phuongthuphuong87
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
MỤC LỤC
A. Lời mở đầu
1. Lý do chọn đề tài: .......................................................................Trang 3
2. Lời cảm ơn: ................................................................................ Trang 4
B. Nội dung nghiên cứu………………………………………… Trang 5
Phần 1: Cơ sở lý luận về đề tài...................................................... Trang 5
1. Khách sạn:....................................................................................Trang 5
1.1 Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ, bản chất của khách sạn...............................................................................................................Trang 5
1.1.1 Khái niệm về khách sạn: ................................ ……….
1.1.2 Chức năng: ..................................................................
1.1.3 Nhiệm vụ: ....................................................................
1.1.4 Bản chất kinh doanh khách sạn: ..................................
1.2 Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân…..Trang 6
1.2.1 Khái niệm: ..............................................................
1.2.2 Chức năng: ...............................................................
1.2.3 Nhiệm vụ: ................................................................
1.3 Trang thiết bị tại quầy lễ tân……………………………
1.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân..................................Trang 7
1.4.1 Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh:
1.4.2 Đối với khách sạn vừa và nhỏ: ................................
1.5 Các hoạt động của bộ phận lễ tân.................................. 1.5.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn: .............. 1.5.2 Giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng: …..
1.5.3 Giai đoạn phục vụ khách: ........................................ 1.5.4 Giai đoạn thanh toán và tiễn khách: ..............................
1.6 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn đã đăng ký trước..............................................................................Trang 8
2. Một số loại hình cơ sở lưu trú khác ngoài khách sạn.............Trang 12
2.1 Motel..........................................................................
2.2 Làng du lịch ( Tourism village).................................Trang 13
2.3 Lều trại ( camping)....................................................
Phần 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình đón tiếp.
.......................................................................................................Trang 14
1. Giới thiệu sơ lược về doanh nghiệp tư nhân khách sạn Hải Âu..
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hải Âu…..
1.1.1 Sự ra đời của khách sạn: ...........................................
1.1.2 Vị trí của khách sạn: .................................................
1.1.3 Quá trình phát triển của khách sạn: ..........................Trang 15
1.2 Tổ chức sản xuất kinh doanh tại khách sạn.......................Trang 16
1.2.1 Tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn: ....................
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: .............
1.2.3 Nguồn nhân lực lao động tại khách sạn Hải Âu: ….Trang 17
1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Hải Âu: .............Trang 18
2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hải Âu:……….
2.1 Các lĩnh vực kinh doanh: ...................................................
2.2 Nguồn khách chủ yếu: .......................................................Trang 19
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh:…………………………...Trang 20
3. Nghiệp vụ của bộ phận lễ tân:…………………………………Trang 21
3.1 Vị trí, diện tích, cơ sở vật chất tại quày: ......................................
3.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hải Âu: ............
3.3 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hải Âu:
………………………………………….………………........Trang 22
3.4 Sự chuẩn bị trước khi khách đến: .....................................Trang 23
3.4.1 Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn:…………..
3.4.2 Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách:…………………
3.5 Những hoạt động đón tiếp khách………………………..
3.5.1 Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn……………Trang 26
3.5.2 Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách………………….
3.6 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho đoàn khách
quốc tế đã đăng ký phòng trước tại khách sạn Hải Âu:…………………Trang 27
4. Tình huống xảy ra:………………………………………...Trang 30
5. Nhận xét và đánh giá :…………………………………….Trang 31
5.1 Nhận xét: ......................................................................
5.2 Đánh giá: ......................................................................
6. Cơ sở để đưa ra 1 biện pháp tối ưu:……………………….Trang 31
6.1 Tình hình phát triển du lịch ở Hội An: ...........................
6.2 Về cơ sở vật chất kỹ thuật: .............................................Trang 32
Phần 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình..............................Trang 33
1. Phương hướng và mục tiêu...................................................
1.1 Phương hướng................................................................
1.2 Mục tiêu..........................................................................
2. Giải pháp hoàn thiện ...........................................................Trang 34
2.1 Những thuận lợi và khó khăn..........................................
2.1.1 Những thuận lợi........................................................
2.1.2 Khó khăn...................................................................
3. Một số biện pháp nhằm nâng cao quy trình đón tiếp khách tới Khách Sạn:……………………………………………………………..
3.1 Quản lý chặt chẽ quy trình: ...........................................
3.2 Trưởng lễ tân thường xuyên kiểm tra: ............................Trang 35
3.3 Tăng cường tốc độ truyền tin trong Khách Sạn: ............
3.4 Đội ngũ nhân viên:……………………………………..
3.4.1 Phân công số lượng lao động: ..................................
3.4.2 Thường xuyên tổ chức các cuộc họp: .......................Trang 36
C. Kiến nghị & Kết luận:………………………………………Trang 37
1. Kiến nghị: ..........................................................................
2. Kết luận: ............................................................................
1. Lý do chọn đề tài:
Ngày nay, Du lịch đang dần dần trở thành nhu cầu thiết yếu không thể thiếu được của bộ phận lớn cư dân trên thế giới. Du lịch Việt Nam trong những năm qua đã có những bước phát triển hết sức nhanh chóng. Cho đến ngày nay thì nó đã được Đảng và Nhà nước xác định là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn đem lại lợi ích lớn cho đất nước.
Hội An là một đô thị cổ. Đô thị cổ Hội An là một thị xã cổ kính ven biển thuọcc tỉnh Quảng Nam miền trung Việt Nam, cách thành phố Đà Nẵng 30 km về hướng đông nam. Cách đây 400 năm, Hội An là thương cảng quốc tế phát triển sầm uất; Là trung tâm giao lưu kinh tế - văn hóa của Việt Nam. Trải qua bao biến thiên, thăng trầm của thiên nhiên và lịch sử; Hội An cổ vẫn được bảo tồn gần như nguyên vẹn với 16 loại hình gồm: 1360 di tích và đã được UNESCO công nhận là di sản văn hóa Thế giới.
Trong vài năm trở lại đây, số lượng khách sạn ở Hội An ngày một tăng lên. Kèm theo đó là sự nâng cao về chất lượng dịch vụ cung ứng. Cuộc cạnh tranh về hoạt động kinh doanh khách sạn đang diễn ra hết sức gay ghét tại Hội An. Khách sạn Hải Âu cung không nằm ngoài cuộc cạnh tranh đó. Để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường khách sạn ngày càng không ngừng hoàn thiện.
Làm sao để tạo nên những ấn tượng tốt đẹp đối với những du khách lần đầu đến với Hội An hay giữ chân du khách lưu lại lâu trong khách sạn và quay lại lần nửa với khách sạn. Đây là vấn đề mà các nhà kinh doanh khách sạn quan tâm. Làm thế nào để ngành kinh doanh khách sạn ngày càng phát triển và đứng vững. Điều đầu tiên mà các nhà kinh doanh khách sạn quan tâm đó chính là khách hàng. Khách hàng chính là nhân tố quan tâm trong quá trình dẫn đến sự sống còn của khách sạn. Vì vậy, mà điều đầu tiên mà các nhà kinh doanh khách sạn đặt ra là phải làm tốt khâu đón tiếp và
phục vụ. Đây là một trách nhiệm cũng như niềm tự hào to lớn của toàn thể nhân viên trong khách sạn. Đặc biệt là bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân được ví như: “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng thanh toán....Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin chuyển phát mọi thông tin đến tất cả các bộ phận khác trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. Trong đó vai trò đón tiếp khách là khâu hết sức quan trọng, là quy trình đầu tiên tạo cho khách ấn tượng tốt về khách sạn. Có như vậy mới thu hút được khách, mới tạo được sự thỏa mái cho khách khi lưu trú tại khách sạn. Có thể khách sẽ lưu lại khách sạn lâu hơn dự định, đồng thời tạo ra được nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
Đặc biệt khi đến với khách sạn, việc quan trọng nhất đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. Vì thế mà người lễ tân cần thực hiện tốt quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách.
Trong quá trình tìm hiểu và thực tập tại khách sạn Hải Âu em thấy nguồn khách đến lưu trú tại khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài đi theo đoàn. Do vậy, em đã chọn đề tài: “Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đoàn quốc tế đã đăng ký phòng trước tại khách sạn Hải Âu” để làm bài báo cáo thực tập của mình.
Đề tài gồm 3 phần:
Phần 1: Cơ sở lý luận về đề tài.
Phần 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và quản trị đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng cho khách quốc tế của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hải Âu.
Phần 3: Phương hướng và biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng cho khách quốc tế trong khách sạn.
Tuy nhiên do thời gian thực tập có hạn và kiến thức còn rất hạn chế nên chuyên đè sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để đề tài của em được hoàn thiện hơn.
2. Lời cảm ơn:
Em xin chân thành Thank cô giáo: Huỳnh Thị Cẩm Lệ
: Giám đốc khách sạn Hải Âu
: Cùng toàn thể nhân viên trong khách sạn đã giúp em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!
Nội dung nghiên cứu
Phần 1: Cơ sở lý luận về đề tài
1. Khách sạn
1.1 Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ, bản chất của khách sạn
1.1.1 Khái niệm:
Khách sạn du lịch là một tòa nhà được xây dựng kiên cố với trang thiết bị hiện đại phục vụ khách du lịch trong một thời gian ngắn về các dịch vụ: ăn, ngủ, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác nhằm mục đích sinh lời
Theo nghiên cứu về du lịch và khách sạn của Morcel Gotie : “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chuẩn loại khác nhau”
Theo thông tư số 01/2002/TT - TCDL ngày 27 /4/2001 của tổng cục du lịch: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch
Khoa Du Lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”
1.1.2 Chức năng:
Sản xuất và tổ chức những dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu của khách như lưu trú và mua sắm. Bán và trao cho khách dịch vụ và hàng hóa có chất lượng nhằm thu lợi nhuận
1.1.3 Nhiệm vụ:
Tổ chức sản xuất và cung ứng các dịch vụ cho khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn
Bảo đảm an ninh môi trường cảnh quan theo qui định của nhà nước về kinh doanh khách sạn
Quản lý tốt các mặt tài chính, dân sự, marketing nâng cao hiệu quả kinh tế
Đảm bảo thu nhập và chế độ quy định trong khách sạn
1.1.4 Bản chất kinh doanh khách sạn:
- Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách
- Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách
* Vậy: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi
* Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại hình dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống . Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất và được cung cấp cho các đối tượng khách trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất là khách du lịch
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi
* Kinh doanh ăn uống: Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu tiêu dùng về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.
1.2 Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
1.2.1 Khái niệm:
Bộ phận lễ tân là bộ phận thay mặt cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của 1.khách sạn
1.2.2 Chức năng:
Bộ phận lễ tân được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây, khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán ....Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới tất cả các bộ phận khác trong khách sạn
Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường
1.2.3 Nhiệm vụ:
- Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách
- Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
- Thanh toán và tiển khách
- Tham gia vào công tác marketing của khách sạn
1.3. Trang thiết bị tại quầy lễ tân
- Máy vi tính, máy fax, máy phôt, máy cà thẻ tín dụng, điện thoại
- Giá theo dõi tình trạng phòng của khách
- Sổ đăng ký khách
- Tủ hồ sơ đặt phòng
- Giá để chìa khoá
- Brochure khách sạn
- Giá để bưu ảnh, tập quảng cáo
- Tủ thuốc chữ thập đỏ
- Bảng giá phòng
- Các loại sổ sách, giấy tờ khác có liên quan
1.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
1.4.1 Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh
Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên lễ tân đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau. Nhưng vào thời điểm đông khách, các nhân viên lễ tân thường hỗ trợ nhau. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau, nhưng phổ biến bộ phận lễ tân thường thực hiện 5 chức năng sau :
- Đặt buồng (Reservation)
- Đón tiếp (Reception)
- Thu ngân (Casher & Night Auditor)
- Tổng đài điện thoại (Switchboard Operator)
- Quan hệ với khách (Guest Relation)
1.4.2 Đối với khách sạn vừa và nhỏ
Trong các khách sạn nhỏ số lượng nhân viên bộ phận lễ tân có hạn nên mỗi nhân viên phải đảm nhiệm hai hay nhiều công việc trong ca
1.5 Các hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn
* Sơ đồ quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn:
KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN
1. Kiến nghị:
- Ngày nay, ngành du lịch đã phát triển với tốc độ khá cao tạo ra doanh thu rất lớn cho nền kinh tế. Du lịch phát triển không những đem lại lợi nhuận lớn cho đất nước mà còn cải thiện được đời sống của nhân dân và giúp cho các nhà doanh nghiệp có lợi nhuận cao. Tuy nhiên muốn thu được lợi nhuận cao thì các nhà doanh nghiệp phải cạnh tranh lẫn nhau tạo thế đứng cho mình t thị trường kinh doanh. Tất cả các vấn đề đó cũng chỉ vì lợi nhuận.
- Để thu được lợi nhuận cao và thành công trong việc kinh doanh khách sạn thì các nhà doanh nghiệp phải có chiến lược kinh doanh phù hợp với môi trường và mang một phong cách riêng tránh sự trùng lặp đơn điệu gây cảm giác nhàm chán cho khách hàng. Muốn vậy thì ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên phải nâng cao trình độ chuyên môn, phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, phải biết làm mới mình để đáp ứng được nhu cầu thị hiếu của khách hàng.
Sau đây là một số kiến nghị về việc phát triển kinh doanh ngành du lịch
• Đối với ban ngành, cấp sở thuộc tỉnh.
- Cần có sự quan tâm đến các hoạt động kinh doanh khách sạn của các doanh nghiệp trên toàn tỉnh.
- Tạo điều kiện chính sách thông thoáng trong việc quản lí hoạt động kinh doanh đặc biệt là ngành kinh doanh du lịch.
- Có chính sách ưu đãi, thu hút các nhà đầu tư để mở thêm thị trường cho các nhà doanh nghiệp.
-Mở cửa giao lưu với các nước trên thế giới để thu hút khách đến với các điểm di sản trên địa bàn tỉnh.
• Đối với khách sạn:
- Phải đào tạo trình độ và kinh nghiệm phục vụ khách cho nhân viên khách sạn
- Phải thay đổi cơ cấu các trang thiết bị máy móc hư hỏng thay vào đó là các trang thiết bị hiện đại và tiện nghi hơn
- Luôn tiếp cận và tìm hiểu thị trường để mở rộng thị phần và những chiến lược kinh doanh cho phù hợp với xu thế hiện nay.
• Đối với nhân viên trong khách sạn:
Mỗi nhân viên trong khách sạn phải tự ý thức được rằng mình chình là một đại sứ du lịch của đất nước, là bộ mặt của khách sạn. Mỗi nhân viên không chỉ làm tốt công việc của mình mà còn quảng bá về truyền thống hình ảnh đất nước và lòng hiếu khách của con người đất việt ra thế giới. Nên mỗi nhân viên cần:
+ Trao dồi kiến thức chuyên môn
+ Ý thức trách nhiệm được công việc của mình
+ Phải làm tốt các công việc mà ban lãnh đạo giao phó
2. Kết luận
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Hải Âu em nhận thấy khách sạn HẢI ÂU là một khách sạn có qui mô lớn vá có một vị trí trong ngành hoạt động kinh doanh khách sạn taị Hôi An. Trình độ chuyên môn của toàn bộ nhân viên trong khách sạn đều đạt yêu cấu. Phong cách và thái độ phục vụ nhiệt tình của cán bộ, nhân viên trong khách sạn đã để lại ấn tượng đẹp trong lòng mỗi du khách dừng chân tại khách sạn
Quy trình đón tiếp và làm mọi thủ tục cho khách đều diễn ra một cách gọn gàng, hợp lý, rõ ràng cho khách không gây phiền hà đến khách nên khách rất hài lòng vế khách sạn .Tuy nhiên bên cạnh những ưu điểm cũng có khuyết điểm là đội ngũ nhân viên còn trẻ chưa đầy đủ kinh nghiệm sử lý những tình huống bất ngờ nhưng đó chỉ là một khuyến điểm nhỏ. Với sự đồng tâm hiệp lực của toàn bộ cán bộ và nhân viên trong khách sạn sẽ khắc phục được khuyết điểm đó . Với sự đồng tâm đó thì trong tương lai khách sạn Hải Âu sẽ vươn cao, bay xa hơn trong ngành du lịch của nước nhà góp phần làm tăng trưởng nến kinh tế đất nước.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỤC LỤC
A. Lời mở đầu
1. Lý do chọn đề tài: .......................................................................Trang 3
2. Lời cảm ơn: ................................................................................ Trang 4
B. Nội dung nghiên cứu………………………………………… Trang 5
Phần 1: Cơ sở lý luận về đề tài...................................................... Trang 5
1. Khách sạn:....................................................................................Trang 5
1.1 Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ, bản chất của khách sạn...............................................................................................................Trang 5
1.1.1 Khái niệm về khách sạn: ................................ ……….
1.1.2 Chức năng: ..................................................................
1.1.3 Nhiệm vụ: ....................................................................
1.1.4 Bản chất kinh doanh khách sạn: ..................................
1.2 Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân…..Trang 6
1.2.1 Khái niệm: ..............................................................
1.2.2 Chức năng: ...............................................................
1.2.3 Nhiệm vụ: ................................................................
1.3 Trang thiết bị tại quầy lễ tân……………………………
1.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân..................................Trang 7
1.4.1 Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh:
1.4.2 Đối với khách sạn vừa và nhỏ: ................................
1.5 Các hoạt động của bộ phận lễ tân.................................. 1.5.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn: .............. 1.5.2 Giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng: …..
1.5.3 Giai đoạn phục vụ khách: ........................................ 1.5.4 Giai đoạn thanh toán và tiễn khách: ..............................
1.6 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn đã đăng ký trước..............................................................................Trang 8
2. Một số loại hình cơ sở lưu trú khác ngoài khách sạn.............Trang 12
2.1 Motel..........................................................................
2.2 Làng du lịch ( Tourism village).................................Trang 13
2.3 Lều trại ( camping)....................................................
Phần 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình đón tiếp.
.......................................................................................................Trang 14
1. Giới thiệu sơ lược về doanh nghiệp tư nhân khách sạn Hải Âu..
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hải Âu…..
1.1.1 Sự ra đời của khách sạn: ...........................................
1.1.2 Vị trí của khách sạn: .................................................
1.1.3 Quá trình phát triển của khách sạn: ..........................Trang 15
1.2 Tổ chức sản xuất kinh doanh tại khách sạn.......................Trang 16
1.2.1 Tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn: ....................
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: .............
1.2.3 Nguồn nhân lực lao động tại khách sạn Hải Âu: ….Trang 17
1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Hải Âu: .............Trang 18
2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hải Âu:……….
2.1 Các lĩnh vực kinh doanh: ...................................................
2.2 Nguồn khách chủ yếu: .......................................................Trang 19
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh:…………………………...Trang 20
3. Nghiệp vụ của bộ phận lễ tân:…………………………………Trang 21
3.1 Vị trí, diện tích, cơ sở vật chất tại quày: ......................................
3.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hải Âu: ............
3.3 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hải Âu:
………………………………………….………………........Trang 22
3.4 Sự chuẩn bị trước khi khách đến: .....................................Trang 23
3.4.1 Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn:…………..
3.4.2 Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách:…………………
3.5 Những hoạt động đón tiếp khách………………………..
3.5.1 Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn……………Trang 26
3.5.2 Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách………………….
3.6 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho đoàn khách
quốc tế đã đăng ký phòng trước tại khách sạn Hải Âu:…………………Trang 27
4. Tình huống xảy ra:………………………………………...Trang 30
5. Nhận xét và đánh giá :…………………………………….Trang 31
5.1 Nhận xét: ......................................................................
5.2 Đánh giá: ......................................................................
6. Cơ sở để đưa ra 1 biện pháp tối ưu:……………………….Trang 31
6.1 Tình hình phát triển du lịch ở Hội An: ...........................
6.2 Về cơ sở vật chất kỹ thuật: .............................................Trang 32
Phần 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình..............................Trang 33
1. Phương hướng và mục tiêu...................................................
1.1 Phương hướng................................................................
1.2 Mục tiêu..........................................................................
2. Giải pháp hoàn thiện ...........................................................Trang 34
2.1 Những thuận lợi và khó khăn..........................................
2.1.1 Những thuận lợi........................................................
2.1.2 Khó khăn...................................................................
3. Một số biện pháp nhằm nâng cao quy trình đón tiếp khách tới Khách Sạn:……………………………………………………………..
3.1 Quản lý chặt chẽ quy trình: ...........................................
3.2 Trưởng lễ tân thường xuyên kiểm tra: ............................Trang 35
3.3 Tăng cường tốc độ truyền tin trong Khách Sạn: ............
3.4 Đội ngũ nhân viên:……………………………………..
3.4.1 Phân công số lượng lao động: ..................................
3.4.2 Thường xuyên tổ chức các cuộc họp: .......................Trang 36
C. Kiến nghị & Kết luận:………………………………………Trang 37
1. Kiến nghị: ..........................................................................
2. Kết luận: ............................................................................
1. Lý do chọn đề tài:
Ngày nay, Du lịch đang dần dần trở thành nhu cầu thiết yếu không thể thiếu được của bộ phận lớn cư dân trên thế giới. Du lịch Việt Nam trong những năm qua đã có những bước phát triển hết sức nhanh chóng. Cho đến ngày nay thì nó đã được Đảng và Nhà nước xác định là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn đem lại lợi ích lớn cho đất nước.
Hội An là một đô thị cổ. Đô thị cổ Hội An là một thị xã cổ kính ven biển thuọcc tỉnh Quảng Nam miền trung Việt Nam, cách thành phố Đà Nẵng 30 km về hướng đông nam. Cách đây 400 năm, Hội An là thương cảng quốc tế phát triển sầm uất; Là trung tâm giao lưu kinh tế - văn hóa của Việt Nam. Trải qua bao biến thiên, thăng trầm của thiên nhiên và lịch sử; Hội An cổ vẫn được bảo tồn gần như nguyên vẹn với 16 loại hình gồm: 1360 di tích và đã được UNESCO công nhận là di sản văn hóa Thế giới.
Trong vài năm trở lại đây, số lượng khách sạn ở Hội An ngày một tăng lên. Kèm theo đó là sự nâng cao về chất lượng dịch vụ cung ứng. Cuộc cạnh tranh về hoạt động kinh doanh khách sạn đang diễn ra hết sức gay ghét tại Hội An. Khách sạn Hải Âu cung không nằm ngoài cuộc cạnh tranh đó. Để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường khách sạn ngày càng không ngừng hoàn thiện.
Làm sao để tạo nên những ấn tượng tốt đẹp đối với những du khách lần đầu đến với Hội An hay giữ chân du khách lưu lại lâu trong khách sạn và quay lại lần nửa với khách sạn. Đây là vấn đề mà các nhà kinh doanh khách sạn quan tâm. Làm thế nào để ngành kinh doanh khách sạn ngày càng phát triển và đứng vững. Điều đầu tiên mà các nhà kinh doanh khách sạn quan tâm đó chính là khách hàng. Khách hàng chính là nhân tố quan tâm trong quá trình dẫn đến sự sống còn của khách sạn. Vì vậy, mà điều đầu tiên mà các nhà kinh doanh khách sạn đặt ra là phải làm tốt khâu đón tiếp và
phục vụ. Đây là một trách nhiệm cũng như niềm tự hào to lớn của toàn thể nhân viên trong khách sạn. Đặc biệt là bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân được ví như: “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng thanh toán....Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin chuyển phát mọi thông tin đến tất cả các bộ phận khác trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. Trong đó vai trò đón tiếp khách là khâu hết sức quan trọng, là quy trình đầu tiên tạo cho khách ấn tượng tốt về khách sạn. Có như vậy mới thu hút được khách, mới tạo được sự thỏa mái cho khách khi lưu trú tại khách sạn. Có thể khách sẽ lưu lại khách sạn lâu hơn dự định, đồng thời tạo ra được nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
Đặc biệt khi đến với khách sạn, việc quan trọng nhất đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. Vì thế mà người lễ tân cần thực hiện tốt quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách.
Trong quá trình tìm hiểu và thực tập tại khách sạn Hải Âu em thấy nguồn khách đến lưu trú tại khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài đi theo đoàn. Do vậy, em đã chọn đề tài: “Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đoàn quốc tế đã đăng ký phòng trước tại khách sạn Hải Âu” để làm bài báo cáo thực tập của mình.
Đề tài gồm 3 phần:
Phần 1: Cơ sở lý luận về đề tài.
Phần 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và quản trị đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng cho khách quốc tế của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hải Âu.
Phần 3: Phương hướng và biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng cho khách quốc tế trong khách sạn.
Tuy nhiên do thời gian thực tập có hạn và kiến thức còn rất hạn chế nên chuyên đè sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để đề tài của em được hoàn thiện hơn.
2. Lời cảm ơn:
Em xin chân thành Thank cô giáo: Huỳnh Thị Cẩm Lệ
: Giám đốc khách sạn Hải Âu
: Cùng toàn thể nhân viên trong khách sạn đã giúp em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!
Nội dung nghiên cứu
Phần 1: Cơ sở lý luận về đề tài
1. Khách sạn
1.1 Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ, bản chất của khách sạn
1.1.1 Khái niệm:
Khách sạn du lịch là một tòa nhà được xây dựng kiên cố với trang thiết bị hiện đại phục vụ khách du lịch trong một thời gian ngắn về các dịch vụ: ăn, ngủ, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác nhằm mục đích sinh lời
Theo nghiên cứu về du lịch và khách sạn của Morcel Gotie : “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chuẩn loại khác nhau”
Theo thông tư số 01/2002/TT - TCDL ngày 27 /4/2001 của tổng cục du lịch: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch
Khoa Du Lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”
1.1.2 Chức năng:
Sản xuất và tổ chức những dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu của khách như lưu trú và mua sắm. Bán và trao cho khách dịch vụ và hàng hóa có chất lượng nhằm thu lợi nhuận
1.1.3 Nhiệm vụ:
Tổ chức sản xuất và cung ứng các dịch vụ cho khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn
Bảo đảm an ninh môi trường cảnh quan theo qui định của nhà nước về kinh doanh khách sạn
Quản lý tốt các mặt tài chính, dân sự, marketing nâng cao hiệu quả kinh tế
Đảm bảo thu nhập và chế độ quy định trong khách sạn
1.1.4 Bản chất kinh doanh khách sạn:
- Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách
- Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách
* Vậy: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi
* Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại hình dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống . Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất và được cung cấp cho các đối tượng khách trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất là khách du lịch
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi
* Kinh doanh ăn uống: Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu tiêu dùng về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.
1.2 Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
1.2.1 Khái niệm:
Bộ phận lễ tân là bộ phận thay mặt cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của 1.khách sạn
1.2.2 Chức năng:
Bộ phận lễ tân được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây, khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán ....Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới tất cả các bộ phận khác trong khách sạn
Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường
1.2.3 Nhiệm vụ:
- Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách
- Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
- Thanh toán và tiển khách
- Tham gia vào công tác marketing của khách sạn
1.3. Trang thiết bị tại quầy lễ tân
- Máy vi tính, máy fax, máy phôt, máy cà thẻ tín dụng, điện thoại
- Giá theo dõi tình trạng phòng của khách
- Sổ đăng ký khách
- Tủ hồ sơ đặt phòng
- Giá để chìa khoá
- Brochure khách sạn
- Giá để bưu ảnh, tập quảng cáo
- Tủ thuốc chữ thập đỏ
- Bảng giá phòng
- Các loại sổ sách, giấy tờ khác có liên quan
1.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
1.4.1 Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh
Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên lễ tân đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau. Nhưng vào thời điểm đông khách, các nhân viên lễ tân thường hỗ trợ nhau. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau, nhưng phổ biến bộ phận lễ tân thường thực hiện 5 chức năng sau :
- Đặt buồng (Reservation)
- Đón tiếp (Reception)
- Thu ngân (Casher & Night Auditor)
- Tổng đài điện thoại (Switchboard Operator)
- Quan hệ với khách (Guest Relation)
1.4.2 Đối với khách sạn vừa và nhỏ
Trong các khách sạn nhỏ số lượng nhân viên bộ phận lễ tân có hạn nên mỗi nhân viên phải đảm nhiệm hai hay nhiều công việc trong ca
1.5 Các hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn
* Sơ đồ quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn:
KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN
1. Kiến nghị:
- Ngày nay, ngành du lịch đã phát triển với tốc độ khá cao tạo ra doanh thu rất lớn cho nền kinh tế. Du lịch phát triển không những đem lại lợi nhuận lớn cho đất nước mà còn cải thiện được đời sống của nhân dân và giúp cho các nhà doanh nghiệp có lợi nhuận cao. Tuy nhiên muốn thu được lợi nhuận cao thì các nhà doanh nghiệp phải cạnh tranh lẫn nhau tạo thế đứng cho mình t thị trường kinh doanh. Tất cả các vấn đề đó cũng chỉ vì lợi nhuận.
- Để thu được lợi nhuận cao và thành công trong việc kinh doanh khách sạn thì các nhà doanh nghiệp phải có chiến lược kinh doanh phù hợp với môi trường và mang một phong cách riêng tránh sự trùng lặp đơn điệu gây cảm giác nhàm chán cho khách hàng. Muốn vậy thì ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên phải nâng cao trình độ chuyên môn, phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, phải biết làm mới mình để đáp ứng được nhu cầu thị hiếu của khách hàng.
Sau đây là một số kiến nghị về việc phát triển kinh doanh ngành du lịch
• Đối với ban ngành, cấp sở thuộc tỉnh.
- Cần có sự quan tâm đến các hoạt động kinh doanh khách sạn của các doanh nghiệp trên toàn tỉnh.
- Tạo điều kiện chính sách thông thoáng trong việc quản lí hoạt động kinh doanh đặc biệt là ngành kinh doanh du lịch.
- Có chính sách ưu đãi, thu hút các nhà đầu tư để mở thêm thị trường cho các nhà doanh nghiệp.
-Mở cửa giao lưu với các nước trên thế giới để thu hút khách đến với các điểm di sản trên địa bàn tỉnh.
• Đối với khách sạn:
- Phải đào tạo trình độ và kinh nghiệm phục vụ khách cho nhân viên khách sạn
- Phải thay đổi cơ cấu các trang thiết bị máy móc hư hỏng thay vào đó là các trang thiết bị hiện đại và tiện nghi hơn
- Luôn tiếp cận và tìm hiểu thị trường để mở rộng thị phần và những chiến lược kinh doanh cho phù hợp với xu thế hiện nay.
• Đối với nhân viên trong khách sạn:
Mỗi nhân viên trong khách sạn phải tự ý thức được rằng mình chình là một đại sứ du lịch của đất nước, là bộ mặt của khách sạn. Mỗi nhân viên không chỉ làm tốt công việc của mình mà còn quảng bá về truyền thống hình ảnh đất nước và lòng hiếu khách của con người đất việt ra thế giới. Nên mỗi nhân viên cần:
+ Trao dồi kiến thức chuyên môn
+ Ý thức trách nhiệm được công việc của mình
+ Phải làm tốt các công việc mà ban lãnh đạo giao phó
2. Kết luận
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Hải Âu em nhận thấy khách sạn HẢI ÂU là một khách sạn có qui mô lớn vá có một vị trí trong ngành hoạt động kinh doanh khách sạn taị Hôi An. Trình độ chuyên môn của toàn bộ nhân viên trong khách sạn đều đạt yêu cấu. Phong cách và thái độ phục vụ nhiệt tình của cán bộ, nhân viên trong khách sạn đã để lại ấn tượng đẹp trong lòng mỗi du khách dừng chân tại khách sạn
Quy trình đón tiếp và làm mọi thủ tục cho khách đều diễn ra một cách gọn gàng, hợp lý, rõ ràng cho khách không gây phiền hà đến khách nên khách rất hài lòng vế khách sạn .Tuy nhiên bên cạnh những ưu điểm cũng có khuyết điểm là đội ngũ nhân viên còn trẻ chưa đầy đủ kinh nghiệm sử lý những tình huống bất ngờ nhưng đó chỉ là một khuyến điểm nhỏ. Với sự đồng tâm hiệp lực của toàn bộ cán bộ và nhân viên trong khách sạn sẽ khắc phục được khuyết điểm đó . Với sự đồng tâm đó thì trong tương lai khách sạn Hải Âu sẽ vươn cao, bay xa hơn trong ngành du lịch của nước nhà góp phần làm tăng trưởng nến kinh tế đất nước.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: