tnphung_cnttkhktn
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Quản trị hoạt động bán hàng cá nhân đối với mặt hàng ôtô ISUZU trên thị trường miền Trung của Công ty Cơ khí Ôtô và Thiết bị Điện Đà Nẵng
Lời nói đầu
“ Thuật ngữ thay mặt bán hàng “ đã bao trùm rất nhiều chức vụ khác nhau của nền kinh tế , khi nói đến nó là nói đến những con người thay mặt cho một Doanh Nghiệp một tổ chức nào đó, đến để giao tiếp, để “Bán những cái đã được sản xuất và bán những cái khách hàng cần”. Để đưa một món hàng đến tay người nhận sẽ có rất nhiều cách, và bán hàng cá nhân là một trong những cách đưa sản phẩm đến tiếp cận với người có nhu cầu về nó một cách hiệu quả nhất. Và trong ngày nay bán hàng cá nhân trở thành một hoạt động vô cùng quan trọng, nó giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu kinh doanh của mình. Tuy mỗi người có một cách khác nhau để bán được sản phẩm của mình nhưng nó vẫn được đi theo một quy trình cụ thể, dù dưới hình thức này hay hình thức khác, đó chính là các nguyên tắc để quản trị bán hàng cá nhân một cách có hiệu quả. Thông qua “Quản trị bán hàng cá nhân” nó sẽ giúp doanh nghiệp quản lý tốt được lực lượng bán hàng của mình đồng thời có thể bán được các sản phẩm của doanh nghiệp một cách nhanh nhất, và nhiều nhất. Vì vậy có thể khẳng định rằng Marketing là một hoạt động không thể thiếu của các doanh nghiệp.
Qua thời gian thực tập tại Công ty Cơ khí Ôtô và Thiết bị Điện Đà Nẵng mà cụ thể là bộ phận đại lý ôtô ISUZU DAMEFA tui nhận thấy rằng cần có một số các giải pháp nhằm giúp cho hoạt động bán hàng và công tác quản trị nó có thể hoạt động một cách tốt hơn , khai thác tiềm năng của thị trường một cách hiệu quả. Chính vì xuất phát từ yêu cầu đó mà phần đề tài của tui được hình thành:
Đề tài: “Quản trị hoạt động bán hàng cá nhân đối với mặt hàng ôtô ISUZU trên thị trường miền Trung của Công ty Cơ khí Ôtô và Thiết bị Điện Đà Nẵng”
Nội dung đề tài gồm:
Phần I: Cơ sở lý luận về quản trị bán hàng cá nhân.
Phần II: Tình hình kinh doanh và thực trạng công tác quản trị lực lượng bán hàng cá nhân của Công ty.
Phần III: Một số giải pháp và quản trị lực lượng bán hàng cá nhân, đối với mặt hàng ôtô ISUZU.
Hoàn thành phần đề tài này là do sự hướng dẫn tận tình của thầy Phan Trọng Phức đồng thời cùng với sự giúp đỡ của các anh chị trong phòng kinh doanh và bộ phận đại lý ôtô ISUZU. Mặt dù có nhiều cố gắng nhưng do thời gian thực tập có hạn nên chuyên đề này không thể không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong sự đóng góp ý kiến của thầy cô giáo để phần chuyên đề này được hoàn thiện hơn.
Chương I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
I. MARKETING VÀ BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG MARKETING:
1. Marketing và vai trò của Marketing trong hoạt động kinh doanh:
1.1. Khái niệm về Marketing:
Bất kỳ tồn tại trong nền kinh tế nào thì hoạt động sản xuất kinh doanh cũng phải vận dụng và tuân thủ đúng theo những quy luật kinh tế của nền sản xuất hàng hóa, đồng thời việc rút ngắn chu kỳ, vòng đời của quá trình tái sản xuất để đẩy mạnh vòng thu hồi vốn, tạo sự liên tục, mở rộng cho hoạt động sản xuất và thu được lợi nhuận là vấn đề hết sức cần thiết và quan trọng.
Trong hoạt động kinh doanh ngày nay khi mà việc cạnh tranh diễn ra ngày càng khốc liệt và gay gắt thì hoạt động Marketing lại giữ một vị trí vô cùng quan trọng, quyết định sự tồn tại và làm yếu tố thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp. Hoạt động Marketing là cần thiết và phổ biến, nó ảnh hưởng rất lớn trong nền sản xuất hàng hóa nói chung và cả trong xã hội phát triển theo định hướng tiêu dùng. Marketing có ảnh hưởng cả đối với người sản xuất, người tiêu dùng và không một cá thể nào có thể tồn tại biệt lập với nền sản xuất hiện hành và cả đối với xã hội mà họ đang sống. Người sản xuất thì muốn tạo ra nhiều lợi nhuận, người bán cũng muốn có được nhiều lợi ích, người tiêu dùng thì muốn mua được những sản phẩm, dịch vụ hợp với nhu cầu và khả năng thanh tóan của mình, và ngay cả nhà chính trị cũng muốn tập hợp những người ủng hộ mình... Như vậy khi muốn tồn tại tất cả mọi người đều sử dụng những cách thức nào đó để thực hiện mục tiêu của mình, điều đó có nghĩa là họ đã thực hành hay tiếp xúc với Marketing
Riêng trong kinh doanh, hoạt động Marketing sẽ cung cấp những thông tin cần thiết cho sản xuất, giúp đỡ một cách chắc chắn cho quyết định chọn sản xuất loại sản phẩm nào và tìm ra cách bán sản phẩm đó đến người tiêu dùng một cách nhanh hơn, nhiều hơn. Quá trình này liên hệ mật thiết với quá trình sản xuất và cùng với quá trình sản xuất đó thì marketing đáp ứng 5 tiêu chuẩn kinh tế có biểu thị độ thỏa mãn của nhu cầu người tiêu dùng: dạng thức, thời gian , địa điểm, tài sản có ích và thông tin.
Như vậy, trong kinh doanh: “Marketing là tập hợp các hoạt động của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu thông qua quá trình trao đổi, giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận“.
Tuy nhiên dưới mỗi góc độ nhìn nhận khác nhau thì sẽ có những nhận định khác nhau về marketing, rất nhiều người thường cho rằng marketing chỉ là bán hàng và quảng cáo hay tiêu thụ và kích thích tiêu thụ. Đó thực sự là các phần việc của marketing, nhưng marketing có phạm vi rộng lớn hơn. Nó bao gồm những hoạt động được tiến hành trước khi sản xuất, trong quá trình sản xuất, trong khâu tiêu thụ và ngay cả trong giai đoạn sau khi bán. Về thực chất marketing là các hoạt động kinh doanh nhằm hướng luồng hàng hóa và dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng và thông qua quá trình này, các doanh nghiệp thành công sẽ thu được lợi nhuận. Xong để đạt được mục đích đó thì hoạt động marketing phải thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng hay marketing là hướng việc điều chỉnh sản xuất kinh doanh sao cho phù hợp với nhu cầu.
Như vậy marketing là gì? Khi bàn về marketing thì đã có rất nhiều nhận định được đưa ra để khái niệm vấn đề này:
- Theo Hiệp hội Marketing Mỹ: Marketing là quá trình kế hoạch hóa và thực hiện các vấn đề về sản phẩm, định giá, xúc tiến và phân phối cho sản phẩm, dịch vụ và tư tưởng để tạo ra sự trao đổi nhằm thỏa mãn các mục tiêu của các cá nhân và tổ chức.
- Theo góc độ tổ chức: chức năng Marketing được hiểu là chức năng quản trị Công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và chuyển hóa sức mua của người tiêu dùng, thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, dẫn đến việc lựa chọn hàng hóa của người tiêu dùng, cuối cùng nhằm đảm bảo cho Công ty thu về được lợi nhuận như dự kiến.
- Theo khái niệm của Trường Đại học Geonge Town - Mỹ: thì marketing bao gồm những hoạt động kinh doanh liên quan trực tiếp đến việc xác định thị trường mục tiêu, chuẩn bị thông đạt và thỏa mãn thị trường đó.
- Theo Phillip Kotler thì: marketing là hoạt động của con người hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu và ước muốn thông qua các tiến trình trao đổi.
Mỗi khái niệm trên tuy khác nhau ở quan điểm, góc độ nhìn nhận về marketing nhưng tất cả các định nghĩa đều đúng, các định nghĩa cũng chỉ ra được marketing cũng được ứng dụng cho các hoạt động của tổ chức phi kinh doanh, cả về nguyên lý, quan điểm và kỹ thuật marketing, marketing được ứng dụng rộng rãi trong các lĩnh vực chính trị, xã hội, văn hóa, thể thao... nhưng lĩnh vực mà chúng ta nghiên cứu ở đây là marketing trong kinh doanh của các doanh nghiệp. Các định nghĩa marketing đều nhấn mạnh đến tầm quan trọng của sự trao đổi, lợi ích, qua đó thỏa mãn được các mục tiêu của người mua lẫn người bán cho dù họ là các cá nhân hay tổ chức. Những khái niệm trên về marketing đã phản ánh được tư tưởng cơ bản của marketing kinh doanh hiện đại, nhưng tùy theo góc độ tiếp cận và chú đích khác nhau thì sẽ có những hình thức thể hiện khác nhau.
Tóm lại, có thể nói rằng: “Marketing là quá trình quản lý mang tính xã hội mà nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn, thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác”.
Vậy, các sản phẩm đều có những đặc tính riêng của nó và thông qua các giao dịch diễn ra trên thị trường với một mức chi phí nào đó, có thể sẽ làm thỏa mãn mong muốn nhu cầu của những người tham gia trao đổi trên thị trường và chính vì thế mà marketing là một quá trình quản lý, thúc đẩy một cách tốt hơn lĩnh vực này.
1.2. Vai trò của marketing trong hoạt động kinh doanh:
1.2.1. Vai trò của marketing đối với doanh nghiệp:
Nếu hiểu theo nghĩa rộng: toàn bộ các hoạt động kinh doanh là hoạt động marketing từ lúc hình thành ý tưởng sản xuất của một loại hàng hóa, đến khi triển khai sản xuất và tiêu thụ để hàng hóa đó thực sự được đưa ra thị trường, thì việc quảng cáo, xúc tiến bán, định giá và phân phối được xem là những chức năng cơ bản để tiêu thụ hàng hóa đó. Chính vì vậy mà các doanh nghiệp phải làm marketing nếu muốn kinh doanh thực sự trong cơ chế thị trường, qua đó ta thấy được vai trò của marketing trong kinh doanh của doanh nghiệp.
- Thứ nhất: Marketing có vai trò giúp cho doanh nghiệp tồn tại lâu dài và vững chắc trên thị trường, nó cung cấp khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường và môi trường bên ngoài. Do đó sự thành công của doanh nghiệp sẽ phụ thuộc vào việc họ có cung cấp cho thị trường đúng cái mà thị trường cần, phù hợp với mong muốn và khả năng của người tiêu dùng hay không.
- Thứ hai: Marketing tạo sự kết nối các hoạt động sản xuất của doanh nghiệp với thị trường trong tất cả các giai đoạn của quá trình tái sản xuất. Marketing cung cấp các hoạt động tìm kiếm thông tin từ thị trường và truyền tin về cho doanh nghiệp để doanh nghiệp nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, tiêu thụ sản phẩm, và cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách phù hợp.
- Thứ ba: Marketing được coi là chức năng quản trị quan trọng nhất của doanh nghiệp. Marketing có vai trò kết nối hoạt động của các chức năng khác với thị trường. Nó định hường hoạt động cho các chức năng khác, như là: sản xuất, nhân sự, tài chính ... theo những chiến lược đã định. Tất nhiên hoạt động marketing cũng chỉ có thể hoạt động tốt nếu có sự phối hợp và ủng hộ của các bộ phận chức năng khác. Như vậy việc kết nối hoạt động của các chức năng khác với thị trường và sự phối hợp giữa các chức năng sẽ tạo ra sức mạnh tổng hợp trên thị trường và điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp phát triển.
1.2.2. Vai trò của marketing đối với người tiêu dùng:
Theo quan điểm marketing hiện đại: hoạt động marketing không chỉ có lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh, mà còn có lợi cho cả người tiêu dùng. Và một tổ chức kinh doanh, hay tổ chức xã hội chỉ có thể tồn tại và phát triển chừng nào nó còn cung cấp được lợi ích về mặt kinh tế cho khách hàng của nó. Do đó, đối với người tiêu dùng thì marketing đóng vai trò:
“Cung cấp cho khách hàng nhận được giá trị cao hơn chi phí mà họ bỏ ra để mua hàng hóa đó, nghĩa là: một sản phẩm thỏa mãn người mua là sản phẩm cung cấp nhiều tính hữu ích hơn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh”. Cụ thể:
- Lợi ích về sản phẩm: marketing giúp khâu sản xuất tạo ra những sản phẩm với hình thức và đặc tính phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng.
- Lợi ích về địa điểm: marketing đảm bảo cho sản phẩm có mặt đúng nơi mà người mua muốn mua sản phẩm.
- Lợi ích về thời gian: marketing giúp cho việc dự trữ sản phẩm để tạo tính sẵn có ngay khi người tiêu dùng cần.
- Lợi ích về mặt sở hữu: lợi ích này xuất hiện sau khi kết thúc hành vi mua bán vf khi đó người mua sẽ có toàn quyền sở hữu và sử dụng sản phẩm.
- Lợi ích về mặt thông tin: marketing cung cấp cho người mua những thông tin về sản phẩm, về nơi chốn, về giá cả, và qua đó có thể giúp cho họ mua được những sản phẩm mong muốn ở những địa điểm thuận tiện với mức giá phù hợp.
Đó chính là những lợi ích mà hoạt động marketing đem lại cho người tiêu dùng.
2. Chính sách khuyến mãi (cổ động)
2.1. Khuyến mãi là gì ?
Marketing hiện đại đòi hỏi nhiều hoạt động hơn chứ không chỉ có sự phát triển, định giá để tạo ra sức hấp dẫn và tạo điều kiện cho khách hàng mục tiêu tiếp cận được với sản phẩm, mà ngoài ra nhà sản xuất còn phải thông tin cho khách hàng hiện có và tiềm năng. Như vậy mỗi Công ty sẽ phải đóng vai trò là người truyền thông, người khuyến mãi. Và hoạt động khuyến mãi (cổ động) được khái niệm như sau:
“Cổ động là những hoạt động thông đạt những giá trị của sản phẩm và hoạt động đó có tác dụng làm thay đổi lượng cầu, dựa trên những tác động trực tiếp hay gián tiếp lên tâm lý và thị hiếu của khách hàng”.
2.2. Các hình thức cổ động: (Nội dung của chính sách khuyến mãi)
- Quảng cáo: là hoạt động truyền thông phi trực tiếp giữa người và người mà người muốn truyền thông phải trả tiền cho các phương tiện truyền thông đại chúng để đưa thông tin đến thuyết phục hay tác động đến người nhận thông tin.
- Marketing trực tiếp: là hình thức sử dụng thư, điện thoại và những công vụ gián tiếp khác để thông tin cho những khách hàng hiện có và khách hàng triển vọng hay yêu cầu họ có phản ứng đáp lại.
- Xúc tiến bán: là những khích lệ ngắn gọn, là sự mời chào hay là hình thức thưởng trong một thời gian ngắn để kích thích khách hàng hướng nhanh tới việc mua hàng và sử dụng hàng.
- Tuyên truyền: là hoạt động bao gồm các chương trình khích khởi những nhu cầu phi cá nhân cho sản phẩm, cho Công ty thông qua việc khuyếch trương những tin tức có ý nghĩa thương mại về chúng.
- Bán hàng trực tiếp: là sự giao tiếp trực tiếp với khách hàng triển vọng nhằm mục đích đẩymạnh mua hàng.
3. Bán hàng cá nhân:
3.1. Bán hàng cá nhân là gì?
“Bán hàng cá nhân là quá trình người bán tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng với mục đích bán cho họ những hàng hóa, dịch vụ mà họ cần”
Như vậy cả người mua và người bán đều có lợi trong quá trình mua bán, trao đổi này. Và những người trong lực lượng bán hàng có thể có những chức vụ, danh vị khác nhau nhưng họ đều là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và có trách nhiệm trực tiếp về việc bán các sản phẩm, dịch vụ của Công ty, đơn vị họ.
3.2. Quy trình bán hàng:
3.2.1. Sơ đồ quy trình bán hàng:
3.2.2. Nội dung của quy trình bán hàng:
Bán hàng cá nhân là một “nghệ thuật” hơn là một khoa học và mỗi nhân viên bán hàng sẽ có những cách thể hiện khác nhau, tuy nhiên dù bán được nhiều hơn hau ít hơn thì để bán được những sản phẩm đó bắt buộc các nhân viên bán hàng đều phải trải qua 6 bước trong quy trình bán hàng:
a. Thăm dò, đánh giá và thiết lập mối quan hệ với khách hàng:
- Thăm dò: là bước đầu tiên trong quá trình bán hàng nhằm mục đích xác địng những khách hàng triển vọng có nhu cầu với sản phẩm.
- Đánh giá khách hàng tiềm năng: là quá trình mà người bán hàng tìm hiểu về khách hàng tiềm năng: khả năng tài chính, khối lượng kinh doanh, vị trí và khả năng kinh doanh ... để xác định phân loại khách hàng, xác định khả năng theo đuổi.
- Tiếp cận khách hàng tiềm năng: nhân viên bán hàng phải thu thập thông tin về khách hàng, xem xét cách tiếp cận nào, với thời gian nào là phù hợp và hiệu quả nhằm tiếp xúc với người mua hay người ra quyết định mua.
b. Tạo niềm tin và tình cảm với khách hàng: là cách thức mà nhân viên bán hàng gặp gỡ và chào hỏi người mua để tạo mối quan hệ tốt ban đầu.
c. Phát hiện nhu cầu của khách hàng: qua tiếp xúc, nhân viên bán hàng thảo luận để khách hàng bộc lộ thái độ và nhu cầu của mình trên cơ sở đó nhân viên bán hàng xác định được khách hàng có nhu cầu về loại sản phẩm nào.
d. Trình bày đặc tính và lợi ích của sản phẩm, khắc phục các ý kiến phản đối.
- Trình bày đặc tính và lợi ích sản phẩm: trình bày và giới thiệu về sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu và chứng tỏ sản phẩm đó thỏa mãn được nhu cầu của họ. Để giới thiệu có hiệu quả nhân viên bán hàng phải là người am hiểu thông tin đầy đủ về sản phẩm và đoán những câu hỏi có thể xảy ra.
- Xử lý các phản bác: người mua thường có những ý kiến phản bác về sản phẩm và người bán phải xử lý những ý kiến này một cách tích cực và nghiêm túc.
e. Kết thúc một cuộc bán hàng: nhân viên bán hàng phải nhận biết và xác định được khi nào thì khách hàng sẽ mua và có thể yêu cầu họ đặt hàng. Người bán (nhân viên bán hàng) biết cách đưa ra những chiêu dụ đặc biệt để kích thích người mua kết thúc cuộc bán hàng, chẳng hạn: nói giá, tặng quà ...
f. Phục vụ khách hàng: đây là điều rất cần thiết, là giai đoạn thắt chặt mối quan hệ với người mua. Trong giai đoạn này nhân viên bán hàng phải hoàn chỉnh mọi chi tiết cần thiết của việc bán hàng và giải quyết những vấn đề phát sinh, tạo mối quan hệ lâu dài hướng đến nhu cầu của khách hàng trong tương lai.
3.3. Chức năng và nhiệm vụ của nhân viên bán hàng:
Có thể chia lực lượng bán hàng thành 4 nhóm chức năng sau: bán hàng, quản lý điều hành, tài chính và nhiệm vụ marketing.
3.3.1. Bán hàng:
Với chức năng này thì trách nhiệm chủ yếu của nhân viên bán hàng là bán các sản phẩm của Công ty mình, qua công việc này nhân viên bán hàng sẽ thể hiện được khả năng của mình đồng thời góp phần cống hiến sự thành công của Công ty.
3.3.2. Quản lý điều hành:
a. Lập kế hoạch: nhân viên bán hàng phải biết lập kế hoạch về thời gian và điểm để tiếp xúc với khách hàng.
b. Lập dự báo: dự báo số lượng sản phẩm có thể bán trong vùng lãnh thổ được phân công.
c. Hướng dẫn, đào tạo nhân viên bán hàng mới:
Nhân viên bán hàng lâu năm, giàu kinh nghiệm sẽ hướng dẫn, chỉ bào cho nhân viên mới hiểu biết về kỹ năng chung, về chính sách, chương trình bán hàng của Công ty về hoạt động của khu vực.
Mô hình: Sơ đồ hội nhập cho nhân viên mới của đại lý Công ty Cơ khí Ôtô và Thiết bị Điện Đà Nẵng - 2003.
Theo mô hình này thì việc hội nhập của nhân viên mới được diễn ra sau khi được qua lớp huấn luyện. Nhân viên mới trước hết phải trao đổi kỹ năng cơ bản về bán hàng cũng như phải tìm hiểu về thông tin sản phẩm, về thị trường và khách hàng, sau khi được trang bị những hiểu biết cơ bản thì sẽ đưa ra thực tế, tại đây nhân viên bán hàng sử dụng những gì mà mình đã học để thể hiện khả năng của mình, bắt đầu với công việc quan hệ, tiếp xúc, giao dịch độc lập với khách hàng để bán hàng. Sau đó, nhà quản trị sẽ đánh giá nhân viên bán hàng qua các kết quả đạt được, như: chỉ tiêu sản phẩm bán được,phát triển được các khách hàng mới, khả năng quản lý khách hàng, tác phong công việc khi ra làm việc độc lập ... để quyết định loại ra hay trở thành thành viên chính thức và giao việc phụ trách chính một vùng thị trường nào đó.
2.3. Tiến trình huấn luyện:
Vì đặc điểm của công việc và lĩnh vực hoạt động, đặc điểm sản phẩm, đặc điểm khách hàng nên ta sẽ chọn chương trình huấn luyện tổng hợp: đây là chương trình huấn luyện bằng cách xếp họ bên cạnh các nhân viên có trình độ và kinh nghiệm, nhân viên bán hàng mới sẽ được đi cùng với một hay hai nhân viên cũ, với mỗi nhân viên cũ có thể đi trong một tuần. Cuối kỳ thì nhà quản trị sẽ đánh giá nhân viên mới thông qua sự phỏng vấn với người nhân viên cũ về thái độ, quan điểm, tác phong công việc của nhân viên mới. Nếu kết luận là có năng lực thì nhân viên mới sẽ được cử đến trung tâm đào tạo của công ty sáu tuần để đào tạo chính thức các kỹ năng bán hàng, và kiến thức về sản phẩm của công ty. Sau quá trình đào tạo này thì nhân viên mới sẽ được đi ra thực tế làm việc một cách độc lập, đồng thời chính quá trình đi thực tế cũng là quá trìng thẩm định, nhân viên mới làm tốt được công việc sẽ được nhận làm nhân viên chính thức và giao vùng hoạt động cho nhân viên này.
2.4. Nội dung của tiến trình hội nhập của nhân viên bán hàng mới của đại lý của công ty năm 2003:
a. Định hướng cho nhân viên:
Trong giai đoạn này, các nhân viên phải tìm hiểu về lịch sử, các mục tiêu ngắn hạn, dài hạn của Công ty, nắm vững các chính sách bán hàng, thủ tục làm việc của một nhân viên bán hàng, như là: giá cả, các chính sách và hình thức khuyến mãi, cách lập danh sách dịch vụ khách hàng, viết báo cáo, cách giải quyết các thắc mắc của khách hàng, và hình thức thưởng của Công ty.
c. Biết nắm thông tin về thị trường khách hàng và đối thủ cạnh tranh và về ngành: cung cấp các thông tin về ngành, số liệu về tình hình cạnh tranh của các đối thủ, các chính sách tiếp thị, khuyến mãi, đặc điểm về sản phẩm, về thị phần của đối thủ, những điểm yếu, mạnh của đối thủ. Đối với khách hàng thì nhân viên phải phân tích tìm hiểu về khách hàng của mình thuộc giai tầng, nhóm văn hóa nào, nghiên cứu kỹ về hành vi tiêu dùng của người tiêu dùng để tìm cách thỏa mãn.
d. Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp: hướng dẫn và truyền kiến thức cho nhân viên về kỹ năng chuyên nghiệp, như là: quy trình bán hàng, cách thực hiện, cách giải quyết cho hiệu quả.
e. Thực hiện công việc: phần công việc được giao là gì, vị trí nào, được phân công ở đâu và từ đó triển khai phần việc mà mình có trách nhiệm phải làm.
* Nhận xét: Hiện nay tại bộ phận đại lý ôtô ISUZU của Công ty Cơ khí Ôtô và Thiết bị Điện Đà Nẵng chưa có một tiến trình hội nhập chính thức nào cho nhân viên, nhân viên được tuyển vào tìm hiểu sơ về sản phẩm được đi ra thực tế, chào hàng, sau 3 - 4 tháng mà không bán được sản phẩm sẽ bị loại trừ, chính vì hạn chế này trong quá trình quản lý mà hiệu quả của hoạt động kinh doanh không cao. Với tiến trình trên và nội dung cách thức hội nhập sẽ giúp cho các nhân viên bán hàng mới được tuyển dụng dễ dàng, có định hướng để hội nhập vào lực lượng bán hàng một cách dễ dàng có hiệu quả , đồng thời làm cho thời gian hội nhập của nhân viên được rút ngắn lại từ 3 tháng xuống còn 2 thángd nhưng đảm bảo được chất lượng đầu vào của nguồn nhân lực, giảm được chi phí bán hàng xuống thấp, như vậy sẽ tạo ra một đội ngũ nhân viên bán hàng mạnh và vững, làm đẩy mạnh khả năng tiêu thụ sản phẩm cho đại lý, cho Công ty hoàn thành được kế hoạch kinh doanh của Công ty về mặt hàng ôtô ISUZU trong năm 2003.
3. Thiết lập quá trình kiểm sóat và đánh giá lực lượng bán hàng cá nhân của Công ty ở bộ phận đại lý ôtô ISUZU DAMEFA.
3.1. Đánh giá lực lượng bán hàng cá nhân của đại lý
3.1.1. Cơ sở để đánh giá:
a. Dựa vào mục tiêu của lực lượng bán hàng của đại lý năm 2003: (phần 2/I - Chương III)
b. Phân công công việc của lực lượng bán hàng ở đại lý (Xem phần: b/2.1.2 của phần 2.1/ của phần 2/III của Chương II).
3.1.2. Hệ thống các chỉ tiêu để đánh giá lực lượng bán hàng:
a. Lập chỉ tiêu đánh giá : dựa vào mục tiêu của lực lượng bán hàng , và công việc của lực lượng bán hàng, lập chỉ tiêu đánh giá để định hướng các nhân viên bán hàng nội dung tiêu chuẩn đánh giá là các tiêu chuẩn đang được nêu ở phần 2.4.2/của phần 2.4/của phần 2/II - chương I.
Xây dựng chỉ tiêu đánh giá để cho việc đánh giá được khách quan.
b. Lựa chọn chỉ tiêu đánh giá.
+ Đối với trưởng thay mặt đại lý : Dựa vào tỷ lệ thực hiện kế hoạch về sản lượng, lợi nhuận giữ lại của đại lý so với chỉ tiêu được giao hàng quý và hàng năm, tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận giữ lại (hoa hồng mà đại lý được hưởng từ sự chi trả của Công ty ISUZU Việt Nam). Thị phần mà đại lý chiếm được so với năm trước.
+ Đối với phó thay mặt đại lý: Số lượng sản phẩm bán được cho khách hàng trong từng tháng được giao ở mỗi vùng.
+ Đối với nhân viên bán hàng bên trong: dựa vào số lần giao dịch với khách hàng qua điện thoại, số lượng thư hưởng ứng của khách hàng khi được gởi thư chào hàng.
+ Đối với nhân viên bán hàng bên ngoài: Dựa vào số lượng sản phẩm bán được cho khách hàng, số lượng sản phẩm bán được so với chỉ tiêu được giao trong tháng, trong quý, số lượng khách hàng mới phát triển được, việc quản lý khách hàng trong vùng, thiết lập các mối quan hệ với khách hàng trong khu vực.
4. Xây dựng chính sách khuyến khích động viên cho lực lượng bán hàng cá nhân ở đại lý của Công ty Cơ khí ôtô và Thiết bị Điện Đà Nẵng :
Đây là hình thức động viên không mang tính tài chính, bởi vì hiện nay chính sách tiền lương của đại lý là rất phù hợp, thế nhưng chính sách khuyến khích, động viên lại chưa được chú ý như thế sẽ dễ dàng làm “bào mòn” nổ lực của nhân viên bán hàng. Chính sách khuyến khích động viên này nhằm tác động vào tâm lý của nhân viên bán hàng, để kích thích nổ lực của nhân viên gồm:
Công nhận thành tích, thi đua, cơ hội thăng tiến.
4.1. Công nhận thành tích:
Công nhận thành tích của nhân viên bán hàng, trên cơ sở đánh giá kết quả thực hiện, thâm niên công tác, nhưng việc công nhận thành tích này nếu được công nhận ở các hội nghị khách hàng, các buổi họp đại lý, dưới dạng biểu dương, phong danh hiệu thì sẽ có hiệu quả kích thích rất cao.
4.2. Thi đua: để tạo được động lực thúc đẩy thì mọi người phải có cơ hội chiến thắng. Để công bằng, thì phải sử dụng kết quả đánh giá của từng nhân viên bán hàng đã nêu (ở phần 2.4.2 tiêu chuẩn đánh giá kết quả hoạt động của lực lượng bán hàng/phần 2. Nội dungcủa quản trị bán hàng / phần II: của chương I) như: % tăng lên của số lượng bán ra, số khách hàng mới phát triển được, số lần đi chào hàng...
4.3. Cơ hội thăng tiến: Nhân viên của Công ty ai cũng muốn có cơ hội thăng tiến, vì vậy Ban Giám đốc của Công ty nên giải thích rõ cơ hội thăng tiến cho nhân viên bán hàng biết cơ hội thăng tiến thì được đánh giá dựa trên kết quả đánh giá của nhân viên bán hàng được thể hiện qua cấp bậc trong Công ty [nêu ở phần 2.4.2 đánh giá kết quả hoạt động bán hàng của nhân viên/trong phần 2: nội dung quản trị bán hàng/ phần II/ của chương I): cơ sở lý luận.]
Phần kết
Công ty Cơ khí Ôtô và Thiết bị Điện Đà Nẵng là một doanh nghiệp Nhà nước kinh doanh rộng rãi với nhiều lĩnh vực ngành hàng các loại sản phẩm và các loại hình dịch vụ khác. Mặc dù là một Công ty có quy mô sản xuất kinh doanh lớn, nhưng từ trước đến nay tại công ty hoàn toàn chưa có bộ phận phụ trách Marketing cho toàn lĩnh vực. Do đó nó ảnh hưởng nhiều đến việc kinh doanh ôtô ISUZU mà việc tiêu thụ của nó là nhờ vào các nổ lực Marketing hiệu quả như: các chính sách khuyến mãi, truyền thông, bán hàng ...
Vả lại là một đại lý mới thành lập hơn 1 năm (tháng 11/2001) nên hầu hết nhân viên bán hàng ở bộ phận đại lý ôtô ISUZU chưa có kinh nghiệm, công tác quản lý bán hàng mà nhất là quản lý lực lượng bán hàng cá nhân còn hạn chế. Chính vì vậy đề tài này em xin đề xuất một số các biện pháp để hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng cá nhân mà công ty có thể tham khảo và mong muốn góp phần nhỏ của mình vào việc nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty.
So với kiến thức đã học tại trường kết hợp vào thực tế thực tập, phần chuyên đề này chắc chắn có nhiều thiếu sót cần bổ sung, tuy nhiên đó chính là kết quả của những ngày bổ ích vừa qua tại công ty Cơ khí Ôtô và Thiết bị Điện Đà Nẵng.
Chuyên đề này chỉ khái quát một phần nào công tác quản trị lực lượng bán hàng tại bộ phận đại lý ôtô của công ty.
Có những gì sai sót em rất mong được sự hướng dẫn thêm về nghiệp vụ của thầy cô và anh chị tại nhà máy.
Một lần nữa em xin chân thành Thank thầy Phan Trọng Phức, cô chú và anh chị trong công ty cùng toàn thể các bạn đã tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành đề tài này.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Quản trị hoạt động bán hàng cá nhân đối với mặt hàng ôtô ISUZU trên thị trường miền Trung của Công ty Cơ khí Ôtô và Thiết bị Điện Đà Nẵng
Lời nói đầu
“ Thuật ngữ thay mặt bán hàng “ đã bao trùm rất nhiều chức vụ khác nhau của nền kinh tế , khi nói đến nó là nói đến những con người thay mặt cho một Doanh Nghiệp một tổ chức nào đó, đến để giao tiếp, để “Bán những cái đã được sản xuất và bán những cái khách hàng cần”. Để đưa một món hàng đến tay người nhận sẽ có rất nhiều cách, và bán hàng cá nhân là một trong những cách đưa sản phẩm đến tiếp cận với người có nhu cầu về nó một cách hiệu quả nhất. Và trong ngày nay bán hàng cá nhân trở thành một hoạt động vô cùng quan trọng, nó giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu kinh doanh của mình. Tuy mỗi người có một cách khác nhau để bán được sản phẩm của mình nhưng nó vẫn được đi theo một quy trình cụ thể, dù dưới hình thức này hay hình thức khác, đó chính là các nguyên tắc để quản trị bán hàng cá nhân một cách có hiệu quả. Thông qua “Quản trị bán hàng cá nhân” nó sẽ giúp doanh nghiệp quản lý tốt được lực lượng bán hàng của mình đồng thời có thể bán được các sản phẩm của doanh nghiệp một cách nhanh nhất, và nhiều nhất. Vì vậy có thể khẳng định rằng Marketing là một hoạt động không thể thiếu của các doanh nghiệp.
Qua thời gian thực tập tại Công ty Cơ khí Ôtô và Thiết bị Điện Đà Nẵng mà cụ thể là bộ phận đại lý ôtô ISUZU DAMEFA tui nhận thấy rằng cần có một số các giải pháp nhằm giúp cho hoạt động bán hàng và công tác quản trị nó có thể hoạt động một cách tốt hơn , khai thác tiềm năng của thị trường một cách hiệu quả. Chính vì xuất phát từ yêu cầu đó mà phần đề tài của tui được hình thành:
Đề tài: “Quản trị hoạt động bán hàng cá nhân đối với mặt hàng ôtô ISUZU trên thị trường miền Trung của Công ty Cơ khí Ôtô và Thiết bị Điện Đà Nẵng”
Nội dung đề tài gồm:
Phần I: Cơ sở lý luận về quản trị bán hàng cá nhân.
Phần II: Tình hình kinh doanh và thực trạng công tác quản trị lực lượng bán hàng cá nhân của Công ty.
Phần III: Một số giải pháp và quản trị lực lượng bán hàng cá nhân, đối với mặt hàng ôtô ISUZU.
Hoàn thành phần đề tài này là do sự hướng dẫn tận tình của thầy Phan Trọng Phức đồng thời cùng với sự giúp đỡ của các anh chị trong phòng kinh doanh và bộ phận đại lý ôtô ISUZU. Mặt dù có nhiều cố gắng nhưng do thời gian thực tập có hạn nên chuyên đề này không thể không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong sự đóng góp ý kiến của thầy cô giáo để phần chuyên đề này được hoàn thiện hơn.
Chương I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
I. MARKETING VÀ BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG MARKETING:
1. Marketing và vai trò của Marketing trong hoạt động kinh doanh:
1.1. Khái niệm về Marketing:
Bất kỳ tồn tại trong nền kinh tế nào thì hoạt động sản xuất kinh doanh cũng phải vận dụng và tuân thủ đúng theo những quy luật kinh tế của nền sản xuất hàng hóa, đồng thời việc rút ngắn chu kỳ, vòng đời của quá trình tái sản xuất để đẩy mạnh vòng thu hồi vốn, tạo sự liên tục, mở rộng cho hoạt động sản xuất và thu được lợi nhuận là vấn đề hết sức cần thiết và quan trọng.
Trong hoạt động kinh doanh ngày nay khi mà việc cạnh tranh diễn ra ngày càng khốc liệt và gay gắt thì hoạt động Marketing lại giữ một vị trí vô cùng quan trọng, quyết định sự tồn tại và làm yếu tố thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp. Hoạt động Marketing là cần thiết và phổ biến, nó ảnh hưởng rất lớn trong nền sản xuất hàng hóa nói chung và cả trong xã hội phát triển theo định hướng tiêu dùng. Marketing có ảnh hưởng cả đối với người sản xuất, người tiêu dùng và không một cá thể nào có thể tồn tại biệt lập với nền sản xuất hiện hành và cả đối với xã hội mà họ đang sống. Người sản xuất thì muốn tạo ra nhiều lợi nhuận, người bán cũng muốn có được nhiều lợi ích, người tiêu dùng thì muốn mua được những sản phẩm, dịch vụ hợp với nhu cầu và khả năng thanh tóan của mình, và ngay cả nhà chính trị cũng muốn tập hợp những người ủng hộ mình... Như vậy khi muốn tồn tại tất cả mọi người đều sử dụng những cách thức nào đó để thực hiện mục tiêu của mình, điều đó có nghĩa là họ đã thực hành hay tiếp xúc với Marketing
Riêng trong kinh doanh, hoạt động Marketing sẽ cung cấp những thông tin cần thiết cho sản xuất, giúp đỡ một cách chắc chắn cho quyết định chọn sản xuất loại sản phẩm nào và tìm ra cách bán sản phẩm đó đến người tiêu dùng một cách nhanh hơn, nhiều hơn. Quá trình này liên hệ mật thiết với quá trình sản xuất và cùng với quá trình sản xuất đó thì marketing đáp ứng 5 tiêu chuẩn kinh tế có biểu thị độ thỏa mãn của nhu cầu người tiêu dùng: dạng thức, thời gian , địa điểm, tài sản có ích và thông tin.
Như vậy, trong kinh doanh: “Marketing là tập hợp các hoạt động của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu thông qua quá trình trao đổi, giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận“.
Tuy nhiên dưới mỗi góc độ nhìn nhận khác nhau thì sẽ có những nhận định khác nhau về marketing, rất nhiều người thường cho rằng marketing chỉ là bán hàng và quảng cáo hay tiêu thụ và kích thích tiêu thụ. Đó thực sự là các phần việc của marketing, nhưng marketing có phạm vi rộng lớn hơn. Nó bao gồm những hoạt động được tiến hành trước khi sản xuất, trong quá trình sản xuất, trong khâu tiêu thụ và ngay cả trong giai đoạn sau khi bán. Về thực chất marketing là các hoạt động kinh doanh nhằm hướng luồng hàng hóa và dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng và thông qua quá trình này, các doanh nghiệp thành công sẽ thu được lợi nhuận. Xong để đạt được mục đích đó thì hoạt động marketing phải thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng hay marketing là hướng việc điều chỉnh sản xuất kinh doanh sao cho phù hợp với nhu cầu.
Như vậy marketing là gì? Khi bàn về marketing thì đã có rất nhiều nhận định được đưa ra để khái niệm vấn đề này:
- Theo Hiệp hội Marketing Mỹ: Marketing là quá trình kế hoạch hóa và thực hiện các vấn đề về sản phẩm, định giá, xúc tiến và phân phối cho sản phẩm, dịch vụ và tư tưởng để tạo ra sự trao đổi nhằm thỏa mãn các mục tiêu của các cá nhân và tổ chức.
- Theo góc độ tổ chức: chức năng Marketing được hiểu là chức năng quản trị Công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và chuyển hóa sức mua của người tiêu dùng, thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, dẫn đến việc lựa chọn hàng hóa của người tiêu dùng, cuối cùng nhằm đảm bảo cho Công ty thu về được lợi nhuận như dự kiến.
- Theo khái niệm của Trường Đại học Geonge Town - Mỹ: thì marketing bao gồm những hoạt động kinh doanh liên quan trực tiếp đến việc xác định thị trường mục tiêu, chuẩn bị thông đạt và thỏa mãn thị trường đó.
- Theo Phillip Kotler thì: marketing là hoạt động của con người hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu và ước muốn thông qua các tiến trình trao đổi.
Mỗi khái niệm trên tuy khác nhau ở quan điểm, góc độ nhìn nhận về marketing nhưng tất cả các định nghĩa đều đúng, các định nghĩa cũng chỉ ra được marketing cũng được ứng dụng cho các hoạt động của tổ chức phi kinh doanh, cả về nguyên lý, quan điểm và kỹ thuật marketing, marketing được ứng dụng rộng rãi trong các lĩnh vực chính trị, xã hội, văn hóa, thể thao... nhưng lĩnh vực mà chúng ta nghiên cứu ở đây là marketing trong kinh doanh của các doanh nghiệp. Các định nghĩa marketing đều nhấn mạnh đến tầm quan trọng của sự trao đổi, lợi ích, qua đó thỏa mãn được các mục tiêu của người mua lẫn người bán cho dù họ là các cá nhân hay tổ chức. Những khái niệm trên về marketing đã phản ánh được tư tưởng cơ bản của marketing kinh doanh hiện đại, nhưng tùy theo góc độ tiếp cận và chú đích khác nhau thì sẽ có những hình thức thể hiện khác nhau.
Tóm lại, có thể nói rằng: “Marketing là quá trình quản lý mang tính xã hội mà nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn, thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác”.
Vậy, các sản phẩm đều có những đặc tính riêng của nó và thông qua các giao dịch diễn ra trên thị trường với một mức chi phí nào đó, có thể sẽ làm thỏa mãn mong muốn nhu cầu của những người tham gia trao đổi trên thị trường và chính vì thế mà marketing là một quá trình quản lý, thúc đẩy một cách tốt hơn lĩnh vực này.
1.2. Vai trò của marketing trong hoạt động kinh doanh:
1.2.1. Vai trò của marketing đối với doanh nghiệp:
Nếu hiểu theo nghĩa rộng: toàn bộ các hoạt động kinh doanh là hoạt động marketing từ lúc hình thành ý tưởng sản xuất của một loại hàng hóa, đến khi triển khai sản xuất và tiêu thụ để hàng hóa đó thực sự được đưa ra thị trường, thì việc quảng cáo, xúc tiến bán, định giá và phân phối được xem là những chức năng cơ bản để tiêu thụ hàng hóa đó. Chính vì vậy mà các doanh nghiệp phải làm marketing nếu muốn kinh doanh thực sự trong cơ chế thị trường, qua đó ta thấy được vai trò của marketing trong kinh doanh của doanh nghiệp.
- Thứ nhất: Marketing có vai trò giúp cho doanh nghiệp tồn tại lâu dài và vững chắc trên thị trường, nó cung cấp khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường và môi trường bên ngoài. Do đó sự thành công của doanh nghiệp sẽ phụ thuộc vào việc họ có cung cấp cho thị trường đúng cái mà thị trường cần, phù hợp với mong muốn và khả năng của người tiêu dùng hay không.
- Thứ hai: Marketing tạo sự kết nối các hoạt động sản xuất của doanh nghiệp với thị trường trong tất cả các giai đoạn của quá trình tái sản xuất. Marketing cung cấp các hoạt động tìm kiếm thông tin từ thị trường và truyền tin về cho doanh nghiệp để doanh nghiệp nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, tiêu thụ sản phẩm, và cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách phù hợp.
- Thứ ba: Marketing được coi là chức năng quản trị quan trọng nhất của doanh nghiệp. Marketing có vai trò kết nối hoạt động của các chức năng khác với thị trường. Nó định hường hoạt động cho các chức năng khác, như là: sản xuất, nhân sự, tài chính ... theo những chiến lược đã định. Tất nhiên hoạt động marketing cũng chỉ có thể hoạt động tốt nếu có sự phối hợp và ủng hộ của các bộ phận chức năng khác. Như vậy việc kết nối hoạt động của các chức năng khác với thị trường và sự phối hợp giữa các chức năng sẽ tạo ra sức mạnh tổng hợp trên thị trường và điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp phát triển.
1.2.2. Vai trò của marketing đối với người tiêu dùng:
Theo quan điểm marketing hiện đại: hoạt động marketing không chỉ có lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh, mà còn có lợi cho cả người tiêu dùng. Và một tổ chức kinh doanh, hay tổ chức xã hội chỉ có thể tồn tại và phát triển chừng nào nó còn cung cấp được lợi ích về mặt kinh tế cho khách hàng của nó. Do đó, đối với người tiêu dùng thì marketing đóng vai trò:
“Cung cấp cho khách hàng nhận được giá trị cao hơn chi phí mà họ bỏ ra để mua hàng hóa đó, nghĩa là: một sản phẩm thỏa mãn người mua là sản phẩm cung cấp nhiều tính hữu ích hơn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh”. Cụ thể:
- Lợi ích về sản phẩm: marketing giúp khâu sản xuất tạo ra những sản phẩm với hình thức và đặc tính phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng.
- Lợi ích về địa điểm: marketing đảm bảo cho sản phẩm có mặt đúng nơi mà người mua muốn mua sản phẩm.
- Lợi ích về thời gian: marketing giúp cho việc dự trữ sản phẩm để tạo tính sẵn có ngay khi người tiêu dùng cần.
- Lợi ích về mặt sở hữu: lợi ích này xuất hiện sau khi kết thúc hành vi mua bán vf khi đó người mua sẽ có toàn quyền sở hữu và sử dụng sản phẩm.
- Lợi ích về mặt thông tin: marketing cung cấp cho người mua những thông tin về sản phẩm, về nơi chốn, về giá cả, và qua đó có thể giúp cho họ mua được những sản phẩm mong muốn ở những địa điểm thuận tiện với mức giá phù hợp.
Đó chính là những lợi ích mà hoạt động marketing đem lại cho người tiêu dùng.
2. Chính sách khuyến mãi (cổ động)
2.1. Khuyến mãi là gì ?
Marketing hiện đại đòi hỏi nhiều hoạt động hơn chứ không chỉ có sự phát triển, định giá để tạo ra sức hấp dẫn và tạo điều kiện cho khách hàng mục tiêu tiếp cận được với sản phẩm, mà ngoài ra nhà sản xuất còn phải thông tin cho khách hàng hiện có và tiềm năng. Như vậy mỗi Công ty sẽ phải đóng vai trò là người truyền thông, người khuyến mãi. Và hoạt động khuyến mãi (cổ động) được khái niệm như sau:
“Cổ động là những hoạt động thông đạt những giá trị của sản phẩm và hoạt động đó có tác dụng làm thay đổi lượng cầu, dựa trên những tác động trực tiếp hay gián tiếp lên tâm lý và thị hiếu của khách hàng”.
2.2. Các hình thức cổ động: (Nội dung của chính sách khuyến mãi)
- Quảng cáo: là hoạt động truyền thông phi trực tiếp giữa người và người mà người muốn truyền thông phải trả tiền cho các phương tiện truyền thông đại chúng để đưa thông tin đến thuyết phục hay tác động đến người nhận thông tin.
- Marketing trực tiếp: là hình thức sử dụng thư, điện thoại và những công vụ gián tiếp khác để thông tin cho những khách hàng hiện có và khách hàng triển vọng hay yêu cầu họ có phản ứng đáp lại.
- Xúc tiến bán: là những khích lệ ngắn gọn, là sự mời chào hay là hình thức thưởng trong một thời gian ngắn để kích thích khách hàng hướng nhanh tới việc mua hàng và sử dụng hàng.
- Tuyên truyền: là hoạt động bao gồm các chương trình khích khởi những nhu cầu phi cá nhân cho sản phẩm, cho Công ty thông qua việc khuyếch trương những tin tức có ý nghĩa thương mại về chúng.
- Bán hàng trực tiếp: là sự giao tiếp trực tiếp với khách hàng triển vọng nhằm mục đích đẩymạnh mua hàng.
3. Bán hàng cá nhân:
3.1. Bán hàng cá nhân là gì?
“Bán hàng cá nhân là quá trình người bán tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng với mục đích bán cho họ những hàng hóa, dịch vụ mà họ cần”
Như vậy cả người mua và người bán đều có lợi trong quá trình mua bán, trao đổi này. Và những người trong lực lượng bán hàng có thể có những chức vụ, danh vị khác nhau nhưng họ đều là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và có trách nhiệm trực tiếp về việc bán các sản phẩm, dịch vụ của Công ty, đơn vị họ.
3.2. Quy trình bán hàng:
3.2.1. Sơ đồ quy trình bán hàng:
3.2.2. Nội dung của quy trình bán hàng:
Bán hàng cá nhân là một “nghệ thuật” hơn là một khoa học và mỗi nhân viên bán hàng sẽ có những cách thể hiện khác nhau, tuy nhiên dù bán được nhiều hơn hau ít hơn thì để bán được những sản phẩm đó bắt buộc các nhân viên bán hàng đều phải trải qua 6 bước trong quy trình bán hàng:
a. Thăm dò, đánh giá và thiết lập mối quan hệ với khách hàng:
- Thăm dò: là bước đầu tiên trong quá trình bán hàng nhằm mục đích xác địng những khách hàng triển vọng có nhu cầu với sản phẩm.
- Đánh giá khách hàng tiềm năng: là quá trình mà người bán hàng tìm hiểu về khách hàng tiềm năng: khả năng tài chính, khối lượng kinh doanh, vị trí và khả năng kinh doanh ... để xác định phân loại khách hàng, xác định khả năng theo đuổi.
- Tiếp cận khách hàng tiềm năng: nhân viên bán hàng phải thu thập thông tin về khách hàng, xem xét cách tiếp cận nào, với thời gian nào là phù hợp và hiệu quả nhằm tiếp xúc với người mua hay người ra quyết định mua.
b. Tạo niềm tin và tình cảm với khách hàng: là cách thức mà nhân viên bán hàng gặp gỡ và chào hỏi người mua để tạo mối quan hệ tốt ban đầu.
c. Phát hiện nhu cầu của khách hàng: qua tiếp xúc, nhân viên bán hàng thảo luận để khách hàng bộc lộ thái độ và nhu cầu của mình trên cơ sở đó nhân viên bán hàng xác định được khách hàng có nhu cầu về loại sản phẩm nào.
d. Trình bày đặc tính và lợi ích của sản phẩm, khắc phục các ý kiến phản đối.
- Trình bày đặc tính và lợi ích sản phẩm: trình bày và giới thiệu về sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu và chứng tỏ sản phẩm đó thỏa mãn được nhu cầu của họ. Để giới thiệu có hiệu quả nhân viên bán hàng phải là người am hiểu thông tin đầy đủ về sản phẩm và đoán những câu hỏi có thể xảy ra.
- Xử lý các phản bác: người mua thường có những ý kiến phản bác về sản phẩm và người bán phải xử lý những ý kiến này một cách tích cực và nghiêm túc.
e. Kết thúc một cuộc bán hàng: nhân viên bán hàng phải nhận biết và xác định được khi nào thì khách hàng sẽ mua và có thể yêu cầu họ đặt hàng. Người bán (nhân viên bán hàng) biết cách đưa ra những chiêu dụ đặc biệt để kích thích người mua kết thúc cuộc bán hàng, chẳng hạn: nói giá, tặng quà ...
f. Phục vụ khách hàng: đây là điều rất cần thiết, là giai đoạn thắt chặt mối quan hệ với người mua. Trong giai đoạn này nhân viên bán hàng phải hoàn chỉnh mọi chi tiết cần thiết của việc bán hàng và giải quyết những vấn đề phát sinh, tạo mối quan hệ lâu dài hướng đến nhu cầu của khách hàng trong tương lai.
3.3. Chức năng và nhiệm vụ của nhân viên bán hàng:
Có thể chia lực lượng bán hàng thành 4 nhóm chức năng sau: bán hàng, quản lý điều hành, tài chính và nhiệm vụ marketing.
3.3.1. Bán hàng:
Với chức năng này thì trách nhiệm chủ yếu của nhân viên bán hàng là bán các sản phẩm của Công ty mình, qua công việc này nhân viên bán hàng sẽ thể hiện được khả năng của mình đồng thời góp phần cống hiến sự thành công của Công ty.
3.3.2. Quản lý điều hành:
a. Lập kế hoạch: nhân viên bán hàng phải biết lập kế hoạch về thời gian và điểm để tiếp xúc với khách hàng.
b. Lập dự báo: dự báo số lượng sản phẩm có thể bán trong vùng lãnh thổ được phân công.
c. Hướng dẫn, đào tạo nhân viên bán hàng mới:
Nhân viên bán hàng lâu năm, giàu kinh nghiệm sẽ hướng dẫn, chỉ bào cho nhân viên mới hiểu biết về kỹ năng chung, về chính sách, chương trình bán hàng của Công ty về hoạt động của khu vực.
Mô hình: Sơ đồ hội nhập cho nhân viên mới của đại lý Công ty Cơ khí Ôtô và Thiết bị Điện Đà Nẵng - 2003.
Theo mô hình này thì việc hội nhập của nhân viên mới được diễn ra sau khi được qua lớp huấn luyện. Nhân viên mới trước hết phải trao đổi kỹ năng cơ bản về bán hàng cũng như phải tìm hiểu về thông tin sản phẩm, về thị trường và khách hàng, sau khi được trang bị những hiểu biết cơ bản thì sẽ đưa ra thực tế, tại đây nhân viên bán hàng sử dụng những gì mà mình đã học để thể hiện khả năng của mình, bắt đầu với công việc quan hệ, tiếp xúc, giao dịch độc lập với khách hàng để bán hàng. Sau đó, nhà quản trị sẽ đánh giá nhân viên bán hàng qua các kết quả đạt được, như: chỉ tiêu sản phẩm bán được,phát triển được các khách hàng mới, khả năng quản lý khách hàng, tác phong công việc khi ra làm việc độc lập ... để quyết định loại ra hay trở thành thành viên chính thức và giao việc phụ trách chính một vùng thị trường nào đó.
2.3. Tiến trình huấn luyện:
Vì đặc điểm của công việc và lĩnh vực hoạt động, đặc điểm sản phẩm, đặc điểm khách hàng nên ta sẽ chọn chương trình huấn luyện tổng hợp: đây là chương trình huấn luyện bằng cách xếp họ bên cạnh các nhân viên có trình độ và kinh nghiệm, nhân viên bán hàng mới sẽ được đi cùng với một hay hai nhân viên cũ, với mỗi nhân viên cũ có thể đi trong một tuần. Cuối kỳ thì nhà quản trị sẽ đánh giá nhân viên mới thông qua sự phỏng vấn với người nhân viên cũ về thái độ, quan điểm, tác phong công việc của nhân viên mới. Nếu kết luận là có năng lực thì nhân viên mới sẽ được cử đến trung tâm đào tạo của công ty sáu tuần để đào tạo chính thức các kỹ năng bán hàng, và kiến thức về sản phẩm của công ty. Sau quá trình đào tạo này thì nhân viên mới sẽ được đi ra thực tế làm việc một cách độc lập, đồng thời chính quá trình đi thực tế cũng là quá trìng thẩm định, nhân viên mới làm tốt được công việc sẽ được nhận làm nhân viên chính thức và giao vùng hoạt động cho nhân viên này.
2.4. Nội dung của tiến trình hội nhập của nhân viên bán hàng mới của đại lý của công ty năm 2003:
a. Định hướng cho nhân viên:
Trong giai đoạn này, các nhân viên phải tìm hiểu về lịch sử, các mục tiêu ngắn hạn, dài hạn của Công ty, nắm vững các chính sách bán hàng, thủ tục làm việc của một nhân viên bán hàng, như là: giá cả, các chính sách và hình thức khuyến mãi, cách lập danh sách dịch vụ khách hàng, viết báo cáo, cách giải quyết các thắc mắc của khách hàng, và hình thức thưởng của Công ty.
c. Biết nắm thông tin về thị trường khách hàng và đối thủ cạnh tranh và về ngành: cung cấp các thông tin về ngành, số liệu về tình hình cạnh tranh của các đối thủ, các chính sách tiếp thị, khuyến mãi, đặc điểm về sản phẩm, về thị phần của đối thủ, những điểm yếu, mạnh của đối thủ. Đối với khách hàng thì nhân viên phải phân tích tìm hiểu về khách hàng của mình thuộc giai tầng, nhóm văn hóa nào, nghiên cứu kỹ về hành vi tiêu dùng của người tiêu dùng để tìm cách thỏa mãn.
d. Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp: hướng dẫn và truyền kiến thức cho nhân viên về kỹ năng chuyên nghiệp, như là: quy trình bán hàng, cách thực hiện, cách giải quyết cho hiệu quả.
e. Thực hiện công việc: phần công việc được giao là gì, vị trí nào, được phân công ở đâu và từ đó triển khai phần việc mà mình có trách nhiệm phải làm.
* Nhận xét: Hiện nay tại bộ phận đại lý ôtô ISUZU của Công ty Cơ khí Ôtô và Thiết bị Điện Đà Nẵng chưa có một tiến trình hội nhập chính thức nào cho nhân viên, nhân viên được tuyển vào tìm hiểu sơ về sản phẩm được đi ra thực tế, chào hàng, sau 3 - 4 tháng mà không bán được sản phẩm sẽ bị loại trừ, chính vì hạn chế này trong quá trình quản lý mà hiệu quả của hoạt động kinh doanh không cao. Với tiến trình trên và nội dung cách thức hội nhập sẽ giúp cho các nhân viên bán hàng mới được tuyển dụng dễ dàng, có định hướng để hội nhập vào lực lượng bán hàng một cách dễ dàng có hiệu quả , đồng thời làm cho thời gian hội nhập của nhân viên được rút ngắn lại từ 3 tháng xuống còn 2 thángd nhưng đảm bảo được chất lượng đầu vào của nguồn nhân lực, giảm được chi phí bán hàng xuống thấp, như vậy sẽ tạo ra một đội ngũ nhân viên bán hàng mạnh và vững, làm đẩy mạnh khả năng tiêu thụ sản phẩm cho đại lý, cho Công ty hoàn thành được kế hoạch kinh doanh của Công ty về mặt hàng ôtô ISUZU trong năm 2003.
3. Thiết lập quá trình kiểm sóat và đánh giá lực lượng bán hàng cá nhân của Công ty ở bộ phận đại lý ôtô ISUZU DAMEFA.
3.1. Đánh giá lực lượng bán hàng cá nhân của đại lý
3.1.1. Cơ sở để đánh giá:
a. Dựa vào mục tiêu của lực lượng bán hàng của đại lý năm 2003: (phần 2/I - Chương III)
b. Phân công công việc của lực lượng bán hàng ở đại lý (Xem phần: b/2.1.2 của phần 2.1/ của phần 2/III của Chương II).
3.1.2. Hệ thống các chỉ tiêu để đánh giá lực lượng bán hàng:
a. Lập chỉ tiêu đánh giá : dựa vào mục tiêu của lực lượng bán hàng , và công việc của lực lượng bán hàng, lập chỉ tiêu đánh giá để định hướng các nhân viên bán hàng nội dung tiêu chuẩn đánh giá là các tiêu chuẩn đang được nêu ở phần 2.4.2/của phần 2.4/của phần 2/II - chương I.
Xây dựng chỉ tiêu đánh giá để cho việc đánh giá được khách quan.
b. Lựa chọn chỉ tiêu đánh giá.
+ Đối với trưởng thay mặt đại lý : Dựa vào tỷ lệ thực hiện kế hoạch về sản lượng, lợi nhuận giữ lại của đại lý so với chỉ tiêu được giao hàng quý và hàng năm, tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận giữ lại (hoa hồng mà đại lý được hưởng từ sự chi trả của Công ty ISUZU Việt Nam). Thị phần mà đại lý chiếm được so với năm trước.
+ Đối với phó thay mặt đại lý: Số lượng sản phẩm bán được cho khách hàng trong từng tháng được giao ở mỗi vùng.
+ Đối với nhân viên bán hàng bên trong: dựa vào số lần giao dịch với khách hàng qua điện thoại, số lượng thư hưởng ứng của khách hàng khi được gởi thư chào hàng.
+ Đối với nhân viên bán hàng bên ngoài: Dựa vào số lượng sản phẩm bán được cho khách hàng, số lượng sản phẩm bán được so với chỉ tiêu được giao trong tháng, trong quý, số lượng khách hàng mới phát triển được, việc quản lý khách hàng trong vùng, thiết lập các mối quan hệ với khách hàng trong khu vực.
4. Xây dựng chính sách khuyến khích động viên cho lực lượng bán hàng cá nhân ở đại lý của Công ty Cơ khí ôtô và Thiết bị Điện Đà Nẵng :
Đây là hình thức động viên không mang tính tài chính, bởi vì hiện nay chính sách tiền lương của đại lý là rất phù hợp, thế nhưng chính sách khuyến khích, động viên lại chưa được chú ý như thế sẽ dễ dàng làm “bào mòn” nổ lực của nhân viên bán hàng. Chính sách khuyến khích động viên này nhằm tác động vào tâm lý của nhân viên bán hàng, để kích thích nổ lực của nhân viên gồm:
Công nhận thành tích, thi đua, cơ hội thăng tiến.
4.1. Công nhận thành tích:
Công nhận thành tích của nhân viên bán hàng, trên cơ sở đánh giá kết quả thực hiện, thâm niên công tác, nhưng việc công nhận thành tích này nếu được công nhận ở các hội nghị khách hàng, các buổi họp đại lý, dưới dạng biểu dương, phong danh hiệu thì sẽ có hiệu quả kích thích rất cao.
4.2. Thi đua: để tạo được động lực thúc đẩy thì mọi người phải có cơ hội chiến thắng. Để công bằng, thì phải sử dụng kết quả đánh giá của từng nhân viên bán hàng đã nêu (ở phần 2.4.2 tiêu chuẩn đánh giá kết quả hoạt động của lực lượng bán hàng/phần 2. Nội dungcủa quản trị bán hàng / phần II: của chương I) như: % tăng lên của số lượng bán ra, số khách hàng mới phát triển được, số lần đi chào hàng...
4.3. Cơ hội thăng tiến: Nhân viên của Công ty ai cũng muốn có cơ hội thăng tiến, vì vậy Ban Giám đốc của Công ty nên giải thích rõ cơ hội thăng tiến cho nhân viên bán hàng biết cơ hội thăng tiến thì được đánh giá dựa trên kết quả đánh giá của nhân viên bán hàng được thể hiện qua cấp bậc trong Công ty [nêu ở phần 2.4.2 đánh giá kết quả hoạt động bán hàng của nhân viên/trong phần 2: nội dung quản trị bán hàng/ phần II/ của chương I): cơ sở lý luận.]
Phần kết
Công ty Cơ khí Ôtô và Thiết bị Điện Đà Nẵng là một doanh nghiệp Nhà nước kinh doanh rộng rãi với nhiều lĩnh vực ngành hàng các loại sản phẩm và các loại hình dịch vụ khác. Mặc dù là một Công ty có quy mô sản xuất kinh doanh lớn, nhưng từ trước đến nay tại công ty hoàn toàn chưa có bộ phận phụ trách Marketing cho toàn lĩnh vực. Do đó nó ảnh hưởng nhiều đến việc kinh doanh ôtô ISUZU mà việc tiêu thụ của nó là nhờ vào các nổ lực Marketing hiệu quả như: các chính sách khuyến mãi, truyền thông, bán hàng ...
Vả lại là một đại lý mới thành lập hơn 1 năm (tháng 11/2001) nên hầu hết nhân viên bán hàng ở bộ phận đại lý ôtô ISUZU chưa có kinh nghiệm, công tác quản lý bán hàng mà nhất là quản lý lực lượng bán hàng cá nhân còn hạn chế. Chính vì vậy đề tài này em xin đề xuất một số các biện pháp để hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng cá nhân mà công ty có thể tham khảo và mong muốn góp phần nhỏ của mình vào việc nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty.
So với kiến thức đã học tại trường kết hợp vào thực tế thực tập, phần chuyên đề này chắc chắn có nhiều thiếu sót cần bổ sung, tuy nhiên đó chính là kết quả của những ngày bổ ích vừa qua tại công ty Cơ khí Ôtô và Thiết bị Điện Đà Nẵng.
Chuyên đề này chỉ khái quát một phần nào công tác quản trị lực lượng bán hàng tại bộ phận đại lý ôtô của công ty.
Có những gì sai sót em rất mong được sự hướng dẫn thêm về nghiệp vụ của thầy cô và anh chị tại nhà máy.
Một lần nữa em xin chân thành Thank thầy Phan Trọng Phức, cô chú và anh chị trong công ty cùng toàn thể các bạn đã tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành đề tài này.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: