Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
II. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông 11
1. Đặc điểm của dịch vụ bưu chính viễn thông -
2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông 13
III. Chức năng của quản lý chất lượng 15
1. Khái niệm quản lý chất lượng -
2. Các chức năng của quản lý chất lượng 16
IV. Quan điểm của Đảng và Nhà Nước đối với ngành BCVT. 27
V. Sự cần thiết phải nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ EMS 29
1. Đặc điểm của dịch vụ EMS. -
2. Vai trò của dịch vụ EMS. 31
3. Nâng cao chất lượng EMS, một đòi hỏi tất yếu 33
Chương II
Thực trạng chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ EMS của Trung tâm CPN hiện nay
I. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm chuyển phát 36
nhanh Hà Nội.
1. Qúa trình hình thành và phát triển -
2. Chức năng, nhiệm vụ, sản phẩm dịch vụ, quy trình sản xuất 37
3. Cơ cấu, tổ chức bộ máy Trung tâm CPN 39
4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm 42
5. Nhiệm vụ công tác chính năm 2001. 49
II. Thực trạng chất lượng EMS của Trung tâm CPN hiện nay 50
1. Thực trạng chất lượng EMS tại Trung tâm CPN -
2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng EMS 62
III. Một số khó khăn của Trung tâm khi tiến hành nâng cao 64
chất lượng EMS
Chương III. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng ems
I. Giải pháp từ phía Trung tâm 66
1. Đẩy mạnh hoạt động Marketing -
2. Thành lập bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ. 69
3. Nâng cao hiệu quả công tác quản lý nhân sự. 71
4. Mở rộng và hoàn thiện các điểm giao dịch 72
II. Giải pháp từ phía các cơ quan quản lý vĩ mô 74
1. Giảm giá cước EMS. -
2. Biện pháp nhằm rút ngắn thời gian toàn trình của bưu phẩm. 75
3. Ap dụng hệ thống thông tin theo dõi định vị EMS 76
III. Một số kiến nghị. 79
Kết luận 80
Phụ lục I. 81
Phụ lục II. 82
tài liệu tham khảo 84
lời nói đầu
Ngày nay, yếu tố thông tin có vai trò ngày càng quan trọng đối với hầu hết các hoạt động kinh tế, xã hội của con người. Cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học - kỹ thuật các phương tiện thông tin cũng phát triển không ngừng. Trong những năm gần đây, được sự quan tâm đầu tư của Đảng và Nhà nước ngành Bưu chính - viễn thông đã có những bước phát triển đáng kể về số lượng, chất lượng và phạm vi thông tin . Bên cạnh đó ngành Bưu chính cũng có những bước phát triển mạnh mẽ trong việc đáp ứng nhu cầu của người sử dụng về các dich vụ bưu chính theo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn và tin học. Trong đó yêu cầu về chất lượng, tốc độ, chính xác và an toàn được đặt lên hàng đầu.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì nhu cầu về một loạt các dịch vụ bưu chính chất lượng cao đã trở nên hết sức bức thiết, đặc biệt là nhu cầu chuyển phát các chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hoá ...của các cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước. Để đáp ứng nhu cầu đó, Trung tâm chuyển phát nhanh Hà nội được thành lập nhằm phục vụ có hiệu quả dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế.
Là một đơn vị có địa bàn đóng trên thủ đô Hà Nội, một trung tâm văn hoá - kinh tế - chính trị lớn nhất của cả nước, Trung tâm chuyển phát nhanh Hà Nội đã và đang nhận thức rõ vai trò và vị trí của mình. Ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên toàn Trung tâm đang ra sức phấn đấu để hoàn thành mọi chỉ tiêu của cấp trên giao.
Trong thời gian thực tập tại Trung tâm, có điều kiện tìm hiểu về các hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm, nhận thấy công tác nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển chung của Trung tâm. Với mong muốn góp phần nhỏ bé của mình vào sự phát triển của Trung tâm nên em đã chọn đề tài “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm chuyển phát nhanh Hà Nội “
Mục đích nghiên cứu:
Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ EMS.
Phân tích tình hình, tìm hiểu các biện pháp đang thực hiện.
Đưa ra một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng và quản lý chất lượmg EMS.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng: Chất lượng dịch vụ EMS củaTrung tâm .
Phạm vi nghiên cứu: Trên địa bàn Hà nội trong khoảng thời gian là 3 năm từ 1998 đến 2000.
Nội dung bài viết bao gồm 3 phần được chia làm 3 chương:
Chương I : Chất lượng dịch vụ Bưu chính viễn thông và sự cần thiết phải nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ EMS.
Chương II: Thực trạng chất lượng và quản lý chất lượng EMS của Trung tâm chuyển phát nhanh hiện nay.
Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm chuyển phát nhanh.
Em xin chân thành Thank thầy giáo Th.S Nguyễn Thế Bình và ban lãnh đạo cùng toàn thể các anh, chị phòng tổ chức hành chính và phòng nghiệp vụ của Trung tâm CPN đã luôn giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho Em hoàn thành luận văn này.
Chương I:
Chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông và sự cần thiết phải nâng cao quản lý chất lượng dịch
vụ chuyển phát nhanh EMS
I. chất lượng dịch vụ là gì ?
1. Bản chất và những đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
1.1. Khái niệm dịch vụ.
Theo quan niệm giản đơn thì dịch vụ chính là hoạt động của ngành phục vụ hay là những hoạt động cung ứng của lao động, khoa học, nghệ thuật, nhằm đáp ứng các nhu cầu của sản xuất, kinh doanh đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động tài chính tín dụng, bảo hiểm..
Theo kinh tế học hiện đại, dịch vụ được hiểu rộng rãi hơn nhiều. Nó bao gồm những hoạt động của các ngành, các lĩnh vực tạo ra tổng sản phẩm quốc nội ( GDP) hay tổng sản phẩm quốc dân (GNP) trừ các ngành sản xuất ra các sản phẩm như: công nghiệp, nông nghiệp, ngư nghiệp.
Còn theo Philip Kotler: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Từ những cách nhìn nhận khác nhau về dịch vụ, trong bài viết này dịch vụ được hiểu là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó.
1.2. Phân loại dịch vụ:
Trong hoạt động kinh doanh thương mại có nhiều loại dịch vụ khác nhau. tuỳ từng góc độ tiếp cận người ta chia dịch vụ thương mại thành các hoạt động dịch vụ cụ thể sau:
- Theo cách phân loại của Liên Hợp quốc, các lĩnh vực được chia gồm:
+ Dịch vụ vận tải
+ Dịch vụ đi lại hay dịch vụ du lịch
+ Dịch vụ kinh doanh
+ Dịch vụ Chính phủ
Các dịch vụ kinh doanh là một nhóm phức tạp các hoạt động bao gồm: viễn thông, dịch vụ tài chính, quảng cáo, thông tin...Cùng với sự bùng nổ về thông tin và sự lan rộng của xu hướng toàn cầu hoá nhu cầu về thông tin đã vượt ra khỏi biên giới của các quốc gia và trở nên có tính toàn cầu. Do đó mà dịch vụ kinh doanh gắn liền với sự phát triển của “ kỷ nguyên thông tin”.
- Nếu đứng trên góc độ hình thức hoạt động, có thể chia dịch vụ thành:
+ Dịch vụ mang tính chất sản xuất gồm : dịch vụ bán hàng và vận chuyển hàng theo yêu cầu của khách hàng; dịch vụ kỹ thuật hàng; dịch vụ chuẩn bị hàng theo yêu cầu; dịch vụ cho thuê thiết bị...
+ Dịch vụ lưu thông thuần tuý gồm: dịch vụ giám định hàng hoá; dịch vụ quảng cáo; dịch vụ hội chợ...
+ Dịch vụ khác: như dịch vụ môi giới; tư vấn; chuyên gia; bảo hiểm...
- Nếu đứng trên góc độ bản chát của hoạt động dịch vụ có thể chia dịch vụ thành dịch vụ hoạt động hữu hình( như dịch vụ vận tải hàng hoá và hành khách, sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị công nghiệp...) và dịch vụ hoạt động vô hình( như dịch vụ ngân hàng, pháp luật, kế toán bảo hiểm...) - Nếu đứng dưới góc độ đối tượng nhận góc độ bản chất của hoạt động dịch vụ có thể chia dịch vụ hữu hình và dịch vụ vô hình thành những dịch vụ cụ thể dưới đây:
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
II. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông 11
1. Đặc điểm của dịch vụ bưu chính viễn thông -
2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông 13
III. Chức năng của quản lý chất lượng 15
1. Khái niệm quản lý chất lượng -
2. Các chức năng của quản lý chất lượng 16
IV. Quan điểm của Đảng và Nhà Nước đối với ngành BCVT. 27
V. Sự cần thiết phải nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ EMS 29
1. Đặc điểm của dịch vụ EMS. -
2. Vai trò của dịch vụ EMS. 31
3. Nâng cao chất lượng EMS, một đòi hỏi tất yếu 33
Chương II
Thực trạng chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ EMS của Trung tâm CPN hiện nay
I. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm chuyển phát 36
nhanh Hà Nội.
1. Qúa trình hình thành và phát triển -
2. Chức năng, nhiệm vụ, sản phẩm dịch vụ, quy trình sản xuất 37
3. Cơ cấu, tổ chức bộ máy Trung tâm CPN 39
4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm 42
5. Nhiệm vụ công tác chính năm 2001. 49
II. Thực trạng chất lượng EMS của Trung tâm CPN hiện nay 50
1. Thực trạng chất lượng EMS tại Trung tâm CPN -
2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng EMS 62
III. Một số khó khăn của Trung tâm khi tiến hành nâng cao 64
chất lượng EMS
Chương III. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng ems
I. Giải pháp từ phía Trung tâm 66
1. Đẩy mạnh hoạt động Marketing -
2. Thành lập bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ. 69
3. Nâng cao hiệu quả công tác quản lý nhân sự. 71
4. Mở rộng và hoàn thiện các điểm giao dịch 72
II. Giải pháp từ phía các cơ quan quản lý vĩ mô 74
1. Giảm giá cước EMS. -
2. Biện pháp nhằm rút ngắn thời gian toàn trình của bưu phẩm. 75
3. Ap dụng hệ thống thông tin theo dõi định vị EMS 76
III. Một số kiến nghị. 79
Kết luận 80
Phụ lục I. 81
Phụ lục II. 82
tài liệu tham khảo 84
lời nói đầu
Ngày nay, yếu tố thông tin có vai trò ngày càng quan trọng đối với hầu hết các hoạt động kinh tế, xã hội của con người. Cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học - kỹ thuật các phương tiện thông tin cũng phát triển không ngừng. Trong những năm gần đây, được sự quan tâm đầu tư của Đảng và Nhà nước ngành Bưu chính - viễn thông đã có những bước phát triển đáng kể về số lượng, chất lượng và phạm vi thông tin . Bên cạnh đó ngành Bưu chính cũng có những bước phát triển mạnh mẽ trong việc đáp ứng nhu cầu của người sử dụng về các dich vụ bưu chính theo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn và tin học. Trong đó yêu cầu về chất lượng, tốc độ, chính xác và an toàn được đặt lên hàng đầu.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì nhu cầu về một loạt các dịch vụ bưu chính chất lượng cao đã trở nên hết sức bức thiết, đặc biệt là nhu cầu chuyển phát các chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hoá ...của các cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước. Để đáp ứng nhu cầu đó, Trung tâm chuyển phát nhanh Hà nội được thành lập nhằm phục vụ có hiệu quả dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế.
Là một đơn vị có địa bàn đóng trên thủ đô Hà Nội, một trung tâm văn hoá - kinh tế - chính trị lớn nhất của cả nước, Trung tâm chuyển phát nhanh Hà Nội đã và đang nhận thức rõ vai trò và vị trí của mình. Ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên toàn Trung tâm đang ra sức phấn đấu để hoàn thành mọi chỉ tiêu của cấp trên giao.
Trong thời gian thực tập tại Trung tâm, có điều kiện tìm hiểu về các hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm, nhận thấy công tác nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển chung của Trung tâm. Với mong muốn góp phần nhỏ bé của mình vào sự phát triển của Trung tâm nên em đã chọn đề tài “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm chuyển phát nhanh Hà Nội “
Mục đích nghiên cứu:
Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ EMS.
Phân tích tình hình, tìm hiểu các biện pháp đang thực hiện.
Đưa ra một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng và quản lý chất lượmg EMS.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng: Chất lượng dịch vụ EMS củaTrung tâm .
Phạm vi nghiên cứu: Trên địa bàn Hà nội trong khoảng thời gian là 3 năm từ 1998 đến 2000.
Nội dung bài viết bao gồm 3 phần được chia làm 3 chương:
Chương I : Chất lượng dịch vụ Bưu chính viễn thông và sự cần thiết phải nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ EMS.
Chương II: Thực trạng chất lượng và quản lý chất lượng EMS của Trung tâm chuyển phát nhanh hiện nay.
Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm chuyển phát nhanh.
Em xin chân thành Thank thầy giáo Th.S Nguyễn Thế Bình và ban lãnh đạo cùng toàn thể các anh, chị phòng tổ chức hành chính và phòng nghiệp vụ của Trung tâm CPN đã luôn giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho Em hoàn thành luận văn này.
Chương I:
Chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông và sự cần thiết phải nâng cao quản lý chất lượng dịch
vụ chuyển phát nhanh EMS
I. chất lượng dịch vụ là gì ?
1. Bản chất và những đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
1.1. Khái niệm dịch vụ.
Theo quan niệm giản đơn thì dịch vụ chính là hoạt động của ngành phục vụ hay là những hoạt động cung ứng của lao động, khoa học, nghệ thuật, nhằm đáp ứng các nhu cầu của sản xuất, kinh doanh đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động tài chính tín dụng, bảo hiểm..
Theo kinh tế học hiện đại, dịch vụ được hiểu rộng rãi hơn nhiều. Nó bao gồm những hoạt động của các ngành, các lĩnh vực tạo ra tổng sản phẩm quốc nội ( GDP) hay tổng sản phẩm quốc dân (GNP) trừ các ngành sản xuất ra các sản phẩm như: công nghiệp, nông nghiệp, ngư nghiệp.
Còn theo Philip Kotler: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Từ những cách nhìn nhận khác nhau về dịch vụ, trong bài viết này dịch vụ được hiểu là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó.
1.2. Phân loại dịch vụ:
Trong hoạt động kinh doanh thương mại có nhiều loại dịch vụ khác nhau. tuỳ từng góc độ tiếp cận người ta chia dịch vụ thương mại thành các hoạt động dịch vụ cụ thể sau:
- Theo cách phân loại của Liên Hợp quốc, các lĩnh vực được chia gồm:
+ Dịch vụ vận tải
+ Dịch vụ đi lại hay dịch vụ du lịch
+ Dịch vụ kinh doanh
+ Dịch vụ Chính phủ
Các dịch vụ kinh doanh là một nhóm phức tạp các hoạt động bao gồm: viễn thông, dịch vụ tài chính, quảng cáo, thông tin...Cùng với sự bùng nổ về thông tin và sự lan rộng của xu hướng toàn cầu hoá nhu cầu về thông tin đã vượt ra khỏi biên giới của các quốc gia và trở nên có tính toàn cầu. Do đó mà dịch vụ kinh doanh gắn liền với sự phát triển của “ kỷ nguyên thông tin”.
- Nếu đứng trên góc độ hình thức hoạt động, có thể chia dịch vụ thành:
+ Dịch vụ mang tính chất sản xuất gồm : dịch vụ bán hàng và vận chuyển hàng theo yêu cầu của khách hàng; dịch vụ kỹ thuật hàng; dịch vụ chuẩn bị hàng theo yêu cầu; dịch vụ cho thuê thiết bị...
+ Dịch vụ lưu thông thuần tuý gồm: dịch vụ giám định hàng hoá; dịch vụ quảng cáo; dịch vụ hội chợ...
+ Dịch vụ khác: như dịch vụ môi giới; tư vấn; chuyên gia; bảo hiểm...
- Nếu đứng trên góc độ bản chát của hoạt động dịch vụ có thể chia dịch vụ thành dịch vụ hoạt động hữu hình( như dịch vụ vận tải hàng hoá và hành khách, sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị công nghiệp...) và dịch vụ hoạt động vô hình( như dịch vụ ngân hàng, pháp luật, kế toán bảo hiểm...) - Nếu đứng dưới góc độ đối tượng nhận góc độ bản chất của hoạt động dịch vụ có thể chia dịch vụ hữu hình và dịch vụ vô hình thành những dịch vụ cụ thể dưới đây:
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: