luongvancuoi18
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
CHƯƠNG I: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM HIỆN NAY
I. KHÁCH SẠN VỚI NHỮNG THỰC TẾ CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH.
1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn trong cả nước.
Khi nước ta tiến hành chính sách kinh tế mở cửa, số lượng khách du lịch tăng vọt, hệ thống khách sạn, nhà nghỉ của Việt Nam trước đó không đủ tiêu chuẩn để đón khách nước ngoài. Năm 1991, khi tổ chức phát triển công nghiệp của Liên hiệp quốc (UNIDO) giúp Việt Nam tổ chức một diễn đàn đầu tư quốc tế tại TP Hồ Chí Minh, Việt Nam đã phải huy động gần hết các khách sạn của thành phố này, để đáp ứng nơi nghỉ cho 600 khách quốc tế, trong khi đó Hà Nội không kham nổi lượng khách như vậy.
Các nhà kinh doanh khách sạn ở Hà Nội và TP Hồ Chí Minh đã nhanh chóng xây dựng và nâng cấp các khách sạn và những người nhanh chân đã gặt hái được những thành công mỹ mãn như khách sạn Sofitel - Metropol giai đoạn 1, khách sạn Hà Nội giai đoạn 1 ở Hà Nội, khách sạn Rex ở TP Hồ Chí Minh, khách sạn Hải Yến ở Nha Trang là những ví dụ điển hình. Sau đó, Việt Nam chủ trương tạo sức cạnh tranh để thu hút đầu tư nước ngoài , trong đó có việc giảm bớt chi phí ăn, ở, đi lại... tạo thuận lợi cho họ. Do quy luật cung - cầu, người ta đổ xô đi làm khách sạn, văn phòng cho thuê, tư nhân xây dựng khách sạn mini, các công ty có vốn, có đất tìm kiếm các đối tác nước ngoài liên doanh xây dựng khách sạn, trung tâm thương mại, văn phòng cho thuê cỡ lớn, tất cả đều đáp ứng được nhu cầu của thị trường.
Năm 1995, ngành du lịch đã đón được 1,3 triệu lượt khách nước ngoài và 5,5 triệu lượt khách nội địa. Tuy nhiên ngành du lịch mới chỉ có trong tay 42.388 buồng khách sạn, trong đó có 22.287 buồng đủ tiêu chuẩn đón khách nước ngoài, không tính đến hơn 12735 buồng khách sạn của các nhà khách của các bộ và địa phương có khả năng đón khách trong và ngoài nước.
Đến đầu năm 1996, vốn đăng ký của các dự án được cấp giấy phép đầu tư vào lĩnh vực này đã lên đến 6,5 tỷ USD chiếm 17,4% tổng số các dự án đầu tư nước ngoài đã được cấp giấy phép hoạt động ở Việt Nam. Đây là thời kỳ hoàng kim cho các nhà đầu tư vào việc xây dựng khách sạn, văn phòng cho thuê, trung tâm thương mại, kinh doanh Du lịch... tổng cục Du lịch dự kiến trong năm 1996-2000 Việt Nam sẽ có thêm khoảng 25.000 buồng đủ tiêu chuẩn đón khác quốc tế và nếu dự trù lượng khách quốc tế đến dồn dập thì hệ thống khách sạn của Việt Nam vẫn đủ đáp ứng nhu cầu của khách. Hiện nay, ngành Du lịch Việt Nam (tính đến năm 2000) đã có trên 3000 khách sạn với 66.000 buồng khách bao gồm 461 khách sạn được xếp hạng từ 1-5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế. Như vậy, số buồng phòng khách sạn đã tăng hơn 58% trong vòng 5 năm. Sự trưởng thành nhanh chóng trong việc phát triển ngành kinh doanh khách sạn đó là niềm tin tự hào cho đất nước ta, đóng góp không nhỏ vào thành công của ngành Du lịch trong việc thu hút 1,7 triệu lượt khách và nộp ngân sách 840 tỷ đồng vào năm 1997.
Tuy nhiên sự phát triển của ngành Du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã bị ảnh hưởng nặng nề bởi cuộc khủng hoảng tiền tệ trong khu vực. Năm 1998, ngành Du lịch chỉ đón được 1,52 triệu lượt khách quốc tế, 9,6 triệu lượt khách nội địa và chỉ đóng góp được cho ngân sách nhà nước 580 tỷ đồng. Lượng khách du lịch giảm làm cho công suất sử dụng phòng của khách sạn sụt giảm một cách đáng kể. Đi đôi với việc bị giảm công suất sử dụng phòng là xu hướng giảm giá phòng khách sạn. So với năm 97 thì mức giá thuê phòng khách sạn giảm trung bình trong cả nước vào khoảng từ 10 -20%. Từ thực tế kinh doanh gặp nhiều khó khăn, vắng khách đã làm nảy sinh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Để có thêm khách, nhiều khách sạn đã giảm giá thuê phòng, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ dẫn đến uy tín của các khách sạn bị ảnh hưởng và hiệu quả kinh doanh bị giảm sút. Điều này đã làm cho nhiều khách sạn phải đóng cửa, một số khách sạn đang tiến hành xây dựng bị bỏ dở. Những khách sạn mới khai trương khó bề xoay xở để duy trì hoạt động chứ chưa nói đến việc thu hồi lại vốn. Nhưng nhờ sự phối hợp đồng bộ trong việc triển khai và tổ chức thành công chương trình hành động quốc gia về du lịch, sự sụt giảm lượng khách đã bị chặn đứng và đã có dấu hiệu tăng trưởng khôi phục được nhiều thị trường truyền thống như thị trường khách du lịch Pháp, Nhật Bản, Đài Loan. Số lượng tuyệt đối và tốc độ tăng trưởng về lượng khách du lịch trong năm 1999 và năm 2000 tăng liên tục, năm sau cao hơn năm trước. Khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2000 đạt 2,13 triệu lượt khách tăng 19,5% so với năm 1999, khách nội địa đạt 11,2 triệu lượt khách tăng 4,8%. Hoạt động du lịch của cả nước mang lại một nguồn thu không nhỏ cho xã hội, ước tính khoảng 1,2 tỷ USD vượt 19% so với năm 1999. Số lượt khách quốc tế vào Việt Nam rất đa dạng trong đó lượng khách du lịch là người Trung Quốc chiếm 28,7%, Đài Loan chiếm 9,9%, Mỹ chiếm 9,7%, Nhật Bản chiếm 7,1%. Năm thị trường có tỷ trọng lớn, tốc độ tăng trưởng cao bao gồm: Nhật Bản tăng 33%, Anh tăng 27%, Trung Quốc tăng 26,5%, Đài Loan tăng 21,8%, Hàn Quốc tăng 19,8% so với năm 1999. Công suất sử dụng phòng của các khách sạn được cải thiện một cách đáng kể, bình quân toàn quốc đạt hơn 54%. Tuy vậy, giá phòng của các khách sạn vẫn giảm từ 15-30%, cá biệt có khách sạn giảm giá tới 50% so với giá công bố năm 1998. Tại thành phố Hồ Chí Minh giá phòng giảm 35-40%, Khánh Hòa giá phòng giảm hơn 30%, Hải Phòng giảm 25%.
Theo báo cáo của Tổng cục Du lịch năm 2001.
Ngay từ đầu năm lượng khách quốc tế vào Việt Nam tiếp tục tăng lên. Năng suất lao động, chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh tế - xã hội và niềm tin của du khách đối với các doanh nghiệp Du lịch, các khách sạn và cơ sở phục vụ của khối quốc doanh và liên doanh luôn có uy tín, ưu thế hơn, công suất sử dụng buồng phòng đạt tỷ lệ cao hơn hẳn những cơ sở thuộc các thành phần kinh tế khác. Các khách sạn nhà hàng, có quy mô nhỏ, số lượng dịch vụ ít, chất lượng thấp hơn kinh nghiệm hoạt động chưa nhiều thì đều bị "nép vế" hơn.
Như vậy trong hơn 10 năm mở cửa, mặc dù đã trải qua nhiều bước thăng trầm nhưng không thể phủ nhận được những đóng góp của ngành Du lịch trong đó có hoạt động khách sạn vào sự phát triển của đất nước, thúc đẩy các ngành sản xuất vật chất và dịch vụ, giải quyết công ăn việc làm, thu hút vốn đầu tư nước ngoài... Những bước phát triển đó từng bước tạo tiền đề phát triển cho ngành trong thời gian tiếp theo, đưa ngành Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước.
2. Nhìn nhận về cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn.
Trong nền kinh tế thị trường, với sự cạnh tranh lành mạnh của các tác nhân kinh tế, tạo ra một sức ép mạnh mẽ cho các nhà đầu tư cũng như toàn thể bộ máy quản lý trong các thành phần kinh tế nói chung và trong các khách sạn nói riêng. Sức ép đó đã kích thích họ luôn luôn phải cải tiến các trang thiết bị, nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng lên của con người. Tuy nhiên, trong các khách sạn (trừ các khách sạn quốc doanh và liên doanh) vẫn còn tồn tại nhiều những cơ sở vật chất yếu kém, cùng kiệt nàn, thiết kế kiến trúc chưa đẹp. Điều này đã làm cho lượng khách trong nước và ngoài nước có một cách nhìn nhận đánh giá không tốt về cơ sở vật chất kỹ thuật trong các khách sạn. Đặc biệt cơ sở vật chất trong khách sạn vẫn chưa có được một cách đồng bộ mà bên cạnh những trang thiết bị hiện đại hóa có một vài trang thiết bị, một vài bộ phận không đạt chất lượng, đã làm cho khách hàng có cảm giác toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật có chất lượng không cao. Bên cạnh đó thì mức độ thẩm mỹ trong khách sạn hiện nay vẫn còn nhiều thiếu sót, bố trí các gam màu không hợp lý gây ra sự nhòe nhoẹt khi khách bước chân vào khách sạn. Nhưng các khách sạn và cơ sở phục vụ thuộc khối quốc doanh và liên doanh luôn có uy tín, ưu thế hơn, công suất sử dụng buồng phòng đạt tỷ lệ cao hơn hẳn những cơ sở du lịch thuộc các thành phần kinh tế khác.
Tóm lại, qua cách đánh giá trên đây có thể nói rằng cơ sở vật chất kỹ thuật của hầu hết các khách sạn trong nước còn cùng kiệt nàn, lạc hậu, thiết kế kiến trúc chưa đẹp nên trước mắt cần tập trung vào việc nâng cấp sửa chữa lại phòng và hàng năm có kế hoạch cải tạo và đổi mới trang thiết bị.
3. Nhìn nhận về đội ngũ lao động trong khách sạn.
Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất mà khách sạn hướng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, ai là người sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng? Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng.
Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên, tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi.
Do nhân viên có vai trò đặc biệt quan trọng trong sự thành công của khách sạn; đòi hỏi những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt họ cần được giao quyền trong một giới hạn nào đó. Được tôn trọng đối xử bình đẳng: khuyến khích, khen thưởng... tức là được tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ.
Trong thực tế tại các khách sạn hiện nay thì chất lượng đội ngũ lao động chưa cao. Điều này xuất phát từ những chính sách của các nhà quản lý khách sạn trong vấn đề tuyển chọn, phân bổ và sử dụng đội ngũ lao động. Họ chưa quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên, từ đó có thái độ ứng xử chưa thích hợp, tạo cho nhân viên một sự ức chế khi phục vụ. Điều này làm hạn chế lòng hăng hái nhiệt tình của nhân viên.
Bên cạnh đó, trong công tác tuyển chọn còn có nhiều điều đáng phê bình đối với các nhà quản lý khách sạn, họ chưa thực sự thực hiện vấn đề tuyển chọn theo cơ chế của thị trường, đã làm cho sự tuyển chọn này không mang được tính khách quan. Tuy nhiên không phải hoàn toàn là do các nhà quản lý khách sạn mà một phần cũng do ý thức giác ngộ của chính đội ngũ nhân viên chưa cao, khi đã được tuyển vào trong khách sạn họ lại tự thỏa mãn với bản thân và quên đi cái trách nhiệm cao cả của mình. Tất cả đã làm giảm đi chất lượng của đội ngũ lao động trong các khách sạn.
4. Vai trò của các nhà quản lý trong các khách sạn.
Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ thì có tới 85% các vấn đề về chất lượng sản phẩm được bắt nguồn từ quản lý. Theo các chuyên gia này thì chính những người quản lý chứ không phải là các nhân viên có khả năng, quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn đề về chất lượng. Đối với những nhân viên, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt; ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình.
Theo cách nhìn nhận về đội ngũ lao động trong khách sạn (đã phân tích ở trên) thì chất lượng của đội ngũ lao động một phần do vai trò của các nhà quản lý. Như vậy các nhà quản lý phải thực sự lưu tâm trong vấn đề tuyển chọn, phân bổ và sử dụng nguồn nhân lực sao cho có hiệu quả nhất, đạt chất lượng cao nhất.
xác định được điểm quyết định, điểm thất bại, biểu thời gian, tổ chức dịch vụ, cân bằng giữa chất lượng và chi phí.
Việc chỉ ra điểm thất bại là hết sức quan trọng, đó là vị trí có thể xảy ra sai sót. Với mỗi điểm thất bại có thể, khách sạn cần đưa ra các biện pháp khắc phục và tiến hành đào tạo nhân viên theo yêu cầu. Mặc dù việc đoán điểm thất bại là rất khó khăn nhưng khách sạn cần đoán được những điểm chính yếu nhất.
Tóm lại, để đạt được tất cả những giải pháp vĩ mô và vi mô trên đòi hỏi sự quan tâm chỉ đạo sát sao, nhạy bén, và kịp thời của Đảng, Quốc hội, Nhà nước và Chính phủ. Các Bộ, Ngành, địa phương và toàn thể nhân dân phối kết hợp, hỗ trợ đồng bộ, chặt chẽ và nhịp nhàng, tháo gỡ kịp thời các khó khăn vướng mắc, tạo điều kiện và chỉ đạo, triển khai hoạt động thúc đẩy du lịch phát triển, góp phần thu hút khách lưu lại trong khách sạn. Các khách sạn trong cả nước, với quyết tâm cao, chủ động sáng tạo, vượt qua khó khăn thách thức, phấn đấu hoàn thành vượt mức chỉ tiêu kế hoạch năm.
Trên đây là một vài giải pháp trước mắt tui xin đề xuất để các khách sạn có thể nghiên cứu vận dụng nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách và nâng cao hiệu quả của kinh doanh.
KẾT LUẬN
Có thể nói rằng chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn. Mặc dù nó không có vóc dáng của những đề xuất chiến lược nhưng với sự cụ thể, chi tiết, nó là cơ sở đảm bảo việc thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn. Chất lượng dịch vụ không thể có được ngay lập tức, nó đòi hỏi thời gian, chi phí, v.v... và có thể khẳng định rằng không có chất lượng dịch vụ tốt thì không có được khả năng thu hút khách đến khách sạn. Như vậy, chất lượng dịch vụ có vai trò đặc biệt quan trọng cho sự thành công của kinh doanh khách sạn.
Đến đây, em xin chân thành Thank tất cả các thầy cô giáo trong Khoa Du lịch và Khách sạn, đặc biệt là với sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy Ngô Đức Anh đã giúp em hoàn thành đề tài này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình QTKD Lữ hành - Khoa Du lịch Khách sạn - ĐHKTQD.
2. Nghệ thuật chinh phục khách hàng - NXB Chính trị.
3. Tạp Chí Du lịch.
4. Nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh Du lịch Khách sạn.
5. Giáo trình hướng dẫn Du lịch - Khoa Du lịch Khách sạn - ĐHKTQD
6. Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp - ĐHKTQD.
7. Marketing Du lịch - NXB Thống Kê.
8. Văn Kiện Đại hội Đảng Khóa IX.
9. Giáo trình Kinh tế Du lịch - NXB Thống Kê.
10. Giáo trình Quản lý Khách sạn - NXB Thống Kê.
MỤC LỤC
Chương I 1
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 1
I. KHÁCH SẠN VỚI NHỮNG THỰC TẾ CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH. 1
1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn trong cả nước. 1
2. Nhìn nhận về cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn. 4
3. Nhìn nhận về đội ngũ lao động trong khách sạn. 4
4. Vai trò của các nhà quản lý trong các khách sạn. 5
II. KỲ VỌNG CỦA KHÁCH KHI TIÊU DÙNG SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN. 6
1. Vệ sinh. 6
2. An ninh và an toàn. 6
3. Các tiện nghi phục vụ. 7
4. Việc thực hiện đăng ký giữ phòng. 7
5. Thái độ nhân viên phục vụ. 7
6. Giá trị sản phẩm. 7
7. Check-in, check-out: 7
8. Giường ngủ. 7
9. Sản phẩm. 8
10. Yên tĩnh. 8
11. Huấn luyện nhân viên. 8
12. Ánh sáng. 8
13. Sự trung thực. 8
14. Giá cả. 8
Chương II 9
MỘT VÀI GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 9
I. CÁC GIẢI PHÁP Ở TẦM VĨ MÔ. 9
II. CÁC GIẢI PHÁP Ở TẦM VI MÔ. 10
1. Xây dựng cho doanh nghiệp một chương trình quản lý chiến lược về chất lượng. 10
2. Áp dụng chiến lược dị biệt hóa sản phẩm để tạo cho khách sạn của mình có một sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. 10
3. Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng và khả năng cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ. 11
4. Tổ chức đào tạo, phát triển nguồn nhân lực và nghiên cứu khoa học công nghệ. 12
5. Hoạt động thanh tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ. 13
6. Công tác thi đua khen thưởng. 13
7. Quản trị theo mô hình mới. 13
8. Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật. 14
9. Thiết kế hệ thống phân phát dịch vụ. 14
KẾT LUẬN 15
TÀI LIỆU THAM KHẢO 16
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
CHƯƠNG I: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM HIỆN NAY
I. KHÁCH SẠN VỚI NHỮNG THỰC TẾ CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH.
1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn trong cả nước.
Khi nước ta tiến hành chính sách kinh tế mở cửa, số lượng khách du lịch tăng vọt, hệ thống khách sạn, nhà nghỉ của Việt Nam trước đó không đủ tiêu chuẩn để đón khách nước ngoài. Năm 1991, khi tổ chức phát triển công nghiệp của Liên hiệp quốc (UNIDO) giúp Việt Nam tổ chức một diễn đàn đầu tư quốc tế tại TP Hồ Chí Minh, Việt Nam đã phải huy động gần hết các khách sạn của thành phố này, để đáp ứng nơi nghỉ cho 600 khách quốc tế, trong khi đó Hà Nội không kham nổi lượng khách như vậy.
Các nhà kinh doanh khách sạn ở Hà Nội và TP Hồ Chí Minh đã nhanh chóng xây dựng và nâng cấp các khách sạn và những người nhanh chân đã gặt hái được những thành công mỹ mãn như khách sạn Sofitel - Metropol giai đoạn 1, khách sạn Hà Nội giai đoạn 1 ở Hà Nội, khách sạn Rex ở TP Hồ Chí Minh, khách sạn Hải Yến ở Nha Trang là những ví dụ điển hình. Sau đó, Việt Nam chủ trương tạo sức cạnh tranh để thu hút đầu tư nước ngoài , trong đó có việc giảm bớt chi phí ăn, ở, đi lại... tạo thuận lợi cho họ. Do quy luật cung - cầu, người ta đổ xô đi làm khách sạn, văn phòng cho thuê, tư nhân xây dựng khách sạn mini, các công ty có vốn, có đất tìm kiếm các đối tác nước ngoài liên doanh xây dựng khách sạn, trung tâm thương mại, văn phòng cho thuê cỡ lớn, tất cả đều đáp ứng được nhu cầu của thị trường.
Năm 1995, ngành du lịch đã đón được 1,3 triệu lượt khách nước ngoài và 5,5 triệu lượt khách nội địa. Tuy nhiên ngành du lịch mới chỉ có trong tay 42.388 buồng khách sạn, trong đó có 22.287 buồng đủ tiêu chuẩn đón khách nước ngoài, không tính đến hơn 12735 buồng khách sạn của các nhà khách của các bộ và địa phương có khả năng đón khách trong và ngoài nước.
Đến đầu năm 1996, vốn đăng ký của các dự án được cấp giấy phép đầu tư vào lĩnh vực này đã lên đến 6,5 tỷ USD chiếm 17,4% tổng số các dự án đầu tư nước ngoài đã được cấp giấy phép hoạt động ở Việt Nam. Đây là thời kỳ hoàng kim cho các nhà đầu tư vào việc xây dựng khách sạn, văn phòng cho thuê, trung tâm thương mại, kinh doanh Du lịch... tổng cục Du lịch dự kiến trong năm 1996-2000 Việt Nam sẽ có thêm khoảng 25.000 buồng đủ tiêu chuẩn đón khác quốc tế và nếu dự trù lượng khách quốc tế đến dồn dập thì hệ thống khách sạn của Việt Nam vẫn đủ đáp ứng nhu cầu của khách. Hiện nay, ngành Du lịch Việt Nam (tính đến năm 2000) đã có trên 3000 khách sạn với 66.000 buồng khách bao gồm 461 khách sạn được xếp hạng từ 1-5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế. Như vậy, số buồng phòng khách sạn đã tăng hơn 58% trong vòng 5 năm. Sự trưởng thành nhanh chóng trong việc phát triển ngành kinh doanh khách sạn đó là niềm tin tự hào cho đất nước ta, đóng góp không nhỏ vào thành công của ngành Du lịch trong việc thu hút 1,7 triệu lượt khách và nộp ngân sách 840 tỷ đồng vào năm 1997.
Tuy nhiên sự phát triển của ngành Du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã bị ảnh hưởng nặng nề bởi cuộc khủng hoảng tiền tệ trong khu vực. Năm 1998, ngành Du lịch chỉ đón được 1,52 triệu lượt khách quốc tế, 9,6 triệu lượt khách nội địa và chỉ đóng góp được cho ngân sách nhà nước 580 tỷ đồng. Lượng khách du lịch giảm làm cho công suất sử dụng phòng của khách sạn sụt giảm một cách đáng kể. Đi đôi với việc bị giảm công suất sử dụng phòng là xu hướng giảm giá phòng khách sạn. So với năm 97 thì mức giá thuê phòng khách sạn giảm trung bình trong cả nước vào khoảng từ 10 -20%. Từ thực tế kinh doanh gặp nhiều khó khăn, vắng khách đã làm nảy sinh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Để có thêm khách, nhiều khách sạn đã giảm giá thuê phòng, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ dẫn đến uy tín của các khách sạn bị ảnh hưởng và hiệu quả kinh doanh bị giảm sút. Điều này đã làm cho nhiều khách sạn phải đóng cửa, một số khách sạn đang tiến hành xây dựng bị bỏ dở. Những khách sạn mới khai trương khó bề xoay xở để duy trì hoạt động chứ chưa nói đến việc thu hồi lại vốn. Nhưng nhờ sự phối hợp đồng bộ trong việc triển khai và tổ chức thành công chương trình hành động quốc gia về du lịch, sự sụt giảm lượng khách đã bị chặn đứng và đã có dấu hiệu tăng trưởng khôi phục được nhiều thị trường truyền thống như thị trường khách du lịch Pháp, Nhật Bản, Đài Loan. Số lượng tuyệt đối và tốc độ tăng trưởng về lượng khách du lịch trong năm 1999 và năm 2000 tăng liên tục, năm sau cao hơn năm trước. Khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2000 đạt 2,13 triệu lượt khách tăng 19,5% so với năm 1999, khách nội địa đạt 11,2 triệu lượt khách tăng 4,8%. Hoạt động du lịch của cả nước mang lại một nguồn thu không nhỏ cho xã hội, ước tính khoảng 1,2 tỷ USD vượt 19% so với năm 1999. Số lượt khách quốc tế vào Việt Nam rất đa dạng trong đó lượng khách du lịch là người Trung Quốc chiếm 28,7%, Đài Loan chiếm 9,9%, Mỹ chiếm 9,7%, Nhật Bản chiếm 7,1%. Năm thị trường có tỷ trọng lớn, tốc độ tăng trưởng cao bao gồm: Nhật Bản tăng 33%, Anh tăng 27%, Trung Quốc tăng 26,5%, Đài Loan tăng 21,8%, Hàn Quốc tăng 19,8% so với năm 1999. Công suất sử dụng phòng của các khách sạn được cải thiện một cách đáng kể, bình quân toàn quốc đạt hơn 54%. Tuy vậy, giá phòng của các khách sạn vẫn giảm từ 15-30%, cá biệt có khách sạn giảm giá tới 50% so với giá công bố năm 1998. Tại thành phố Hồ Chí Minh giá phòng giảm 35-40%, Khánh Hòa giá phòng giảm hơn 30%, Hải Phòng giảm 25%.
Theo báo cáo của Tổng cục Du lịch năm 2001.
Ngay từ đầu năm lượng khách quốc tế vào Việt Nam tiếp tục tăng lên. Năng suất lao động, chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh tế - xã hội và niềm tin của du khách đối với các doanh nghiệp Du lịch, các khách sạn và cơ sở phục vụ của khối quốc doanh và liên doanh luôn có uy tín, ưu thế hơn, công suất sử dụng buồng phòng đạt tỷ lệ cao hơn hẳn những cơ sở thuộc các thành phần kinh tế khác. Các khách sạn nhà hàng, có quy mô nhỏ, số lượng dịch vụ ít, chất lượng thấp hơn kinh nghiệm hoạt động chưa nhiều thì đều bị "nép vế" hơn.
Như vậy trong hơn 10 năm mở cửa, mặc dù đã trải qua nhiều bước thăng trầm nhưng không thể phủ nhận được những đóng góp của ngành Du lịch trong đó có hoạt động khách sạn vào sự phát triển của đất nước, thúc đẩy các ngành sản xuất vật chất và dịch vụ, giải quyết công ăn việc làm, thu hút vốn đầu tư nước ngoài... Những bước phát triển đó từng bước tạo tiền đề phát triển cho ngành trong thời gian tiếp theo, đưa ngành Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước.
2. Nhìn nhận về cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn.
Trong nền kinh tế thị trường, với sự cạnh tranh lành mạnh của các tác nhân kinh tế, tạo ra một sức ép mạnh mẽ cho các nhà đầu tư cũng như toàn thể bộ máy quản lý trong các thành phần kinh tế nói chung và trong các khách sạn nói riêng. Sức ép đó đã kích thích họ luôn luôn phải cải tiến các trang thiết bị, nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng lên của con người. Tuy nhiên, trong các khách sạn (trừ các khách sạn quốc doanh và liên doanh) vẫn còn tồn tại nhiều những cơ sở vật chất yếu kém, cùng kiệt nàn, thiết kế kiến trúc chưa đẹp. Điều này đã làm cho lượng khách trong nước và ngoài nước có một cách nhìn nhận đánh giá không tốt về cơ sở vật chất kỹ thuật trong các khách sạn. Đặc biệt cơ sở vật chất trong khách sạn vẫn chưa có được một cách đồng bộ mà bên cạnh những trang thiết bị hiện đại hóa có một vài trang thiết bị, một vài bộ phận không đạt chất lượng, đã làm cho khách hàng có cảm giác toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật có chất lượng không cao. Bên cạnh đó thì mức độ thẩm mỹ trong khách sạn hiện nay vẫn còn nhiều thiếu sót, bố trí các gam màu không hợp lý gây ra sự nhòe nhoẹt khi khách bước chân vào khách sạn. Nhưng các khách sạn và cơ sở phục vụ thuộc khối quốc doanh và liên doanh luôn có uy tín, ưu thế hơn, công suất sử dụng buồng phòng đạt tỷ lệ cao hơn hẳn những cơ sở du lịch thuộc các thành phần kinh tế khác.
Tóm lại, qua cách đánh giá trên đây có thể nói rằng cơ sở vật chất kỹ thuật của hầu hết các khách sạn trong nước còn cùng kiệt nàn, lạc hậu, thiết kế kiến trúc chưa đẹp nên trước mắt cần tập trung vào việc nâng cấp sửa chữa lại phòng và hàng năm có kế hoạch cải tạo và đổi mới trang thiết bị.
3. Nhìn nhận về đội ngũ lao động trong khách sạn.
Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất mà khách sạn hướng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, ai là người sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng? Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng.
Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên, tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi.
Do nhân viên có vai trò đặc biệt quan trọng trong sự thành công của khách sạn; đòi hỏi những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt họ cần được giao quyền trong một giới hạn nào đó. Được tôn trọng đối xử bình đẳng: khuyến khích, khen thưởng... tức là được tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ.
Trong thực tế tại các khách sạn hiện nay thì chất lượng đội ngũ lao động chưa cao. Điều này xuất phát từ những chính sách của các nhà quản lý khách sạn trong vấn đề tuyển chọn, phân bổ và sử dụng đội ngũ lao động. Họ chưa quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên, từ đó có thái độ ứng xử chưa thích hợp, tạo cho nhân viên một sự ức chế khi phục vụ. Điều này làm hạn chế lòng hăng hái nhiệt tình của nhân viên.
Bên cạnh đó, trong công tác tuyển chọn còn có nhiều điều đáng phê bình đối với các nhà quản lý khách sạn, họ chưa thực sự thực hiện vấn đề tuyển chọn theo cơ chế của thị trường, đã làm cho sự tuyển chọn này không mang được tính khách quan. Tuy nhiên không phải hoàn toàn là do các nhà quản lý khách sạn mà một phần cũng do ý thức giác ngộ của chính đội ngũ nhân viên chưa cao, khi đã được tuyển vào trong khách sạn họ lại tự thỏa mãn với bản thân và quên đi cái trách nhiệm cao cả của mình. Tất cả đã làm giảm đi chất lượng của đội ngũ lao động trong các khách sạn.
4. Vai trò của các nhà quản lý trong các khách sạn.
Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ thì có tới 85% các vấn đề về chất lượng sản phẩm được bắt nguồn từ quản lý. Theo các chuyên gia này thì chính những người quản lý chứ không phải là các nhân viên có khả năng, quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn đề về chất lượng. Đối với những nhân viên, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt; ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình.
Theo cách nhìn nhận về đội ngũ lao động trong khách sạn (đã phân tích ở trên) thì chất lượng của đội ngũ lao động một phần do vai trò của các nhà quản lý. Như vậy các nhà quản lý phải thực sự lưu tâm trong vấn đề tuyển chọn, phân bổ và sử dụng nguồn nhân lực sao cho có hiệu quả nhất, đạt chất lượng cao nhất.
xác định được điểm quyết định, điểm thất bại, biểu thời gian, tổ chức dịch vụ, cân bằng giữa chất lượng và chi phí.
Việc chỉ ra điểm thất bại là hết sức quan trọng, đó là vị trí có thể xảy ra sai sót. Với mỗi điểm thất bại có thể, khách sạn cần đưa ra các biện pháp khắc phục và tiến hành đào tạo nhân viên theo yêu cầu. Mặc dù việc đoán điểm thất bại là rất khó khăn nhưng khách sạn cần đoán được những điểm chính yếu nhất.
Tóm lại, để đạt được tất cả những giải pháp vĩ mô và vi mô trên đòi hỏi sự quan tâm chỉ đạo sát sao, nhạy bén, và kịp thời của Đảng, Quốc hội, Nhà nước và Chính phủ. Các Bộ, Ngành, địa phương và toàn thể nhân dân phối kết hợp, hỗ trợ đồng bộ, chặt chẽ và nhịp nhàng, tháo gỡ kịp thời các khó khăn vướng mắc, tạo điều kiện và chỉ đạo, triển khai hoạt động thúc đẩy du lịch phát triển, góp phần thu hút khách lưu lại trong khách sạn. Các khách sạn trong cả nước, với quyết tâm cao, chủ động sáng tạo, vượt qua khó khăn thách thức, phấn đấu hoàn thành vượt mức chỉ tiêu kế hoạch năm.
Trên đây là một vài giải pháp trước mắt tui xin đề xuất để các khách sạn có thể nghiên cứu vận dụng nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách và nâng cao hiệu quả của kinh doanh.
KẾT LUẬN
Có thể nói rằng chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn. Mặc dù nó không có vóc dáng của những đề xuất chiến lược nhưng với sự cụ thể, chi tiết, nó là cơ sở đảm bảo việc thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn. Chất lượng dịch vụ không thể có được ngay lập tức, nó đòi hỏi thời gian, chi phí, v.v... và có thể khẳng định rằng không có chất lượng dịch vụ tốt thì không có được khả năng thu hút khách đến khách sạn. Như vậy, chất lượng dịch vụ có vai trò đặc biệt quan trọng cho sự thành công của kinh doanh khách sạn.
Đến đây, em xin chân thành Thank tất cả các thầy cô giáo trong Khoa Du lịch và Khách sạn, đặc biệt là với sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy Ngô Đức Anh đã giúp em hoàn thành đề tài này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình QTKD Lữ hành - Khoa Du lịch Khách sạn - ĐHKTQD.
2. Nghệ thuật chinh phục khách hàng - NXB Chính trị.
3. Tạp Chí Du lịch.
4. Nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh Du lịch Khách sạn.
5. Giáo trình hướng dẫn Du lịch - Khoa Du lịch Khách sạn - ĐHKTQD
6. Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp - ĐHKTQD.
7. Marketing Du lịch - NXB Thống Kê.
8. Văn Kiện Đại hội Đảng Khóa IX.
9. Giáo trình Kinh tế Du lịch - NXB Thống Kê.
10. Giáo trình Quản lý Khách sạn - NXB Thống Kê.
MỤC LỤC
Chương I 1
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 1
I. KHÁCH SẠN VỚI NHỮNG THỰC TẾ CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH. 1
1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn trong cả nước. 1
2. Nhìn nhận về cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn. 4
3. Nhìn nhận về đội ngũ lao động trong khách sạn. 4
4. Vai trò của các nhà quản lý trong các khách sạn. 5
II. KỲ VỌNG CỦA KHÁCH KHI TIÊU DÙNG SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN. 6
1. Vệ sinh. 6
2. An ninh và an toàn. 6
3. Các tiện nghi phục vụ. 7
4. Việc thực hiện đăng ký giữ phòng. 7
5. Thái độ nhân viên phục vụ. 7
6. Giá trị sản phẩm. 7
7. Check-in, check-out: 7
8. Giường ngủ. 7
9. Sản phẩm. 8
10. Yên tĩnh. 8
11. Huấn luyện nhân viên. 8
12. Ánh sáng. 8
13. Sự trung thực. 8
14. Giá cả. 8
Chương II 9
MỘT VÀI GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 9
I. CÁC GIẢI PHÁP Ở TẦM VĨ MÔ. 9
II. CÁC GIẢI PHÁP Ở TẦM VI MÔ. 10
1. Xây dựng cho doanh nghiệp một chương trình quản lý chiến lược về chất lượng. 10
2. Áp dụng chiến lược dị biệt hóa sản phẩm để tạo cho khách sạn của mình có một sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. 10
3. Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng và khả năng cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ. 11
4. Tổ chức đào tạo, phát triển nguồn nhân lực và nghiên cứu khoa học công nghệ. 12
5. Hoạt động thanh tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ. 13
6. Công tác thi đua khen thưởng. 13
7. Quản trị theo mô hình mới. 13
8. Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật. 14
9. Thiết kế hệ thống phân phát dịch vụ. 14
KẾT LUẬN 15
TÀI LIỆU THAM KHẢO 16
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: