Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM
1.1.1. Khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong một khoảng thời gian nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hoá trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Mục đích hoạt động của khách sạn là thu được lợi nhuận.
1.1.2. Sản phẩm khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm
Quan niệm về sản phẩm: theo quan điểm của marketing thì sản phẩm là tất cả các yếu tố có thể thoả mãn nhu cầu hay mong muốn của khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và khả năng đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm hay tiêu dùng.
Như vậy sản phẩm bao gồm cả những vật chất và yếu tố phi vật chất trong đó yếu tố vật chất: gồm những đặc tính vật lý, hoá học của sản phẩm, kể cả những đặc tính vật lý, hoá học của bao gói với chức năng giữ gìn, bảo quản sản phẩm.
Những yếu tố phi vật chất: gồm tên gọi, nhãn hiệu, biểu tượng, biểu trưng, cách sử dụng, cách nhận biết một sản phẩm (cách sắp xếp, cách đưa vào sử dụng, bảo hành....).
Trong thực tế sản phẩm được xác định bằng các đơn vị sản phẩm. Đơn vị sản phẩm là một chỉnh thể hoàn chỉnh chứa đựng những yếu tố, đặc tính thông tin khác nhau về một loại sản phẩm sản hàng hoá. Những yếu tố, đặc tính và thông tin đó có thể có những chức năng Marketing khác nhau. Khi tạo ra một sản phẩm người ta thường xếp các yếu tố đặc tính và thông tin đó theo ba cấp độ có những chức năng Marketing khác nhau theo sơ đồ sau
- Cấp độ cơ bản nhất là sản phẩm – hàng hoá theo ý tưởng. Cấp độ sản phẩm – hàng hoá theo ý tưởng có chức năng cơ bản là trả lời câu hỏi : Về thực chất, sản phẩm hàng hoá này thoả mãn những điểm lợi ích cốt yếu nhất mà khách hàng sẽ theo đuổi là gì? Và chính đó l;à những giá trị mà nhà kinh doanh sẽ bán cho khách hàng. Những lợi ích cơ bản tiềm ẩn đó có thể thay đổi tuỳ những yếu tố hoàn cảnh của môi trường và mục tiêu cá nhân của khách hàng, nhóm khách hàng trong bối cảnh nhất định.
- Cấp độ thứ hai cấu thành một sản phẩm hàng hoá là hàng hoá hiện thực. Đó là những yếu tố phản ánh sự có mặt trên thực tế của sản phẩm hàng hoá . Những yếu tố đó bao gồm : Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng các đặc tính, bố cục bề ngoài, đạc thù, tên nhãn hiệu cụ thể và đặc trưng của bao gói. Nhờ những yếu tố này mà nhà sản xuất khẳng định sự hiện diện của mình trên thị trường, để người mua tìm đến doanh nghiệp, họ phân biệt hàng hoá của hãng so với hàng hoá của hãng khác.
- Cuối cùng là hàng hoá bổ sung. Đó là những yếu tố như : tính tiện lợi cho việc lắp đặt, những dịch vụ bổ sung sau khi bán, những điều kiện bảo hành và những điều kiện hình thức tín dụng…Chính nhờ những yếu tố này đã tạo ra sự đánh giá mức độ hoàn chỉnh khác nhau, trong sự nhân thức của người tiêu dùng, về mặt hàng hay nhãn hiệu cụ thể. Trong kinh doanh, những yếu tố bổ sung trở thành một trong những vũ khí cạnh tranh của nhãn hiệu hàng hoá.
Theo Philip Kotler : “ Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa hàng hoá huặc tài sản mà khách sạn sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi huặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất ”.
Khái niệm khác về sản phẩm dịch vụ “ Dịch vụ là mọi hoạt động, kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất ”.
Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ chính: Là những dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn và trong mỗi chuyến đi của du khách. Nó bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Các dịch vụ này nhằm đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của con người là ăn và ngủ. Đối với kinh doanh khách sạn, nó mang lại nguồn thu lớn. Song yếu tố tạo nên sự độc đáo cho sản phẩm khách sạn lại nằm ở sự đa dạng của dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ bổ sung : là những dịch vụ đưa ra nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách. Đây là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khách trong khách sạn cũng như làm phong phú và tạo sức hấp dẫn cho chương trình du lịch. Dịch vụ bổ sung càng đa dạng khác lạ thì càng thu hút khách đến với khách sạn. Thông thường các dịch vụ bổ sung trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ văn hóa, dịch vụ thể thao, dịch vụ thông tin văn buồng, dịch vụ y tế, dịch vụ thương mại....
Sản phẩm khách sạn là dịch vụ tổng thể của hệ thống dịch vụ trong khách sạn, trong đó dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ ngoại vi khác như dịch vụ giặt là, massage, vui chơi giải trí…Dịch vụ ngoại vi có tác dụng tạo điều kiện dễ dàng sử dụng dịch vụ cơ bản, đồng thời là tăng giá trị của nó. Các dịch vụ như dịch vụ giải trí, phương tiện vận chuyển, giặt là…sẽ tạo nên sự thuận tiện, hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn từ đó có thể kéo dài thời gian lưu trú của khách, từ đó làm tăng giá trị của các dịch vụ cơ bản. Khi khách tiêu dùng sản phẩm trong khách sạn thì họ không chỉ chú ý đến giá trị sử dụng chủ yếu của sản phẩm, mà còn quan tâm đến các khía cạnh khác như tiện nghi, thoải mái, các dịch vụ kèm theo… Vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh cần cung cấp sản phẩm của mình đáp ứng nhu cầu của khách. Với sản phẩm khách sạn thì các nhà kinh doanh chia sản phẩm ra thành năm mức, các mức này là mục tiêu của doanh nghiệp tìm cách đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, giành thắng lợi trong cạnh tranh.
- Mức thứ nhất là lợi ích nòng cốt : Đây là mức cơ bản nhất nó biểu hiện lợi ích căn bản mà khách hàng sẽ nhận được khi mua và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
- Mức thứ hai là lợi ích chủng loại : Lợi ích chủng loại là lợi ích mang lại lợi ích nòng cốt. Lợi ích nòng cốt là mục đích còn lợi ích chủng loại là phương tiện để đạt được mục đích đấy.
- Mức thứ ba là sản phẩm mong đợi : Nó thể hiện thông qua những thuộc tính và điều kiện của những người mua mong đợi.
- Mức thứ tư là sản phẩm phụ thêm : Nó được thể hiện bằng những dịch vụ và lợi ích phụ thêm. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các doanh nghiệp chính là xuất phát từ những dịch vụ và lợi ích phụ thêm này.
- Mức thứ năm là sản phẩm tiềm năng : Nó biểu hiện bằng dịch vụ và lợi ích phụ thêm sẽ có trong tương lai. Đây là những thứ mà các nhà cung ứng đang tìm tòi, sáng tạo nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.
Như vậy để có một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, thì khách sạn cần quan tâm đến các mức này cảu sản phẩm. Để sản phẩm của mình có chỗ đứng và đáp ứng nhu cầu của mọi tập khách hàng và cạnh tranh được với các khách sạn khác.
1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn :
- Tính vô hình ( Intangibility) khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua.
- Tính bất khả phân (inseparability): Hầu hết các dịch vụ về khách sạn cả người cung cấp dịch vụ và khách hàng đều không thể tách rời. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm. Tính chất bất khả phân cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ.
- Tính khả biến ( Variability): Dịch vụ rất dễ thay đổi. Chất lượng của sản phẩm tuỳ từng trường hợp phần lớn vào người cung cấp vào khi nào, ở đâu. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự thay đổi này.
Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất lượng sản phẩm.
Sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ tuỳ từng trường hợp vào kĩ năng chuyên môn của người cung cấp dịch vụ vào lúc tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên.
Một khách du lịch có thể nhận được những dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay và những dịch vụ xoàng xĩnh những ngày kế tiếp do cùng một nhân viên cung cấp. Trong trường hợp cung cấp dịch vụ tồi kể trên, có thể nhân viên cung cấp dịch vụ cảm giác sức khoẻ lúc bấy giờ không tốt hay có thể do tình cảm có vấn đề mà đôi khi tình cảm này chịu tác động bởi ảnh hưởng nội vi.
Sự dễ thay đổi và dễ đồng nhất của sản phẩm là nguyên nhân chính của sự thất vọng ở khách hàng.
- Tính dễ phân hủy (Perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể để dành cho ngày mai. Dịch vụ không bán được ngày hôm nay không thể bán cho ngày hôm sau. Chính vì đặc tính dễ phân hủy này mà có nhiều khách sạn phải để cho khách đăng ký giữ chỗ vượt trội số phòng khách sạn hiện có. Đôi khi việc làm này dẫn tới sự phiền toái cho cả chủ lẫn khách.
- Sản phẩm khách sạn đa dạng và tổng hợp : nó bao gồm các dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ xung như ăn uống, vui chơi giải trí, vận chuyển, giặt là…Do vậy cần đảm bảo sự ăn khớp, nhuần nhuyễn giữa các bộ phận với nhau để tạo ra cho khách sự thoả mái nhất khi lưu trú trong khách sạn.
Trong Marketing, dịch vụ không đơn thuần phục vụ khách hàng mà còn hướng tới lợi nhuận cho công ty. Đây là điều đặc biệt quan trọng, sống còn đối với các đơn vị kinh doanh du lịch. Vấn đề này đòi hỏi mọi người liên quan đến việc cung ứng dịch vụ phải luôn luôn ghi nhớ rằng nên làm việc hết sức mình với một tinh thần đặc biệt để làm tốt mọi công việc khi phục vụ khách. Và khi cung cấp sản phẩm, cố gắng làm tốt phần dịch vụ gấp 10 lần đối với sản phẩm hữu hình. Có như thế mới bù đắp được những thiếu sót của sản phẩm hữu hình nếu có nhằm làm tăng thêm chất lượng chung cho sản phẩm du lịch, và tạo nên những nét riêng mà khách sẽ cảm nhận được để phân biệt giữa sản phẩm của mình với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Với công nghệ khoa học tiên tiến ngày nay, các đơn vị cung ứng du lịch có thể cạnh tranh với nhau qua sự hỗ trợ của công nghệ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ. Tuy nhiên, yếu tố con người vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên giá trị chất lượng dịch vụ của sản phẩm qua việc cung cấp dịch vụ.
Khách sạn nên chú ý đến ngoại hình của nhân viên, chỉ tuyển những những nhsân viên có nghiệp vụ khách sạn và có ngoại hình đạt tiêu chuẩn.
Nhìn chung khách sạn Xuân Hoà phải đặt nhiệm vụ tạo được các sản phẩm dịch vụ tốt, đa dạng hoá sản phẩm. Trong qua trình hoàn thiện chính sách sản phẩm của mình khách sạn phải xuất phát từ lợi ích của khách hàng, nghiên cứu đặc điểm của khách hàng về tâm lý, thói quen, thu nhập…Và việc thực hiện chính sách sản phẩm phải phối hợp chặt chẽ với các chính sách khác trong marketing mix như chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến khuyếch trương…Một chính sách sản phẩm đòi hỏi tính linh hoạt cao, có thể ứng phó những biến động không ngừng cả trong và ngoài của mô trường kinh doanh, vì môi trường kinh doanh khốc liệt là thước đo sự hoàn thiện của một chính sách sản phẩm.
3.3. CHÍNH SÁCH MARKETING KHÁC HỖ TRỢ CHO CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN XUÂN HOÀ
* Chính sách giá
Ngày nay, mặc dù trên thị trường đã chuyển từ cạnh tranh giá cả sang cạnh tranh cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm. Nhưng hkông vì thế chinhsachs giá không được coi trọng. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn cạnh tranh về giá vẫn diễn ra gay gắt. Vì giá cả quết định lợi ích của người mua và người bán, quyết định đến doanh số và lợi nhuận, muốn bán được nhiều và nhanh thì ngay sau khi xây dựng chính sách sản phẩm các định mặt hàng kinh doanh của khách sạn thì phải xác định chính sách giá. Mục đích chính sách gfía là hướng vào việc tiêu thụ sản phẩm.
Với khách sạn Xuân Hoà, mục tiêu là thu hút khách hàng chính vì vậy mà khách sạn đã áp dụng chính sách giá thấp nhưng vẫn đảm bảo chất lượng. Tuy nhiêm đôi khi chính sách giá thấp dễ gây tâm lý cho khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ không tốt nhưng ở khách sạn Xuân Hoà được khắc phục bằng cách sử dụng công cụ marketing hỗ trợ như quảng cáo, hội nghị khách hàng, sử dụng các hnình thức ưu đãi về giá, tạo thuận lợi cho các thủ tục thanh toán.
VIệc áp dụng giá rẻ với sản phẩm dịch vụ nào đó đôi khi mang hiệu quả thấp đối với sản phẩm dịch vụ nào đó, tuy nhiên việc tiêu dùng sản phẩm sản phẩm này lại kích thích việc tiêu dùng các sản phẩm khác nên khi định giá phải nhìn từ góc độ hiệu quả kinh tế nói chung hay một nhóm sản phẩm dịch vụ nói riêng. Do vậy việc đặt giá vào một tổng thể của chiến lược marketing mix đòi hỏi các quyết định về giá phải đảm bảo tính nhất quán đối với các quyết định về chính sách sản phẩm, kênh phân phối và xúc tiến bán, có nghĩa là giá và các chiến lược markeitng mix phải có sự hỗ trợ lẫn nhau để khách sạn thực hiện được chiến lược định vị và các mục tiêu đã chọn. Sự lựa chọn về giá phải được đặt trên cơ sở các sự lựa chọn về các biến số khác của marketing đã được thông qua.
* Chính sách giao tiếp khuyếch trương
Đây là chiến lược marketing mang tính dài hạn đối với mỗi doanh nghiệp. ĐôI với khách sạn Xuân Hoà nên đặc biệt chú ý đến chính sách này để tăng cường hơn nữa các mối quan hệ hợp tác đối với các các đối tác, tạo lập một sự ràng buộc cắc chắn đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng, duy trì sự trung thành với sản phẩm của khách sạn, thông qua các mối quan hệ giao tiếp lịch sự, cởi mở với khách, đảm bảo quyền lợi về sản phẩm của khách sạn.
Để chính sách này đạt hiệu quả cao trong kinh doanh, khách sạn có thể sử dụng nhiều công cụ khác nhau như quảng cáo, tăng quà lưu niệm có biểu tượng của khách sạn gây ấn tượng với khách hàng, hục sử dụng việc quảng cáo thông qua nhân viên phục vụ tuy nhiên quảng cáo là hoạt động đòi hoỉ nguồn chi phí lớn nên khi tiến hành quảng cáo phảI lập kế hoạch ngân sách một cách cụ thể nhằm đạt được hiệu quả cao nhất. Cần lựa chon phương tiện quảng cáo thoích hợp để có thể gây sự chú ý cao nhất fđối với khách hàng. Cần mở rộng phạm vi quảng cáo đến với khách hàng, cũng có thể liên kết với một số hãng lữ hành và các tổ chức du lịch nhằm quảng cáo và tác động vào thị trường khách hàng tiềm năng.
Ngoài ra để gây ấn tượng cho khách, khách sạn có thể sử dụng một số biện pháp như đặt một số bưu thiếp chúc mừng trên bàn làm việc của khách hay các nhân viên tiếp xúc với khách được nhớ tên, một thói quen hay sở thích của khách cũng sẽ để lại ấn tượng sâu sắc… đó là một trong những bí quyết quan trọng trong việc lôi kéo khách hàng trở lại với khách sạn lần sau khi họ có điều kiện.
* Quan hệ đối tác
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc đứng vững và phát triển trên thị trường khách sạn nước ta hiện nay là rất khó khăn thì việc tạo dựng mối quan hệ với các đối tác trên môI trường kinh doanh có ý nghĩa sống còn. Nhận thức được điều này, khách sạn Xuân Hoà luôn cố gắng tạo lập các mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh và các đối thủ đầu tư cùng với chính quyền địa phương qua đó tạo ra môi trường hoạt động tốt nhất cho khách sạn.
Để đạt được kết quả kinh doanh cao hơn nữa trong thời gian tới, việc xây dựng chiến lược marketing hoàn thienẹ tạI khách sạn Xuân Hoà là hết sức cần thiết trong đó cần có sự phối hợp chính sách sản phẩm và các chính sách khác có như vậy mới phát huy được sức mạnh của cả khách sạn. Bên cạnh đó khách sạn cũng cần quân tâm đến việc hoàn thiện bộ máy quản lý, đào tạo nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn đây sẽ là chìa khoá cho sự thành công của khách sạn trong tương lai.
Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Xuân Hòa (LV; 15)
MỤC LỤC
CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM
1.1.1. Khách sạn
1.1.2. Sản phẩm khách sạn
1.1.4. Chính sách sản phẩm và vị trí của nó trong hệ thống Marketing Mix
1.2. NỘI DUNG CỦA CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM
1.2.1. Xác định kích thước tập hợp sản phẩm trong khách sạn
1.2.2. Chu kỳ sống của sản phẩm
1.2.3. Phát triển sản phẩm mới
1.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM VÀ MỘT SỐ CHÍNH SÁCH KHÁC TRONG MARKETING MIX
1.3.1. Chính sách giá cả
1.3.2. Chính sách phân phối
1.3.3. Chính sách xúc tiến khuyếch trương
1.4. CÁC CĂN CỨ VÀ PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG KHÁCH SẠN
1.4.1. Các căn cứ xây dựng chính sách sản phẩm
1.4.2. Phương pháp
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN XUÂN HOÀ
2.1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN XUÂN HOÀ
2.1.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Xuân Hoà
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng các bộ phận trong khách sạn Xuân Hoà
2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Xuân Hoà
2.2. TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN XUÂN HOÀ TRONG THỜI GIAN QUA
2.3. THỰC TRẠNG THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN XUÂN HOÀ
2.3.1. Phân tích và đánh giá tập hợp sản phẩm dịch vụ của khách sạn Xuân Hoà
2.3.2. Thực trạng phát triển sản phẩm mới tại khách sạn
2.3.3. Đánh giá ảnh hưởng của các chính sách khác đến chính sách sản phẩm tại khách sạn Xuân Hoà
2.3.4. Đánh giá việc thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Xuân Hoà
CHƯƠNG III: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN XUÂN HOÀ
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT
3.1.1. Căn cứ vào xu hướng phát triển thị trường khách sạn của Việt Nam
3.1.2. Căn cứ vào chiến lược kinh doanh của khách sạn Xuân Hoà
3.2. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN XUÂN HOÀ
3.2.1. Tăng cường nghiên cứu nhu cầu thị trường
3.2.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm
3.2.3. Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới
3.2.4. Hoàn thiện công tác phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị trên thị trường mục tiêu
3.2.5. Triển khai chính sách sản phẩm tại khách sạn Xuân Hoà
3.3. CHÍNH SÁCH MARKETING KHÁC HỖ TRỢ CHO CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN XUÂN HOÀ
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM
1.1.1. Khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong một khoảng thời gian nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hoá trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Mục đích hoạt động của khách sạn là thu được lợi nhuận.
1.1.2. Sản phẩm khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm
Quan niệm về sản phẩm: theo quan điểm của marketing thì sản phẩm là tất cả các yếu tố có thể thoả mãn nhu cầu hay mong muốn của khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và khả năng đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm hay tiêu dùng.
Như vậy sản phẩm bao gồm cả những vật chất và yếu tố phi vật chất trong đó yếu tố vật chất: gồm những đặc tính vật lý, hoá học của sản phẩm, kể cả những đặc tính vật lý, hoá học của bao gói với chức năng giữ gìn, bảo quản sản phẩm.
Những yếu tố phi vật chất: gồm tên gọi, nhãn hiệu, biểu tượng, biểu trưng, cách sử dụng, cách nhận biết một sản phẩm (cách sắp xếp, cách đưa vào sử dụng, bảo hành....).
Trong thực tế sản phẩm được xác định bằng các đơn vị sản phẩm. Đơn vị sản phẩm là một chỉnh thể hoàn chỉnh chứa đựng những yếu tố, đặc tính thông tin khác nhau về một loại sản phẩm sản hàng hoá. Những yếu tố, đặc tính và thông tin đó có thể có những chức năng Marketing khác nhau. Khi tạo ra một sản phẩm người ta thường xếp các yếu tố đặc tính và thông tin đó theo ba cấp độ có những chức năng Marketing khác nhau theo sơ đồ sau
- Cấp độ cơ bản nhất là sản phẩm – hàng hoá theo ý tưởng. Cấp độ sản phẩm – hàng hoá theo ý tưởng có chức năng cơ bản là trả lời câu hỏi : Về thực chất, sản phẩm hàng hoá này thoả mãn những điểm lợi ích cốt yếu nhất mà khách hàng sẽ theo đuổi là gì? Và chính đó l;à những giá trị mà nhà kinh doanh sẽ bán cho khách hàng. Những lợi ích cơ bản tiềm ẩn đó có thể thay đổi tuỳ những yếu tố hoàn cảnh của môi trường và mục tiêu cá nhân của khách hàng, nhóm khách hàng trong bối cảnh nhất định.
- Cấp độ thứ hai cấu thành một sản phẩm hàng hoá là hàng hoá hiện thực. Đó là những yếu tố phản ánh sự có mặt trên thực tế của sản phẩm hàng hoá . Những yếu tố đó bao gồm : Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng các đặc tính, bố cục bề ngoài, đạc thù, tên nhãn hiệu cụ thể và đặc trưng của bao gói. Nhờ những yếu tố này mà nhà sản xuất khẳng định sự hiện diện của mình trên thị trường, để người mua tìm đến doanh nghiệp, họ phân biệt hàng hoá của hãng so với hàng hoá của hãng khác.
- Cuối cùng là hàng hoá bổ sung. Đó là những yếu tố như : tính tiện lợi cho việc lắp đặt, những dịch vụ bổ sung sau khi bán, những điều kiện bảo hành và những điều kiện hình thức tín dụng…Chính nhờ những yếu tố này đã tạo ra sự đánh giá mức độ hoàn chỉnh khác nhau, trong sự nhân thức của người tiêu dùng, về mặt hàng hay nhãn hiệu cụ thể. Trong kinh doanh, những yếu tố bổ sung trở thành một trong những vũ khí cạnh tranh của nhãn hiệu hàng hoá.
Theo Philip Kotler : “ Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa hàng hoá huặc tài sản mà khách sạn sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi huặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất ”.
Khái niệm khác về sản phẩm dịch vụ “ Dịch vụ là mọi hoạt động, kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất ”.
Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ chính: Là những dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn và trong mỗi chuyến đi của du khách. Nó bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Các dịch vụ này nhằm đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của con người là ăn và ngủ. Đối với kinh doanh khách sạn, nó mang lại nguồn thu lớn. Song yếu tố tạo nên sự độc đáo cho sản phẩm khách sạn lại nằm ở sự đa dạng của dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ bổ sung : là những dịch vụ đưa ra nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách. Đây là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khách trong khách sạn cũng như làm phong phú và tạo sức hấp dẫn cho chương trình du lịch. Dịch vụ bổ sung càng đa dạng khác lạ thì càng thu hút khách đến với khách sạn. Thông thường các dịch vụ bổ sung trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ văn hóa, dịch vụ thể thao, dịch vụ thông tin văn buồng, dịch vụ y tế, dịch vụ thương mại....
Sản phẩm khách sạn là dịch vụ tổng thể của hệ thống dịch vụ trong khách sạn, trong đó dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ ngoại vi khác như dịch vụ giặt là, massage, vui chơi giải trí…Dịch vụ ngoại vi có tác dụng tạo điều kiện dễ dàng sử dụng dịch vụ cơ bản, đồng thời là tăng giá trị của nó. Các dịch vụ như dịch vụ giải trí, phương tiện vận chuyển, giặt là…sẽ tạo nên sự thuận tiện, hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn từ đó có thể kéo dài thời gian lưu trú của khách, từ đó làm tăng giá trị của các dịch vụ cơ bản. Khi khách tiêu dùng sản phẩm trong khách sạn thì họ không chỉ chú ý đến giá trị sử dụng chủ yếu của sản phẩm, mà còn quan tâm đến các khía cạnh khác như tiện nghi, thoải mái, các dịch vụ kèm theo… Vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh cần cung cấp sản phẩm của mình đáp ứng nhu cầu của khách. Với sản phẩm khách sạn thì các nhà kinh doanh chia sản phẩm ra thành năm mức, các mức này là mục tiêu của doanh nghiệp tìm cách đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, giành thắng lợi trong cạnh tranh.
- Mức thứ nhất là lợi ích nòng cốt : Đây là mức cơ bản nhất nó biểu hiện lợi ích căn bản mà khách hàng sẽ nhận được khi mua và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
- Mức thứ hai là lợi ích chủng loại : Lợi ích chủng loại là lợi ích mang lại lợi ích nòng cốt. Lợi ích nòng cốt là mục đích còn lợi ích chủng loại là phương tiện để đạt được mục đích đấy.
- Mức thứ ba là sản phẩm mong đợi : Nó thể hiện thông qua những thuộc tính và điều kiện của những người mua mong đợi.
- Mức thứ tư là sản phẩm phụ thêm : Nó được thể hiện bằng những dịch vụ và lợi ích phụ thêm. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các doanh nghiệp chính là xuất phát từ những dịch vụ và lợi ích phụ thêm này.
- Mức thứ năm là sản phẩm tiềm năng : Nó biểu hiện bằng dịch vụ và lợi ích phụ thêm sẽ có trong tương lai. Đây là những thứ mà các nhà cung ứng đang tìm tòi, sáng tạo nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.
Như vậy để có một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, thì khách sạn cần quan tâm đến các mức này cảu sản phẩm. Để sản phẩm của mình có chỗ đứng và đáp ứng nhu cầu của mọi tập khách hàng và cạnh tranh được với các khách sạn khác.
1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn :
- Tính vô hình ( Intangibility) khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua.
- Tính bất khả phân (inseparability): Hầu hết các dịch vụ về khách sạn cả người cung cấp dịch vụ và khách hàng đều không thể tách rời. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm. Tính chất bất khả phân cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ.
- Tính khả biến ( Variability): Dịch vụ rất dễ thay đổi. Chất lượng của sản phẩm tuỳ từng trường hợp phần lớn vào người cung cấp vào khi nào, ở đâu. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự thay đổi này.
Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất lượng sản phẩm.
Sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ tuỳ từng trường hợp vào kĩ năng chuyên môn của người cung cấp dịch vụ vào lúc tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên.
Một khách du lịch có thể nhận được những dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay và những dịch vụ xoàng xĩnh những ngày kế tiếp do cùng một nhân viên cung cấp. Trong trường hợp cung cấp dịch vụ tồi kể trên, có thể nhân viên cung cấp dịch vụ cảm giác sức khoẻ lúc bấy giờ không tốt hay có thể do tình cảm có vấn đề mà đôi khi tình cảm này chịu tác động bởi ảnh hưởng nội vi.
Sự dễ thay đổi và dễ đồng nhất của sản phẩm là nguyên nhân chính của sự thất vọng ở khách hàng.
- Tính dễ phân hủy (Perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể để dành cho ngày mai. Dịch vụ không bán được ngày hôm nay không thể bán cho ngày hôm sau. Chính vì đặc tính dễ phân hủy này mà có nhiều khách sạn phải để cho khách đăng ký giữ chỗ vượt trội số phòng khách sạn hiện có. Đôi khi việc làm này dẫn tới sự phiền toái cho cả chủ lẫn khách.
- Sản phẩm khách sạn đa dạng và tổng hợp : nó bao gồm các dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ xung như ăn uống, vui chơi giải trí, vận chuyển, giặt là…Do vậy cần đảm bảo sự ăn khớp, nhuần nhuyễn giữa các bộ phận với nhau để tạo ra cho khách sự thoả mái nhất khi lưu trú trong khách sạn.
Trong Marketing, dịch vụ không đơn thuần phục vụ khách hàng mà còn hướng tới lợi nhuận cho công ty. Đây là điều đặc biệt quan trọng, sống còn đối với các đơn vị kinh doanh du lịch. Vấn đề này đòi hỏi mọi người liên quan đến việc cung ứng dịch vụ phải luôn luôn ghi nhớ rằng nên làm việc hết sức mình với một tinh thần đặc biệt để làm tốt mọi công việc khi phục vụ khách. Và khi cung cấp sản phẩm, cố gắng làm tốt phần dịch vụ gấp 10 lần đối với sản phẩm hữu hình. Có như thế mới bù đắp được những thiếu sót của sản phẩm hữu hình nếu có nhằm làm tăng thêm chất lượng chung cho sản phẩm du lịch, và tạo nên những nét riêng mà khách sẽ cảm nhận được để phân biệt giữa sản phẩm của mình với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Với công nghệ khoa học tiên tiến ngày nay, các đơn vị cung ứng du lịch có thể cạnh tranh với nhau qua sự hỗ trợ của công nghệ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ. Tuy nhiên, yếu tố con người vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên giá trị chất lượng dịch vụ của sản phẩm qua việc cung cấp dịch vụ.
Khách sạn nên chú ý đến ngoại hình của nhân viên, chỉ tuyển những những nhsân viên có nghiệp vụ khách sạn và có ngoại hình đạt tiêu chuẩn.
Nhìn chung khách sạn Xuân Hoà phải đặt nhiệm vụ tạo được các sản phẩm dịch vụ tốt, đa dạng hoá sản phẩm. Trong qua trình hoàn thiện chính sách sản phẩm của mình khách sạn phải xuất phát từ lợi ích của khách hàng, nghiên cứu đặc điểm của khách hàng về tâm lý, thói quen, thu nhập…Và việc thực hiện chính sách sản phẩm phải phối hợp chặt chẽ với các chính sách khác trong marketing mix như chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến khuyếch trương…Một chính sách sản phẩm đòi hỏi tính linh hoạt cao, có thể ứng phó những biến động không ngừng cả trong và ngoài của mô trường kinh doanh, vì môi trường kinh doanh khốc liệt là thước đo sự hoàn thiện của một chính sách sản phẩm.
3.3. CHÍNH SÁCH MARKETING KHÁC HỖ TRỢ CHO CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN XUÂN HOÀ
* Chính sách giá
Ngày nay, mặc dù trên thị trường đã chuyển từ cạnh tranh giá cả sang cạnh tranh cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm. Nhưng hkông vì thế chinhsachs giá không được coi trọng. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn cạnh tranh về giá vẫn diễn ra gay gắt. Vì giá cả quết định lợi ích của người mua và người bán, quyết định đến doanh số và lợi nhuận, muốn bán được nhiều và nhanh thì ngay sau khi xây dựng chính sách sản phẩm các định mặt hàng kinh doanh của khách sạn thì phải xác định chính sách giá. Mục đích chính sách gfía là hướng vào việc tiêu thụ sản phẩm.
Với khách sạn Xuân Hoà, mục tiêu là thu hút khách hàng chính vì vậy mà khách sạn đã áp dụng chính sách giá thấp nhưng vẫn đảm bảo chất lượng. Tuy nhiêm đôi khi chính sách giá thấp dễ gây tâm lý cho khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ không tốt nhưng ở khách sạn Xuân Hoà được khắc phục bằng cách sử dụng công cụ marketing hỗ trợ như quảng cáo, hội nghị khách hàng, sử dụng các hnình thức ưu đãi về giá, tạo thuận lợi cho các thủ tục thanh toán.
VIệc áp dụng giá rẻ với sản phẩm dịch vụ nào đó đôi khi mang hiệu quả thấp đối với sản phẩm dịch vụ nào đó, tuy nhiên việc tiêu dùng sản phẩm sản phẩm này lại kích thích việc tiêu dùng các sản phẩm khác nên khi định giá phải nhìn từ góc độ hiệu quả kinh tế nói chung hay một nhóm sản phẩm dịch vụ nói riêng. Do vậy việc đặt giá vào một tổng thể của chiến lược marketing mix đòi hỏi các quyết định về giá phải đảm bảo tính nhất quán đối với các quyết định về chính sách sản phẩm, kênh phân phối và xúc tiến bán, có nghĩa là giá và các chiến lược markeitng mix phải có sự hỗ trợ lẫn nhau để khách sạn thực hiện được chiến lược định vị và các mục tiêu đã chọn. Sự lựa chọn về giá phải được đặt trên cơ sở các sự lựa chọn về các biến số khác của marketing đã được thông qua.
* Chính sách giao tiếp khuyếch trương
Đây là chiến lược marketing mang tính dài hạn đối với mỗi doanh nghiệp. ĐôI với khách sạn Xuân Hoà nên đặc biệt chú ý đến chính sách này để tăng cường hơn nữa các mối quan hệ hợp tác đối với các các đối tác, tạo lập một sự ràng buộc cắc chắn đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng, duy trì sự trung thành với sản phẩm của khách sạn, thông qua các mối quan hệ giao tiếp lịch sự, cởi mở với khách, đảm bảo quyền lợi về sản phẩm của khách sạn.
Để chính sách này đạt hiệu quả cao trong kinh doanh, khách sạn có thể sử dụng nhiều công cụ khác nhau như quảng cáo, tăng quà lưu niệm có biểu tượng của khách sạn gây ấn tượng với khách hàng, hục sử dụng việc quảng cáo thông qua nhân viên phục vụ tuy nhiên quảng cáo là hoạt động đòi hoỉ nguồn chi phí lớn nên khi tiến hành quảng cáo phảI lập kế hoạch ngân sách một cách cụ thể nhằm đạt được hiệu quả cao nhất. Cần lựa chon phương tiện quảng cáo thoích hợp để có thể gây sự chú ý cao nhất fđối với khách hàng. Cần mở rộng phạm vi quảng cáo đến với khách hàng, cũng có thể liên kết với một số hãng lữ hành và các tổ chức du lịch nhằm quảng cáo và tác động vào thị trường khách hàng tiềm năng.
Ngoài ra để gây ấn tượng cho khách, khách sạn có thể sử dụng một số biện pháp như đặt một số bưu thiếp chúc mừng trên bàn làm việc của khách hay các nhân viên tiếp xúc với khách được nhớ tên, một thói quen hay sở thích của khách cũng sẽ để lại ấn tượng sâu sắc… đó là một trong những bí quyết quan trọng trong việc lôi kéo khách hàng trở lại với khách sạn lần sau khi họ có điều kiện.
* Quan hệ đối tác
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc đứng vững và phát triển trên thị trường khách sạn nước ta hiện nay là rất khó khăn thì việc tạo dựng mối quan hệ với các đối tác trên môI trường kinh doanh có ý nghĩa sống còn. Nhận thức được điều này, khách sạn Xuân Hoà luôn cố gắng tạo lập các mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh và các đối thủ đầu tư cùng với chính quyền địa phương qua đó tạo ra môi trường hoạt động tốt nhất cho khách sạn.
Để đạt được kết quả kinh doanh cao hơn nữa trong thời gian tới, việc xây dựng chiến lược marketing hoàn thienẹ tạI khách sạn Xuân Hoà là hết sức cần thiết trong đó cần có sự phối hợp chính sách sản phẩm và các chính sách khác có như vậy mới phát huy được sức mạnh của cả khách sạn. Bên cạnh đó khách sạn cũng cần quân tâm đến việc hoàn thiện bộ máy quản lý, đào tạo nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn đây sẽ là chìa khoá cho sự thành công của khách sạn trong tương lai.
Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Xuân Hòa (LV; 15)
MỤC LỤC
CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM
1.1.1. Khách sạn
1.1.2. Sản phẩm khách sạn
1.1.4. Chính sách sản phẩm và vị trí của nó trong hệ thống Marketing Mix
1.2. NỘI DUNG CỦA CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM
1.2.1. Xác định kích thước tập hợp sản phẩm trong khách sạn
1.2.2. Chu kỳ sống của sản phẩm
1.2.3. Phát triển sản phẩm mới
1.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM VÀ MỘT SỐ CHÍNH SÁCH KHÁC TRONG MARKETING MIX
1.3.1. Chính sách giá cả
1.3.2. Chính sách phân phối
1.3.3. Chính sách xúc tiến khuyếch trương
1.4. CÁC CĂN CỨ VÀ PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG KHÁCH SẠN
1.4.1. Các căn cứ xây dựng chính sách sản phẩm
1.4.2. Phương pháp
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN XUÂN HOÀ
2.1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN XUÂN HOÀ
2.1.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Xuân Hoà
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng các bộ phận trong khách sạn Xuân Hoà
2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Xuân Hoà
2.2. TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN XUÂN HOÀ TRONG THỜI GIAN QUA
2.3. THỰC TRẠNG THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN XUÂN HOÀ
2.3.1. Phân tích và đánh giá tập hợp sản phẩm dịch vụ của khách sạn Xuân Hoà
2.3.2. Thực trạng phát triển sản phẩm mới tại khách sạn
2.3.3. Đánh giá ảnh hưởng của các chính sách khác đến chính sách sản phẩm tại khách sạn Xuân Hoà
2.3.4. Đánh giá việc thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Xuân Hoà
CHƯƠNG III: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN XUÂN HOÀ
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT
3.1.1. Căn cứ vào xu hướng phát triển thị trường khách sạn của Việt Nam
3.1.2. Căn cứ vào chiến lược kinh doanh của khách sạn Xuân Hoà
3.2. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN XUÂN HOÀ
3.2.1. Tăng cường nghiên cứu nhu cầu thị trường
3.2.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm
3.2.3. Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới
3.2.4. Hoàn thiện công tác phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị trên thị trường mục tiêu
3.2.5. Triển khai chính sách sản phẩm tại khách sạn Xuân Hoà
3.3. CHÍNH SÁCH MARKETING KHÁC HỖ TRỢ CHO CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN XUÂN HOÀ
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: