ trong nước mà còn ra ngoài thê giới, và chịu sự điều tiêt rất lớn của Nhà nước (Hệ thống ngân hàng Nhà nước). Do vậy, hoạt động Marketing ngân hàng là đặc thù của Marketing quan hệ. Một trong những đặc trưng của Marketing quan hệ là thiết lập và duy trì các mối quan hệ khách hàng. “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”, nhận định của nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Sự trung thành của khách hàng đã trở thành phương châm trong khinh doanh của thời đại hiện nay. Từ đó, mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng ngày càng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Khái niệm quan hệ khách hàng đã xuất hiện trên thế giới một cách tất yếu như vậy. Và ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng đã trở thành một chiến lược quản lý quan trọng trong các công ty đa quốc gia. Đầu tư vào các mối quan hệ hiện trở nên hiển nhiên dẫn đến thành công. Song các doanh nghiệp cũng lo ngại về khả năng tăng cường tính cạnh tranh. Họ nhận thấy cần phân biệt bản thân để giữ lại khách hàng, tìm những cách mới để cá nhân hoá những kinh nghiệm đối với khách hàng, điều này làm cho mối quan hệ tăng thêm sức thuyết phục. Việc quản lý các mối quan hệ khách hàng không những chỉ để giữ chân khách hàng mà nó còn tạo ra một lợi thế cạnh tranh rất riêng và mạnh của các doanh nghiệp.
Trong thời gian thực tập tại ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương, em đã được lĩnh hội nhiều kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế trong hoạt động của ngân hàng. Vì vậy em đã chọn đề tài cho chuyên đề thực tập là:
“Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM ) tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương (Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương)”.
Sự cần thiết của chuyên đề “phát triển hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng” tại Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương:
Mặc dù đã xây dựng được uy tín tốt trên thị trường trong nước những năm vừa qua, tuy nhiên do những biến động và thay đổi trong môi trường kinh doanh hiện nay, sự nhập ngành của những đơn vị khác cũng như những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng và xã hội nói chung, Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương cần đảm bảo giữ vững thị trường hiện có, luôn nắm bắt và đi trước nhu cầu của khách hàng. Trước những yêu cầu cấp thiết trước mắt và lâu dài đó, lãnh đạo ngân hàng đã nhìn nhận về sự cần thiết phải có được một hệ thống hoàn chỉnh và tiên tiến hơn trong việc Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) - nhằm mục tiêu nâng cao năng lực thoả mãn khách hàng ở mức độ ngày càng cao, đáp ứng nhanh chóng những thay đổi trong tình hình mới.
Với những thách thức và yêu cầu mới, đặc biệt trong quá trình hội nhập, để từng bước hiện thực hoá chiến lược trở thành một ngân hàng đô thị hàng đầu về độ tin cậy, chất lượng và hiệu qủa. Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương cần áp dụng những giải pháp mới nhằm khắc phục những điểm còn chưa hoàn thiện trong hệ thống quản lý của mình. Tính hiệu quả và hiệu lực của hệ thống quản lý, đặc biệt là đối với hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ là nền tảng tốt để tích hợp các giải pháp, công cụ quản lý mới trong tổ chức.
Để đạt được chiến lược phát triển đề ra lãnh đạo Ngân hàng cần cam kết xây dựng hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương trên thị trường.
Chuyên đề được kết cấu thành ba chương ngoài phần mở đầu và phần kết luận:
Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương
Chương 2: Cơ sở thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương.
Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương.
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương là chi nhánh cấp 1 thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam, phạm vi hoạt động chủ yếu trên địa bàn Hải Dương.
Quyết định số 56/QĐ tháng 8 năm 1998 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam đã ra đời góp phần tích cực vào sự nghiêp phát triển kinh tế, kiềm chế lạm phát, ổn định tiền tệ, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đất nước. Với quy mô hoạt động trên 2.564 chi nhánh Ngân hàng từ tỉnh đến huyện, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam có vị trí là ngân hàng quản lý.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương là một trong 2.564 chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, đóng vai trò tạo nguồn vốn, cung cấp các hình thức dịch vụ Ngân hàng, đáp ứng các nhu cầu tín dụng của các thành phần kinh tế trên địa bàn, góp phần thực hiện các mục tiêu, chương trình, giải pháp Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đề ra; định hướng phát triển kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương có tên giao dịch quốc tế: Việt Nam Bank forAgriculture and rural development – Hải Dương Baranch
Tên giao dịch trong nước: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương
Tên viết tắt: Agribank
Trụ sở: Số 4 Lê Thanh Nghị, Phường Phạm Ngũ Lão, Thành phố Hải Dương
Lãnh đạo: Đồng Thị Thảnh
Điện thoại: 0320.3.891.380
Website:
Ngày 26/3/1988 với Nghị định 55/HĐBT, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hải Dương được thành lập, đóng vai trò quản lý với các Ngân hàng cấp Quận, Huyện, dựa trên các văn bản của Thành uỷ và cơ quan cấp trên, đồng thời đóng vai trò là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực Ngân hàng.
1. Sản phẩm và thị trường
1.1. Dịch vụ ngân quỹ:
Bao gồm các hình thức huy động vốn, gửi tiết kiệm.
+ Tiền gửi tiết kiệm với các hình thức gửi không kỳ hạn, gửi theo thời hạn cố định, tiền gửi được tính theo thời gian gửi đã tạo ra sự linh hoạt tối đa cho người gửi.
+ Tiền gửi thanh toán với các thủ tục đơn giản, nhanh gọn kết hợp với dịch vụ truy dẫn số dư và các giao dịch tài khoản qua mạng đã giúp cho khách hàng giảm chi phí đi lại mà vẫn thực hiện tốt các giao dịch cũng như giám sát các tài khoản của mình.
+ Các dịch vụ bảo quản giữ hộ chứng từ có giá trị, tài sản quý với mức phí ưu đãi đã được đông đảo khách hàng hoan nghênh, đặc biệt là các khách hàng tiền gửi.
+ Dịch vụ trả lương cho nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng.
+ Chuyển tiền kiều hối từ nước ngoài về Việt Nam .
1.2. Hoạt động Tín dụng:
Cùng với phát triển việc huy động vốn, công tác tín dụng luôn là mối quan tâm hàng đầu của NHNo & PTNT Chi nhánh tỉnh Hải Dương với mục tiêu hỗ trợ ngày một tốt hơn đối với các doanh nghiệp trong quá trình đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh, vì vậy các quy trình tín dụng của NHNo & PTNT Chi nhánh tỉnh Hải Dương đã ngày một hoàn thiện hơn. Với cơ chế giao dịch một đầu mối, giờ đây các khách hàng doanh nghiệp hay cá nhân khi đến với NHNo &PTNT Chi nhánh tỉnh Hải Dương có thể khai thác hầu hết các dịch vụ của ngân hàng chỉ qua một đầu mối duy nhất thay vì phải trải qua các phòng ban khác nhau như trước đây, điều đó thể hiện sự cam kết của NHNo & PTNT Chi nhánh tỉnh Hải Dương về tính nhất quán trong
KẾT LUẬN
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng đã trở thành một yêu cầu tất yếu cho sự tồn tại và phát triển của mỗi công ty trong thời buổi cạnh tranh định hướng khách hàng hiện nay. Xây dựng và quản lý các mối quan hệ khách hàng ngày càng được các công ty chú trọng đầu tư nhiều. Biến quan hệ khách hàng đó thành doanh số lại là cả một vấn đề không đơn giản mà công ty cần có chiến lược, kế hoạch cụ thể. Trên thị trường thế giới cũng như Việt Nam, đã xuất hiện nhiều giải pháp nhằm quản lý hệ thống quan hệ khách hàng của công ty. Đó là các giải pháp về phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng, các giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý hồ sơ khách hàng, những giải pháp ứng dụng CSDL khách hàng, những trung tâm liên lạc với khách hàng…nhằm thoả mãn ngày càng nhiều nhu cầu của khách hàng. Đó cũng là một trong những xu hướng phát triển của Marketing hiện đại (Marketing quan hệ và Marketing trên cơ sở dữ liệu). Các doanh nghiệp có thể áp dụng các giải pháp phù hợp để thực hiện việc quản trị mối quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp. Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương cũng đang triển khai những dự án nghiên cứu, thử nghiệm và triển khai những giải pháp CRM trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Hiện tại, hoạt động CRM của Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương đã có nhiều thành quả rất tốt như thực hiện trung tâm cuội gọi Call Center, sắp tới là dự án Contact Center. Bên cạnh đó, Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương cũng đang triển khai áp dụng nhiều giải pháp quản trị kinh doanh thông minh như phần mềm lõi ngân hàng Korebank, phần mềm MIS, quản lý chuỗi cung ứng, quản lý chất lượng… Tuy nhiên, vấn đề quan trọng đối với Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương cũng như các doanh nghiệp muốn áp dụng một giải pháp CRM đó là cần có một chiến lược cụ thể và rõ ràng. Chiến lược này phải lấy định hướng khách hàng làm chuẩn, đồng thời phải trở thành chiến lược trọng tâm cho doanh nghiệp. cần có kế hoạch hành động và tạo dựng được chuẩn mực trong hệ thống nhân viên đối với việc thiết lập, duy trì và mở rộng các mối quan hệ khách hàng. Có một lưu ý mà Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương cũng như các doanh nghiệp cần quan tâm đó là CRM không nhất thiết phải là một ứng dụng công nghệ thông minh, CRM nằm trong chính những hoạt động giao tiếp với khách hàng hàng ngày của các nhân viên. Thành công của CRM chính là việc khách hàng đã đến giao dịch với chúng ta và quay trở lại giao dịch với chúng ta trong những lần tiếp theo. Nhận thưc được thực chất của CRM, các doanh nghiệp sẽ có các chiến lược phù hợp để ngày càng giữ chân được nhiều khách hàng cũ, biến họ thành bạn hàng, thành đối tác và thành viên trong công ty khi họ thực sự trở thành một khách hàng trung thành và hơn thế nữa, đồng thời doanh nghiệp cũng sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng mới qua sự tín nhiệm trên thị trường. Trong một tương lai không xa, chúng ta hy vọng về một môi trường kinh doanh mà khách hàng luôn luôn được tôn trọng và trở thành trung tâm của mọi mối quan hệ.
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG 4
1. Sản phẩm và thị trường 5
1.1. Dịch vụ ngân quỹ: 5
1.2. Hoạt động Tín dụng: 5
1.3. Các dịch vụ thanh toán và giao dịch: 6
1.4. Dịch vụ tư vấn đầu tư và thị trường vốn: 7
2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 7
2.1. Cơ cấu tổ chức 7
2.2. Nhiệm vụ các phòng ban 8
2.2.1. Phòng Nguồn vốn và Kế hoạch tổng hợp 8
2.2.2. Phòng Tín dụng 9
2.2.3. Phòng thẩm định 9
2.2.4. Phòng Kinh doanh ngoại tệ và Thanh toán quốc tế. 10
2.2.5. Phòng Kế toán-Ngân quỹ 10
2.2.6. Phòng Hành chính 11
2.2.7.Phòng Tổ chức cán bộ và đào tạo 12
2.2.8.Phòng vi tính 13
2.2.9.Tổ kiểm tra, kiểm toán nội bộ 13
2.2.10.Tổ tiếp thị 14
2.2.11.Tổ nghiệp vụ thẻ 14
3. Thực trạng hoạt động của Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương
năm 2009 15
3.1. Tình hình kinh tế -xã hội địa phương ảnh hưởng đến hoạt động
ngân hàng 15
3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 16
3.2.1. Nguồn vốn: 16
3.2.2. Sử dụng vốn 18
3.2.3.Kết quả kinh doanh vàng bạc đá quý (gồm cả vàng tây, vàng ta, bạc,...) 20
3.2.4. Kết quả kinh doanh ngoại hối 20
3.2.5. Kết quả công tác marketing, thẻ, sản phẩm mới và tin học 22
3.2.6. Hoạt động của đại lí nhận lệnh chứng khoán: 23
3.2.7. Công tác thu, chi tiền mặt và kết quả tài chính 23
3.2.8. Kết quả công tác kiểm tra 24
3.2.9. Công tác tổ chức cán bộ và đào tạo 25
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG 26
2.1. Tầm nhìn chiến lược 26
2.1.1. Tầm nhìn của ban lãnh đạo 26
2.1.2. Định hướng cán bộ nhân viên đối với chiến lược CRM. 27
2.1.3. Mục tiêu CRM 27
2.2. Nội dung đề án CRM 28
2.2.1. Nội dung xây dựng đề án 28
2.2.2. Giai đoạn 1: Thí điểm triển khai hệ thống tại Trung tâm kinh doanh Hội sở 30
2.2.3. Giai đoạn 2: Đưa dự án Call Center vào hoạt động 31
2.2.4. Giai đoạn 3: Kế hoạch xây dựng Contact Center 32
2.2.5. Giai đoạn 4: Dự án lắp đặt phần mềm CRM 33
2.3. Hiện trạng thực hiện quản lý quan hệ khách hàng 33
2.3.1. Quy trình quan hệ khách hàng 33
2.3.2. Hoạt động của ban dịch vụ khách hàng- phòng Marketing 35
2.3.3. Đánh giá hiệu quả hoạt động chung của ban dịch vụ khách hàng. 36
2.3.4. Hiệu quả hoạt động của Call Center 38
2.4. Đánh giá hiện trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương. 39
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG 42
3.1. Hoàn thiện định hướng quản trị quan hệ khách hàng 42
3.1.2. Hoàn thiện việc phân nhóm khách hàng: 44
3.2. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng 45
3.2.1. Xây dựng quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng chung 45
3.2.2. Các hoạt động Marketing-mix triển khai 47
3.2.2. Hoàn thiện quy trình bán hàng 50
3.2.3. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 51
3.3. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng 53
3.3.1. Hệ thống thông tin cần thu thập 53
3.3.2. Biện pháp quản lý cơ sở dữ liệu 54
3.4. Chuẩn hoá hệ thống nhân viên 55
3.4.1. Tuyển dụng và đào tạo 55
3.4.1.1. Đối với dự án Contact Center sắp tới 55
3.4.1.2. Đối với mục tiêu hệ thống CRM 56
3.4.2. Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng 56
KẾT LUẬN 60
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
LỜI NÓI ĐẦU
Khi tham gia WTO, các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Các ngân hàng, các tổ chức tài chính-tín dụng cũng không nằm ngoài quy luật đó. Cạnh tranh đã khiến cho các doanh nghiệp cũng như các ngân hàng liên tục đưa ra những cải tiến cho sản phẩm và hình ảnh của mình để tồn tại và phát triển. Các cô giao dịch viên của ngân hàng không chỉ biết thực hiện các nhiệm vụ khô cứng của mình mà họ còn phải biết rằng họ đang được tiếp xúc với khách hàng, với các thượng đế đang nuôi sống chính họ. Hình ảnh các ngân hàng lần lượt được khởi sắc, hình ảnh các nhân viên ngân hàng cũng ngày càng tươi trẻ hơn... Đó là một trong những bằng chứng cho thấy các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn đến các hoạt động marketing của chính mình để không những chỉ lôi kéo mà còn giữ chân được những khách hàng khó tính và hiểu biết ngày càng rộng. Bằng những cải tiến về công nghệ, những chính sách kinh tế mới được áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng, các ngân hàng thương mại lần lượt đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới, áp dụng những chính sách lãi suất linh động và đặc biệt là các chính sách, các chương trình marketing cụ thể để tăng sự tin cậy cho khách hàng khi lựa chọn họ. Tuy nhiên, ngành ngân hàng được xem như là một ngành dịch vụ mang tính chất cộng đồng, ở đó tính nhân văn đậm nét thể hiện ở sự giao tiếp với đông đảo công chúng không chỉ trong nước mà còn ra ngoài thê giới, và chịu sự điều tiêt rất lớn của Nhà nước (Hệ thống ngân hàng Nhà nước). Do vậy, hoạt động Marketing ngân hàng là đặc thù của Marketing quan hệ. Một trong những đặc trưng của Marketing quan hệ là thiết lập và duy trì các mối quan hệ khách hàng. “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”, nhận định của nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Sự trung thành của khách hàng đã trở thành phương châm trong khinh doanh của thời đại hiện nay. Từ đó, mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng ngày càng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Khái niệm quan hệ khách hàng đã xuất hiện trên thế giới một cách tất yếu như vậy. Và ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng đã trở thành một chiến lược quản lý quan trọng trong các công ty đa quốc gia. Đầu tư vào các mối quan hệ hiện trở nên hiển nhiên dẫn đến thành công. Song các doanh nghiệp cũng lo ngại về khả năng tăng cường tính cạnh tranh. Họ nhận thấy cần phân biệt bản thân để giữ lại khách hàng, tìm những cách mới để cá nhân hoá những kinh nghiệm đối với khách hàng, điều này làm cho mối quan hệ tăng thêm sức thuyết phục. Việc quản lý các mối quan hệ khách hàng không những chỉ để giữ chân khách hàng mà nó còn tạo ra một lợi thế cạnh tranh rất riêng và mạnh của các doanh nghiệp.
Trong thời gian thực tập tại ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương, em đã được lĩnh hội nhiều kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế trong hoạt động của ngân hàng. Vì vậy em đã chọn đề tài cho chuyên đề thực tập là:
“Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM ) tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương (Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương)”.
Sự cần thiết của chuyên đề “phát triển hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng” tại Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương:
Mặc dù đã xây dựng được uy tín tốt trên thị trường trong nước những năm vừa qua, tuy nhiên do những biến động và thay đổi trong môi trường kinh doanh hiện nay, sự nhập ngành của những đơn vị khác cũng như những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng và xã hội nói chung, Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương cần đảm bảo giữ vững thị trường hiện có, luôn nắm bắt và đi trước nhu cầu của khách hàng. Trước những yêu cầu cấp thiết trước mắt và lâu dài đó, lãnh đạo ngân hàng đã nhìn nhận về sự cần thiết phải có được một hệ thống hoàn chỉnh và tiên tiến hơn trong việc Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) - nhằm mục tiêu nâng cao năng lực thoả mãn khách hàng ở mức độ ngày càng cao, đáp ứng nhanh chóng những thay đổi trong tình hình mới.
Với những thách thức và yêu cầu mới, đặc biệt trong quá trình hội nhập, để từng bước hiện thực hoá chiến lược trở thành một ngân hàng đô thị hàng đầu về độ tin cậy, chất lượng và hiệu qủa. Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương cần áp dụng những giải pháp mới nhằm khắc phục những điểm còn chưa hoàn thiện trong hệ thống quản lý của mình. Tính hiệu quả và hiệu lực của hệ thống quản lý, đặc biệt là đối với hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ là nền tảng tốt để tích hợp các giải pháp, công cụ quản lý mới trong tổ chức.
Để đạt được chiến lược phát triển đề ra lãnh đạo Ngân hàng cần cam kết xây dựng hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương trên thị trường.
Chuyên đề được kết cấu thành ba chương ngoài phần mở đầu và phần kết luận:
Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương
Chương 2: Cơ sở thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương.
Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương.
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương là chi nhánh cấp 1 thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam, phạm vi hoạt động chủ yếu trên địa bàn Hải Dương.
Quyết định số 56/QĐ tháng 8 năm 1998 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam đã ra đời góp phần tích cực vào sự nghiêp phát triển kinh tế, kiềm chế lạm phát, ổn định tiền tệ, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đất nước. Với quy mô hoạt động trên 2.564 chi nhánh Ngân hàng từ tỉnh đến huyện, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam có vị trí là ngân hàng quản lý.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương là một trong 2.564 chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, đóng vai trò tạo nguồn vốn, cung cấp các hình thức dịch vụ Ngân hàng, đáp ứng các nhu cầu tín dụng của các thành phần kinh tế trên địa bàn, góp phần thực hiện các mục tiêu, chương trình, giải pháp Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đề ra; định hướng phát triển kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương có tên giao dịch quốc tế: Việt Nam Bank forAgriculture and rural development – Hải Dương Baranch
Tên giao dịch trong nước: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương
Tên viết tắt: Agribank
Trụ sở: Số 4 Lê Thanh Nghị, Phường Phạm Ngũ Lão, Thành phố Hải Dương
Lãnh đạo: Đồng Thị Thảnh
Điện thoại: 0320.3.891.380
Website:
You must be registered for see links
Ngày 26/3/1988 với Nghị định 55/HĐBT, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hải Dương được thành lập, đóng vai trò quản lý với các Ngân hàng cấp Quận, Huyện, dựa trên các văn bản của Thành uỷ và cơ quan cấp trên, đồng thời đóng vai trò là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực Ngân hàng.
1. Sản phẩm và thị trường
1.1. Dịch vụ ngân quỹ:
Bao gồm các hình thức huy động vốn, gửi tiết kiệm.
+ Tiền gửi tiết kiệm với các hình thức gửi không kỳ hạn, gửi theo thời hạn cố định, tiền gửi được tính theo thời gian gửi đã tạo ra sự linh hoạt tối đa cho người gửi.
+ Tiền gửi thanh toán với các thủ tục đơn giản, nhanh gọn kết hợp với dịch vụ truy dẫn số dư và các giao dịch tài khoản qua mạng đã giúp cho khách hàng giảm chi phí đi lại mà vẫn thực hiện tốt các giao dịch cũng như giám sát các tài khoản của mình.
+ Các dịch vụ bảo quản giữ hộ chứng từ có giá trị, tài sản quý với mức phí ưu đãi đã được đông đảo khách hàng hoan nghênh, đặc biệt là các khách hàng tiền gửi.
+ Dịch vụ trả lương cho nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng.
+ Chuyển tiền kiều hối từ nước ngoài về Việt Nam .
1.2. Hoạt động Tín dụng:
Cùng với phát triển việc huy động vốn, công tác tín dụng luôn là mối quan tâm hàng đầu của NHNo & PTNT Chi nhánh tỉnh Hải Dương với mục tiêu hỗ trợ ngày một tốt hơn đối với các doanh nghiệp trong quá trình đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh, vì vậy các quy trình tín dụng của NHNo & PTNT Chi nhánh tỉnh Hải Dương đã ngày một hoàn thiện hơn. Với cơ chế giao dịch một đầu mối, giờ đây các khách hàng doanh nghiệp hay cá nhân khi đến với NHNo &PTNT Chi nhánh tỉnh Hải Dương có thể khai thác hầu hết các dịch vụ của ngân hàng chỉ qua một đầu mối duy nhất thay vì phải trải qua các phòng ban khác nhau như trước đây, điều đó thể hiện sự cam kết của NHNo & PTNT Chi nhánh tỉnh Hải Dương về tính nhất quán trong
KẾT LUẬN
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng đã trở thành một yêu cầu tất yếu cho sự tồn tại và phát triển của mỗi công ty trong thời buổi cạnh tranh định hướng khách hàng hiện nay. Xây dựng và quản lý các mối quan hệ khách hàng ngày càng được các công ty chú trọng đầu tư nhiều. Biến quan hệ khách hàng đó thành doanh số lại là cả một vấn đề không đơn giản mà công ty cần có chiến lược, kế hoạch cụ thể. Trên thị trường thế giới cũng như Việt Nam, đã xuất hiện nhiều giải pháp nhằm quản lý hệ thống quan hệ khách hàng của công ty. Đó là các giải pháp về phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng, các giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý hồ sơ khách hàng, những giải pháp ứng dụng CSDL khách hàng, những trung tâm liên lạc với khách hàng…nhằm thoả mãn ngày càng nhiều nhu cầu của khách hàng. Đó cũng là một trong những xu hướng phát triển của Marketing hiện đại (Marketing quan hệ và Marketing trên cơ sở dữ liệu). Các doanh nghiệp có thể áp dụng các giải pháp phù hợp để thực hiện việc quản trị mối quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp. Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương cũng đang triển khai những dự án nghiên cứu, thử nghiệm và triển khai những giải pháp CRM trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Hiện tại, hoạt động CRM của Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương đã có nhiều thành quả rất tốt như thực hiện trung tâm cuội gọi Call Center, sắp tới là dự án Contact Center. Bên cạnh đó, Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương cũng đang triển khai áp dụng nhiều giải pháp quản trị kinh doanh thông minh như phần mềm lõi ngân hàng Korebank, phần mềm MIS, quản lý chuỗi cung ứng, quản lý chất lượng… Tuy nhiên, vấn đề quan trọng đối với Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương cũng như các doanh nghiệp muốn áp dụng một giải pháp CRM đó là cần có một chiến lược cụ thể và rõ ràng. Chiến lược này phải lấy định hướng khách hàng làm chuẩn, đồng thời phải trở thành chiến lược trọng tâm cho doanh nghiệp. cần có kế hoạch hành động và tạo dựng được chuẩn mực trong hệ thống nhân viên đối với việc thiết lập, duy trì và mở rộng các mối quan hệ khách hàng. Có một lưu ý mà Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương cũng như các doanh nghiệp cần quan tâm đó là CRM không nhất thiết phải là một ứng dụng công nghệ thông minh, CRM nằm trong chính những hoạt động giao tiếp với khách hàng hàng ngày của các nhân viên. Thành công của CRM chính là việc khách hàng đã đến giao dịch với chúng ta và quay trở lại giao dịch với chúng ta trong những lần tiếp theo. Nhận thưc được thực chất của CRM, các doanh nghiệp sẽ có các chiến lược phù hợp để ngày càng giữ chân được nhiều khách hàng cũ, biến họ thành bạn hàng, thành đối tác và thành viên trong công ty khi họ thực sự trở thành một khách hàng trung thành và hơn thế nữa, đồng thời doanh nghiệp cũng sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng mới qua sự tín nhiệm trên thị trường. Trong một tương lai không xa, chúng ta hy vọng về một môi trường kinh doanh mà khách hàng luôn luôn được tôn trọng và trở thành trung tâm của mọi mối quan hệ.
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG 4
1. Sản phẩm và thị trường 5
1.1. Dịch vụ ngân quỹ: 5
1.2. Hoạt động Tín dụng: 5
1.3. Các dịch vụ thanh toán và giao dịch: 6
1.4. Dịch vụ tư vấn đầu tư và thị trường vốn: 7
2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 7
2.1. Cơ cấu tổ chức 7
2.2. Nhiệm vụ các phòng ban 8
2.2.1. Phòng Nguồn vốn và Kế hoạch tổng hợp 8
2.2.2. Phòng Tín dụng 9
2.2.3. Phòng thẩm định 9
2.2.4. Phòng Kinh doanh ngoại tệ và Thanh toán quốc tế. 10
2.2.5. Phòng Kế toán-Ngân quỹ 10
2.2.6. Phòng Hành chính 11
2.2.7.Phòng Tổ chức cán bộ và đào tạo 12
2.2.8.Phòng vi tính 13
2.2.9.Tổ kiểm tra, kiểm toán nội bộ 13
2.2.10.Tổ tiếp thị 14
2.2.11.Tổ nghiệp vụ thẻ 14
3. Thực trạng hoạt động của Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương
năm 2009 15
3.1. Tình hình kinh tế -xã hội địa phương ảnh hưởng đến hoạt động
ngân hàng 15
3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 16
3.2.1. Nguồn vốn: 16
3.2.2. Sử dụng vốn 18
3.2.3.Kết quả kinh doanh vàng bạc đá quý (gồm cả vàng tây, vàng ta, bạc,...) 20
3.2.4. Kết quả kinh doanh ngoại hối 20
3.2.5. Kết quả công tác marketing, thẻ, sản phẩm mới và tin học 22
3.2.6. Hoạt động của đại lí nhận lệnh chứng khoán: 23
3.2.7. Công tác thu, chi tiền mặt và kết quả tài chính 23
3.2.8. Kết quả công tác kiểm tra 24
3.2.9. Công tác tổ chức cán bộ và đào tạo 25
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG 26
2.1. Tầm nhìn chiến lược 26
2.1.1. Tầm nhìn của ban lãnh đạo 26
2.1.2. Định hướng cán bộ nhân viên đối với chiến lược CRM. 27
2.1.3. Mục tiêu CRM 27
2.2. Nội dung đề án CRM 28
2.2.1. Nội dung xây dựng đề án 28
2.2.2. Giai đoạn 1: Thí điểm triển khai hệ thống tại Trung tâm kinh doanh Hội sở 30
2.2.3. Giai đoạn 2: Đưa dự án Call Center vào hoạt động 31
2.2.4. Giai đoạn 3: Kế hoạch xây dựng Contact Center 32
2.2.5. Giai đoạn 4: Dự án lắp đặt phần mềm CRM 33
2.3. Hiện trạng thực hiện quản lý quan hệ khách hàng 33
2.3.1. Quy trình quan hệ khách hàng 33
2.3.2. Hoạt động của ban dịch vụ khách hàng- phòng Marketing 35
2.3.3. Đánh giá hiệu quả hoạt động chung của ban dịch vụ khách hàng. 36
2.3.4. Hiệu quả hoạt động của Call Center 38
2.4. Đánh giá hiện trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương. 39
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG 42
3.1. Hoàn thiện định hướng quản trị quan hệ khách hàng 42
3.1.2. Hoàn thiện việc phân nhóm khách hàng: 44
3.2. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng 45
3.2.1. Xây dựng quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng chung 45
3.2.2. Các hoạt động Marketing-mix triển khai 47
3.2.2. Hoàn thiện quy trình bán hàng 50
3.2.3. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 51
3.3. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng 53
3.3.1. Hệ thống thông tin cần thu thập 53
3.3.2. Biện pháp quản lý cơ sở dữ liệu 54
3.4. Chuẩn hoá hệ thống nhân viên 55
3.4.1. Tuyển dụng và đào tạo 55
3.4.1.1. Đối với dự án Contact Center sắp tới 55
3.4.1.2. Đối với mục tiêu hệ thống CRM 56
3.4.2. Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng 56
KẾT LUẬN 60
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: