Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Chương I: NHỮNG NÉT SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ TOÀN NĂNG OMNITECH 3
I. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY OMNITECH 3
1. Quá trình thành lập và phát triển: 3
2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh: 4
3. Cơ cấu tổ chức của Công ty OMNITECH: 6
II. ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CỦA CÔNG TY OMNITECH 9
1. Đăc điểm về lao động: 9
2. Đặc điểm về thị trường: 11
3. Đặc điểm về cơ sở vật chất: 16
4. Đặc điểm về nguồn vốn và tiềm lực tài chính. 16
III. HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY 17
1. Môi trường kinh doanh tại Việt Nam về lĩnh vực Công nghệ Thông tin: 17
2. Hoạt động của Công ty OMNITECH trong 3 năm qua: 18
Chương II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY OMNITECH 22
I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 22
1. Vai trò của CRM đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp 22
2. Mục đích và nguyên tắc thực hiện 24
3.Các hình thức thu thập thông tin khách hàng 29
4. Mô hình quản lý quan hệ khách hàng 30
II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY OMNITECH 32
1. Căn cứ để thực hiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại công ty OMNITECH 32
2. Thực trạng CRM tại công ty OMNITECH 34
3. Khiếu nại của khách hàng và cách xử lý 39
III. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM 43
1. Các tiêu chí đánh giá 43
2. Đánh giá hoạt động CRM tại công ty OMNITECH 45
Chương III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY OMNITECH 50
I. NÂNG CAO HIỆU QUẢ VỀ THU THẬP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 50
1. Mục đích thu thập thông tin khách hàng: 50
2. Biện Pháp thực hiện 51
3. Điều kiện thực hiện biện pháp 52
4. Hiệu quả 52
II. ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN CHUYÊN NGHIỆP TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 52
1. Mục đích 52
2. Biện Pháp 53
3. Điều kiện 53
4. Hiệu quả 57
III. ÁP DỤNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 58
1. Mục đích 58
2. Biện pháp 58
3. Điều kiện 61
4. Hiệu quả 62
KẾT LUẬN 66
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67
Lời mở đầu
Trong tiến trình phát triển và hội nhập với sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì mọi doanh nghiệp đều nhận thức rõ ảnh hưởng của khách hàng đối với sản phẩm và dich vụ của doanh nghiệp mình.Việc duy trì khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sẽ làm cho nguồn lợi của doanh nghiệp và tổ chức tăng lên và ngược lại việc khách hàng rời bỏ các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp sẽ tác động đối với sự tồn tại và phát triển của tổ chức ,thậm chí có thể dẫn tới tình trạng phá sản của doanh nghiệp .
Chính vì vậy các doanh nghiệp cần tiếp cận các mô hình ,công cụ quản lý ,kinh nghiệm quản lý khách hàng nhằm phát huy tối đa khả năng nắm bắt thông tin liên quan đến khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng như thi hiếu , nhu cầu , khả năng thanh toán và các yêu cầu đặc biêt …Để từ đó doanh nghiệp có thể cung câp những sản phẩm có chất lượng cao và thỏa mãn được nhu cầu khách hàng .
Chính từ thực tế đó trong quá trình thực tập tai công ty cổ phần thương mại toàn năng-OMNITECH em đã quyết định họn đề tài: ‘‘Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty OMNITECH” cho chuyên đề thực tập.
Nội dung gồm 3 phần chính :
Chương 1: Những nét sơ lược về công ty cổ phần công nghệ toàn năng OMNITECH
Chương 2: Thực trạng hoạt động về quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty OMNITECH
Chương 3: Một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động CRM tai công ty OMNITECH
Em xin chân thành Thank Th.S. Vũ Anh Trọng đã giúp đỡ em trong quá trình thực hiện đề tài, trong quá trình thu thập và sử lý tài liệu còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự chỉ bảo giúp đỡ của thầy để bài làm được hoàn thiện hơn.
Chương I:
NHỮNG NÉT SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ TOÀN NĂNG OMNITECH
I. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY OMNITECH
1. Quá trình thành lập và phát triển:
công ty cổ phần công nghệ toàn năng (tên giao dịch tiếng anh: omnitech corp) được thành lập ngày 29 tháng 11 năm 2000 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 4103001327 có trụ sở tại 611/4c, điện biên phủ, phường i, quận 3, tp. hồ chí minh, đến tháng 05 năm 2001 văn phòng tại hà nội được thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103004362 do sở kế hoạch và đầu tư thành phố hà nội cấp ngày 17 tháng 05 năm 2001, đăng ký thay đổi lần thứ 2 ngày 14 tháng 11 năm 2002 - hoạt động chuyên nghiệp trong lĩnh vực tin học và viễn thông.
ngay từ khi mới thành lập, với mục đích để phát triển trong lĩnh vực dịch vụ công nghệ cao này, công ty omnitech đã đề ra hai yêu cầu cấp thiết trước tiên đó là:
• phải nhanh chóng xây dựng một đội ngũ chuyên gia kỹ thuật thực sự có năng lực, có khả năng đánh giá, lựa chọn và tiến hành tiếp thu, chuyển giao các công nghệ tin học, viễn thông tiên tiến nhất trên thế giới, phù hợp với điều kiện việt nam và trong bối cảnh nước ta hiện nay.
• tiếp đó là cộng tác có lựa chọn với một số các nhà sản xuất thiết bị có uy tín, kinh nghiệm hàng đầu trên thế giới. họ phải là các hãng sản xuất thiết bị tin học, viễn thông nói chung hay thiết bị mạng nói riêng nhưng đều là những hãng làm chủ các công nghệ hiện đại nhất, được khách hàng trên cả thế giới tin tưởng, ưa chuộng. và điều quan trọng hơn cả họ thực sự mong muốn và có đủ khả năng để hợp tác, hỗ trợ dài hạn với các khách hàng tại việt nam.
thông tin chi tiết về công ty:
- tên công ty: công ty cổ phần công nghệ toàn năng
- tên giao dịch: omnipotent technology corporation
- tên viết tắt: omnitech corp
- địa chỉ trụ sở tại hà nội: 12c đinh công tráng, hoàn kiếm- hà nội
- điện thoại: (84.4) 933.2950
- fax: (84.4) 933.2951
- email: [email protected]
• trụ sở tại tp. hồ chí minh: 806 trần hưng đạo, quận 5- tp. hcm
- điện thoại: (84.8) 9230313
- fax: (84.8) 9230312
- email: [email protected]
• địa chỉ đăng ký kinh doanh: số 12c đinh công tráng, phường phan chu trinh, quận hoàn kiếm- tp. hà nội
• năm thành lập: 2000
• số năm hoạt động kinh doanh: 06 năm
• vốn điều lệ: 5.000.000.000 (năm tỷ đồng việt nam)
2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh:
Công ty Cổ phần Công nghệ Toàn năng (OMNITECH) được phép hoạt động trong lĩnh vực “Dịch vụ về Điện tử Tin học Viễn thông”. Trọng tâm phát triển của công ty là lĩnh vực dịch vụ kỹ thuật mạng máy tính và mạng viễn thông.
Mục tiêu thị trường: Mục tiêu chính của OMNITECH là thiết lập các hệ thống mạng máy tính và viễn thông từ các mạng cục bộ đến các mạng diện rộng có qui mô lớn của các Bộ, Ngành, Cơ quan, Tổ chức nhà nước cũng như Quốc tế. Về kỹ thuật mạng máy tính, OMNITECH là một trong số rất ít các Công ty chuyên nghiệp có khả năng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng với kỹ thuật, công nghệ hiện đại nhất trên thế giới. Về dịch vụ mạng có thể nói OMNITECH là Công ty máy tính Việt nam đầu tiên phát triển theo hướng chuyên nghiệp và hiện là Công ty hàng đầu về dịch vụ mạng tại Việt Nam.
Một mục tiêu khác cũng không kém phần quan trọng của OMNITECH là tiêu thụ các sản phẩm Tin học viễn thông có chất lượng hàng đầu thế giới như các thiết bị kết nối của hãng ZTT và AMP, thiết bị viễn thông của Nortel Networks, Alcatel, KeyMile, Motorola.., thiết bị mạng của Bay Networks, 3COM, Cable và , các hệ thống chống sét của Precision Power, Tercel, Erico, lưu điện thông minh và các thiết bị bảo vệ an toàn mạng của APC, thiết bị đo chuyên dụng của FLUKE, máy tính và thiết bị mạng của HP, IBM, COMPAQ đến các khách hàng Dealer và End User, tất cả nhằm mục đích thiết lập những hệ thống mạng tin cậy nhất, hiện đại nhất với những công nghệ tiên tiến nhất thế giới.
Cùng với các mục tiêu trên, OMNITECH cũng đẩy mạnh phát triển thị trường về máy tính cá nhân với các sản phẩm Compaq, IBM, Hewlett Packard, Unisys, Acer...và hầu hết các thiết bị Tin học khác cũng như đẩy mạnh phát triển các phần mềm ứng dụng trên mạng... đáp ứng mọi nhu cầu về hệ thống thông tin của mọi khách hàng.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm vào Link, đợi vài giây sau đó bấm Get Website để tải:
Chương I: NHỮNG NÉT SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ TOÀN NĂNG OMNITECH 3
I. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY OMNITECH 3
1. Quá trình thành lập và phát triển: 3
2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh: 4
3. Cơ cấu tổ chức của Công ty OMNITECH: 6
II. ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CỦA CÔNG TY OMNITECH 9
1. Đăc điểm về lao động: 9
2. Đặc điểm về thị trường: 11
3. Đặc điểm về cơ sở vật chất: 16
4. Đặc điểm về nguồn vốn và tiềm lực tài chính. 16
III. HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY 17
1. Môi trường kinh doanh tại Việt Nam về lĩnh vực Công nghệ Thông tin: 17
2. Hoạt động của Công ty OMNITECH trong 3 năm qua: 18
Chương II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY OMNITECH 22
I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 22
1. Vai trò của CRM đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp 22
2. Mục đích và nguyên tắc thực hiện 24
3.Các hình thức thu thập thông tin khách hàng 29
4. Mô hình quản lý quan hệ khách hàng 30
II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY OMNITECH 32
1. Căn cứ để thực hiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại công ty OMNITECH 32
2. Thực trạng CRM tại công ty OMNITECH 34
3. Khiếu nại của khách hàng và cách xử lý 39
III. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM 43
1. Các tiêu chí đánh giá 43
2. Đánh giá hoạt động CRM tại công ty OMNITECH 45
Chương III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY OMNITECH 50
I. NÂNG CAO HIỆU QUẢ VỀ THU THẬP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 50
1. Mục đích thu thập thông tin khách hàng: 50
2. Biện Pháp thực hiện 51
3. Điều kiện thực hiện biện pháp 52
4. Hiệu quả 52
II. ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN CHUYÊN NGHIỆP TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 52
1. Mục đích 52
2. Biện Pháp 53
3. Điều kiện 53
4. Hiệu quả 57
III. ÁP DỤNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 58
1. Mục đích 58
2. Biện pháp 58
3. Điều kiện 61
4. Hiệu quả 62
KẾT LUẬN 66
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67
Lời mở đầu
Trong tiến trình phát triển và hội nhập với sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì mọi doanh nghiệp đều nhận thức rõ ảnh hưởng của khách hàng đối với sản phẩm và dich vụ của doanh nghiệp mình.Việc duy trì khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sẽ làm cho nguồn lợi của doanh nghiệp và tổ chức tăng lên và ngược lại việc khách hàng rời bỏ các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp sẽ tác động đối với sự tồn tại và phát triển của tổ chức ,thậm chí có thể dẫn tới tình trạng phá sản của doanh nghiệp .
Chính vì vậy các doanh nghiệp cần tiếp cận các mô hình ,công cụ quản lý ,kinh nghiệm quản lý khách hàng nhằm phát huy tối đa khả năng nắm bắt thông tin liên quan đến khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng như thi hiếu , nhu cầu , khả năng thanh toán và các yêu cầu đặc biêt …Để từ đó doanh nghiệp có thể cung câp những sản phẩm có chất lượng cao và thỏa mãn được nhu cầu khách hàng .
Chính từ thực tế đó trong quá trình thực tập tai công ty cổ phần thương mại toàn năng-OMNITECH em đã quyết định họn đề tài: ‘‘Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty OMNITECH” cho chuyên đề thực tập.
Nội dung gồm 3 phần chính :
Chương 1: Những nét sơ lược về công ty cổ phần công nghệ toàn năng OMNITECH
Chương 2: Thực trạng hoạt động về quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty OMNITECH
Chương 3: Một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động CRM tai công ty OMNITECH
Em xin chân thành Thank Th.S. Vũ Anh Trọng đã giúp đỡ em trong quá trình thực hiện đề tài, trong quá trình thu thập và sử lý tài liệu còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự chỉ bảo giúp đỡ của thầy để bài làm được hoàn thiện hơn.
Chương I:
NHỮNG NÉT SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ TOÀN NĂNG OMNITECH
I. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY OMNITECH
1. Quá trình thành lập và phát triển:
công ty cổ phần công nghệ toàn năng (tên giao dịch tiếng anh: omnitech corp) được thành lập ngày 29 tháng 11 năm 2000 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 4103001327 có trụ sở tại 611/4c, điện biên phủ, phường i, quận 3, tp. hồ chí minh, đến tháng 05 năm 2001 văn phòng tại hà nội được thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103004362 do sở kế hoạch và đầu tư thành phố hà nội cấp ngày 17 tháng 05 năm 2001, đăng ký thay đổi lần thứ 2 ngày 14 tháng 11 năm 2002 - hoạt động chuyên nghiệp trong lĩnh vực tin học và viễn thông.
ngay từ khi mới thành lập, với mục đích để phát triển trong lĩnh vực dịch vụ công nghệ cao này, công ty omnitech đã đề ra hai yêu cầu cấp thiết trước tiên đó là:
• phải nhanh chóng xây dựng một đội ngũ chuyên gia kỹ thuật thực sự có năng lực, có khả năng đánh giá, lựa chọn và tiến hành tiếp thu, chuyển giao các công nghệ tin học, viễn thông tiên tiến nhất trên thế giới, phù hợp với điều kiện việt nam và trong bối cảnh nước ta hiện nay.
• tiếp đó là cộng tác có lựa chọn với một số các nhà sản xuất thiết bị có uy tín, kinh nghiệm hàng đầu trên thế giới. họ phải là các hãng sản xuất thiết bị tin học, viễn thông nói chung hay thiết bị mạng nói riêng nhưng đều là những hãng làm chủ các công nghệ hiện đại nhất, được khách hàng trên cả thế giới tin tưởng, ưa chuộng. và điều quan trọng hơn cả họ thực sự mong muốn và có đủ khả năng để hợp tác, hỗ trợ dài hạn với các khách hàng tại việt nam.
thông tin chi tiết về công ty:
- tên công ty: công ty cổ phần công nghệ toàn năng
- tên giao dịch: omnipotent technology corporation
- tên viết tắt: omnitech corp
- địa chỉ trụ sở tại hà nội: 12c đinh công tráng, hoàn kiếm- hà nội
- điện thoại: (84.4) 933.2950
- fax: (84.4) 933.2951
- email: [email protected]
• trụ sở tại tp. hồ chí minh: 806 trần hưng đạo, quận 5- tp. hcm
- điện thoại: (84.8) 9230313
- fax: (84.8) 9230312
- email: [email protected]
• địa chỉ đăng ký kinh doanh: số 12c đinh công tráng, phường phan chu trinh, quận hoàn kiếm- tp. hà nội
• năm thành lập: 2000
• số năm hoạt động kinh doanh: 06 năm
• vốn điều lệ: 5.000.000.000 (năm tỷ đồng việt nam)
2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh:
Công ty Cổ phần Công nghệ Toàn năng (OMNITECH) được phép hoạt động trong lĩnh vực “Dịch vụ về Điện tử Tin học Viễn thông”. Trọng tâm phát triển của công ty là lĩnh vực dịch vụ kỹ thuật mạng máy tính và mạng viễn thông.
Mục tiêu thị trường: Mục tiêu chính của OMNITECH là thiết lập các hệ thống mạng máy tính và viễn thông từ các mạng cục bộ đến các mạng diện rộng có qui mô lớn của các Bộ, Ngành, Cơ quan, Tổ chức nhà nước cũng như Quốc tế. Về kỹ thuật mạng máy tính, OMNITECH là một trong số rất ít các Công ty chuyên nghiệp có khả năng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng với kỹ thuật, công nghệ hiện đại nhất trên thế giới. Về dịch vụ mạng có thể nói OMNITECH là Công ty máy tính Việt nam đầu tiên phát triển theo hướng chuyên nghiệp và hiện là Công ty hàng đầu về dịch vụ mạng tại Việt Nam.
Một mục tiêu khác cũng không kém phần quan trọng của OMNITECH là tiêu thụ các sản phẩm Tin học viễn thông có chất lượng hàng đầu thế giới như các thiết bị kết nối của hãng ZTT và AMP, thiết bị viễn thông của Nortel Networks, Alcatel, KeyMile, Motorola.., thiết bị mạng của Bay Networks, 3COM, Cable và , các hệ thống chống sét của Precision Power, Tercel, Erico, lưu điện thông minh và các thiết bị bảo vệ an toàn mạng của APC, thiết bị đo chuyên dụng của FLUKE, máy tính và thiết bị mạng của HP, IBM, COMPAQ đến các khách hàng Dealer và End User, tất cả nhằm mục đích thiết lập những hệ thống mạng tin cậy nhất, hiện đại nhất với những công nghệ tiên tiến nhất thế giới.
Cùng với các mục tiêu trên, OMNITECH cũng đẩy mạnh phát triển thị trường về máy tính cá nhân với các sản phẩm Compaq, IBM, Hewlett Packard, Unisys, Acer...và hầu hết các thiết bị Tin học khác cũng như đẩy mạnh phát triển các phần mềm ứng dụng trên mạng... đáp ứng mọi nhu cầu về hệ thống thông tin của mọi khách hàng.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm vào Link, đợi vài giây sau đó bấm Get Website để tải:
You must be registered for see links