Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
Lời mở đầu
Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế đã thúc đẩy cạnh tranh mạnh mẽ, sự cạnh tranh đó không chỉ diễn ra trong phạm vi một quốc gia, một vùng lãnh thổ mà diễn ra trên phạm vi toàn cầu. Việt Nam chúng ta cũng không nằm ngoài xu thế tất yếu đó. Thị trường dịch vụ Bưu chính Viễn Thông nói chung và thị trường dịch vụ thông tin di động trong nước những năm qua cũng đang diễn ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp.
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như vậy, một mặt ngày càng có nhiều doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm dịch vụ cùng loại, chất lượng và giá cả hầu như không có sự khác biệt, mặt khác yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao, khách hàng ngày càng có nhiều quyền lựa chọn, thì công tác chăm sóc khách hàng là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt của doanh nghiệp. Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp không những duy trì được khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành mà còn thu hút khách hàng tiềm năng. Công tác chăm sóc khách hàng trở nên quan trọng và là vũ khí cạnh tranh sắc bén không thể thiếu của bất kì doanh nghiệp nào.
Từ thực tế trên, trong thời gian thực tập tại Công ty Dịch vụ Viễn thông (GPC), em đã mạnh dạn lựa chọn và hoàn thành báo cáo thực tập chuyên đề: " Nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng ở Công ty Dịch vụ Viễn thông ".
Ngoài phần lời mở đầu và kết luận, báo cáo thực tập được chia thành 2 phần
Phần 1: Tổng quan về Công ty Dịch vụ Viễn thông (GPC)
Phần 2: Thực tập chuyên đề nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng ở Công ty Dịch vụ Viễn thông (GPC).
Do còn nhiều bỡ ngỡ khi lần đầu tiên được tiếp xúc với hoạt động kinh doanh thực tế ở Công ty cũng như kiến thức chuyên môn còn hạn chế, nên báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy em mong nhận được sự đóng góp ý kiến, sự chỉ bảo của thầy cô và các bạn, để em tiếp tục hoàn thiện trong đồ án tốt nghiệp sau này.
Em xin chân thành Thank các thầy cô giáo trong bộ môn, đặc biệt là cô giáo Lê Thị Thu Giang đã hướng dẫn em thực hiện báo cáo này, Thank các cô chú CBCNV trong Công ty Dịch vụ Viễn thông, nhất là cô chú CBCNV Phòng Kinh doanh Tiếp thị nơi em thực tập. Tất cả những ý kiến chỉ bảo tận tình, những sự giúp đỡ quý báu của thầy cô và các CBCNV trong Công ty đã giúp em hoàn thành báo cáo này.
Một lần nữa, em xin chân thành Thank !
Phần 1
Tổng quan và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty dịch vụ viễn thông GPC
1.1 Tổng quan về Công ty dịch vụ viễn thông GPC
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty dịch vụ Viễn thông (tên giao dịch quốc tế là VietNam Telecom Services Company– gọi tắt là GPC) được thành lập ngày 14/06/1997 theo quyết định thành lập số 331/QĐ-TCBĐ ngày 14/06/1997 của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu Điện (nay là Bộ Bưu chính Viễn thông) trên cơ sở là Ban quản lý dự án toàn quốc GPC. Công ty đã trở thành một trong các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông của Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT với các dịch vụ viễn thông hiện đại, chất lượng cao như điện thoại di động VinaPhone, nhắn tin Việt Nam Paging và điện thoại thẻ CardPhone toàn quốc.
Công ty GPC là doanh nghiệp nhà nước, đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam theo điều lệ tổ chức và hoạt động của Tổng công ty được phê chuẩn tại Nghị định số 51/CP ngày 01/08/1995, Công ty có tư cách pháp nhân và quyền tự chủ kinh doanh theo phân cấp của Tổng công ty, và được Tổng công ty giao quyền quản lý vốn và tài sản tương ứng với nhiệm vụ kinh doanh và phục vụ của đơn vị. Khi mới thành lập, Công ty có trụ sở chính ở Đường số 1, Khu A, Nam Thành Công, Đống Đa, Hà Nội, hiện nay trụ sở chính đặt tại 57A Huỳnh Thúc Kháng, Hà Nội.
Sau hơn một năm chuẩn bị, ngày 26/6/1996 mạng điện thoại di động toàn quốc VinaPhone chính thức đi vào hoạt động theo quyết định đúng đắn, kịp thời của lãnh đạo cuả VNPT. Mạng Vinaphone sử dụng công nghệ GSM hiện đại, khi mới hoạt động, VinaPhone chỉ phủ sóng 18/61 tỉnh, thành phố với 2 tổng đài chuyển mạch, 53 trạm thu phát vô tuyến, và hết năm 1996 mới chỉ có 8.600 thuê bao.
Khai trương ngày 10/10/1995, nhắn tin Việt Nam 107 đã nhanh chóng phát triển như một loại hình thông tin di động phù hợp với đông đảo tầng lớp khách hàng. Năm 1998 mạng nhắn tin Việt Nam đã tiến hành lắp đặt 83 trạm thu phát đưa số tỉnh thành được phủ sóng nhắn tin toàn quốc từ 43/61 lên 61/61 , trở thành mạng nhắn tin duy nhất ở Việt Nam có vùng phủ sóng toàn quốc. Đến tháng 10/2000, Công ty cung cấp thêm dịch vụ nhắn tin tự động hiển thị số 1570 kết hợp hộp thư thoại. Đây là dịch vụ gia tăng của mạng nhắn tin Việt Nam. Tuy nhiên, với sự phát triển vũ bão và sự cạnh tranh mạnh mẽ của dịch vụ điện thoại di động, số lượng thuê bao cũng như sản lượng doanh thu của dịch vụ nhắn tin giảm dần. Đến tháng 9/2004 mạng nhắn tin chính thức chấm dứt hoạt động theo quyết định của Tổng công ty.
Ngày 4/11/1997 mạng điện thoại thẻ CardPhone Việt Nam, mạng điện thoại thẻ toàn quốc duy nhất ở Việt Nam được đưa vào hoạt động chính thức tại 25 Bưu điện tỉnh thành phố. Đến năm 2000 mạng điện thoại thẻ cabin màu xanh được sử dụng tại 61/61 tỉnh thành phố, đánh dấu một mốc mới của mạng điện thoại thẻ toàn quốc Cardphone.
Năm 2005 vừa qua, Vinaphone đã phát triển thêm 1,1 triệu thuê bao, đạt 110% kế hoạch được giao. Đến nay Vinaphone đã có 3,6 triệu thuê bao đang hoạt động, 15 tổng đài và gần 2000 trạm thu phát sóng với vùng phủ sóng rộng khắp các tỉnh thành và huyện lỵ, kết nối với mạng di động tại trên 60 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới,
Bước vào năm 2006 này , Công ty có nhiều cơ hội và thuận lợi trong sản xuất kinh doanh: đó là việc tiếp tục đổi mới, phát triển và nâng cao hiệu quả kinh doanh, tiến tới cổ phần hoá doanh nghiệp; kết quả thực hiện thắng lợi các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh trong năm 2005, đã tạo tiền đề thực hiện thắng lợi các nhiệm vụ, kế hoạch các năm tiếp theo.
Bên cạnh những thuận lợi vẫn còn nhiều khó khăn thách thức tác động trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đang đặt ra những yêu cầu mới về nâng cao chất lượng mạng lưới, hiệu quả và cạnh tranh. Thị trường Viễn thông trong nước cũng đang diễn ra sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các nhà cung cấp, trong năm nay 2 mạng thông tin di động của EVN Telecom và Hanoi Telecom sẽ chính thức khai trương, dự báo thị trường dịch vụ viễn thông còn nhiều biến động, đặc biệt là về giá cước.
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm vào Link, đợi vài giây sau đó bấm Get Website để tải:
Lời mở đầu
Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế đã thúc đẩy cạnh tranh mạnh mẽ, sự cạnh tranh đó không chỉ diễn ra trong phạm vi một quốc gia, một vùng lãnh thổ mà diễn ra trên phạm vi toàn cầu. Việt Nam chúng ta cũng không nằm ngoài xu thế tất yếu đó. Thị trường dịch vụ Bưu chính Viễn Thông nói chung và thị trường dịch vụ thông tin di động trong nước những năm qua cũng đang diễn ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp.
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như vậy, một mặt ngày càng có nhiều doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm dịch vụ cùng loại, chất lượng và giá cả hầu như không có sự khác biệt, mặt khác yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao, khách hàng ngày càng có nhiều quyền lựa chọn, thì công tác chăm sóc khách hàng là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt của doanh nghiệp. Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp không những duy trì được khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành mà còn thu hút khách hàng tiềm năng. Công tác chăm sóc khách hàng trở nên quan trọng và là vũ khí cạnh tranh sắc bén không thể thiếu của bất kì doanh nghiệp nào.
Từ thực tế trên, trong thời gian thực tập tại Công ty Dịch vụ Viễn thông (GPC), em đã mạnh dạn lựa chọn và hoàn thành báo cáo thực tập chuyên đề: " Nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng ở Công ty Dịch vụ Viễn thông ".
Ngoài phần lời mở đầu và kết luận, báo cáo thực tập được chia thành 2 phần
Phần 1: Tổng quan về Công ty Dịch vụ Viễn thông (GPC)
Phần 2: Thực tập chuyên đề nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng ở Công ty Dịch vụ Viễn thông (GPC).
Do còn nhiều bỡ ngỡ khi lần đầu tiên được tiếp xúc với hoạt động kinh doanh thực tế ở Công ty cũng như kiến thức chuyên môn còn hạn chế, nên báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy em mong nhận được sự đóng góp ý kiến, sự chỉ bảo của thầy cô và các bạn, để em tiếp tục hoàn thiện trong đồ án tốt nghiệp sau này.
Em xin chân thành Thank các thầy cô giáo trong bộ môn, đặc biệt là cô giáo Lê Thị Thu Giang đã hướng dẫn em thực hiện báo cáo này, Thank các cô chú CBCNV trong Công ty Dịch vụ Viễn thông, nhất là cô chú CBCNV Phòng Kinh doanh Tiếp thị nơi em thực tập. Tất cả những ý kiến chỉ bảo tận tình, những sự giúp đỡ quý báu của thầy cô và các CBCNV trong Công ty đã giúp em hoàn thành báo cáo này.
Một lần nữa, em xin chân thành Thank !
Phần 1
Tổng quan và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty dịch vụ viễn thông GPC
1.1 Tổng quan về Công ty dịch vụ viễn thông GPC
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty dịch vụ Viễn thông (tên giao dịch quốc tế là VietNam Telecom Services Company– gọi tắt là GPC) được thành lập ngày 14/06/1997 theo quyết định thành lập số 331/QĐ-TCBĐ ngày 14/06/1997 của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu Điện (nay là Bộ Bưu chính Viễn thông) trên cơ sở là Ban quản lý dự án toàn quốc GPC. Công ty đã trở thành một trong các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông của Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT với các dịch vụ viễn thông hiện đại, chất lượng cao như điện thoại di động VinaPhone, nhắn tin Việt Nam Paging và điện thoại thẻ CardPhone toàn quốc.
Công ty GPC là doanh nghiệp nhà nước, đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam theo điều lệ tổ chức và hoạt động của Tổng công ty được phê chuẩn tại Nghị định số 51/CP ngày 01/08/1995, Công ty có tư cách pháp nhân và quyền tự chủ kinh doanh theo phân cấp của Tổng công ty, và được Tổng công ty giao quyền quản lý vốn và tài sản tương ứng với nhiệm vụ kinh doanh và phục vụ của đơn vị. Khi mới thành lập, Công ty có trụ sở chính ở Đường số 1, Khu A, Nam Thành Công, Đống Đa, Hà Nội, hiện nay trụ sở chính đặt tại 57A Huỳnh Thúc Kháng, Hà Nội.
Sau hơn một năm chuẩn bị, ngày 26/6/1996 mạng điện thoại di động toàn quốc VinaPhone chính thức đi vào hoạt động theo quyết định đúng đắn, kịp thời của lãnh đạo cuả VNPT. Mạng Vinaphone sử dụng công nghệ GSM hiện đại, khi mới hoạt động, VinaPhone chỉ phủ sóng 18/61 tỉnh, thành phố với 2 tổng đài chuyển mạch, 53 trạm thu phát vô tuyến, và hết năm 1996 mới chỉ có 8.600 thuê bao.
Khai trương ngày 10/10/1995, nhắn tin Việt Nam 107 đã nhanh chóng phát triển như một loại hình thông tin di động phù hợp với đông đảo tầng lớp khách hàng. Năm 1998 mạng nhắn tin Việt Nam đã tiến hành lắp đặt 83 trạm thu phát đưa số tỉnh thành được phủ sóng nhắn tin toàn quốc từ 43/61 lên 61/61 , trở thành mạng nhắn tin duy nhất ở Việt Nam có vùng phủ sóng toàn quốc. Đến tháng 10/2000, Công ty cung cấp thêm dịch vụ nhắn tin tự động hiển thị số 1570 kết hợp hộp thư thoại. Đây là dịch vụ gia tăng của mạng nhắn tin Việt Nam. Tuy nhiên, với sự phát triển vũ bão và sự cạnh tranh mạnh mẽ của dịch vụ điện thoại di động, số lượng thuê bao cũng như sản lượng doanh thu của dịch vụ nhắn tin giảm dần. Đến tháng 9/2004 mạng nhắn tin chính thức chấm dứt hoạt động theo quyết định của Tổng công ty.
Ngày 4/11/1997 mạng điện thoại thẻ CardPhone Việt Nam, mạng điện thoại thẻ toàn quốc duy nhất ở Việt Nam được đưa vào hoạt động chính thức tại 25 Bưu điện tỉnh thành phố. Đến năm 2000 mạng điện thoại thẻ cabin màu xanh được sử dụng tại 61/61 tỉnh thành phố, đánh dấu một mốc mới của mạng điện thoại thẻ toàn quốc Cardphone.
Năm 2005 vừa qua, Vinaphone đã phát triển thêm 1,1 triệu thuê bao, đạt 110% kế hoạch được giao. Đến nay Vinaphone đã có 3,6 triệu thuê bao đang hoạt động, 15 tổng đài và gần 2000 trạm thu phát sóng với vùng phủ sóng rộng khắp các tỉnh thành và huyện lỵ, kết nối với mạng di động tại trên 60 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới,
Bước vào năm 2006 này , Công ty có nhiều cơ hội và thuận lợi trong sản xuất kinh doanh: đó là việc tiếp tục đổi mới, phát triển và nâng cao hiệu quả kinh doanh, tiến tới cổ phần hoá doanh nghiệp; kết quả thực hiện thắng lợi các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh trong năm 2005, đã tạo tiền đề thực hiện thắng lợi các nhiệm vụ, kế hoạch các năm tiếp theo.
Bên cạnh những thuận lợi vẫn còn nhiều khó khăn thách thức tác động trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đang đặt ra những yêu cầu mới về nâng cao chất lượng mạng lưới, hiệu quả và cạnh tranh. Thị trường Viễn thông trong nước cũng đang diễn ra sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các nhà cung cấp, trong năm nay 2 mạng thông tin di động của EVN Telecom và Hanoi Telecom sẽ chính thức khai trương, dự báo thị trường dịch vụ viễn thông còn nhiều biến động, đặc biệt là về giá cước.
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm vào Link, đợi vài giây sau đó bấm Get Website để tải:
You must be registered for see links